期望落差

國防訓儲役男是甫自大學研究所畢業的社會新鮮人，在新進人員適應 議題上，經常運用到期望落差或期望符合度(Met expectation)的概 念，謹就相關文獻探討如下：

一、期望落差的定義

人基本上是理性的，當面臨可以自由選擇行為的時候，會鄭 重考慮每一行為的價值（Valence，如組織提供的獎酬對個人之重 要性或吸引力）、工具性（Instrumentality,如績效與獎酬之相 關性）及期望（Expectancy,如藉由努力而獲致績效的可能性），

也會考慮每一行為所造成的有利與不利的結果。最後，就其多方 考慮後，選擇其中自己認為最有利、最合理的行為途徑；上述稱 為 Vroom 期望理論（Expectancy theory）Vroom（1969）。

依據 Proter and Steers (1973)之定義，員工個人在工作上 所遭遇到的狀況，不論是正面或負面之期望差距，稱為期望符合 度(Met expectation)。在學者之賡續研究中，Premack and Wanous

（1985）指出，若組織對員工的期望進行管理，將會影響其他相 關員工的態度及行為；又 Irving and Meyer（1994）認為，其實 員工會透過工作上的體驗，去形成期望或改變期望，而這些體驗 多與組織中的獎懲制度有關。

二、期望落差的構面

（一）郭忠禎(1999)對「新進人員」認知失調現象的研究，認為期望 落差的來源區分為「工作」、「組織」及「人際關係」等三個 構面：

1.「工作本身」：包括工作的自主性、完整性、多樣性、回饋、

合作性、協調性、明確性及工作的發展性等。

2.「組織本身」：包括組織本身制度，如升遷、考核、人才培 訓、教育訓練、員工福利、薪資政策、組織文化、公司形象、

主管領導風格等。

3.「人際關係」：包括與上級、同事、下屬相處的和諧程度，

被認同感等。

（二）沈怡伶（2004）在研究購併後的期望落差時，認為期望落差受

「組織制度與工作環境」、「領導行為」、「工作調整」、「人 力資源措施」、「文化面變更」等五個構面影響。

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三、期望落差的影響

當員工認為工作不符期望符合度，意即產生期望落差時，可能會 產生工作不滿足或缺乏組織承諾現象，同時離職意願也會增加（陳 重志,2002、沈怡玲,2003 綜整 Roussean 1989, Sheppard,Lewicki and Minton,1992 ；Poter and Steers,1973）

四、期望落差的理論基礎

在社會心理學領域中由 Festinger 在 1957 年提出相當具影響力之 理論-認知失調理論(Cognitive Dissonance Theory)適以解釋上 述期望落差現象；認知失調理論基本理論如下：

（一）個人的任一種想法、看法、信念、態度及行為意圖等均視為一 種認知要素（Cognitive element），當一個人覺得自己有兩 個或兩個以上認知要素不一致時，也就是當發現想法之間或想 法與行為之間不一致，亦即有期望落差時，失調現象就會發生。

（二）認知失調的存在會讓人在心理上產生不舒服的感覺，因此，人 會試圖去消除該不舒服的感覺，以解決失調的問題。

五、因應認知失調方法及行為

（一）Festinger 認為解決失調問題的意願及方法如下：（李青芬等 編譯，2001）

1.個人解決失調問題的意願強度，受制於下列三個因素：

（1）造成認知失調要素的重要性。

（2）個人認為失調要素的影響程度。

（3）為平衡該失調感而獲得的報償值(Reward)大小。

2.解決失調的方法有：

（1）改變個人失調的行為。

（2）使個人覺得失調的行為不是這麼重要。

（3）改變個人的態度。

（4）找出更好的理由，讓個人的行為合理化。

（二）解決認知失調的行為表現

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袁正達(2005)認為解決失調的行為表現有三，就是堅持自己是 對的、承認自己是錯的去改變認知及因無法或不願判斷自己正 確或錯誤，而採取的「逃避」態度。依其對台灣股票投資人在 認知失調與處置行為之研究中實證結果指出，在面臨失調時，

有 72%的投資人會採取堅持既有行為的策略，或逃避態度，繼 續持有或買進已虧損的股票；僅有 28%的投資人會採取修正行 為策略來降低認知失調。

六、認知失調之影響

關於認知失調的影響，經綜合學者之研究，說明如下：

（一）認知失調程度會顯著影響個人在學習效率和工作生產力的無力 感。（Peter,2001）

（二）組織成員在決策制定的認知失調現象，會嚴重的負面影響員工 工作滿意度、工作承諾及工作投入，進而引發工作壓力。（Peter and Wendy,2001）

（三）如何處理認知失調的因應理論已用於一般人廣泛壓力之問題，

特別是強調認知與情緒上的關係的處理，以達到降低心理痛苦 或壓力，維持正面的自我尊嚴等目標。（袁正達,2005 綜整 Lazarus and Launier,1978；Horowitz,1976；Simon,1967；

McCrae and Costa,;Cummings,1994）

七、小結

當個人面臨期望落差時，會依認知失調理論，進行自我因應及調 整，但其調整的效果會與其個人意願強度及方法有關，綜合學者 研究，認為期望落差會對工作滿足、組織承諾、離職意願及壓力 等產生影響；有關期望落差之衡量，郭忠禎(1999) )認為對於「新 進人員」，以「工作」、「組織」及「人際關係」等三個構面衡 量為適合。

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