第二章 文獻探討
第二節 校園危機管理之理論
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第二節 校園危機管理之理論
本節先就危機發展階段論、混沌理論及複雜理論等校園危機管理之相關理論 進行論述，以期能將理論與實務互相結合與運用。
壹、危機發展階段論
危機階段性的劃分方式有「三階段」、「四階段」及「五階段」等不同的分法，
以下就相關學者對於危機發展階段歸納說明如下：
一、危機發展三階段論：秦夢群（2011a）將處理危機的過程區分以下三階段：
（一）確認危機階段：危機管理者必須掌握危機發生的原因及背景，並以此蒐集 各方訊息。在資料的蒐集過程中，各界的反應、看法都必須列入重要參考 意見，作為往後行動的依據。此外，透過危機相關關係人的接觸，取得第 一手的資料更是危機處理不可假他人之手的重要工作。
（二）孤立危機階段：適當的危機處理措施才能將危機解除，而發言人制度、對 外口徑的確認與否，往往造成危機是否能給予孤立，不至擴散的關鍵所 在。
（三）解決危機階段：組織必須透過與危機當事者雙向溝通，並配合上級機關態 度的策略，來達成解決危機的任務。
二、危機發展四階段論：多數學者將危機發展區分為潛伏事發前階段（pretrial crisis stage）、爆發階段（acute crisis stage）、擴散後遺症階段（chronic crisis stage）
以及解決階段（crisis resolution）等四個階段。
（一）潛伏事發前階段：組織內部潛在各種可能爆發成為危機事件的因子，主要 是因組織本身病態的發生或是無法有效處理潛在問題，導致危機指數不斷 攀升，終究造成危機的爆發。因此，組織應在平時就須做好偵測危機因子 的預防工作，避免讓危機有發生的機會，直接由潛伏階段走向解決階段
（Fink, 1986；朱愛群，2002；詹中原，2004）。
（二）危機爆發階段：組織成員初期還無法感受到危機立即性的傷害（許龍君，
1998），如果組織內部有相關偵測評估危機的機制，立即發覺危機，控制
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危機的擴散，將使危機管理發揮事半功倍的成效，讓危機所造成的傷害侷 限在一定的範圍之內，避免危機如雪崩般一發不可收拾（詹中原，2004）。
一旦危機爆發之後，勢必無法迅速走向解決階段，過程當中的擴散後遺症 階段，組織成員必須具備高度耐心、智慧以及勇氣去面對處理。
（三）擴散後遺症階段：因危機缺乏適當的處理，導致危機不斷擴散蔓延，整個 組織將持續陷於危機的氣氛之中。因此，組織成員對於危機的焦慮及壓力，
勢必如海嘯般不斷襲擊而來，包括內、外的刺激及媒體的壓力，迫使組織 或個體必須採用各種策略來解決危機，讓危機進入解決階段，並結束危機。
然而，如果錯誤的決策或對危機採取逃避的態度，將使危機的情形再度擴 散，終究會讓組織崩潰瓦解（朱愛群，2002；許龍君，1998；詹中原，2004）。
（四）危機解決階段：表示組織已經確切找到能讓危機落幕的策略，並且經由實 際的行動，讓危機對於組織的傷害降到最低，並讓危機逐漸進入尾聲（詹 中原，2004）。此解決階段，除了要面對危機的解決之外，組織內部對於 危機事件處理的過程檢討，以及逐漸恢復組織的正常作息，也是在危機解 決階段必須重視的工作（朱愛群，2002）。唯有透過檢討，才能在未來面 對相同類似危機時，能予以更有效率的處理；唯有經由恢復正常作息的方 式，才能讓組織有前進的動力。
三、危機發展五階段論：朱延智（2000）指出危機皆有「危機生命週期」，並將 危機區分為五個顯著階段：
（一）危機醞釀期：組織中高危險因子可能顯而易見，也可能不易察覺，唯有組 織能確實掌握、偵測高危險因子的狀況，才能避免進入危機的醞釀期。
（二）危機爆發期：當危機爆發時，新聞媒體都會以頭條或頭版的新聞方式來處 理危機事件的報導。
（三）危機處理期：危機處理的過程不是在危機升高到危機爆發，並轉移到其他 領域才開始進行危機處理。最有效的危機處理是在危機尚未爆發的危機醞 釀期，就開始積極處理，因為這個階段的處理成本最小，成效最大。
（四）危機擴散期：危機另一特性就是像疾病一樣，會向外擴散蔓延。
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（五）危機後遺症期：危機處理過後，嚴重性大為降低，而且不再直接威脅一般 社會大眾，所以此時媒體的鎂光燈也會逐漸遠離議題，倘若決策者就此誤 認已經進入安全期，而放鬆警戒，危機後遺症就會產生，只是程度上沒有 危機爆發當時威力如此大。
貳、混沌理論
混沌理論以宇宙萬物抱持複雜性、變化性以及不可預測性取代了過去簡單化、
規律化以及可以預測之觀念。以下歸納各學者之重要論點，以作為校園危機管理 研究之依據（李宏才，2003）：
一、Hayles（1990）闡述混沌理論之五項特徵，包括：
（一）非線性：為混沌系統最主要的概念，意味著一個系統中各種關係的呈現並 非成比例，而是由一些小原因而產生很大的結果。混沌現象的第一個特徵 即指出「非線性關係才是自然的法則」。
（二）複雜的形式（complex form）：在古典的科學裡，無論選擇任何量尺測量目 標物，皆假定結果為獨立的。但是這個假定只適合規則的情形，卻不適合 不規則的複雜形式，例如海岸線的長度等。當測量工具的量尺變小，則被 測量的物體不但在數量上會改變，在性質上也會改變。當物體的維數增加，
也就形成碎形。
（三）迴路遞移對稱（recursive symmetries between scale）：在混沌現象裡，不管 測量量尺如何改變，其複雜形式在不同量尺標準之間的迴路遞移路線是對 稱的，而且從各個角度看不同量尺標準間仍是相互連接的。
（四）對初始要件的敏銳度：對初始要件保持敏銳度，否則，混沌現象很難加以 輪廓圖像化，並且由於在初始資料的輕微不同，可能就很明顯的影響到後 來產生的結果，形成「失之毫釐，差之千里」的現象。
（五）回饋機制：在混沌系統裡，輸出項回饋返回到系統裡，再度成為系統的輸 入項。
二、秦夢群（2011b）分析混沌理論在教育行政上之應用論及混沌理論的特性，
認為混沌理論有下列基本理念：
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（一）耗散結構：是一開放系統，隨著內部能量的消長必須隨時與外部交會而產 生新型態。在耗散結構中存在著不同的次系統，其關係乃屬非線性。耗散 結構也非穩定系統，有時會陷入混沌暴亂的情境，基本上它是一種不穩定 到崩潰再到重組的更新過程。
（二）蝴蝶效應：在耗散結構中由於次系統之關係呈現非線性，因此細微之處極 可能有鉅大影響，如同蝴蝶展翅卻造成颶風一般。任何現象均代表某些意 義，不應被歧視的丟棄，忽視表面上看來枝微末節的事件，即可能無法一 窺各次系統間的連結關係。
（三）奇特吸引子：固定的吸引子，如鐘擺擺動範圍的中點能吸引系統朝其而去，
而複雜的系統裡吸引子不只一個，因此其走向不定。系統的突然轉變方向 可以透露出新的吸引子或是久藏其中，並無顯著影響的吸引子躍躍欲動，
值得重視。
（四）回饋機能：產出的結果回饋至系統而成為新的輸入，並因此產生波動而激 發出下一波新的結構，且系統具有不可逆性。
三、Murphy（1996）研究混沌理論作為危機管理的模式，主張混沌理論的重要 概念如下：
（一）非線性：有些系統在初始情況小小的變化，實際上可能產生巨大的變化，
以至於結果完全不一樣，因此只要超過極短的期限，想要預測其結果，就 變成不可能。
（二）回饋：當混沌開始發展，每一個步驟的輸出，就提供一個新的結果。因此 負向的回饋成為控制，使其趨向平衡；而正向的回饋則擴大差異性，暗中 顛覆既有的情形也引出新的模式。
（三）分岔：分岔係指在混沌系統中朝向不穩定的走向，以致在系統的方向、特 性或結構產生突然的改變。在這個分岔點上系統環繞一項新潛藏的秩序，
自我再行安排，這樣的系統也許跟之前的系統類似，也可能完全不一樣。
（四）奇異吸引子：吸引子是組織的原則，是事物固有的形體或狀況，無論每一 個單獨的行動看起來是如何的隨機，卻總是會回到原有的原則或形體。奇
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異吸引子也可以說明為甚麼對於單獨的行為事件，並無法預測人格，但是 卻可以建立某一種人格型態來代表某種行為模式，有些研究者就把組織文 化視為奇異吸引子。
（五）刻度量尺：刻度或量尺就是一個人觀察一個現象所使用的觀點，而這也是 知覺混沌模式所以困難的關鍵點之一。量尺是現代科學與混沌科學世界觀 重要區別的另一個特色。（量尺也可以作為不同觀點的隱喻，就像不同的 量尺衡量事物，混沌現象一方面來自於外界紛擾的世界，一方面也可能來 自於個人不同時刻，不同的觀點。）
（六）碎形與類似：Benoit Mandelbrot因推測英國海岸線長度而提出的一個問題 就是個別的測量單位，往往導出不一樣的結果。因此測量的量化單位實在 無法描述這個世界，曼德布洛特建議一個質化的測量取名為「碎形」，作 為描述物體複雜性的相對程度。因為碎形包含重複的元素，因此一個系統 的碎形圖像表現出相當高的類似模式，並顯示出連續而誇大的圖像。研究 者可藉由不同長度的量尺找出一致性，強調介於微觀量尺與鉅觀量尺從頭 到尾的相稱性與複雜的互動。
（七）自我組織與自我更新：重製意味著系統有連續性，系統可以帶著原來的秩
（七）自我組織與自我更新：重製意味著系統有連續性，系統可以帶著原來的秩