校園暴力衝突處理的理論

壹、 校園衝突的理論探討

一、 衝突的意涵

衝突(conflict)是一項心理學術語，係指由兩個或更多不能一起解 決的強烈動機引發的一種明顯行為。當個人或團體感知的需要，個人 的或群體的需要已經受到或即將遭到阻礙時，就會產生這種現象。衝 突之所以發生，乃是因為個人有不同的認知、信仰及目標所致。

衝突論者認為社會中的人與人、團體與團體、階層與階層之間，

其價值觀以及其衍生出來的利害關係均含有衝突的因素存在。衝突是 人們對價值觀之信仰和對權力、地位以及資源分配等，所引發的一系 列的鬥爭；在鬥爭中，一方企圖要消除或傷害對方。

由上可知，管理者必須知道，何時要清除衝突，及何時要建立衝 突。今日的管理者，必須接受衝突的存在，並了解試圖阻止所有衝突 的發生，是一種錯誤觀念，而且是不可能的。

二、 衝突的類型分析

種類型，即

1. 個人衝突（Ｉntropersonal conflict）

2. 人際衝突(Interpersonal conflict) 3. 群內衝突(introgroup conflict) 4. 群間衝突(Intergroup conflict)

學者劉玉玲(2001)在組織行為一書中指出：衝突可由許多不同的 觀點加以分析，其中一種分析方法是以個人層次、團體層次以及組織 層次來討論，並將衝突分為以下五種類型：

1. 個人內在衝突(intrapersonal conflict) 2. 人際間衝突(interpersonal conflict) 3. 團體內衝突(intragroup conflict) 4. 團體間衝突(intergroup conflict) 5. 組織衝突(organizational conflict)

由以上的分類可知，衝突是客觀存在於個人與群體的事實，且是 預期會發生的。他有正面的功能和負面的作用，正面的功能有利於改 善原有的結構，制定新的規範；負面的作用，必須找到解決衝突之體 制化途徑，以防止系統的混亂和互解。這種衝突類型的概念，使本研 究製作的「暴力衝突層級與處分規準」穫得學理上的依據。

三、衝突的形成過程

羅賓森(Robinson)依據龐帝（Pondy）的過程衝突模式發展成衝突 過程的四個階段認為：衝突的形成通常經過潛在對立、認知與個人 化、行為反應、行為結果等四個階段，如圖1 所示。

圖 1 衝突形成的過程

資料來源：蔡培村(主編)(1998：322)、劉玉玲(編)(2001：251)

階段一—潛在對立：出現使衝突有機會冒出來的各種條件時，這

階段三—行為反應：係指認知與個人化後，衝突雙方刻意採取阻 礙對方達成目標的行為。

階段四—行為結果：衝突行為的正面結果是提升團體績效，如改 進品質、刺激創新、鼓勵好奇、紓解情緒、進行自我檢討、加強向心 力。負面結果則是引發挫折感、降低品質、破壞溝通、危及和諧。(引 自蔡培村，1998；劉玉玲，2001)

羅賓森(Robinson)的衝突過程的四個階段，對於了解衝突的形成 過程由潛在對立、認知與個人化、行為反應、行為結果等，對於衝突 處理方式有相當完整而實用的參考價值，使妥善的衝突解決方法，有 產生「正面行為結果」的可能性，打破「衝突就是壞事」的一般認知。

貳、 校園衝突處理方式之探討

一、 校園衝突的管理策略

Owens(1911)認為，對衝突無效的管理，通常創造了一種使情境 更加惡化的氣氛，而且可能發展出一種加速中的挫折感，日漸惡化 的組織氣氛，逐漸累積的破壞性，使組織趨向衰退。反之，對衝突 的有效管理，視為待解決的問題，可以產生建設性的結果，增進組 織的健全發展（蔡振生，1992）。

Hanson（1991）認為衝突管理的技術，可經由擴展資源，建立

申訴系統，改變互動形態，調整酬賞系統，利益合併，角色澄清，

運用第三者磋商，扮演「海綿」緩衝功能，以改變結構或改變歷程，

達成問題解決。Thomas（1976）認為，有關衝突的解決，大都採取 雙向度的衝突解決策略，其中的五種衝突解決策略，受到廣泛的注 意與討論。對於尋找衝突的解決方式，有很好的指引作用。研究者 根據Thomas 的五種衝突解決策略的概念，繪製成圖 2 的衝突解決 策略圖

圖 2 衝突解決策略圖

資料來源：研究者根據Thomas 的衝突解決策略概念繪製

（一） 競爭策略（competing）：只顧自己的利益或需求，而不 顧他人的反應，為求勝過對方，不擇手段，是一種「我 贏你輸」的策略。

（二） 合作策略（collaborating）：面對問題，試圖雙方共同合

逃避 順應

競爭 合作

妥協 關

心 自 己

關心他人

策略。

（三） 妥協策略（compromising）：雙方經由協商、談判、交涉，

使彼此各退讓一步，各自「互有輸贏」的局面，期使雙 方產生雖不滿意但可以接受的共識。

（四） 逃避策略（avoiding）：不願面對衝突，採取退縮或壓抑 的方式，是一種不關心自己也不關心別人的反應，是呈 現「雙輸」的局面。

（五） 順應策略（accomodating）：不關心自己，常以自我犧牲 成人之美，以忍讓順應他人的需求，是一種「我輸你贏」

的策略。(引自蔡培村主編，1998)。

綜觀上述五種衝突解決策略各有其適用情境，抗爭是激化衝突的 策略；合作、妥協是緩和衝突的策略；逃避、順應是減低衝突的策略。

一般而言，問題解決方式，以達成「合作雙贏」作為衝突處理的最高 原則。為達有效的學校暴力衝突管理，宜暢通溝通管道，營造和諧的 組織氣氛，防範出現「我贏你輸」的情況，造成後續衝突的餘波盪漾。

至於學校外在環境的影響，則宜適切的運用各種權變策略與技術，以 減緩衝突的情境。

二、 校園衝突與組織績效

劉玉玲（2001）在所編的組織行為書中指出，有關衝突的研究，

尚未釐清哪些情境中的衝突，較具建設性而非破壞性，但是可由兩點 假設來區別建設性與破壞性衝突。第一、極端強烈的衝突：如外顯的 爭鬥或暴力，很少是良性的衝突。良性的衝突通常是在中度激烈水準 之下，而且對立狀態是在控制之下。第二、團體活動的類型：是影響 衝突功能性的重要因素。我們假設團體的決策愈沒有計畫性，愈具創 造性，其內部的衝突則可能是有建設性的。如表3 所示

表3 衝突與績效關係

情境 衝突水準 衝突類型 組織特性 組織績效 Ａ 低或無 惡性的 呆滯的、對改變無反應的、

冷漠的、缺乏新觀念 低

Ｂ 適中 良性的 創新的、有活力的、

自我反省的 高

Ｃ 高 惡性的 混亂的、不合作的、分裂的、 低 資料來源：出自劉玉玲(編)（2001：256）。

由表3 可知，當衝突水準很低時（如情境 A），組織易流於停滯、

缺乏創意，因此組織績效不高；當衝突太厲害時（如情境C），組織

組織能維持自我批評及創新活潑之情況，提升組織效能。

三、 小結

一般認為，衝突與團體績效或組織績效的低落有關。而本文獻指 出，這種看法並非完全正確。對團體的運作而言，衝突可以是有利的，

也可以是有害的。衝突的層次可能太高也可能太低，兩種極端都會阻 礙團體的績效。另一種情況是適度的衝突恰好足以預防僵化、激發創 造力、紓解緊張，以及促進革新，而此種衝突又不至於高到具有破壞 性。若能對衝突有建康的認知，才能以正確的態度處理衝突。適當的 衝突水準可以避免停滯、刺激創造力、鬆弛緊張、促進改革，反之，

不利之衝突水準則有害員工的工作滿足、增加人員流動率、降低工作 生產力，因此，要善加管理校園內的各種衝突。