第二章 文獻探討
第二節 民宿社會責任
本節論述企業的社會責任定義與觀光產業的社會責任，並闡述民宿社會責任 實踐的重要性。
一、企業社會責任
（一）定義
經濟學家費理曼 Friedman 認為企業只要遵循遊戲規則，開放且自由競爭，
唯一的社會責任就是為股東謀求最大的利益（轉引自古佳蓉，2009）。然而以現 今社會來看，這樣的觀點面臨極大的挑戰。所謂遊戲規則不外泛指法律規範，法 令未竟完善之處，必有人汲汲鑽營，為利捨義，進而取得優勢，長久下來必使得 劣幣驅逐良幣。緣此，社會責任的闡揚有其必要性。那麼何謂企業社會責任？企 業社會責任又影響哪些面向呢?
關於企業的社會責任(Corporate Social Responsibility，CSR)有多種定義，如 下列：
世界發展永續協會(World Business Council for Sustainable Development)將企 業的社會責任定義為「致力於永續的經濟發展，而與員工、家庭、社區及社會共
同努力提高生活品質的一種商業承諾。」4在這定義下企業的社會責任所概括的 範疇，不侷限於股東，更拓展至員工、社區、甚至於整個社會。
加拿大慈善事業中心(Canadian Centre for Philanthropy)則將 CSR 定義為
「企業運作必須確保對社會的正向衝擊最大，並將負向衝擊最小化。」5這個定 義指出企業在追求自身利益的同時，需正視正向的影響對社會氛圍的影響示範作 用，以及負向的影響對社會、環境的衝擊。
國際 CSR 網站(Corporate Social Responsibility Newswire)則將企業的社會責 任視為「經由整合企業的業務與運作，將所有利害關係人的利益，包含投資者、
顧客、員工、社區及環境，反應在公司的政策與行動中。」6此定義強調所有利 害關係人的權益應當兼顧，所有牽涉到企業活動的個體利益均不可忽視，小至員 工個人，大至社區及環境。
國際勞工組織(International Labour Organization，ILO)將社會責任認定為「企 業檢視自身運作流程以及與他者的互動，考量對社會的衝擊，進而確認自身原則 與價值的方法。」7此定義緊扣企業營運方法的調整，認為應當不斷修正，並在 過程中創造自身價值。義與利是不容分割的。
2001 年歐盟委員會在「綠皮書-提升歐洲企業社會責任架構」中則認為，多 數人將企業社會責任定義為企業應無償的將社會及環境議題，整合入商業運作以 及與所有利害關係人的互動上，然而報告中指出「社會責任不僅僅是符合法律的 期待，更應超越規範並投資『更多』於人力資本以及與利害關係人的互動關係8。」
4 資料來源 http://www.wbcsd.org/work-program/business-role/previous-work/corporate -social-responsibility.aspx
5 資料來源 http://www.ic.gc.ca/eic/site/csr-rse.nsf/eng/rs00126.html
6 資料來源 http://www.csrwire.com/categories/23-Corporate-Social-Responsibility/press _releases
7 資料來源 http://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public/@ed_emp/@emp_ent/@multi/
documents/publication/wcms_116336.pdf
8 資料來源 http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=COM:2001:0366:FIN :en:PDF
而歐盟更在 2013 年將其重新定義為「企業對社會產生的衝擊所應負的責任。」
在此定義下所有的商業操作都必須整合社會、環境、倫理、人權與顧客議題，讓 所有的利害關係人均可由其中獲得最大的利益。
（二）社會責任的重要性
即便爭論者認為不應犧牲股東的權益而追求社會責任的實現，然而社會責任 的支持者則認為社會責任與企業獲利不應是對立的，而是相輔相成的。Hayama (2009)認為根據 Council for Better Citizenship of Keidanren 於 2003 年提出的報 告，全球市場對 CSR 議題日益重視的原因如下：
1.非政府組織與發展中國家對全球化的關注
部分非政府組織與發展中國家認為，全球化持續發酵作用，會深化發展中 國家與已開發國家間的差距，他們認為全球化帶來的只有貧窮與對環境的 傷害。
2.顧客的社會意識提升
近年來顧客選擇產品時對企業的聲譽產生的依附行為日異強烈，關注人權、
環境及勞工權益的企業，較受顧客青睞。企業若是重視 CSR 則品牌形象與 聲望會有所提升；反之，藉由非政府組織的跨國監督，企業若有傷害環境危 害人權之情事，轉瞬將面對國際知撻伐。
3.更關注社會議題的勞動力
求職者在求職前更加關注企業的社會責任政策與商業道德的實踐，有良好聲 譽的企業較易招募人才。為此，企業也紛紛公開揭露社會責任政策與承諾來 回應這股潮流。
4.國際標準與守則
多項的國際標準認證與行為守則如 The Global Compact、OECD Guidelines for Multinational Enterprises、Caux Round Table Principles for Business、Social Accountability 8000、Account Ability 1000、Ethics Compliance Standard 2000
等，標準化檢視企業的人權、環境及道德措施。雖然獲得國際標準認證是自 願性的，但通過認證者較易在國際市場中競爭，所以不少企業投入環境及 慈善工作。
爰此，將社會責任融入公司的營運策略有下列的優點：
1. 改善公司的財務狀況 2. 強化品牌形象與聲望 3. 增加銷售額與顧客忠誠度
4. 易於招募員工及降低離職率，強化員工向心力：
5. 創新的來源
6. 對新的政策有較強的適應力
企業若能尊重各利害關係人，必定可以穩定發展，歷經政策或環境變遷時，
亦較能調節適應，並獲得社會支持與實質支援。林宜諄、高希均（2008）也提及 企業追求利潤之餘，要承擔不同的責任，其中包括：
對股東－應盡利潤回報的責任；
對員工－應盡保障基本人權和健康安全的責任；
對消費者－應盡消費者權益保護的責任；
對環境－應盡環境保護的責任；
對社區－應盡參與社會公益的責任；
對競爭者－應盡反壟斷與公平競爭的責任；
對供應商－應盡公平貿易的責任；
對政府－應盡依法納稅和反貪腐的責任。
現代企業的經營無法獨立於社會，而是人透過投資、供給、消費交互作用而 成，企業應善盡社會責任，創建更好的經營環境，與更佳的互動關係。
（三）觀光產業的社會責任
在全球化的影響下，觀光產業迅速的蓬勃發展，已然成為一個龐大的經濟體
系。縱使觀光產業被視為無煙囪工業，但無止境的消費自然環境，對環境的衝擊 卻不小於傳統工業。再者近年來受到永續觀光概念興起的影響，政府提倡所謂的
「責任旅遊」，觀光產業的社會責任與商業道德議題逐漸受到重視。南非環境事 務與觀光部（The Department of Environmental Affairs and Tourism）將責任旅遊定 義為「透過觀光來促進環境的永續使用的責任」、 「對當地牽涉觀光產業的社區 負責、對觀光客的安全負責、對雇員、對政府及對工會負責。」(Van der Merwe &
Wocke, 2006)。作為永續觀光運動的發跡地，南非對旅遊業的社會責任實踐的期 望可見一斑。隨著地球村概念的行成，自助旅行者、非政府組織、政府等均透過 觀察商業運作造成的衝擊來檢視飯店應負的責任，如何永續經營變成所所有飯店 經營者必須面對的課題 ( Nord, 2006)。
人類的發展史即是理性建構的紀錄，從本能的求生慾望的體現，到約定外部 的律法規範，再到建構內部的道德要求，無疑是為了讓社會更加健全。除了法律 罰則等外部「硬規範」，也需要道德等內部「軟需求」。在國際飯店業相繼關注 CSR 議題的同時，台灣旅館業也相繼投入 CSR 相關的作為，社會責任已成為飯 店業為了永續經營不容忽視的課題。如遠雄悅來大飯店在其 2013 年企業責任報 告書9中，對股東清楚揭露財務狀況；對員工承諾提供健康安全的工作環境；對 環境落實辦公室 E 化、雨水回收、定期環境評估以達節能減碳之效；對社會則贊 助世界展望會公益活動，並協助政府推展觀光政策，提供建教合作機會反饋社 會。報告書中亦闡明公司員工倫理守則，及與各關係利害人溝通方式，以達永續 經營之效。譬如國賓大飯店在墾丁辦理寄居蟹解說教育，建立員工與社區居民對 環境的重視，更有系列環境議題活動如「乾淨海岸‧快樂社區」 、「護樹蛙過馬 路」、「Homeless 的支持」、「海洋生態保育」等，與基隆八斗子漁港社區居民藉
9 遠雄企業社會責任報告書，資料來源
http://www.farglory-hotel.com.tw/app/images/%E9%81%A0%E9%9B%84%E6%82%85%E4%
BE%86%E5%A4%A7%E9%A3%AF%E5%BA%97%E4%BC%81%E6%A5%AD%E7%A4%B E%E6%9C%83%E8%B2%AC%E4%BB%BB%E5%A0%B1%E5%91%8A%E6%9B%B8.pdf
由關懷土地，建立強烈連結。晶華酒店則是改善空調及照明設備，建構熱能循環 系統減少能源損耗，並設置環保卡喚醒員工及顧客對環保的正視。
相關研究也證實，正視企業社會責任，對於企業的營運是有正向幫助的。張 宏生與劉芷伶（2010）調查台灣飯店業的環保作為，受訪者多數支持飯店節能減 碳的「綠色行銷」，也指出若不落實「綠色行銷」會喪失顧客支持，並危及品牌 價值。相反的，國內飯店業的指標圓山飯店在 2013 年因為片面更改勞工權益，
而遭到員工指控為血汗飯店員工揚言罷工，不僅損害顧客權益，更嚴重影響飯店 聲譽10。然而當旅館業的社會責任逐漸受到重視的同時，被視為性質相近於旅館 的微型企業－民宿，卻少有人關切此項議題。民宿業需實踐的社會責任有哪些？
而其實踐的方式與阻礙為何？是本研究企圖了解的問題。
10 ＜圓山取消加班費 員工控血汗飯店＞，資料來源：
https://tw.news.yahoo.com/%E5%9C%93%E5%B1%B1%E5%8F%96%E6%B6%88%E5%8A%
A0%E7%8F%AD%E8%B2%BB-%E5%93%A1%E5%B7%A5%E6%8E%A7%E8%A1%80%E 6%B1%97%E9%A3%AF%E5%BA%97-221807633.html
二、民宿業的社會責任的重要性
（一）民宿與利害關係人
圖 2-2-1 1 民宿旅遊產業涉利者理論圖 資料來源：簡廷倫，2009：85
利害關係人（stakeholder）又稱作涉利者，一直被用於企業管理領域。就字 面上的意義，利害關係人就是與利益或損害有關聯的人。Caroll 將利害關係人定 義為：「與公司有交往，及在公司有一定的既得利益的個人或團體。」（葉保強，
2005），Freeman 則將利害關係者定義為：「能影響達成組織目標，或被達成組織 目標所影響的任何團體或個人。」（李家齊、陳亮全，2012）分析利害關係人時 應注意三個層次（葉保強，2005：114）：
第一，辨識誰是涉利者，並建立涉利者圖表。
第二，了解組織管理與涉利者關係的過程或程序。
第二，了解組織管理與涉利者關係的過程或程序。