經營者的經營觀點

此節綜合民宿業者對於產業發展的看法，以及民宿對於旅客、社區與環境的 應有的互動關係，藉由業者的觀點，來檢視民宿經營者所應有的堅持。

一、民宿產業的特性

民宿自發展以來，歷經自由發展時期、立法後的法律規範規範時期，經過市 場的淘汰，呈現現今的產業現象。今日的台灣民宿產業十分多元且複雜，對於民 宿市場動向、政策變動、產業資源等，民宿業者作為產業中的局內人，均可提供 全面性的觀點。因此了解產業的特性可以提供一個對產業現況的初步認知，業者 認為現今民宿業具有下列特性：

（一）提供家的感覺

由於台灣人素以人情味濃厚著稱，在強調旅人與主人交流的民宿產業中，小 凱認為台灣在民宿發展占有一大優勢，他說：

講一個印象很深的例子好了，有一個網站 Trip advisor 之前有報導過，

全球票選最好的飯店並不是什麼希爾頓這種五星級大飯店，而是英國的 一間小民宿，因為裡面的老闆娘非常的貼心，如果睡晚了，他們並不是 說早餐收掉不理你，而是另外幫你準備一份，就是會有很多貼心的服 務，讓你印象深刻。我認為這些事情對台灣人來說非常適合去做，而且 容易辦到的。台灣人就是來者是客嘛，待客之道就是做得還不錯。

（H320140401）。

民宿給旅客的感覺也別於旅館，在旅客眼中民宿業者的角色亦有別於旅館服 務人員，對於投宿民宿總是會期待與主人多一分交流，旅客在民宿中可以享受如

同居家的生活體驗，是故民宿有家外之家之別稱。台灣人的質樸善良與熱心向來 受到許多異邦人士的讚許。一個交換學生就曾寫下自己的民宿體驗，他表示：

如果你來台灣個人遊，請一定嘗試一下台灣的民宿！它不同於傳統的飯 店旅館，也沒有高級奢華的設施，但它能讓人最真切的體驗當地風情，

最深刻的感受民宿主人的真誠和善良，它一定會給你的台灣之旅留下一 些別樣的故事和回憶¹²。

外來的人士對於台灣民宿主人的服務與熱心，給予肯定與讚許。研究者觀察 三位業者均能對旅客提供貼心的服務，讓旅客感受民宿濃厚的人情味¹³，旅客對 於三名業者的服務也多讚譽有加。

（二）市場成熟建立自有特色

對於民宿產業的發展現況，阿忠說：「其實民宿這個產業在我的看法其實已 經很高度成熟，在台灣競爭非常激烈，所以求新求變是一定要的要不然自己一定 被淘汰掉。像現在很多早期開的民宿都被迫轉型或者是關門大吉」

（H120140125）。由此可知民宿業必須順應時代的潮流變化，台灣的民宿發展已 幾近飽和，沒有特色必定遭市場機制淘汰。當研究者問到民宿市場是否可永續經 營，阿忠說：「在我看來當然市場不會不見，他會一直存在，但是他只存在給有 特色的人有想法的人，因為他已經是成熟產業，不是剛出來，什麼阿里不達的都 可以開，在我看來他絕對可以長久經營，只是說你要有自己的想法與特色」

（H120140125）。由此可知業者認為只要經營者有正確的觀念，以及對市場機制 的敏銳觀察，民宿是得以長久經營的。

12 取自旺報兩岸徵文《大陸人在台灣 民宿人情濃 一定要體驗》資料來源 http://big5.chinanews.com:89/tw/2011/08-11/3251810.shtml

13 勇哥曾在大雨中幫遊客撐傘拿行李，然後奉上熱騰騰的咖啡一杯；小凱則在客人車子拋 錨於山間時，居中聯繫處理，隔天並積極關心；阿忠則在住宿空間規劃下巧思，例如在床 邊掛小籃子，讓旅客放置手機，沒有掉落的疑慮，貼近旅客習慣思考。

（三）重視在地精神與環保

關於民宿與一般飯店業的差異，勇哥認為「民宿他一個很簡單的概念就是一 個良好的舒服得住宿空間，另外還要賦與他一點精神與意義，他是讓一個旅人來 到這個地方，民宿空間是一個媒介讓陌生的人來到這裡有一個窗口或是平台，從 比較適當的角度去接觸這個環境。所以我們就是簡樸，不要對環境有過多的破壞」

（H220140309）。民宿最大的價值應是經營者所呈現的精神，在土地的本質上有 良好的結合。當研究者詢問這項產業有何種優勢時，小凱說：「民宿業還在發展 中，比起一些老舊的旅宿來說都可以去做一些環保上的運作，比如說太陽能熱水 器啦，這些都是新的建築物才能辦到的。新的民宿業就必須用新的理念去重視我 們這樣的行業」（H320140401）。民宿業相較於旅館業，再管理與創新方面有較大 的可行性，因而更能適應市場新的需求。

二、民宿經營的基本要素

（一）提供乾淨與安全的空間

民宿業向來以業者的親民招待態度著稱，從業者的角度看來，一個良好的民 宿在其與旅客互動其時，有需奉為圭臬的準則。關於民宿提供的硬體設施，業者 提到：

既然是民宿我們提供的是住宿，本質上是這樣。當然乾淨舒服的床位，

這是最基本的，還有安全也是必要的。（H220140309）

我認為旅宿業基本的當然是要乾淨，第二個是安全性，出入不要太複 雜，讓客人有放心的感覺。」（H120140125）

由業者所言可知，民宿最基本的要求是提供一個乾淨的安全的住宿空間。業 者要確保出入份子的單純性，以免影響其餘旅客的權益¹⁴。

14研究進行期間，研究對象之一即遭遇旅客在住宿期間開派對吸毒的事件，最終報警處理以

檢視三名個案所經營的民宿，均為合法設立的民宿。在申請成為合法民宿時 需經過環境的檢查、消防設施的檢驗，以及對於責任保險的投保，這些都是政府 對民宿業所作的第一層把關¹⁵。雖然三名個案經營風格不一，但是整體環境均相 當潔淨。勇哥將綠色植栽融入在建物周圍，室內擺設簡單明亮；小凱的民宿則是 異國風格房間採光明亮，周遭環境維持地非常整齊；阿忠的民宿雖是 hostel，但 是廚房和公共區域也維持得井然有序。且三位經營者都會初步的篩選客人，以保 持旅客整體的安全性。

（二）提供在地觀點與資訊

對於來到旅遊地觀光，不熟稔於當地資訊的遊客，要如何讓旅客對社區有初 步的認知？業者認為民宿必須提供的服務與最大的優勢是：

一般來說民宿老闆全包所以工作加上他也是在地的人，所以他對於細節 上的了解會很全面，像是對周邊的旅遊資訊，社區的資源啦都會有很全 面性的了解。再來就是個別的需求在民宿是比較容易被看見，然後比較 可以達成的。（H320140401）

還要讓他有一些附加價值，比如說我們給他們當地的旅遊資訊啦，還有 我們對他們的關心。讓他們感覺到很像家的感覺啊，差不多就是這些，

附加部分看能做多少啦。（H320140401）

其實旅客對當地社區熟悉度是沒有那麼清楚，實際上還是經營者要扮演 媒介的角色，讓他們有一些基本了解。（H220140309）

由此可見，由於民宿深入於社區之中，對於當地的旅遊資訊、在地產業、民 俗文化等均有較深入的了解，以民宿為平台可順利地引導旅客走入社區之中。三 名業者均能做到此點，為旅客提供有別於旅館的體驗。其中阿忠與旅客共同生活

確保其他旅客權益以及社會秩序。

15 詳見民宿管理辦法第 8 條、第 9 條與第 21 條的相關規定。

在社區之中，食衣住行也就更加貼近社區型態，所以阿忠經營的背包客民宿，落 實得十分徹底，為旅客提供一個更加貼近居民生活的視角。

（三）滿足個別需求

民宿由於規模較旅館小，所以藉由業者的一貫作業，個別需求較容易被滿 足，小凱認為：「旅館是每個職位有分工，櫃台負責櫃台，房務負責房務，對民 宿來說就是老闆一個人全包所有的工作，所以比較容易掌握所有的狀況，像是客 人有甚麼需要我們可以很快去幫人家處理。旅館因為有不同人在處理所以交接上 可能有問題，或者是溝通上有認知的落差，可能服務就有疏忽的部分」

（H320140401）。由於旅客人數遠少於旅館，旅客的動向與需求均較容易掌握，

民宿可提供貼心的服務，關懷旅客並給予旅客「家」的感覺¹⁶ 。

（四）如實履行承諾

無形性為觀光產業的四大特性之一¹⁷，所以業者所營造的意象，與遊客實際 體驗的感受有所落差，消費糾紛就此產生。觀光旅遊有其時效，特定的季節產物 與節慶活動均可能因時序不同而有不同的感受。所以勇哥指出：

依照契約上網頁上提供的，你告訴人家你有甚麼你沒有甚麼，這些東西 就是一種邀約，那這個邀約你要如實的去做。說到的部分就要做到，至 於那種不定期的東西就不要去提，因為那種東西不一定會發生，偶發性 的看季節看氣候的就不要隨便承諾。（H220140309）

由此可知，現今由於網路發達，多數經營者選擇以網路為行銷工具，必須要 注意揭露給旅客的資訊，是否與自身所提供的服務相契合，更要注意觀光活動的 易滅性，避免消費者被錯誤的資訊所誤導。三位業者均在網頁上詳實的公告房

16阿忠戲稱該民宿之客人，可統稱為「三失」，意即失戀、失業、失去人生方向的三種人，

透過投宿於民宿，往往得以重拾生活的力量。

17觀光產業的四大特性為無形性、不可分割性、異質性與異滅性。

價，民宿網站所提供的照片也與實地相契合。勇哥更是直接明言民宿內沒有網 路、電視、冷氣等設備，希望旅客思考清楚需求。除此之外並沒有任何季節性活

價，民宿網站所提供的照片也與實地相契合。勇哥更是直接明言民宿內沒有網 路、電視、冷氣等設備，希望旅客思考清楚需求。除此之外並沒有任何季節性活