民宿經營的美麗與哀愁-業者的社會責任 實踐與困境

國立臺東大學師範學院休閒事業管理 在職專班碩士論文

指導教授：熊同鑫 博士

民宿經營的美麗與哀愁-業者的社會責任 實踐與困境

The beauty and sadness of operating a B&B -the realization and barriers of social

responsibility for B&B hosts

研 究 生： 曾俊雄 撰

中 華 民 國 一 ○ 三 年 七 月

國立臺東大學師範學院休閒事業管理 在職專班碩士論文

民宿經營的美麗與哀愁-業者的社會責任 實踐與困境

The beauty and sadness of operating a B&B -the realization and barriers of social

responsibility for B&B hosts

研 究 生：曾俊雄 撰

指 導 教 授： 熊 同鑫 博士

中 華 民 國 一 ○ 三 年 七 月

誌 謝

兩年的研究所生涯隨論文付梓劃下句點，這段旅程對我來說就象是一場冒 險，最後收穫遠超乎我的預期。這段期間，面對職場與課業的雙重壓力，曾經倍 感焦慮；遭遇研究的瓶頸與挫敗，亦曾徬徨失措。所幸一路上有家人的陪伴與同 窗的友情支援，讓我在困頓時有鼓勵。師長的指導與關懷，則使我在迷失時有南 鍼。此間種種，瞭然於心。

感謝指導老師熊同鑫教授，每周的細心指導，在研究方向的指引與論文 的潤飾上，均讓學生受益匪淺。再則感謝高師大楊巧玲教授與張凱智老師，在案 牘勞形之餘，撥冗擔任口考委員，除了指正諸多的缺失外，更提供了寶貴的意見，

由衷感念諸位老師的提攜與照顧。也感謝雲慧、智明兩位同門師姐與師兄，週三 與老師的約會，有你們兩個作伴，內心由衷感到踏實，其間受到兩位諸多照顧在 此致謝。另外，一起同窗兩年的夥伴，彼此在茫然失措時，互相扶持、打氣，都 是支持我完成學業的動力。此間的苦與樂、悲與喜，都是連結我們記憶，讓我們 密不可分的經驗。「愛情太短，而遺忘太長」智利詩人聶魯達曾如此寫道，對於 過去的眷戀，刻劃得刻骨銘心。至於友情，那些我們曾經歷過的曾經，我必定謹 藏於心。

最後要謝謝內人，在我研究所期間悉心陪伴孩子，讓我得以無後顧之 憂，順利完成論文的撰寫。也要謝謝我的孩子品硯與詩喬，你們天真的笑靨是豐 富我生命的泉源。這兩年間錯過你們成長的點滴，實在有愧於心，日後必定更加 珍惜與你們共度的點滴時光。

最後僅以此論文，獻給我最至愛的家人，願你們平安喜樂。

曾俊雄 僅誌 2014 年 7 月 1 日

民宿經營的美麗與哀愁-業者的社 會責任實踐與困境

作 者 ： 曾 俊 雄

國 立 臺 東 大 學 休 閒 事 業 管 理 研 究 所

摘 要

台東積極發展觀光，憑藉優秀的地理環境與多元文化特色，成為發展民宿的 有利因素，然而民宿業的社會責任則鮮少被探討。

本研究旨在探究民宿的社會責任，採立意取樣，選取三名經營有成的民宿業 者，以深入訪談的方式，理解民宿業的社會責任。並結合田野觀察、相關文獻、

報導等，探討阻礙民宿業者社會責任實踐之因素。

研究結果發現，民宿發展對社區、居民、族群文化等有所衝擊。個案業者對 於旅客部分，多數均能善盡服務之責。對於社區則能將遊客導入社區經濟體系，

但由於部分民宿業者與地方連結薄弱，以及社區缺乏共同意識，造成民宿業者與 社區未能建立良好互動，無法協力於社區發展。對於環境，多數業者樂於推行環 保進行節能減碳，但民宿產業常見建置於農地的民宿，則對環境產生不良影響。

政府法規制定的謬誤與執行稽查的鬆散，則是造成民宿產業界社會責任實踐不彰 的主因。

建議政府修正民宿法規，以便有效管控民宿之發展，業者在選擇經營地地點 時，則要考量能否與地方達到互動。

關 鍵 詞 ： 民 宿 、 社 會 責 任 、 休 憩

The beauty and sadness of operating a B&B -the realization and barriers of

social responsibility for B&B hosts

Abstract

Taitung City has been endeavoring to promote recreation and tourism. Its excellent geography and environment as well as multicultural characteristics have become beneficial to the development of hostels. However, the social responsibility of hostel business owners has not yet been well discussed.

This study was intended to investigate hostel business owner’s social responsibility. By purposive sampling, three successfully run hostels were chosen for interview. Based on field observation, relevant literature, reports and the interview results, this study discussed the factors that hindered hostel business owners from fulfilling their social responsibility.

The research results showed that the development of hostels had a great impact to the community, residents and ethic group culture. Most of the hostel business owners were responsible for their service to tourists, and able to introduce tourists to the economy of local community. However, some of them had weak connection to the local community, which also lacked common consensus so hostel owners could not have good interaction with the local community. Without the interaction, they could not make any contribution to community development. In terms of environmental protection, they mostly were willing to work on that such as energy saving and carbon reduction although the hostels were commonly built on farm land that certainly was disadvantageous to the environment. The main reasons why hostel business owners were unable to carry out their social responsibility came from the government’s

mistakenly made regulations and inattentive inspections.

This study suggested the government to amend regulations applied to hostels, in order to effectively control and manage the development of hostels, and enable the business owners to consider whether the location of hostels encourages their interactions with the local community.

Keyword: Hostel, social responsibility, recreation and relaxation

目 次

中文摘要

Ⅰ

英文摘要

Ⅲ

目 次

..Ⅴ

表 次

Ⅷ

圖 次

Ⅸ

第一章 緒論 ... 1

第一節 研究背景 ...1

第二節 研究目的 ...2

第三節 研究問題 ...3

第四節 研究範圍與研究限制...3

第二章 文獻探討 ... 5

第一節 民宿的起源與發展...5

第二節 民宿社會責任 ... 16

第三章 研究設計 ... 31

第一節 研究方法 ... 31

第二節 研究對象 ... 34

第三節 研究架構與流程... 36

第四節 資料分析 ... 38

第五節 研究倫理 ... 42

第四章 研究結果與討論 ... 45

第一節 經營者的經營觀點 ... 45

第二節 民宿經營的美麗 ... 55

第三節 都蘭民宿的哀愁 ... 60

第四節 市區民宿的哀愁 ... 76

第五節 政府應正視的問題 ... 89

第六節 業者認為旅客應具備的省思... 105

第五章 結論與建議 ... 113

第一節 結論 ... 113

第二節 建議 ... 119

第三節 研究者的省思 ... 123

參考文獻 ... 125

一、中文部分...125

二、英文部分...129

附錄一 訪談大綱 ... 131

附錄二 類目分析 ... 133

附錄三 範籌分析 ... 146

表次

表 1-1-1 台東縣民宿數量統計 ...2

表 2-1-1 民宿之定義 ...6

表 2-1-2 德國民宿分工 ...9

表 2-1-3 各國民宿發展 ... 10

表 2-1-4 地方政府特色民宿審查 ... 13

表 2-2-1 民宿的社會責任 ... 23

表 3-2-1 研究對象一覽表 ... 34

表 3-4-1 編碼說明... 38

表 3-4-2 範疇－類目分析 ... 40

表 4-4-1 民宿設置地點與範圍說明... 80

表 4-4-2 台東縣鄉鎮市區位別與民宿數量... 82

表 4-5-1 歷年農舍使用執照數量統計表... 91

表 4-5-2 四縣市農舍型民宿統計表... 92

表 5-1-1

民宿業社會責任 ... 113

圖次

圖 2-2-1 民宿旅遊產業涉利者理論圖... 22

圖 3-3-1 研究架構圖 ... 36

圖 3-3-2 研究流程圖 ... 37

圖 4-5-1 台灣耕地面積統計 ... 94

圖 5-1-1

民宿發展歷程圖 ... 119

第一章 緒論

第一節 研究背景

隨著生活水平提高，民眾日益重視休閒活動。台灣於西元 2000 年實施週休 二日，假期時間的延展更有助於空間的跨度，國內旅遊市場更加活絡。正因如此，

遊客旅程的規劃有了更多的可能，住宿的需求隨之浮現。在這樣的背景下，既有 的旅館飯店系統無法承納與日俱增的遊客量，旅遊地居民利用閒置空間供遊客食 宿的「民宿」自此應運而生。然而為有效管理，政府於 2001 年 12 月公佈民宿管 理辦法，民宿自此始有了認定的標準，也為民宿發展的歷程留下清晰的脈絡。

根據交通部觀光局的統計資料，2002 年底全臺合法民宿共 40 家，次年增加 為 316 家，2005 年旋即突破 1000 家，而民國 2013 年更增長為 4040 家，民宿儼 然成為旅行業中增長最迅速的產業。全臺民宿最多的縣市依次為花蓮、宜蘭、南 投、台東，共曩括了全臺三分之二的民宿，其興盛可見一斑。檢視政府的觀光政 策執行面，行政院於 2002 年推動「觀光客倍增計畫」，輔導十二項民俗活動，吸 引遊客參與；更於 2009 年推動「台灣旅行年」，營造友善環境並推動民宿認證；

2011 年落實「觀光領航拔尖計畫」，實施東部自行車網路示範計畫，並舉辦大型 賽事以吸引人潮。對於國內旅遊環境，多所裨益，更加豐富了觀光旅遊的內涵，

提高國人旅遊意願。台東縣政府也積極舉辦各項活動，期望吸引旅客東進，2011 年首次規劃熱氣球活動後，成功打響名號，為台東開創新的觀光財源，2012 年 活動期間累積 88 萬人次的遊客量，創造了 13 億的觀光產業價值，吸引了島內為 數可觀的觀光客的凝視，民宿更是一床難求。

社會的進步與發展，再加上政府政策的推行，對民宿發展熱潮，無疑是水到 渠成。在此時空背景下，台東於民宿發展有其得天獨厚之處，各區塊民宿猶如雨 後春筍般，大量湧現。十數年間投入民宿經營者逐漸增加，迄今仍未停止，見表 1-1-1。然而在這一波的民宿風潮背後，也隱含了值得深思的危機。位於都蘭灣

末端的海岸小村落都蘭，在鄰近的數個大型開發案的帶領下，民宿業者大舉進 駐。由市區沿著台 11 線驅車前往都蘭，恰可見證觀光的腳步帶來的改變。沿線 經過富岡、迦路蘭、富山，首先映入眼簾的即是林立的民宿招牌，進入都蘭灣的 沿岸美麗灣的巨大身影矗立在杉原海灣，沿岸的豪宅、民宿與私人招待所，一棟 棟的搶站海岸線的第一排。台東市區民宿的發展同樣快速，在縣政府大力推展觀 光的作用下，大量人潮湧入，市區以及台東車站一帶民宿競爭已進入白熱化。這 樣的現象對居民產生甚麼樣的效應，對社區又帶來何種影響值得深究。

表 1-1-1 1台東縣民宿數量統計

年 份 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 家 數 50 84 152 252 283 313 354 383 451 563 房間數 214 343 607 1001 1116 1239 1420 1539 1840 2302 資料來源：中華民國交通部觀光局

第二節 研究目的

民宿興起於近十年，屬於旅宿產業一環，然相關研究仍以旅宿產業的旅館業 為大宗，民宿相關研究，為數較少。然而二者本質上差異甚大，不具普遍之通性，

多數旅館業研究的結論無法類推至民宿。再者，近年對於民宿的相關研究以投宿 動機與關鍵經營成功因素等實證量化研究為主(張忠平、郭德賓，2010；賴振民、

張俊傑、張淑君，2011），且以專家觀點來解析民宿的議題，較少以質性研究，

透過訪談、田野調查等方式，以業者的觀點論述民宿議題。另外，過往研究皆著 重在民宿發展的觀點，少有研究觸及民宿的社會責任，與民宿帶來的社會衝擊。

當缺乏理論支撐時，質性研究是較為適切的方法，可獲得較量化為精確的結果重 要（馬歇爾、羅斯曼，2006）。消費者、業者與政府等交互作用下，民宿現象極 其複雜，非單一因子所造成，唯有透過脈絡的檢視，才能貼近真實。民宿蓬勃的 發展，民宿業者對社會責任的認知更形重要，因此，本著質化的精神，本研究旨

在探討台東地區民宿產業發展造成當地社會的衝擊，解析民宿產業的社會責任類 型，提供政府、民宿經營者和投宿者，重新省思民宿存在的本質。

第三節 研究問題

旅客在移動的空間中顧盼停駐，而民宿主人則在流逝的時光中，迎接旅客。

縱使時光的流逝與空間的跨度，民宿締造了主客之間的連結。有人說旅行是為了 找到回家的路，我者與他者透過相遇與交流，得以由「辨異」轉而得到自我「認 同」。透過各式媒體，對於民宿主人經營民宿歷程的描寫，總有動人曲折的故事，

關於民宿的美麗遐想，總是如此刻劃在消費者的心中。然而，在美麗的邂逅背後，

民宿業者、居民、旅客與環境等，是如何的互動？民宿的發展又隱含了何種衝擊？

為了避免這些衝擊，要遵循何種社會責任規範？本研究的問題如下：

一、民宿產業中，民宿經營者對自身社會責任的觀點是什麼？

二、民宿產業中，民宿經營者對不同利害關係人社會責任的觀點是什麼？

二、現今產業環境中，阻礙社會責任實踐的因素是什麼？

第四節 研究範圍與研究限制

一、研究範圍

本研究之實施範圍為設籍於台東市與都蘭村的合法民宿，篩選其中致力於環 保、社區關懷等相關議題者為研究對象。研究時間為 102 年 2 月至 103 年 5 月。

期間訪談民宿業者、觀察田野現象，藉此探討民宿業的社會責任。

二、研究限制

研究內容部分涉及民宿業者組織間的敏感話題，受訪者可能受相當程度之壓 力，以致不易蒐集重要資料。本研究範圍著眼於台東地區民宿，取樣之樣本具有

獨特之性質，研究結果無法類推至其他地區。

第二章 文獻探討

第一節 民宿的起源與發展

一、民宿的起源與定義

在歐洲，民宿的概念以特定形式存於人類的活動已久，歷史記載顯示兩千多 年前，以色列人對前來朝聖、參加祭典或前來納稅的旅人敞開家門，有許多聖經 的文獻提及這個現象，甚至被記錄在全國的人口調查記錄中。西元十三世紀時，

回教先知穆罕默德告訴他的追隨者，盛情款待他人是很神聖的事，所有穆斯林都 應當對陌生人待之以禮，並提供食宿，這是最早開放自宅的記錄(Timothy & Teye, 2009)。中世紀時亦有早期修道院提供食宿給過境旅行者，即便是今日仍有修道 院保持這項傳統。最接近現代民宿概念的，當推林連聰(2009）所言，世界最早 的民宿應始於法國貴族的休閒度假，權貴租下度假勝地的別墅，作為遊憩玩樂之 所。

民宿在歐洲深受大眾喜愛，B&B 的名稱始見於英國，在德國稱為 Gasthaus。

歐洲大陸普遍稱為 pension，與 B&B 不同處在於，pension 往往可以旅行者計畫 而提供三餐，常見於度假勝地，比較近似於公寓型的住宿。美國民宿的起源則可 追溯至 18 世紀，隨著鐵路網絡的建置與汽車工業的發展，有許多的旅館與飯店 均設立此時。然而相較於投宿於昂貴的飯店，借宿於一般的民宅是更多人的替代 選擇。早期拓荒者，沿著公路與鐵路遷徙，在州際間游移，尋求可遮蔽風雨與飽 餐一頓的棲身之所，這些庇護之處包含住家、小酒館等（潘正華，1993）。而 Timothy 等人(2009）認為 1930 年代經濟大蕭條，影響全世界甚鉅，北美洲及歐洲許多人 開放自宅給過渡旅客，以求額外的收入。而經濟蕭條過後，這些暫時的住所，均 被認為是較低層級的選擇。時至近代，部份業主則在小孩離家求學或就職後，將 家中閒置空間改裝為一日的出租住所。這些均被視為民宿的前身。

各學者對民宿的定義歸納整理列於表 2-1-1

表 2-1-1 2民宿之定義

研究者 民宿之定義

何郁如 湯秋玲 (1989)

以民宅內套房出租給予遊客，而未辦營利事業登記證，又實際從事旅館業務 者稱之為民宿。

鄭詩華(1992)

民宿為一般個人住宅將其一部分起居室，以副業方式所經營的住宿設施，其 性質與一般飯店、旅館不同，除了能與「遊客交流認識」外，更可享受經營 者所提供之當地「鄉土味覺」及有如在「家」之感覺。具體而言，農村民宿 之發展具有是結合自然、觀光、休閒及產業發展之事業；提供休閒住宿者享 受價格低廉之住宿且能讓住宿者享受「家」的感覺。

郭永傑(1991)

民宿係一般私人住宅將其一部份居室出租予旅遊人口，以「副業方式」經營 的臨時住宿設施；其性質與普通飯店、旅館不同，除了能與旅客交流認識外，

旅客更能享受經營者所提供當地之鄉土味覺及如在「家」的感覺。

潘正華(1993)

農民利用農院空房出租於旅客暫時居住停留之行為，而民宿之客體即指旅客 投宿於民宅之行為。

台 灣 省 旅 遊 局 (1994)

民宿是一種借住於一般民眾住宅之方式，所以它並不是專業化和商業化的旅 館。

Alastair, M., M.(1996)

民宿大多是自己經營，可供住宿的人數不多，具有私人服務的特質，並與主 人具有某一程度上的交流，有特殊的機會去認識當地環境的地方。

林梓聯(2001)

在「日本農村建設成功的經驗」文中，提出民宿是指有效運用自然環境、自 然景觀、產業和文化，提供鄉野住宿及休閒活動之行為。

觀光局(2001)

利用自用住宅空閒房間，結合當地人文、自然景觀、生態、環境資源及農林 漁牧生產活動，以家庭副業方式經營，提供旅客鄉野生活之住宿處所。

鄭健雄 吳乾正 (2004)

利用私人住宅提供旅客住宿，由屋主自行經營，房間數不超過 5 間，具特色 之民宿則在 5-15 間。

林世傑 吳宗瓊 陳文軒 邱仲宏 (2006)

民宿通常位於具有豐富自然、人文資源的地區，業者將自家多餘的空間出租 遊客住宿，並以副業方式經營。民宿主人要能夠熟悉當地的環境資源，藉由 與遊客之間自然的交流互動而使遊客認識與體驗當地自然景觀特色與文化，

以便讓遊客感受到不同於旅館之特色。

吳明璋(2009)

民宿為提供基本住宿設施，透過民宿主人直接面對旅客、熱情款待，係旅客 能親身體驗當地風土民情、濃厚人情味及有家的舒適感。

資料來源：整理自簡廷倫，2009；張益銘，2009；余濬杰，2013；徐順得，2013

在國內文獻中，何郁如與湯秋玲（1989）給予民宿最初的定義「以民宅套房 出租給予遊客投宿而未辦理管理營利事業登記，又實際從事旅館業務者，稱之為 民宿」。當時民宿發展迅速，但仍未有適切法令予以管理，民宿被視為違法的旅 館。鄭詩華（1992）的定義，則是強調「家」的住宿感覺，最貼近現今民宿訴求。

眾多定義的共同之處，則是使用建物皆為民宅閒置空間，經營者皆為民宅主人。

然而值得注意的是 2001 年民宿管理辦法通過，此為民宿定義的重要分水嶺，自 此不再是各自表述，而是有了法源依據及條文規範。但法律條文僅能規範土地建 物的使用情形，民宿的精神、經營理念，卻非法條得以約束或援引。也正因為如 此，民宿的經營豐富而多彩，揉入了多樣不同的元素，然而卻也因為豐富多元，

而潛藏了更多層面的倫理、責任問題。

綜合上述定義，並依現今民宿產業之狀況，本研究將民宿定義為：為方便旅 客進行觀光行程，將屋舍規劃成適合住宿的空間，開放房間給旅客投宿的一種商 業經營模式。在此定義下，無論非法或合法，主業或副業經營，均視為民宿的經 營，如此可更貼近現今旅宿市場的發展現況。

二、民宿的發展與現況

（一）國外部分

在英國 B&B 幾乎與 Inn 是同義詞。B&B 幾乎都座落於人潮較多的風景區 內。The UK-based Bed and Breakfast Association 將 B&B 定義為獨立、業主自主 管理，以住一晚送一客早餐的經營基礎的住宿單位。在英國雖然也有高端消費的 B&B，但一般而言，多數是預算有限者的住宿選擇，住宿一晚約 30 至 75 美金。

然而在美國、紐西蘭與加拿大等地，卻往往是奢華的住宿選擇，住宿費用可輕易 突破 400 至 500 美金(Timothy et al., 2009)。大部分 B&B 被視為所在地區的指標，

具有獨特的歷史背景、壯麗的鄉村景色及代表當地道地的文化特色，以取悅觀光 客甚而激發藝術家的靈感。Buchanan 與 Espeseth(1991)依建物與腹地使用情形將

民宿分為三種，一是 Bed and Breakfast Homestay：私人使用的住宅，有一至五間 空房供旅客短暫駐留，提供早餐，費用均包含於住宿費用。二是 Bed and Breakfast Inn：建物有商用使用執照，且主人多數不居住於建物中，一般而言房間數為五 至二十五間，提供早餐，費用均包含於住宿費用。最後為 Country Inn：建物有商 業使用執照，通常遠離商業地區需交通工具的支援才能抵達，規模約五至二十間 空房。

隨著時代演進，民宿早已由棲身之所、遮蔽風雨之地，轉變成比旅館具有更 多元特質的住宿選擇，而民宿在旅遊產業中所扮演的角色，也就日益關鍵。例如 美國有的 B&B 的訴求是回歸隨性舒適及享受鄉村生活的樂趣 ，提供了套裝活 動，帶領遊客參觀名勝、觀察當地人的生活方式，讓遊客更貼近當地人的生活（林 連聰，2009）。而五月花號的登陸之地-普利茅斯更考據 1620 年歷史背景，重現 往日生活景況，投宿於民宿更能體驗古老的氛圍。

在日本則稱民宿為 Minshuku，通常由家庭共同經營。而在日本民宿採許可 制，由官方委託法人團體進行認證、授權級登錄（林豐瑞，2002）。不論是鄉村 或城市，均須取得營業執照，才可正式營業。傳統的日本農村民宿往往會伴隨農 業體驗或生活技能體驗，了解農耕生產，體驗各種自產的農產品餐點（林梓聯，

2001），這種情形下農村高齡者扮演重要角色，他們一面從事農業生產，一面透 過民宿傳遞農村的傳統文化。

在法國，政府修訂法律，對 2000 年後申請的民宿，限定房間數不得多 於五間，若超過則將之視為旅館，以旅館法管理並用較高的稅率課稅，然而 2000 年以前取得執照者不在此限（廖惠萍，2003）。崇尚自然的法國人不吝惜開放自 家農莊，款待遠來之客，這種純樸而怡然自得的民宿在法國鄉間隨處可見。在南 法則有民宿業主本身為廚師，規劃烹飪課程，帶領投宿者認識道地的法國料理，

不論是到港口買魚或到橄欖園做橄欖醬，只為讓旅客體驗在地生活，學習如何作 為一名普羅旺斯人（林連聰，2009）。

林豐瑞（2002）指出德國民宿起源於綠色旅遊(green tour)的興起，國民對田

園景觀、歷史遺跡與自然生態燃起濃厚興趣。加上官員借用農家宿舍避暑，1950 年代農村人口外流，空餘農舍為數眾多，開放給觀光客居住。時至 1990 年代歐 盟形成，農業生產過剩，採取活化鄉村的策略加速了民宿的發展。與民宿相關之 組織及其職掌如表 2-1-2：

表 2-1-2 3德國民宿分工

組織名稱 具 體 工 作

德 國 農 民 社 (DLG)

負責人員之訓練及提供相關稅務、房務營運等問題之諮詢，並進行評鑑與 發給認證標章，以提高民宿品質。

德國農部(BMfL) 雖為農政主管機關，未設置法規管理農場與民宿，輔導的角色更重於監督。

德國農民聯合會 (DBV)

參與並支援由德國農部(BMfL)所規劃渡假農場輔導工作。

糧農部推廣情報 服務協會（AID)

負責訓練與進修，以及補助政策之提供。

鄉村青年訓練所

（LJA)

主要任務是開設訓練課程，傳授開辦度假農場前應有的各項準備工作，其 中包括農民之自我分析、農場特色分析、農家成員之心理調適、…等。另，

糧農部推廣情報服務協會(AID)則負責訓綀研修及補助政策等情報之提供。

資料來源：整理自林豐瑞，2002

德國民宿管理分工精細，各單位各司其職相輔相成。縱然沒有特定法條約 束，但藉由有效的評鑑制度及獎勵辦法，仍能穩定成長，沒有造成農地流失等問 題。

檢視各國民宿發展情況，民宿這個詞跨越多種文化，不論是 B&B、

Minshuku、pension、Gasthäuser 或是 chamber 等，縱使有多種不同的名稱與歷史 背景，但均有相同的核心概念。如表 2-1-3，民宿發展地區皆以觀光渡假勝地為 主，讓觀光地區的居民可以開啟門扉，以接待好友的心態，讓每個旅客都可以有 如居家般的怡然自得感受，主客之間的交流與互動，可發展出一種類似親屬的親 密感（游智能，2004）。透過這樣的接觸，融入地方情感的民宿主人，得以帶領 遊客體驗地方風土，了解在地文化，承擔文化交流與傳承的重要責任。

表 2-1-3 4各國民宿發展

國家 名稱 起源 發展原因 營運特色

英國 B&B 西南部與中部人 煙稀少之農莊

經濟發展與政府政策 各郡要求不同民宿分級登錄 至 3 冠，4 冠以上為旅館 美國 B&B

Homestay

美國西部拓荒地 區

鐵公路運輸發達、拓 荒熱潮住宿需求

Ower-managed 較少 群 聚 產 生 NGO 有 APPA 等協會 日本 Minshuku 濱海的伊豆半島

與滑雪勝地的白 馬山麓

溫泉、山麓等關關資 源聚積人潮

採許可制經營，是受「旅館 業法」中的「簡易宿所」規 範

法國 Gites 山區觀光景點及偏 遠鄉村

山間交通不便，登山賞 景住宿需求暴增

NGO 有法國民宿聯盟 Gites de France。委員會評分以 1 枝麥 穗至 4 枝麥穗為標準，五年為 效期。

德國 Pension 阿爾卑斯山區 阿爾卑斯山山區滑雪 及度假人潮造成住宿 需求產生

政府分工詳盡，落實監督、輔 導、評比。

資料來源：潘正華，1993；林連聰，2009；林豐瑞，2002

（二）台灣部分 1.民宿法規的制定

相較於歐美，台灣的民宿起步較晚，約近三十年才略具雛形。洪麗珠（2009）

指出約可追溯至 1980 年左右，隨著早期開發的觀光風景遊樂區如墾丁、阿里山、

溪頭等的興起，每逢旅遊旺季，大量觀光客到訪，當地旅館不足以滿足遊客，旅 遊地居民將家中閒置空間整理後租賃給遊客，是台灣最早的民宿。其後阿里山豐 山、台北縣九份、南投縣鹿谷與溪頭、宜蘭休閒農業區等，相繼出現民宿的聚落

（陳墀吉與楊永盛，2005，頁 5）。縱使當時民宿多屬違法，但因地點深入旅遊 地，加上價格相對便宜，仍深受消費者喜愛（林韶怡，2012）。

時至 1989 年，吳慶烜、張玉明、林怡秀、謝孟蓉（2008）指出，當時的臺 灣省政府在山地部落產業發展計畫中，遴選 8 個山區村落鼓勵原住民發展民宿事 業，這是政府協助民宿發展的濫觴。1990 年代政府為推展休閒農業，積極輔導 農村轉型，設立農場及民宿。民宿始終游移於法律的灰色地帶，政府也處於輔導 與取締兩難的局面。其後，縱然農委會及省政府先後著手調查，但民宿始終缺乏 定位，只能視為非法旅館予以取締。在妾身未明的狀態下，民宿仍舊蓬勃發展，

已然成為觀光產業不容忽視的問題。時至 1994 年，農委會委託中興大學鄭詩華 教授草擬民宿輔導管理辦法，幾番波折後，直到 1998 年經建會主導的部會協商 中，決議將草案移交交通部觀光局由觀光局重擬草案，觀光局就此成了民宿的主 管機關（林梓聯，2001）。接著政府於 2001 年 12 月公佈民宿管理辦法，民宿始 有法律的認證效力。

2.納入管理後的發展

檢視民宿發展的歷程，起始於 1980 年代萌芽階段，成長於 1990 年代，而蓬 勃於 2000 年代迄今。由於其發展區塊緊扣旅遊相關資源，肇因於此民宿管理辦 法第五條規範民宿設置地點（見表 4-4-1）。據此，旅遊地區非法民宿業者紛紛申 請就地合法。全台灣首家依法登記的民宿為苗栗三義鄕「馨雅民宿」，是於 2002 年 10 月 2 日正式合法成立（洪麗珠，2009）。當年度即有 40 間民宿完成合法登 記，2003 年旋即達到 316 間，此後數年成倍數成長，2007 年業有 2300 間完成合 法登記，如今已有 4027 間民宿遍佈全台¹。

為鼓勵業者融入地方特色，傳承地方文化，政府也給予業者較為彈性的法律 規定，方便業者擴大經營規模，以帶動地方產業的發展（林韶怡，2012）。此即 為＜民宿管理辦法＞第六條中所載之「特色民宿」，其條文如下：

民宿之經營規模，以客房數五間以下，且客房總樓地板面積一百五十平 方公尺以下為原則。但位於原住民保留地、經農業主管機關核發經營許 可登記證之休閒農場、經農業主管機關劃定之休閒農業區、觀光地區、

偏遠地區及離島地區之特色民宿，得以客房數十五間以下，且客房總樓 地板面積二百平方公尺以下之規模經營之。前項偏遠地區及特色項目，

由當地主管機關認定，報請中央主管機關備查後實施。並得視實際需要 予以調整。

1 交通部觀光局 2014 年 5 月統計數字。

台灣特有產物「特色民宿」就此產生，而各縣市審查的指標可約略分為文史 資源、建築特色、自然景觀、生態特色、地方美食等。如表 2-1-4 所呈現，各縣 市特色民宿之認定指標，涵蓋面向廣闊，其主要用意為以民宿為地方觀光的基 地，結合在地特色，民宿主人透過規劃帶領遊客認識地方產業，保存地方文史等。

然而特色民宿卻也爭議不斷，業者力求擴大營業，卻越來越接近旅館性質，民宿 最初的精神早已不復見（林韶怡，2012）。特色民宿在民宿產業中有令人玩味的 地位，它一方面在法規享有優惠，不需課繳營業稅，一方面又可擺脫民宿以副業 經營的型態，大大拓展民宿的可能性。

總結來說，依循歷史的腳步，在時空轉移下，民宿的定義及性質多所轉變，

不同地域展現不同的型態。然而不受時空地域影響的是，各國「民宿」的發展皆 著眼於結合觀光資源，藉此活化鄉村產業。但各國的管理辦法不一，英國將民宿 依規模分級管理；日本非公部門直接管理而採許可制，強調的是結合生活的「體 驗民宿」；德國民宿管理與輔導，分工精細、公私協力，確保農業資源；法國則 以時間點，將民宿切割作為管理依據，順應時代發展。

台灣由於民宿發展起步較晚，目前僅依＜民宿管理辦法²＞管理約束，中央 主管機關為交通部觀光局，權責分工龐大，並無其他公部門協力管理，亦缺乏法 人團體的支援輔導。另外台灣民宿在管理上，並未依時間切割分類規範，最早期 的民宿，與現今的民宿均受＜民宿管理辦法＞一致的標準約束。如此龐大的產業 結構，也因單一主管機關與過於簡陋的法條規定，衍生出許多的弊病。

2 依發展觀光條例第二十五條第三項訂定，在法律位階屬行政命令。

表 2-1-4 5地方政府特色民宿審查

縣 市 申請符合特色民宿認定項目

屏東縣 傳統建築、風味美食、產業文化、生態景觀、文化習俗

澎湖縣 生態或景觀特色、文化文史特色、建築特色、休閒農漁爰業特色 花蓮縣 經營服務、建築、景觀、其他

宜蘭縣 經營者、建築、景觀、服務設施

台南縣 建築特色、風味美食特色、產業文化特色、生態景觀特色、經營管 理特色

高雄縣 建築、景觀、慶典活動、風味美食、旅遊特色

台中縣

生態特色、景觀特色、文化特色、建築特色、文史展示特色、收藏 特色、休閒農業特色、農業生產過程體驗特色、特殊生活體驗特色、

地方美食特色、配合政府發展地方觀光產業（活動）特色、服務經 營特色

南投縣 人文特色、自然景觀特色、生態特色、環境資源特色、農林漁生牧產特色 台北市 產業、當地文化、休閒農業、文史展示、地方美食、自然生態

台北縣 環境資源特色、人文特色、建築特色、經營者特色、地方美食特色 彰化縣 建築特色、景觀特色、產業特色、人文特色、服務特色

馬 祖 環境資源、人文特色、特殊生活體驗、地方美食特色、經營者特色 台東縣 生活體驗、建築、經營者、餐飲

金 門 建築、景觀、經營管理、其他 資料來源：林韶怡(2012）、行政院勞工委員會

3.民宿的分類

依據「民宿管理辦法」，民宿可區分為一般民宿與特色民宿兩種。特色民宿 需經地方主管機關依地方特色核定特色民宿之認定標準，兩者最主要的差別在於 一般民宿僅能以五間房間以下的規模經營，而特色民宿則以 15 間房為限。但以 法源區分民宿種類無法有效表示於個體間的同質，與群聚間的異質。故進行民宿 相關研究者往往依地理位置、體驗種類、經營方式等特質予以分類。如劉清雄

（2002）依民宿位置設立將民宿分為四類：

1.景觀特色民宿：位於特定風景區及國家公園內之民宿。

2.文化體驗民宿：設置原住民區及金門特區之民宿。

3.鄉野體驗民宿：位於離島地區以及偏遠地區之民宿。

4.產業特色民宿：位於休閒農業區之民宿。

陳墀吉等人（2001）依照民宿經營方式與發展情況將民宿分為：

1.生活體驗型：結合農園、牧場、遊樂園資源，融入當地居民生活。

2.遊憩活動型：至海濱戲水、浮潛，至山林森林浴。

3.特殊目的型：參加登山、參觀節慶、滑雪等特殊活動。

楊永盛（2003）則依照地區以及特色將宜蘭地區民宿分為：

1.農園民宿：使遊客得以參與農事生產過程。

2.山林海濱民宿：使遊客得以戲水、登山。

3.冷泉民宿：冷泉湧出地區的民宿

4.特定活動型民宿：活動性質以參觀節慶博覽會與運動會為主。

5.傳統建築民宿：以老街、建築遺址、解說教育為特點。

6.莊園民宿：解說專員融合果菜園與自然料理。

張東友、陳昭郎（2002）將民宿分為四類：

1.藝術創作型：經營者有深厚的藝術素養，且自身擁有創作的才能，提 供住宿者文化的饗宴。

2.復古經營型：將古厝修整或新建仿古建物，提供懷舊體驗。如三合院、

原住民石板屋、閩式建築等。

3.賞景度假型：觀賞當地的自然特色景觀或人工造景，以達身心放鬆之效。

4.農村體驗型：讓旅客參與農事，經營者多具備農業的豐富知識，並讓遊 客體驗當地傳統飲食與風俗慶典。

5.社區文化體驗型：民宿所在地有具代表性的地方產業，如礦業、地方戲 曲、特定族群文化等，經營者多為在地居民。

台東發展各類型民宿均有很大的優勢。就地理環境而言台東縣境內有東部海 岸國家風景區、花東縱谷國景區，適合發展景觀特色及鄉野體驗民宿；就文化特

色而言，原住民文化豐富多元，足以發展文化體驗民宿；就產業特性而言，發達 的優質農業得以發展民宿，帶領旅客進行各式的農事體驗。而民宿經營者個人的 經營理念與多元背景，更為民宿注入藝術、文學、生態³等等不同的生命。

4.旅客選擇民宿的考量

民宿算是住宿市場中的新興行業，在競爭激烈的市場中，民宿的利基市場為 何？民宿到底有何異於旅館的特質，吸引為數眾多的旅客投宿？游智能（2004）

認為旅客投宿民宿可歸納四項誘因：1.旅行是逃離，是為了脫離常軌與避開人 潮，2.偏好民宿的親切與樸實，3.期待透過民宿接近當地及，4.民宿符合理想中 的居住型態。旅客於旅行的各個階段，無時無刻在尋求各種迥異於日常生活的元 素，來創造旅遊的價值。

莊修田與葉佳琪（2008）認為，民宿主人的「服務」是影響旅客對民宿印象 的關鍵因素，民宿的景觀是旅客選擇民宿時的主要考量因素，環境的整潔則是民 宿旅客最重視的地方。徐韻淑與黃韶顏（2004）將旅客分為「平易近人型」、「享 受生活型」與「隨意自我型」三群，並分析三消費群重視的民宿特質後發現，三 個族群對於「交通便利」、「整體景觀品質」、「服務品質」、「價格」等均十分重視。

孫樹根、劉建麟與莊淑姿（2008）研究白河民宿的旅客發現，旅客選擇民宿以民 宿主人親切為主要因素，至於民宿資訊來源則以網路口碑與親友推薦居多，而住 宿滿意度則影響再宿意願與推薦意願。褚麗絹、劉秀端與林經富（2007）指出旅 客選擇民宿民宿形象、地方特色與社會需求等，對於住宿體驗需求的追求由高至 低為「內在心境」、「自然環境」、「建築設施」、「賓主交流」。莊鎧溫與許嘉真（2012）

研究墾丁地區民宿服務品質與創新服務與顧客滿意度後，建議業者依照旅客對民 宿的喜好，要提供方案供消費者選擇，更鼓勵業者設立部落格，強化服務品質。

曾智檉（2009）則認為網路口碑來源可信度對於住宿意願有顯著的預測能力，足

3 台東境內少則得民宿、晃晃二手書店、有人在家民宿，分別融入書法藝術、藝文活動、

生態保育等理念經營。

見可信的網路資訊對旅客選擇民宿的影響。

綜合上述研究，可歸納遊客選擇民宿的因素包括：

（一）民宿主人服務較一般旅館親切

（二）民宿具有使人脫離日常生活的自然景觀特色。

（三）民宿可以滿足旅客對內在心境的需求。

（四）分享住宿體驗者（部落格）眾多，住宿資訊相對於飯店較為公開。

（五）民宿較旅館有更彈性的服務內容。

第二節 民宿社會責任

本節論述企業的社會責任定義與觀光產業的社會責任，並闡述民宿社會責任 實踐的重要性。

一、企業社會責任

（一）定義

經濟學家費理曼 Friedman 認為企業只要遵循遊戲規則，開放且自由競爭，

唯一的社會責任就是為股東謀求最大的利益（轉引自古佳蓉，2009）。然而以現 今社會來看，這樣的觀點面臨極大的挑戰。所謂遊戲規則不外泛指法律規範，法 令未竟完善之處，必有人汲汲鑽營，為利捨義，進而取得優勢，長久下來必使得 劣幣驅逐良幣。緣此，社會責任的闡揚有其必要性。那麼何謂企業社會責任？企 業社會責任又影響哪些面向呢?

關於企業的社會責任(Corporate Social Responsibility，CSR)有多種定義，如 下列：

世界發展永續協會(World Business Council for Sustainable Development)將企 業的社會責任定義為「致力於永續的經濟發展，而與員工、家庭、社區及社會共

同努力提高生活品質的一種商業承諾。」⁴在這定義下企業的社會責任所概括的 範疇，不侷限於股東，更拓展至員工、社區、甚至於整個社會。

加拿大慈善事業中心(Canadian Centre for Philanthropy)則將 CSR 定義為

「企業運作必須確保對社會的正向衝擊最大，並將負向衝擊最小化。」⁵這個定 義指出企業在追求自身利益的同時，需正視正向的影響對社會氛圍的影響示範作 用，以及負向的影響對社會、環境的衝擊。

國際 CSR 網站(Corporate Social Responsibility Newswire)則將企業的社會責 任視為「經由整合企業的業務與運作，將所有利害關係人的利益，包含投資者、

顧客、員工、社區及環境，反應在公司的政策與行動中。」⁶此定義強調所有利 害關係人的權益應當兼顧，所有牽涉到企業活動的個體利益均不可忽視，小至員 工個人，大至社區及環境。

國際勞工組織(International Labour Organization，ILO)將社會責任認定為「企 業檢視自身運作流程以及與他者的互動，考量對社會的衝擊，進而確認自身原則 與價值的方法。」⁷此定義緊扣企業營運方法的調整，認為應當不斷修正，並在 過程中創造自身價值。義與利是不容分割的。

2001 年歐盟委員會在「綠皮書-提升歐洲企業社會責任架構」中則認為，多 數人將企業社會責任定義為企業應無償的將社會及環境議題，整合入商業運作以 及與所有利害關係人的互動上，然而報告中指出「社會責任不僅僅是符合法律的 期待，更應超越規範並投資『更多』於人力資本以及與利害關係人的互動關係⁸。」

4 資料來源 http://www.wbcsd.org/work-program/business-role/previous-work/corporate -social-responsibility.aspx

5 資料來源 http://www.ic.gc.ca/eic/site/csr-rse.nsf/eng/rs00126.html

6 資料來源 http://www.csrwire.com/categories/23-Corporate-Social-Responsibility/press _releases

7 資料來源 http://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public/@ed_emp/@emp_ent/@multi/

documents/publication/wcms_116336.pdf

8 資料來源 http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=COM:2001:0366:FIN :en:PDF

而歐盟更在 2013 年將其重新定義為「企業對社會產生的衝擊所應負的責任。」

在此定義下所有的商業操作都必須整合社會、環境、倫理、人權與顧客議題，讓 所有的利害關係人均可由其中獲得最大的利益。

（二）社會責任的重要性

即便爭論者認為不應犧牲股東的權益而追求社會責任的實現，然而社會責任 的支持者則認為社會責任與企業獲利不應是對立的，而是相輔相成的。Hayama (2009)認為根據 Council for Better Citizenship of Keidanren 於 2003 年提出的報 告，全球市場對 CSR 議題日益重視的原因如下：

1.非政府組織與發展中國家對全球化的關注

部分非政府組織與發展中國家認為，全球化持續發酵作用，會深化發展中 國家與已開發國家間的差距，他們認為全球化帶來的只有貧窮與對環境的 傷害。

2.顧客的社會意識提升

近年來顧客選擇產品時對企業的聲譽產生的依附行為日異強烈，關注人權、

環境及勞工權益的企業，較受顧客青睞。企業若是重視 CSR 則品牌形象與 聲望會有所提升；反之，藉由非政府組織的跨國監督，企業若有傷害環境危 害人權之情事，轉瞬將面對國際知撻伐。

3.更關注社會議題的勞動力

求職者在求職前更加關注企業的社會責任政策與商業道德的實踐，有良好聲 譽的企業較易招募人才。為此，企業也紛紛公開揭露社會責任政策與承諾來 回應這股潮流。

4.國際標準與守則

多項的國際標準認證與行為守則如 The Global Compact、OECD Guidelines for Multinational Enterprises、Caux Round Table Principles for Business、Social Accountability 8000、Account Ability 1000、Ethics Compliance Standard 2000

等，標準化檢視企業的人權、環境及道德措施。雖然獲得國際標準認證是自 願性的，但通過認證者較易在國際市場中競爭，所以不少企業投入環境及 慈善工作。

爰此，將社會責任融入公司的營運策略有下列的優點：

1. 改善公司的財務狀況 2. 強化品牌形象與聲望 3. 增加銷售額與顧客忠誠度

4. 易於招募員工及降低離職率，強化員工向心力：

5. 創新的來源

6. 對新的政策有較強的適應力

企業若能尊重各利害關係人，必定可以穩定發展，歷經政策或環境變遷時，

亦較能調節適應，並獲得社會支持與實質支援。林宜諄、高希均（2008）也提及 企業追求利潤之餘，要承擔不同的責任，其中包括：

對股東－應盡利潤回報的責任；

對員工－應盡保障基本人權和健康安全的責任；

對消費者－應盡消費者權益保護的責任；

對環境－應盡環境保護的責任；

對社區－應盡參與社會公益的責任；

對競爭者－應盡反壟斷與公平競爭的責任；

對供應商－應盡公平貿易的責任；

對政府－應盡依法納稅和反貪腐的責任。

現代企業的經營無法獨立於社會，而是人透過投資、供給、消費交互作用而 成，企業應善盡社會責任，創建更好的經營環境，與更佳的互動關係。

（三）觀光產業的社會責任

在全球化的影響下，觀光產業迅速的蓬勃發展，已然成為一個龐大的經濟體

系。縱使觀光產業被視為無煙囪工業，但無止境的消費自然環境，對環境的衝擊 卻不小於傳統工業。再者近年來受到永續觀光概念興起的影響，政府提倡所謂的

「責任旅遊」，觀光產業的社會責任與商業道德議題逐漸受到重視。南非環境事 務與觀光部（The Department of Environmental Affairs and Tourism）將責任旅遊定 義為「透過觀光來促進環境的永續使用的責任」、 「對當地牽涉觀光產業的社區 負責、對觀光客的安全負責、對雇員、對政府及對工會負責。」(Van der Merwe &

Wocke, 2006)。作為永續觀光運動的發跡地，南非對旅遊業的社會責任實踐的期 望可見一斑。隨著地球村概念的行成，自助旅行者、非政府組織、政府等均透過 觀察商業運作造成的衝擊來檢視飯店應負的責任，如何永續經營變成所所有飯店 經營者必須面對的課題 ( Nord, 2006)。

人類的發展史即是理性建構的紀錄，從本能的求生慾望的體現，到約定外部 的律法規範，再到建構內部的道德要求，無疑是為了讓社會更加健全。除了法律 罰則等外部「硬規範」，也需要道德等內部「軟需求」。在國際飯店業相繼關注 CSR 議題的同時，台灣旅館業也相繼投入 CSR 相關的作為，社會責任已成為飯 店業為了永續經營不容忽視的課題。如遠雄悅來大飯店在其 2013 年企業責任報 告書⁹中，對股東清楚揭露財務狀況；對員工承諾提供健康安全的工作環境；對 環境落實辦公室 E 化、雨水回收、定期環境評估以達節能減碳之效；對社會則贊 助世界展望會公益活動，並協助政府推展觀光政策，提供建教合作機會反饋社 會。報告書中亦闡明公司員工倫理守則，及與各關係利害人溝通方式，以達永續 經營之效。譬如國賓大飯店在墾丁辦理寄居蟹解說教育，建立員工與社區居民對 環境的重視，更有系列環境議題活動如「乾淨海岸‧快樂社區」 、「護樹蛙過馬 路」、「Homeless 的支持」、「海洋生態保育」等，與基隆八斗子漁港社區居民藉

9 遠雄企業社會責任報告書，資料來源

http://www.farglory-hotel.com.tw/app/images/%E9%81%A0%E9%9B%84%E6%82%85%E4%

BE%86%E5%A4%A7%E9%A3%AF%E5%BA%97%E4%BC%81%E6%A5%AD%E7%A4%B E%E6%9C%83%E8%B2%AC%E4%BB%BB%E5%A0%B1%E5%91%8A%E6%9B%B8.pdf

由關懷土地，建立強烈連結。晶華酒店則是改善空調及照明設備，建構熱能循環 系統減少能源損耗，並設置環保卡喚醒員工及顧客對環保的正視。

相關研究也證實，正視企業社會責任，對於企業的營運是有正向幫助的。張 宏生與劉芷伶（2010）調查台灣飯店業的環保作為，受訪者多數支持飯店節能減 碳的「綠色行銷」，也指出若不落實「綠色行銷」會喪失顧客支持，並危及品牌 價值。相反的，國內飯店業的指標圓山飯店在 2013 年因為片面更改勞工權益，

而遭到員工指控為血汗飯店員工揚言罷工，不僅損害顧客權益，更嚴重影響飯店 聲譽¹⁰。然而當旅館業的社會責任逐漸受到重視的同時，被視為性質相近於旅館 的微型企業－民宿，卻少有人關切此項議題。民宿業需實踐的社會責任有哪些？

而其實踐的方式與阻礙為何？是本研究企圖了解的問題。

10 ＜圓山取消加班費 員工控血汗飯店＞，資料來源：

https://tw.news.yahoo.com/%E5%9C%93%E5%B1%B1%E5%8F%96%E6%B6%88%E5%8A%

A0%E7%8F%AD%E8%B2%BB-%E5%93%A1%E5%B7%A5%E6%8E%A7%E8%A1%80%E 6%B1%97%E9%A3%AF%E5%BA%97-221807633.html

二、民宿業的社會責任的重要性

（一）民宿與利害關係人

圖 2-2-1 1 民宿旅遊產業涉利者理論圖 資料來源：簡廷倫，2009：85

利害關係人（stakeholder）又稱作涉利者，一直被用於企業管理領域。就字 面上的意義，利害關係人就是與利益或損害有關聯的人。Caroll 將利害關係人定 義為：「與公司有交往，及在公司有一定的既得利益的個人或團體。」（葉保強，

2005），Freeman 則將利害關係者定義為：「能影響達成組織目標，或被達成組織 目標所影響的任何團體或個人。」（李家齊、陳亮全，2012）分析利害關係人時 應注意三個層次（葉保強，2005：114）：

第一，辨識誰是涉利者，並建立涉利者圖表。

第二，了解組織管理與涉利者關係的過程或程序。

第三，了解組織與涉利者互動及交換的方式及過程

簡廷倫（2009）依此原則分析民宿產業的特性，區辨民宿的利害關係人。

圖 2-1-1 是其所建構的民宿利害關係人理論圖。根據此理論圖，以利害關係人的 角度建構民宿業者的社會責任，說明應盡的社會責任。民宿的社會責任並非僅考 量民宿業者，而必須評估民宿與民宿周遭的利和關係人的互動方式，藉此分析各 環節所造成的效應與作用。表 2-2-1 為簡廷倫所撰寫，民宿相關利害個人、團體 等所應履行的社會責任。

表 2-2-1 6民宿的社會責任

利害關係人 應盡之社會責任

民宿業者 分享美好的環境與生活，提供一處像家的住宿空間。

觀光客 選擇有合法標章的民宿，不破壞自然。

社區居民 提供原居民工作機會，為周邊自然盡到保護責任。

媒 體 宣揚台灣之美，報導偏僻地區的特色民宿，吸引觀光人潮。

民宿協會 建立服務品質認證，鼓勵優良業者。

民宿同業 一同分享經濟利益，抵制非法民宿。

政府部門 放寬民宿法規，輔導非法民宿就地合法。

員 工 提高服務品質，讓旅客有賓至如歸的感覺。

資料來源： 簡廷倫，2009

（二）法令不彰，違法者眾多

自 2001 年 12 月政府公佈＜民宿管理辦法＞，希望為法民宿就地合法，然而 法規訂定的漏洞以及執行層面的鬆散，造成今日民宿林立的亂象，更有所謂的黑 心民宿充斥市面。檢視今日的清境農場山區周遭，各個民宿占據山頭，山坡地慘 遭濫墾濫伐。在「夢想之地」、「建築美活」、「緩慢生活」包裝下的清境生活已不 再寧靜，宛如裹著糖衣的毒藥。環保署於 2010 年起為維護環境敏感區位，凡海 拔 1500 公尺以上要設立民宿，均須進行環境影響評估，即便如此，打著歐風民 宿旗幟的民宿仍舊劃破清境的天空。2013 年依內政部統計資料顯示，於清境有 134 家民宿，合法者約 103 間，然而合法者也屢傳違法擴建、侵占國有土地，更 嚴重者破壞水土保持，造成水源不足、垃圾充斥的問題，而且其中竟然只有 4 間 符合建築法規。2007 年聯合報即以「違建不斷 清境快爛掉了」 為題，針貶民 宿亂象及政府政策錯誤。2013 年導演齊柏林以電影「看見台灣」使民眾親眼見

證清境土地殘破與安全上之危機，更迫使政府積極正視民宿管理的問題。若合法 經營是民宿經營者所必須履行的社會責任，在法的責任實踐上，業者為何不或為 何不能？

（三）市場混亂，消費糾紛頻傳

從旅客的觀點而言，民宿提供旅客良好的居住空間，應當是最基本的要求。

由於民宿業者與旅客處於資訊不對等的狀態，至少要善盡資訊揭露之責。現在民 宿業者應善加利用網路，作為行銷工具，推展民宿的業務（黃至睿，2008）。也 因為網路行銷的發達，造成許多的消費糾紛。網路上流傳著宜蘭某民宿為「地雷 民宿」，網友描述投宿於羅東民宿，對照民宿網站上乾淨明亮的房間，現場卻零 亂破舊，令人無法聯想。作為旅客旅行的中介點，民宿給了許多的想像，有時是 異國的情調、有時是古老的氛圍，當這份想像與現實落差過大，憧憬斷然轉為衝 擊，投宿演變為投訴。消費者的權益與經營者的利益權衡，不可不謹慎為之。莊 竣安（2012）調查民宿主客之間的交流發現，「若民宿主人能積極與遊客產生良 好互動關係，主動與遊客進行溝通」較能滿足旅客的內心需求，進而提升旅客滿 意度。所以，民宿融入各地特色的文化體驗及意象，甚至是互動上濃厚的人情味 為訴求，招攬旅客的同時，需以誠懇的態度善加款待，提供令人滿意的住宿空間。

若分享美好的居家環境，讓旅客賓至如歸是業者的社會責任，又為何會有如此多 的消費糾紛？

（四）民宿較深入地方，肩負地方發展重任

Dawson 和 Brown 指出旅客選擇民宿投宿的理由依序為 1.地理位置、2.親切 服務、3.喜歡 B&B 的概念/體驗、4.膳食、5.指引/介紹、6.此地區有住宿選擇、

7.價格/價值、8.有效的廣告、9.地方性的吸引力、10.對 B&B 有特殊興趣、11.想 嘗試有交流的民宿(轉引自王美慧、陳瑞龍、葉陳錦，2006）。而梁家祜、鄭錫欽 與李謀監（2009）認為旅客以民宿特色及服務功能（套裝旅遊、產業活動體驗）

等構面選擇民宿，會獲得較高的滿意度。歷史的腳步，造就今日民宿與眾不同的

特性。少了旅館企業化由上而下工作鏈的經營，民宿強調主客之間的互動，也與 旅遊地有更加緊密之結合。正因為這種特性，民眾往往除了民宿實體建設提供的 物理空間外，對於情感層次亦有所寄盼。

民宿所滿足的旅客需求，不只在於完善的硬體，巫郡綾與張宏政（2011）認 為民宿應當結合在地資源以豐富民宿之內涵，民宿最可貴之處應當是著重「自然 環境」之體驗與「內在心境」的感受，創造住宿價值並提升旅客體驗的深度。民 宿應具備下列功能（簡玲玲，2005，頁 20）：

1. 產業經濟功能：民宿的發展提供鄉間居民轉型的機會，農村觀光產業有 助於減緩鄉村經濟的衰退。另外民宿可提高農特產品宜接銷售給遊客的機 會，部分解決農產品產銷的問題，提高農業的邊際效益。

2. 遊憩、體驗功能：提供給遊客鄉野生活休閒體驗的環境與活動。

3. 生態保育的功能：民宿充分利用鄉村自然、人文資源，則先必須保有良 好的生態環境，並持續維護當地各項生態資源，因而引導居民對生態境 的重視與維護。

4. 教育、文化傳承的功能：民宿對農村及原住民文化的保存有正面的效 果，可使遊客充分體認鄉村文化、風俗習慣、農業知能等，甚至幫助遊客及 學生訓練強健的體魄。

5. 社會交流的功能：吸引都市甚至國外遊客的到訪，促進人與人的溝通與 關懷，達成城鄉交流，並拉近城鄉差距。

Alastair 則認為民宿的功能可分為兩大面向（轉引自留梅芳，2005）： 1. 對地方而言

(1） 自然環境的保存 (2） 文化的保存 (3） 產業的發展 (4） 生活環境的改善 (5） 知識與技能的學習

2. 對遊客而言

(1） 解決住宿問題 (2） 認識方自然資源 (3） 了解地區的文化特色 (4） 品嚐地區農業特產 (5） 體驗農村生活

Alastair 認為民宿應該具有下列特質（轉引自陳墀吉與楊永盛，2005）： 1. 具有私人服務的，與主人具有某一程度上之交流。

2. 具有特殊的機會或優勢去認識當地環境或建物特質。

3. 通常是產權所有者自行經營，非連鎖經營。

4. 特別的活動提供給遊客。

5. 較少的住宿容量。

林連聰、陳墀吉、鄭健雄、沈進成（2009）分析民宿對社區的貢獻在於文物 及自然環境的保存、提昇產業發展層級、融入當地生活、學習與體驗在地文化。

再者民宿因深入社區，民宿的發展也關乎社區發展，他認為民宿對社區的影響力 如下：

1. 凝聚社區居民間感情及人情味。

2. 增加地方人力資源運用。

3. 帶動地方公共服務意願。

4. 增加離鄉居民返鄉意願。

5. 重視生態保育，維護自然景緻。

6. 綠美化及衛生條件提昇，改善環境。

7. 建利民宿週邊人情網絡。

8. 提昇地方產業經濟發展之機會。

9. 增加社區產業發展之創新與行銷機會。

10. 提昇社區整體經濟效益。

由上述文獻可知，民宿除了提供旅客住宿功能外，對於整體環境文化傳承都 有裨益。民宿的發展不可能獨立於社區之外，民宿使用社區的觀光資源就應當與 單純的社區居家生活取得協調，並積極參與社區事務，重視地方的交流。藉由社 區營造創建良好遊憩空間，吸引遊客到訪，民宿才有營運空間；地方產業的升級 提供遊客體驗在地文化及產業，增加觀光資源；而民宿解決觀光客住宿需求，深 黯在地文化的民宿主人，可為遊客提供更為道地的地方資訊。民宿發展、社區營 造與產業發展三者息息相關，民宿是觀光客探訪社區資源的引路燈，提供遊客清 晰的在地產業影像與準確的旅遊方向。在善盡社會責任上，民宿有比飯店業更加 適切的立足點。

研究者將依上述文獻為標準，檢視研究地區的民宿，是否能達到民宿被寄予 的功能，作為連結旅客與地方的社區發展平台。

（五）社區共識與觀光開發

日本九州的湯布院，是僅有人口一萬人的鄉下小鎮。溫泉湧出量不及鄰近之 別府，湯布院居民撇棄大型開發，中午與晚間禁行車輛。旅館與民宿提供在地特 產，與這鄉間小鎮共生共榮。旅宿業者不是互相爭奪客源，而是互相切磋觀摩，，

對於居住地的歷史，都能如閒話家常般為旅客指引。如今湯布院成為吸引眾多觀 光客的旅遊勝地，更是社區營造的典範。鎮民集合力量只為守護鄉間的一抹綠與 靜謐¹¹（林蘭，2008）。

日本長野縣的妻籠宿古時候是官道上的驛站，繁華一時。鐵路發達後驛站相 繼被打入冷宮，妻籠宿仍可吸引觀光客凝視的最大原因，乃是過去三十年居民致 力於保存原有街道風貌，堅守居民共同制定的「妻籠驛站憲章」中的三原則： 「不 轉賣、不出租、不破壞」，僅有千名居民，為保存文化展現堅毅的力量（李依婷，

2008）。靠著對文化資產的妥善保存，居民在周遭的老街以傳統建築經營民宿，

11林蘭(2008)。＜湯布院豐潤心靈的溫泉鄉堅持走自己的路＞。新紀元周刊，54 期。

資料來源 http://www.epochtimes.com.hk/b5/8/2/4/76770.htm?p=all

實在的融入地方生活。

位於日本廣島岡山縣僅有 600 人的偏遠山村「美星町」，居民嘆道：「除了星 星，什麼都沒有。」居民從無心詠嘆中發想，自 1987 年開始推廣綠色觀光，制 訂光害防制條例限定全町照明方式，讓星空永保閃亮。結果帶來年平均 40 萬人 次的觀光人潮與四億四千萬日圓經濟收益（李依亭，2008）。

1970 年日本白川鄉合掌村受到投資者的青睞，合掌造開始面臨拆遷的命運。

舊有文化與觀光開發的拉扯，就此展開。為了保護具有特殊意義的建築，1971 年居民成立「白川鄉荻町村落自然環境保護會」，制定維護文化的住民規章，確 立合掌造採「不賣、不租、不拆」的原則，並嚴格管控新建房舍的樣式，以永久 維護珍貴文化景觀。1976 年日本政府依文化財保護法進行全面的保護（黃淑芬，

2006）。合掌村中約有 109 棟房舍被列為保護屋舍，其中約六成經營民宿餐飲業，

每年吸引百萬人次的觀光人潮，（江佩蓉，2007）。

宜蘭縣的珍珠社區在 1999 年開始積極地進行社區營造工作，竹圍是社區中 的傳統建築模式，住民在房舍外圍環植竹子，用來防颱以及抵禦外敵，是蘭陽平 原上的一大特色（蘇美如，2013）。為了保存社區的珍貴資產，社區以經營民宿 的收入當誘因，協助居民投入竹圍的重建與保留，也藉此活化農村產業。接著社 區推動稻草文化產業，將農村生產盛餘物，價值低廉的稻草，轉作稻草工藝。2001 年被內政部評選為優等社區，2002 年成立珍珠休閒農業區推動管理委員會，鼓勵 居民經營民宿，民宿聚落就此產生。珍珠社區的民宿在 2002 年 11 月訂定了＜珍 珠休閒農業區民宿公約＞，約定互信互利的經營基礎，並共同致力於社區發展，

是民宿發展與社區工作良好契合的例子。

三、小結

近年來各項產業相繼出現令大眾恐慌的事件，例如日月光排放具毒廢水汙染 農田、塑化劑毒害全民健康、假油充斥市面等，顯示當業者無視於自身對社會應 負之責任時，其後果將多麼可怕。尤其近年來政府大力推展觀光，作為旅遊業的

第一線從業人員，民宿分散於全臺各地，社會責任若無法落實，小則旅客敗興而 歸，大則貽害環境，不容輕忽。

在企業講求社會責任的年代，卻鮮少有人注意民宿產業的社會責任。源自於 鄉野住所的民宿發展迄今，已呈現多樣化的風貌。在文獻中可見學者對民宿寄予 厚望，所以民宿更加應該實踐社會責任。因此民宿發展過程中，利害關係人的互 動關係就顯得格外重要。宜蘭的珍珠社區，在觀光發展與傳統文化的維護中，找 到了平衡之道。民宿發展若能挖掘眾人珍惜的基本元素，全力守護理想與信念，

全體善盡應盡之責任，必定能造就不同凡響的觀光勝地，並達到文化保存與觀光 發展的目標。然而現今都蘭、台東車站一帶民宿的發展，業者、政府、居民、社 區等利害關係人，在彼此理念的實踐上，究竟遭遇了何種阻礙，是本研究所要探 究的議題。

第三章 研究設計

本研究旨在探討業者經營得的社會責任層面，並透過田野現象、文獻，解讀 業者面臨的社會責任實踐之困境。存在於表象的是經營者的經營手法，儼然矗立 於田野，隱於其後的意涵卻是更為深層的。唯有透過經營者所見，才能一窺民宿 產業的各種現象。

第一節 研究方法

一、深度訪談

質性訪談著重於受訪者的生命經驗感受的陳述，藉由對話研究者才可了解受 訪者對世界的認知（林金定、嚴嘉楓、陳美花，2005）。本研究鑑於受訪者生命 歷程之多元與經營理念之差異，故採用結構性的訪談，不設限問題的順序與結 構，藉由與受訪者的對談互動，延伸訪談話題，就此蒐集相關資訊。陳向明（2002，

頁 227）認為訪談有如下功能：

1.了解研究者所思所想，包含他們的價值觀念、情感感受和行為規範；

2.了解受訪者過去的生活經歷以及他們耳聞目睹的有關事件，並且瞭解他 們對這些事件的意義解釋

3.對研究對象獲得一個比較廣闊、整體性的視野，從多重角度對事件進行 比較深入、細緻的描述；

4.為研究提供指導，事先瞭解哪些問題可以進一步追問、哪些問題是敏感 性問題，需要特別小心；

5.幫助研究者與被研究者建立人際關係，使雙方的關係由彼此陌生變成熟 悉、相互信任；

6.使受訪者感到更加有力量，因為自己的聲音被別人聽到了，自己的 故事被公開了，因此有可能影響自身文化的解釋和建構。

本研究的目的並非要建立一個獨立於人心外的世界（黃瑞琴，1995），訪談 的結果並非研究者獨自由對方身上搜集，而是雙方透過對談相互建構而成（陳向 明，2002）。因此本研究期望可藉由深度訪談，達成下列目的：1.獲得研究者無 法直接了解的民宿產業「局內人」的觀點 2.民宿經營者的個人生命經驗 3.提供研 究者更開闊的視野，更真實的情境。

本研究涵涉受訪者對民宿產業的觀點與個人的經營理念，為能有效蒐集資 料，先行擬定訪談綱要，以深度訪談的方式進行，藉由紀錄與分析，期望能對民 宿產業的社會責任有所釐清，並發掘產業待解決的難題。訪談步驟如下：

（一）訪談前的準備

閱讀相關文獻以掌握與研究相關的資訊，對於民宿業者經營民宿的所在地、

社區概況、區域發展有相當程度之掌握，並了解訪談時的相關技巧，以提高訪談 資料的可信度。

（二）擬定訪談大綱

將研究者研究主題所涵蓋的問題，製作成訪談大綱。訪談問題順序依訪談當 時的情境適度調整，以期捕捉更加豐富的資料。

（三）告知受訪者相關權益

在訪談進行前先行致電訪談對象，告知研究的動機、目的，訪談進行中將全 程錄音，並於其後轉為逐字稿。詢問受訪者是否有任何疑慮，並告知受訪者若覺 權益受損，隨時可中斷訪談。訪談所得語音、書面資料將依據保密原則妥善處理。

（四）訪談進行時

訪談若由不同人實施可能對研究的效度產生影響，所以個案的訪談均由研究者本 人實施。若訪談過程中出現研究者關注之議題則詳細追問，並詳細記錄訪談進行 時受訪者之情緒與反應，以期得以傾聽受訪者語外之意。

二、田野觀察

為了在自然情境下蒐集資料，本研究以非參與觀察之方式進入田野，初期目