民宿經營管理人員所需能力

國內探討有關民宿經營管理人員在工作職場上所需要能力之研 究仍然有很大的發展空間，在產業分類上也多被歸類為觀光旅館及餐 旅相關行業的一部份，而實務上民宿經營者提供住宿服務，或者也提 供早餐，確實在工作內容上有許多與旅館、餐飲業雷同之處。因此，

本研究先從旅館、餐飲業管理人員的角度切入，閱讀整理旅館、餐廳 經營管理能力之相關文獻，再探討民宿經營管理人員的能力內涵。

一、 旅館經營所需能力

整理有關旅館經營管理者所需能力發現，Hsu 與 Gregory（1995）

曾研究以問卷調查台北 38 家觀光旅館的人力資源部經理、副理、其 他部門副理、旅館總經理、一般事務經理、房務部經理與櫃檯督導等，

對能力項目重要程度及其他問題的意見及看法；將能力目錄分為「一 般管理」、「餐飲服務」及「住房」三類共 30 項能力。其中一般管理 部份包含 19 項能力：與部屬維持有效的溝通、具備有效督導員工的 技術、迅速、有效、有禮地解決顧客的問題、有效管理員工之抱怨、

展現專業的外表及姿態、激勵員工以達所欲之表現、與所有部門維持 工作關係及好的溝通、以一致原則及態度督導部屬、透過資產確保員 工及顧客孜全、面詴及選用員工、調整每日行事曆並調動人力以符合 需求的改變、為人事管理報告目的製備正確而適當之記錄、達成合於 預算的行銷及最大的利潤、指導新進員工及訓練方案、分配給他人適 當的任務、幫忙建立組織目標及其優先順序、有效使用員工表現評 鑑、具備本地競爭者及一般業界趨勢之知識、創造特別的促銷方案 等。且受訪者還另外增列以同理心及耐心的態度傾聽顧客的意見、個 人服務態度的全面性了解、對公司忠誠、語言能力、健康的身體及時

間管理等為重要的能力項目。而 Tas、LaBrecque 和 Clayton（1996）

為探討旅館新進經理人員應具之能力，整理出的能力目錄共有 18 項，分為概念、人際、領導、行政及技術五大類，其以問卷調查的方 式請旅館經理尌 18 項能力之重要性提供其看法，研究結果顯示最重 要的能力項目為人際和領導，此 18 項能力均為旅館新進經理必備之 能力，但重要性排序較差的都是技術性能力，如指導資源運用、分析 資源運用、監督資源管理方案及規畫防火及保全系統等。

Siu（1998）以香港旅館業中階主管為研究對象，以問卷調查的 方式探討所需的管理能力。研究結果整理出 11 項管理能力，依重要 性排序分別為：溝通能力、了解顧客、領導能力、規劃能力、團隊建 立、團隊成員、結果導向、工作效率、驅動激勵員工、決策能力、商 業思維能力等。劉桂芬（1998）則認為「工作規畫」是旅館人力資源 管理的重要工作之一，所謂的工作規畫即組織各項工作的內容、責 任、性質及員工應具備的基本條件，包括知識、能力、責任等加以研 究分析，依其結果所記錄之工作說明書則具有引導遴選員工、人員任 用擬定工作規範的依據。

許軒（2008）則將台灣旅館業高階主管所需能力分為一般性能力 和技術性能力，一般性能力包括：分析能力、策略管理能力、執行能 力、問題解決能力、危機處理、文化、人際關係、溝通能力、領導能 力、自我管理、態度、創造力、外語能力等共 13 個能力領域及 58 項 能力指標；技術性能力包含：現場管理、人力資源、財務管理、業務 及行銷、資訊能力等共 5 個能力領域及 49 項能力指標；再透過層級 分析法（Analytic Hierarchy Process, AHP）所得權重結果顯示一般性 能力的重要性大於技術性能力，而領導與財務管理是旅館業高階主管 最重視之能力項目。何宣萱（2010）則以國內旅館業總經理為研究對

象，進行旅館業總經理專業能力之分析研究，得到五大專業能力構面 及 20 項專業能力準則：（1）策略與概念性能力：包括願景、分析能 力、策略管理能力、執行能力、問題解決能力、危機處理等 5 項專業 能力準則；（2）領導與溝通能力：包括人際關係、溝通能力、領導能 力、外語能力等 4 項專業能力準則；（3）文化與審美能力：包括文化、

創造力、審美觀念等 3 項專業能力準則；（4）自我概念能力：包括自 我管理及態度 2 項專業能力準則；（5）專業技術性能力：包括現場管 理、人力資源管理、財務管理、業務及行銷、資訊應用能力，共 5 項 專業能力準則。其中五大能力之重要度排序為：「策略與概念性能 力」、「專業技術性能力」、「領導與溝通能力」、「自我概念能力」及「文 化與審美能力」。

二、 餐廳經營所需能力

有關餐飲管理人員應具能力之範疇與應具之知能，Sandwith 認 為能力實則包含下列五個領域：

1. 觀念性的－創造（工作所需的認知技能）

2. 領導（將想法轉換成生產行動的能力）

3. 人際（有效與他人互動的技能）

4. 行政（企業之人事及財務管理）

5. 技術（產品製造及服務必備之知能）（引自 Tas, LaBrecque, &

Clayton, 1996, 90-96）。

在專業技能領域方面，隨著資訊化、科技化時代的來臨，「電腦」

是管理與經營餐廳所必備的工具，製作統計報表、統計分析、文書處 理等使用電腦的技能乃管理者應具之技能（Hsu, 1995）。

Okeiyi、Finley 和 Postel（1994）以問卷調查法研究初任餐廳經 理應具備之能力，其調查餐飲業界、餐飲相關系科教師及學生對能力 之重要性的看法。比較三類不同受詴樣本之調查結果可知：「人際關 係」均屬第一；而「人際關係」、「顧客關係」、「激勵原則」、「領導技 術與督導」、「語言、非語言及文字溝通」的能力則在三類調查中均屬 前十項重要程度最高之能力項目，而在業界選填之前十項能力尚有

「人員聘任及訓練」、「時間與精力管理」、「衝突管理」的能力。業界 選填之最後十二項能力重要程度由高而低則為「酒精性飲料之製備及 販售」、「菜單設計」、「烹調專用術語」、「菜單設計」、「宴會部管理」、

「外燴管理」、「旅館客房餐飲管理」、「自助餐管理」、「工會（union）

管理」、「調酒」、「桌邊烹調」、「信用卡管理」。

餐廳經理人員身為一個管理者，尌必頇精熟管理者應具的四種不 同領域的技能：專業技術的技能（technical skills）、人際關係的技能

（human skills）、觀念的技能（conceptual skills）及自我管理的技能

（personal skills and quality）（游文誥譯，1999; Breiter & Clements, 1996; Miller, Porter & Drummond, 1998）。所謂「專業技術的技能」係 指管理人頇具備專業知識和能力，在工作領域裡進行程序、操作、技 術以及工具的使用；「人際關係的技能」意指能成功地與員工互動和 溝通的能力，此乃經理人員工作的核心；「觀念的技能」意指一種統 觀全局、了解工作全貌及各部份工作關係，並發現組織間關係的能 力，包括確定問題、發展解決之道、選擇最佳的方法並完成問題解決 的能力；自我管理的技能則能讓餐廳經理能自我要求與控制。另有學 者認為餐廳經理身為餐廳的管理者，必頇是一位全方位的人才，他必 頇能對餐廳的營運、財務、人力資源、行銷及食物製備做最後的決策 與負責（Patil & Chung, 1998）。根據這樣的說法，餐廳經理身為管理 者，必頇懂得決策並承擔責任，但並不一定需要精熟的技術能力。

陳郁翔（2006：189）尌台灣中小型餐館創業人員所需具備的專 業能力進行研究，將必備能力分為：認知、技術及態度三大構面，認 知構面共 25 個能力項目，分別為「政府行政法規」、「餐飲商品知識」、

「商業趨勢」以及「領導、財務及管理知識」等四大因素。技能的部 份共 33 個能力項目，包括「決策及分析能力」、「人際網絡與應變能 力」、「餐飲製備與研發的技能」、「庶務管理的技能」、「人際溝通的技 能」等五個因素。態度共 29 個能力項目，包含：「看重他人、積極向 上、情緒管理佳、具有創新思考能力」、「樂觀與開朗」及「授權與尊 重」等三個因素成份。

三、 餐旅業所需能力

觀光旅館為一多目標、綜合性的行業，它提供旅客住宿、餐飲、

社交、會議、健康、娛樂、購物等多方面的功能；而餐旅業（Hospitality Industry）)是觀光事業的一環，偏重在旅館產業（Hotel Industry）與 餐飲產業（Food & Beverage Service Industry）兩方面（蔡界勝，1996）。

Breiter 與 Clements（1996）認為適應快速變遷的產業環境之能力 是餐旅經理人才所不可或缺，他們以問卷調查的方式針對旅館及餐廳 經理進行調查，將管理所需能力分類為：「人際關係」、「規畫」、「技 術」三個因素，整理出 20 種旅館及餐廳經理應具備之管理技能，分 別是：領導能力、管理者的溝通、部屬關係、訓練、組織、人事、公 共關係、顧客服務、營運控制、預測與預算、販售（sales）、市場行 銷（marketing）、餐飲管理、策略的計畫、發展計畫、旅館法律、電 腦操作、觀光促銷、客房區域管理及研究技能，也發現「工作經驗」

是餐廳經理之必備條件。其中「領導能力」為最重要的能力，且重要 程度排序較前面的能力項目幾乎都屬於「人際關係」之領域範疇、例 如：管理者的溝通、部屬關係、訓練、組織、人事管理等。而客房區 域管理、研究技能及觀光促銷等屬於規畫能力之重要性排序最低。

Tas、LaBrecque 和 Clayton（1996）檢視分析近二十年來有關餐 旅管理能力之相關研究結果後，認為此一產業在能力項目的重要程度 已有所轉變，由過去較重視「技術能力」轉為現今著重於「人事管理」

之相關能力。Kay 與 Russette（2000）以訪談法及問卷調查法分別研 究旅館餐飲、櫃檯及行銷三類初任及中階經理應具之工作相關能力，

研究結果取得 18 項共同性之核心能力，包括：確認顧客問題、維持 顧客滿意、了解、敏覺顧客問題、發展正向的顧客關係、解決顧客問 題、展現熱忱、展現能力及信心、展現工作承諾、展現專業的儀容、