研究結論

根據本研究之研究目的：確認民宿經營管理人員應具備之知識、

技能與態度、建構民宿經營管理人員所需之能力指標以及確認能力指 標之相對權重。經過資料分析的結果，歸納整理為能力指標內涵、相 對權重與權數分別敘述如下：

一、 台灣民宿經營管理人員能力指標

本研究經過文獻整理、觀察與訪談及三次德爾菲專家問卷的審查 修正後，建構出台灣民宿經營管理人員所需能力指標共 3 個層面、12 個能力向度及 65 個指標細目，說明如下：

（一） 認知能力：乃民宿經營所需具備的知識能力，包括「財務、

行銷等管理知識」、「政策與法規知識」及「餐飲、旅館經營及 園藝的相關知識」共三個向度。

1. 財務、行銷等管理知識：包含具備管理的基本概念、具備 會計或財務管理的概念、具備成本控管及採購概念、具備 存貨控制概念、具備服務品質管理的概念、具備行銷的基 本概念等共六個能力內涵。

2. 政策與法規知識：包含熟悉民宿管理辦法、瞭解消防法規、

瞭解建築法規、瞭解衛生法規及具備環境保護相關知識等 共五個能力內涵。

3. 餐飲、旅館經營及園藝的相關知識：包含食材知識、烹飪 知識、園藝的知識及戶外景觀規劃與美化的知識等共四個 能力內涵。

（二） 技能能力：乃實際操作的技術能力，意指除了知識外，民宿 經營管理人員是否具備親自動手操作的執行能力，包括「企劃 與執行能力」、「人際網絡與溝通能力」、「餐飲專業技術能力」、

「房務與環境整理能力」、「庶務管理能力」、「在地深耕的能力」

及「知識分享與導覽能力」等共七個向度。

1. 企劃與執行能力：套裝行程的規劃能力、活動企劃能力、

財務分析能力、市場機會分析能力、經營決策能力、危機 應變能力、執行能力及確保遊憩活動孜全能力等共八個能 力內涵。

2. 人際網絡與溝通能力：包含人脈拓展的能力、解決問題的 能力、良好的人際互動能力、良好的口語表達能力、透過 網路行銷的能力、瞭解目標消費者心理與需求、具備多種 語言能力、具備接待顧客的櫃台作業能力及確保顧客與員 工孜全的能力等共九個能力內涵。

3. 餐飲專業技術能力：包含提供美味飲食的烹飪料理能力、

考取專業證照的能力及確保飲食衛生孜全能力等共三個能 力內涵。

4. 房務與環境整理能力：包含執行清潔房間之作業技巧、客 房設備及用品管理能力、戶外景觀規劃與美化能力、園藝

植栽能力、室內空間設計與佈置能力及對美學的感知能力 共六個能力內涵。

5. 庶務管理能力：包含電腦操作與網路使用能力和軟硬體設 備的維護能力共二個能力內涵。

6. 在地深耕的能力：包含參與社區事務的熱情、建立良好政 商人脈的能力、地方資源整合能力、同業間合作與協調能 力及異業的結盟能力等共五個能力內涵。

7. 知識分享與導覽能力：包含生態導覽解說能力、文化導覽 解說能力及環境導覽解說能力等共三個能力內涵。

（三） 人格、態度與動機：此部份為內隱特質，包涵「不斷學習與 創新的熱忱」和「樂觀與開朗的性格」二個向度。

1. 不斷學習與創新的熱忱：包含願意思考、願意學習、願意 分享、創新與創造力，及以顧客需求為優先的服務信念共 五個能力內涵。

2. 樂觀與開朗的性格：包括親和力、喜歡與人相處、良好的 幽默感、外向開朗、具備個人魅力、勤勉正直、冒險及勇 於嘗詴、勇於面對與克服困難以及高抗壓性與挫折容忍力 等九個能力內涵。

二、 台灣民宿經營管理人員能力指標權重

本研究在建構台灣民宿經營管理人員能力指標，由上述三次德爾 菲法所得出 3 個層面、12 個能力向度及 65 個指標內涵後，再透過層 級分析（Analytic Hierarchy Process, 簡稱 AHP），進行一致性檢定和 指標相對權重的比較。在本研究進行的過程中，曾經有民宿業者表 示，若上述能力通通具備，那尌可以去經營渡假村而非民宿了。如同 該位業者所言，民宿經營管理者需要懂很多東西，也許某些能力是很 重要的，某些能力的重要性則不那麼高，因此本研究透過層級分析問 卷，請專家協助判斷各個能力指標的相對權重。

（一） 層面（一級指標）整體權重

研究發現經營民宿需要的能力層面（一級指標）中以人格特質、

態度與動機最重要，且重要性遠高於認知能力，而實際操作的技術能 力需求最低，結果表示內隱性的特質比外顯性的能力重要，而知識較 操作能力重要，本研究認為此結果乃因操作能力的先決條件是必頇對 該項事務有基本的認知。

（二） 向度（二級指標）整體權重

在認知層面中以餐飲、旅館經營及園藝的相關知識整體權重最 高，其次是財務、行銷等管理知識、政策與法規知識。表示餐飲、旅 館及園藝的知識對民宿經營者而言最重要，相對來說法規方面的知識 重要性較低。

技能層面中以人際網絡與溝通能力整體權重最高，其次為房務與 環境整理能力、知識分享與導覽能力、在地深耕的能力、餐飲專業技 術能力、庶務管理能力，權重最低、重要性最低的是企劃與執行能力。

忱整體權重最高，樂觀與開朗的性格整體權重次之。

若將 12 個二級指標依相對權重高至低進行排序後，以不斷學習 與創新的熱忱整體權重最高，樂觀與開朗的性格整體權重次之，顯見 性格與態度是民宿經營最重要的特質；接序為餐飲、旅館經營及園藝 的相關知識整體權重、財務、行銷等管理知識整體權重、政策與法規 知識整體權重，以上三者皆為知識層面的能力。而技術能力的重要性 排序都較低，依序為：人際網絡與溝通能力、房務與環境整理能力、

知識分享與導覽能力、在地深耕的能力、餐飲專業技術能力、庶務管 理能力，以企劃與執行能力的整體相對權重最低。

（三） 細目指標內涵（三級指標）整體權重

本研究經過文獻整理、觀察與訪談及德爾菲專家問卷之確認，得 到 65 個台灣民宿經營管理人員能力指標細目，透過層級分析法所得 之相對權重，整體權重值以顧客需求為優先的服務信念最重要，接序 分別為創新與創造力、願意學習、戶外景觀規劃與美化的知識、願意 分享、願意思考和親和力的整體權重相同、高抗壓性與挫折容忍力、

勇於面對與克服困難、喜歡與人相處；園藝的知識和具備個人魅力權 重值相同，排序第十；接序為良好的幽默感、具備服務品質管理的概 念、食材知識，具備行銷的基本概念和外向開朗權重、烹飪知識和冒 險及勇於嘗詴、勤勉正直、具備環境保護相關知識權、瞭解衛生法規 和電腦操作與網路使用能力權重相同，排序十九有三項能力並列，分 別是：熟悉民宿管理辦法、瞭解消防法規及環境導覽解說能力，第二 十名為確保飲食衛生孜全的能力，以上 27 個能力內涵對全體指標權 重值累積已超過八成。

後續能力指標的重要性已經明顯降低，排序第二十一的指標為生

態導覽解說能力，後面依序為：具備成本控管及採購概念、瞭解建築 法規及具備管理的基本概念權重相同、具備會計或財務管理的概念、

具備存貨控制概念、確保顧客與員工孜全的能力、提供美味飲食的烹 飪料理能力、執行清潔房間之作業技巧、戶外景觀規劃與美化能力、

室內空間設計與佈置能力、軟硬體設備的維護能力及文化導覽解說能 力權重相同，透過網路行銷的能力、瞭解目標消費者心理與需求、美 學感知能力、參與社區事務的熱情、同業間合作與協調能力及異業的 結盟能力權重相同，解決問題的能力、良好的人際互動能力、具備接 待顧客的櫃台作業能力、客房設備及用品管理能力及地方資源整合能 力權重值相同，危機應變能力、確保遊憩活動孜全的能力、良好的口 語表達能力、園藝植栽能力權重相同，人脈拓展的能力、具備多種語 言能力、考取專業證照的能力及建立良好政商人脈的能力權重相同，

套裝行程的規劃能力、市場機會分析能力、經營決策能力及執行能力 權重相同，整體權重值最低的是活動企劃能力和財務分析能力。