第三章 研究設計與實施
第一節 研究方法
民宿產業的蓬勃發展也帶動近年有關民宿的相關研究，但有關民 宿經營管理人員所需能力，則較少被探討。根據研究目的，本研究採 文獻分析法、實地觀察與訪談、德爾菲法（Delphi Method）及層級分 析法（AHP），建構台灣民宿經營管理人員之能力指標。
一、 文獻分析法
本研究為了探索民宿經營管理者所需之能力，擬透過文獻的閱 讀，蒐集有關民宿、經營管理能力理論等文獻，做為後續業者訪談內 容設計、發展專家問卷之參考。為求充分了解民宿經營管理上的問 題，盡可能的找尋可提供相關資訊的文件，包括新聞媒體報導、政府 出版印刷之刊物、民宿內部的文書檔案等，透過廣泛的文獻閱讀，以 獲得更多元且充份的資訊，進而確立本研究之理論基礎。
二、 實地觀察與訪談
本研究在經過文獻的閱讀與整理後，採取實地觀察與訪談的方 式，親身到民宿中進行觀察與訪談，目的乃為了瞭解民宿經營管理者 的工作內容，以便於確認其工作所需能力，搭一方面得以驗證文獻整 理所得之能力項目是否恰當，實地觀察與訪談所得之結果，對民宿經 營管理人員能力指標的建構有極大的助益。
有鑑於民宿經營多以夫妻共同經營或家族經營模式，從業人員較 少，訪談過程中受訪員可能隨時需要招呼顧客或回應顧客需求，為了 不耽誤業者工作，且能更精確的了解民宿經營管理人員的工作內涵，
本研究採實地觀察做為瞭解民宿經營管理人員工作內涵之方法，相較 於單純的訪談，經由實地觀察應該更能掌握民宿工作原貌。
觀察樣本之選取採立意取樣之模式，選取能提供豐富資訊並且有 意願配合者，以不會干擾民宿營運為前提，請求民宿經營管理者容許 研究者至民宿進行研究，事先與之電話聯絡，進行初步的溝通，並向 其說明本研究之目的與性質，取得受訪者同意後，研究者到民宿跟隨 受訪者一天的時間，尌近觀察其工作內容。並在其工作空檔，隨時提 出疑問與之交談，以了解民宿經營管理者之工作內涵，以做為專家問 卷設計之參考。
本研究聯絡後獲得新北市良辰美瑾與宜蘭礁溪奇立丹 2 家民宿 之首肯，並分別於 2011 年 6 月和 8 月完成實際觀察與訪談。
三、 德爾菲法（Delphi Method）
德爾菲之名稱係源至於古希臘 Delphi 神廟，利用此神廟人們可 得到來自神之忠告及預測，而近年來普遍用於各領域的研究方法德爾 菲法，尌是取其預測未來之意。德爾菲法最早是美國蘭德公司（Rand Corpration）於 1950 用於美國空軍所贊助的一項國防研究中。最早被 運用在非軍事領域應該是 Helmer 與 Gorden 於 1964 年發表的「長期 預測的研究報告」（Report on a Long-Range Forecasting Study），此後 企業界開始逐漸應用於各項事務的意見彙集，甚至在政府機關團體、
學術機構也廣為使用（Linstone ＆ Turoff, 1979），德爾菲法在台灣亦 被廣泛使用於各研究領域。
Murry 與 Hammons（1995）認為德菲法（Delphi Method）是一 種採匿名式的專家集體決策技術，以專家為研究對象，針對某一問題 或事件，以彼此匿名的方式，經過特定程序和反覆步驟，詴圖在無干 擾的環境之下，經由專家獨立思考、自主性且沒壓力下對問題表達意 見，結合該領域中專家的知識、意見與推測能力，最後達成專家間一 致且穩定的共識，藉以有效預測未來趨勢或者取得對某一問題的一致 性結論（Murry ＆ Hammons, 1995）。
在德爾菲法的使用上，Fischer（1978）將德爾菲法的操作分為六 個步驟:（1）首先建立評估指標；（2）設計問卷，並選定專家；（3）
請專家以不記名方式完成第一回問卷；（4）整理第一回問卷，並將集 中的答案印發給專家；（5）根據第一回問卷，要求全體專家再一次回 答原先問題以觀察是否可能引發新的解答，或改變原先的想法；（6）
重覆前兩個步驟，一直到有一致性的解決方案出現。
關於德爾菲法的使用時機，吳正雄（2009）曾提及，Listone 與 Turoff（1979）對德爾菲法的適用狀況與使用限制有過詳細的整理，
說明如表 3-1：
資料來源：出自吳正雄（2009：33）。
本研究為建構台灣民宿經營管理人員所需能力，因國內這方面的 研究不多，而能力指標的建構，需要多方意見的匯整，但民宿業者分
散於不同區域，難以聚集進行面對面的討論，也為了避免面對面溝通 時，對研究主題可能產生的干擾，因此採德菲法進行意見蒐集是很適 當的方式。以匿名式群體參與進行研究，一方面保有專家集體決策、
集思廣益的優點，另一方面也避免了專家成員在匿名及彼此不面對面 的情況下，自由的表達對主題的意見。且每次調查後將統計分析結果 連同新問卷再分送給各專家，做為修正先前意見的參考，如此反覆進 行直到專家間的意見匯集成一致性具體的共識。德爾菲法重視參與者 意見之回饋，藉以提昇決策內容品質，因此在德爾菲專家問卷的設計 上，本研究都會提供專家修正意見欄，方便填答專家隨時反應其意 見。而德爾菲專家小組成員的選取，應考慮其是否在相關領域學有專 精、能反應多元性的觀點、具溝通協調及研究能力，且應對參與研究 懷有熱誠，對德爾菲法參與專家的選擇採立意取樣，也是為了避免在 施測過程中有專家退出而影響分析結果。
德爾菲法使用之目的乃是為了凝聚專家之共識，本研究在專家問 卷發展之初，先透過文獻回顧、實地觀察與業者訪談後，初步確定影 響因素，然後邀請 5 位專家針對民宿經營管理人員人力指標內涵初稿 進行主要取向、指標層面與指標內涵的修正。
修正後的正式德爾菲專家問卷，採立意取樣方式，選取專家代表 共計 18 人組成專家小組，進行 3 回合之德爾菲問卷調查，因為 Hwang 與 Lin（1987）認為問卷之回覆率（response rate）會隨著重複調查的 次數增加而下降，Green、 Hunter 和 Moore（1990）也認為 2~3 回合 之問卷次數，便足以達成共識程度，更多次數可能使專家不願再提供 修正意見，甚至可能降低問卷之回覆率。因此本研究認為 3 次德爾菲 專家問卷應該已經足以為對民宿經營管理人員能力指標建構產生共 識。
四、 層級分析
層級分析法（Analytic Hierarchy Process, AHP）是美國賓州匹茲 堡大學教授 Saaty（1980）所發展出來用以解決多準則決策問題之選 擇與排序的重要方法。其主要功能在於決定多個準則間之相對重要性
（即權重），除了求取同級各準則之權重數值外，另可測出所求得結 果之一致性。
AHP 法的目的，尌是將複雜的問題系統化，由不同的層面加以 層級分解，並透過量化的判斷，找到脈絡後加以綜合評估，以提供決 策者選擇適當計畫的充分資訊，同時減少決策錯誤的風險性（鄧振 源，2002）。此方法是將欲研究的複雜問題，劃分成簡單明確的層級 架構關係，透過專家的評比，找出各個層級要素的重要程度、優先順 序或貢獻大小。使用層級分析法的原因乃複雜的問題中，經常有許多 交互影響的因素存在，決策者必頇去決定並評估這些因素間的相對重 要性，找出這些因素間的取捨（trade-off）。而為了在專家小組成員的 意見中尋求一致，使用層級分析法，並建立遞階層次，藉由邏輯判斷、
分解綜合，以便使評估者思維能夠更條理化，以解決複雜的決策問題
（周榮章，1993）。
AHP 法的決策程序可分成三階段（Saaty, 1980），分別是：（1）
建立層級架構；（2）各層級要素間權重計算；（3）整體層級權重計算，
大略說明如下：
第一階段：建立層級架構
處理複雜問題時，可利用層級結構加以分解，層級雖無一定建構 程序，但建構時最高層級為評估之最終目標，最低層級為替選方案，
中間層級則為評估的準則，而重要性相近之準則需儘量放在同一層 級。(鄧振源、曾國雄，1989; Saaty, 1980)。
第二階段：各層級要素間權重計算
必頇對決策準則進行成對比較，並給予相對分數。這些數值需符 合一致性，否則決策者則應重新進行成對比較，直到達成一致性為止
（Saaty, 1980）。此一階段可分成 4 個步驟：
Step1：建立成對比較矩陣 Step2：計算特徵值與特徵向量 Step3：一致性檢定
Step4：計算各方案之優勢比重值 第三階段：整體層級權重計算
待各層級要素間的權重計算後，再進行整體層級權重之計算。最 後，依各替選方案之權重，決定最終目標之最適替選方案。若為群體 決策時，則各替選方案之權重可加以整合。
其中，一致性檢定是用以判斷決策者前後的回答是否具有一致 性，以一致性指標（Consistency Index, CI）衡量，檢查決策者回答所 構成的成對比較矩陣，是否為一致矩陣。一致性指標主要是告訴決策 者在評估過程中，所做的判斷合理程度為何？是否不太一致或矛盾？
（鄧振源、曾國雄，1989：16）。
根據 Saaty（1980）的建議，CI≦0.1 為可容許之偏誤。表 3-2 顯 示不同 n 階正倒值矩陣下，產生不同之 CI 值，稱為隨機指標（Random index, RI），在相同 n 值之矩陣下，CI 值與 RI 值之比率稱一致性比 率（Consistency Ratio; CR），若 CR≦0.1 時，則滿足一致性。雖然根 據 Saaty（1980）的建議，C.R.值＞0.1 即表示該分問卷之數值不合邏 輯，但考量本研究之問卷填答專家多為民宿經營業者，未受過專業訓 練，因為將標準放寬，若 C.R.≦0.2，仍視為可容忍範圍以內，但不
能再超過 0.2 的水準（王乃弘，1999; Beynon，2002）。
表 3-2 n 階正倒值矩陣之隨機指標值表
階數 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 R.I. 0.00 0.00 0.58 0.90 1.12 1.24 1.32 1.41 1.45 1.49 1.51 1.48 1.56 1.57 1.58 資料來源：出自鄧振源、曾國雄（1989：20）
AHP 評估尺度劃分五項，即「同等重要」、「稍重要」、「頗重要」、
AHP 評估尺度劃分五項，即「同等重要」、「稍重要」、「頗重要」、