消費者健康資訊社群發展

（一） 消費者健康資訊內涵

「健康」起源的含意是指不生病，但這種狹義的定義並不適用於現今的環 境，更明確地說「健康」是心理上與身體上正面的安康(Eakin; Jackson, & Hannigan, 1980)。1946 年世界衛生組織（World Health Organization，簡稱 WHO）訂定的 章程於序言中提到，所指「健康」是身體、心理和社會三方面均達到健全美滿的 狀態，缺一不可，而非只強調沒有疾病，這個定義完整地把社會的健康也含括進 去，不再只是偏重個體，畢竟人類是群居動物，三面向皆需均衡發展，因此健康 不是個人關起門來處置的事，而是牽連整個社會運作的任務。

生命與健康存在著密切的相依關係，更是人類無法逃避的現實，然而現代人 壓力無形倍增，「文明病」的警訊依序亮起紅燈，喚醒國人健康保健意識，隨著 科技、醫學的進步，資訊流滾滾來襲，民眾不再被動地等待資訊的餵食，而是以 主動出擊的態度蒐集需要的資訊，民眾自主照護健康的比例隨之上升，保健、醫 療資訊的重要性逐漸成為人們視線的聚焦，因此醫療市場開始提供消費者為導向 的各式服務（邱培源，2002），而這些資訊可通稱為「消費者健康資訊」（Consumer Health Information），包含健康常識、醫學知識及與消費者健康服務相關之資訊 (Elliott & Polkinhorn, 1994)。

心臟外科權威 Dr. Michael DeBakey 曾說過「即使在我們身處醫療技術突飛 猛進的今天，我仍然認為好的資訊是最佳良藥」(as cited in Horne, 1999)，為了真 正獲得生理、心理與社會面健康，人們需要資訊來鞏固健康的堡壘，消費者健康 資訊就是一種能提供給消費者健康生活、醫療環境、強健體魄和其他服務的資訊 (Elliott & Polkinhorn, 1994)。「現代消費者健康資訊運動之父─Rees」對消費者

健康資訊所下的定義為「與一般大眾息息相關並適合大眾的醫學主題資訊，不僅 包含徵兆和症狀的資訊、診斷、治療及疾病的預知外，還有資訊的獲取、品質與 健康照護服務之利用」(as cited in Horne, 1999)。一般來說有三個目的(Deering &

Harris, 1996)：

1. 個人健康(personal health)：目的為提升個人健康並進行自我照護。

2. 醫學治療(medical treatment)：主要是處置與管理健康問題。

3. 公共衛生(public health)：為緩和疾病或促進健康實踐，進而去修改個人或制 度的行為。

消費者健康資訊服務的客層來自社會大眾，不僅背景不同、職業不同、需求 也不同，因此對於主要消費者的特色也需要有概括的認知，才能依據服務對象提 供特定的需求服務，Deering and Harris(1996)研究調查依趨勢劃分了較具代表性 的消費者族群：

1. 年齡：關注健康和增加健康照護的使用量與年紀的增長成正比，因此老年人 會比年輕人多使用健康資訊，同時也發現基於科技使用習慣，年輕人也比老 年人常使用網路或其他科技來獲取新知。

2. 障礙者：一般來說，身心障礙者會去尋求與利用健康資訊，但也較不滿意所 謂的消費者健康資訊內容，特別是患有慢性疾病或無法治癒疾病的消費者，

健康資訊無法解決其現有的困境，所以不滿意程度更甚。

3. 性別：女性比男性的素養稍微好一些，且較常擔任健康照護服務者的角色，

較會主動照顧生病孩子或其他人，所以對健康資訊需求上比男性稍多。

4. 種族：可能基於收入和教育兩個社經變項、非英語系國家的語言隔閡、文化 或價值面落差等因素，種族的差別明顯影響健康資訊的使用。

消費者健康資訊粗略歸納可分成一般性資訊和就醫決策資訊，一般性資訊指 的是較普羅大眾化的健康知識，如：疾病的認識、藥物的介紹、日常生活保健等 資訊；就醫決策資訊則是民眾選擇醫療時希望獲得的資訊，如：醫生及醫院的專 長或品質、醫療設備的完善、健康保險的給付等資料（邱培源，2002）。將促進 個人健康作為主要任務，達到有病時有效控制與治療；無病時妥善進行預防工 事，協助個人正確作出與健康醫療相關的決策（張瀛仁，2004）。

（二） 消費者健康資訊範圍

消費者健康資訊延伸的另一個詞「病患資訊」(Patient Information)其含義指 的是有關幫助病人妥善處置身體不適與配合治療的健康資訊，包括疾病、醫學治 療或藥物等等的資訊，主要可幫助病人和病人家屬了解疾病並預防疾病的產生 (Deering & Harris, 1996)，以下為病患資訊的範圍：

1. 醫學指示(Medical instructions)：指醫學治療指引的相關資訊。

2. 決策支持(Decision support)：指描述各種治療選擇或結果的資訊。

3. 病歷(Medical records)：如今病歷已納入消費者健康資訊的一部分。

4. 健康教育(Health education)：改善對健康危害的認知、態度、技巧與行為的 資訊。

5. 自我照護(Self-care)：資訊涵蓋說明症狀、自主照護和照護家人與尋求同儕 支持團體。

6. 醫療照護選擇資訊(Health care shopping)：幫助消費者選擇保健計畫和提供 者的資訊，又稱照護品質資訊(Quality-in-care information)。

7. 另類醫療(Alternative medicine)：是非正統疾病治療的途徑資訊。

相較之下，消費者健康資訊的含意應更廣泛，除病患資訊外，日常生活中的

健康保健也不可疏漏，現代人對於健康資訊需求具有主動尋求與獨特思考的特 質，因此 2011 年 The Pew Internet & American Life Project 關於網路健康資訊的研 究報告有別以往，在研究主題類目中新增了八項的搜尋主題，包括食物安全(Food safety)29%、藥品安全(Drug safety)24%、懷孕生產(Pregnancy and childbirth)19%、

失憶癡呆症(Memory loss, dementia, or Alzheimer)17%、醫學實驗結果(Medical test results)16%、慢性病照料(Manage chronic pain)14%、老人與殘障者長期照護 (Long-term care for an elderly or disabled person)12% 及臨終決 定 (End-of-life decision)7%(Fox, 2011)。網路上散布新穎又豐富的健康資訊議題及需求，而且重 要性也不容小覷，代表已逐漸融入民眾日常生活。

表 2-3

網路健康資訊主題之尋求情況

線上健康資訊主題 複選結果(%)

特殊疾病或醫學問題

(Specific disease or medical problem) 66 特定醫學治療或程序

(Certain medical treatment or procedure ) 56 醫生或其他健康專業

(Doctors or other health professionals) 44 醫院或其他醫療機構

(Hospitals or other medical facilities) 36 健康保險(私人保險、醫療保險或醫療補助)

(Health insurance, including private insurance, Medicare or Medicaid) 33 食物安全

(Food safety or recalls) 29

藥物安全

(Drug safety or recalls) 24

環境健康危害

(Environmental health hazards) 22 懷孕和生產

(Pregnancy and childbirth) 19 失憶癡呆症

(Memory loss, dementia, or Alzheimer) ¹⁷

表 2-3（續）

線上健康資訊主題 複選結果(%)

醫學實驗結果

(Medical test results) 16

慢性病照料

(How to manage chronic pain) 14 老人與殘障者長期照護

(Long-term care for an elderly or disabled person) 12 臨終決定

(End-of-life decisions) 7

其他健康主題

(Another health topic not included in the survey) 28 至少勾選一項

(At least one of the above topics) 80 Note. from Health Topics. Pew Internet & American Life Project, by Susannah Fox,

2011,:http://pewinternet.org/Reports/2011/HealthTopics.aspx

整體來說，綜合上述主題並參考 2004 年卓玉聰與林千鈺消費者健康資訊範 圍進行歸納分類：

1. 醫療照護資訊：病徵、治療程序、慢性病照料、老人與殘障者長期照護、復 原情況、病歷、診斷證明、婦產資訊。

2. 藥物資訊：需處方籤藥物、不需處方籤藥物、藥物安全、藥物實驗。

3. 保健資訊：健康常識、預防疾病注意事項、疾病知識、保健食品、食物安全、

環境健康。

4. 醫療提供者資訊：醫院簡介、醫院評鑑結果、醫生專長和經歷、門診與住院 相關訊息、醫療糾紛、申訴管道或法律問題、醫療倫理資訊。

5. 保險資訊：健康保險給付、各式保險請領規定或醫療補助。

（三） 消費者健康資訊來源

消費者健康資訊主要可經由醫生診斷、網路資源、查找圖書館、閱讀相關書

籍雜誌、透過電視傳播媒體、詢問有類似病例之親友以及參加病友會等管道取得 (Barclay & Halsted, 2001)，不管來源為何，健康資訊的正確性關乎性命的安全，

錯用反而造成反效果或延宕就醫，所以健康資訊的品質應是首要著重的目標，值 得信賴的資訊來源便成為消費者健康資訊中最根本的問題，以下為健康資訊獲取 來源的探討：

謝慧欣（1999）整理出民眾對就醫健康資訊需求是以健康醫療手冊及電視為 主要來源；張雅惠（2000）研究指出取得健康資訊主要是以報紙、雜誌之平面媒 體和電視、廣播之電子媒體為多，而且與教育程度、年齡等變項有關；宋欣怡

（2001）的「民眾就醫選擇資訊的潛在需求研究」一文中，整體顯示民眾普遍認 同小冊子是最期望的獲得資訊方式，其次是網際網路(29.68%)，再者報紙雜誌，

接著依序為社區電視頻道和電話。黃冠英（2006）關於大學生健康資訊的管道主 要是電台的比例最高，其次是網際網路(49.4%)，然後才是學校保健中心。健康 資訊來源的主流隨著時代演進實有差異，最明顯的即是利用網際網路查找資訊的 比率。

至於消費者健康資訊內容權威性或信賴度與資源取得的出處有密切關係，參 考行銷管理學常使用的消費者資訊四大來源(Kotler, 2000)，將消費者健康資訊內 容來源同樣分為四大管道：

1. 個人來源：以個人為中心，向外延伸的人際關係，如：親朋好友、鄰居、夥 伴、同事、共同背景者及熟人等。

2. 商業來源：以商業相關模式作為獲取資訊管道，包括廣告、經銷商、業務員、

店員、包裝及展示等。

3. 公共來源：來自社會各層面，包括大眾傳播媒體、消費者評鑑機構、網際網 路、圖書館、醫療組織（邱培源，2002）。

4. 經驗來源：自我或他人的經驗，包括觀察、處理、檢查、使用等經驗。

經過統計有 96%病患對健康資訊需求具有認同感，這高比例的需求顯示民眾 對生命與生活的追求在腳步快速的社會中仍不可忽略，尤其病患和其家屬具有迫 切解決身心問題的渴望，消費者健康資訊的內容肩負著引領健康的神聖使命，儘 管「專業」的醫生、藥師、機構仍是病患最信任的來源，但資源取得的便利、提 供者角色及新穎性也持續影響著民眾選擇資訊的關鍵（邱培源，2002）。

二、 虛擬社群中的消費者健康資訊

（一） 虛擬社群資訊分享特點

虛擬社群相對於實體社群，透過電腦中介傳播，由現實發展到網際網路空 間，集合人們豐沛的情感彼此交流和互動，展現成員間長期人際關係的發展 (Rheingold, 1993)。因此互動是活絡虛擬社群一項非常關鍵的功能，若成員具有 共同背景與興趣，更容易增進溝通與分享的運作，除了強化社群的凝聚力和歸屬 感外，自虛擬社群產生的知識力量也可能有無限的潛力。

然而有關虛擬社群知識分享的動機這類資訊行為研究，已受到學者關注，分

然而有關虛擬社群知識分享的動機這類資訊行為研究，已受到學者關注，分