一、滿意度的定義
Cardozo (1965) 為滿意度定下了新的概念，是從顧客角度去思考，並試圖了解顧客 預期和實際體驗後的差異大小，最後再對滿意度及未來購買意願之影響去做更進一步的 改善。而在1969年時，Howard 與 Sheth 是將顧客滿意度應用在消費者行為理論的先驅，
認為顧客滿意度是消費者對其因購買而造成之犧牲 (如金錢、時間) 與所得之補償 (如 產品、服務) 相比較過後是否合適的認知狀態。Olvier (1980) 顧客滿意是由顧客所預期 的產品或服務的實現程度，反映出預期與結果是否一致，如果高於一致則滿意，反之則 否。蔡熙銘與鄭文卿 (2007) 則認為「人」在運休產業中扮演重要角色，同時也是該產 業成功與否的主要因素，故每個「人」的心情與感受對該產業來說，相當重要。宋貞儀 (2008) 認為顧客滿意度為顧客對服務提供者所呈現內容之消費經驗評價結果。林君品 (2011) 認為滿意度是反映消費者在消費一產品或服務之後的整體態度，以及是否與期待 相符合，而Kotler 與 Keller (2011) 指出個體所感覺的愉悅程度，源自於對結果的知覺 與個人對產品的期望。以下彙整各研究中滿意度相關定義之整理，如表2-6所示：
表 2-6
滿意度定義彙整表
學者 (年代) 定義
Cardozo (1965) 首先提出對照理論來解是滿意度，認為消費者在感受產品績效 與其預期之差異時，若產品績效無法達到其預期之效果，則會 產生不滿意；並會影響消費者的再購行為與及口碑評價。
Rust 與 Oliver (1994) 顧客滿意伴隨著個別服務的提供，且影響顧客的購買行為，因
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表 2-6 (續)
滿意度定義彙整表
學者 (年代) 定義
此是個重要指標。
Kotler 與 Keller (2011)
個體所感覺的愉悅程度，源自於對結果的知覺與個人對產品的 期望。
林宜慧 (2009) 滿意度是個體在事前期望與事後感受的比較結果，並在參與過 程中產生愉悅感受。
林君品 (2011) 滿意度是反映消費者在消費一產品或服務之後的整體態度，以 及是否與期待相符合。
資料來源：研究者自行整理
由以上文獻可以得知，滿意度可被視為一項個體對於所購買到的產品、感受到的服 務及實際參與後的價值所產生的心理評價。由於顧客滿意度的重要，使滿意度的衡量開 始廣泛使用在各種產品、服務甚至是路跑活動上。
二、滿意度之理論
李孟陵 (2003) 在其研究中對於滿意度作出界定，並探討滿意度的相關理論。而滿 意度相關理論討論如下 (一) 期望－失驗模型；(二) 利益觀點；(三) 補償過程理論：
(一) 期望－失驗模式 (Disconfirmation of expectations model)
期望－失驗理論源自於Oliver (1981) 的期望－失驗理論，顧客滿意與顧客期待 呈現不同程度與方向，而顧客消費之前的預期感受與消費後的實際感受產生不一致，
則為失驗。
(二) 利益觀點模式 (Perspective of interest model)
以利益觀點為架構的消費者滿意度相關理論有以下兩個：
1.公平理論 (Equity theory)
Huppertz, Arenson, 與Richard (1978) 首先將公平理論運用在行銷領域上，
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認為顧客透過消費過程中的獲得的產品價值或服務與其投入價格之差異比較，
來與其他交易人進行比較。
2.歸因理論 (Attribution theory)
歸因理論同樣是來自社會學理論，Weiner, Russell, 與Lerman (1979) 將理論 導入消費者滿意的架構，主要分成內在歸因與外在歸因兩種，判斷時經常取決 於獨特性、共通性及一致性。
(三) 補償過程理論 (Redress theory)
消費者的滿意理論開始進行反向思考，企圖從「購後行為」來了解消費者。消 費經驗不愉快時，是否會採取補救動作來達成自己心理的滿足，也重新探討了消費 者的整體消費過程。
根據以上文獻所述，本研究採用期望-失驗模式，Caro 與 Garcia (2007) 研究結果 的認知情感滿意度模式，以認知上的失驗加上情感觀點對於滿意度的影響，同時針對認 知和情感兩個面向與滿意度的相關聯性進行探討，以期達到對於滿意度更完整的解釋 力。
三、滿意度之衡量
在有關滿意度衡量的研究中，多半想針對參與者在活動結束後的整體評價為何來做 瞭解，侯錦雄與姚靜婉 (1997) 指出「滿意度」一直是個研究用來測量人們對產品、工 作、生活品質、社區或戶外遊憩品質等方面之看法的工具，屬一項非常有用的衡量行為 指標。初步瞭解，滿意度可以適用於各種類型的產品及服務等，並藉由體驗過的消費者 或參與者來給予評價或感受。而謝鎮偉與陳鴻雁 (2001) 則針對第三十一屆大專校運動 會作參賽選手滿意度的研究瞭解，針對「比賽設施」、「賽程安排」、「醫療保健」、「裁判 素質」、「工作人員服務態度」等，來瞭解全國性賽事對參賽選手的參賽感受的整體滿意 度。
接著參考路跑賽會相關研究中的滿意度衡量，蔡聰智、謝旻諺與曾淑平 (2008) 對 於馬拉松賽事參賽者的參與滿意度來探究，結果發現在收入、參與項目與遊程天數等有
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顯著的差異，而滿意度因素為「場地與賽程安排」、「身心方面」與「品質承諾」等因素，
故可瞭解在賽事舉行上，選手們比較在意賽程、身心程度等滿意度因素，唯有透過參賽 的過程是否能達到自己內心狀態之滿足，才能評斷一個賽會的滿意度。而游智名 (2010) 也針對臺北富邦馬拉松賽會中的馬拉松參賽選手做參與動機、環境屬性與參賽滿意度的 瞭解，其在參賽滿意度因素中則以「服務因素」、「品質因素」及「身心因素」作為構面 來做測量，其結果發現在「品質因素」方面為得分最高，並以「身心得到放鬆」這個題 項為最高分，因此得知參賽者在馬拉松賽事中以求得到身心放鬆為較滿意的選項。爾後 參考連央毅 (2013) 對北馬櫻花馬拉松的參賽選手進行滿意度之瞭解，其滿意度因素中 以「服務因素」、「品質因素」與「身心因素」三個面向來看馬拉松參賽選手對整體賽事 滿意度的評價。其結果顯示，選手皆對於賽事滿意度中的品質因素給予較高的評價，而 身心因素的評價較低，學者推論為參賽選手對於賽事整體規劃的品質較為注重，但整體 賽會尚未達成參賽者的身心滿足之期待。而Leversen, Danielsen, Birkeland與Samdal (2012) 對青少年的生活滿意度做一研究，從青少年從事休閒活動時所獲得的需求滿意度來了解，
期將需求滿意度分成三個構面，「個人能力」、「親屬關係」、「自主性」來做生活滿意度 的指標，其結果顯示自主性會對生活滿意度有顯著影響，學者並說明青少年的生活仰賴 從休閒活動中所獲之需求滿意，進而使生活滿意度達到滿足。Jeffery-Tosoni, Eys, Schinke 與Lewko (2011) 則針對青少年運動員對於其運動的滿意度及凝聚力來進行了解，並將滿 意度分成能力、個人待遇、練習情形、團隊任務、團隊社交與個人貢獻等構面來做分析，
結果發現，高度參與的青少年參與者在能力、團隊社交及個人貢獻上，對滿意度有顯著 差異且高於低度參與的青少年。
滿意度的衡量方式確立以來，可以被廣泛運用在各層面後，各式賽事為追求賽事完 善也開始注重賽事滿意度的部分。運動賽事相關研究中，常以「賽程安排」、「比賽設施」、
「醫療保健」、「工作人員態度」、「品質承諾」以及「身心放鬆」等因素來做為研究指標。
本研究將參考連央毅 (2013) 參賽動機量表中的參賽滿意度部分，作為滿意度的因素依 據，進而瞭解主題性路跑參與者對賽事滿意度的看法。
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