爭議處理程序

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第四節 爭議處理程序

金保法關於爭議之處理程序主要採申訴、試行調處、評議三階段程 序。於進入評議程序前之金融消費爭議案件，採申訴先行原則，亦即金 融消費者若有爭議案件，應先向投保之金融服務業申訴，若消費者仍不 滿意金融服務業所提出之處理解決方案，則於期限內向評議中心申請評 議，評議中心得先行調處，如調處仍不成立時，則進入評議程序。以下 詳述評議程序：

第一項 申訴階段

根據金保法第 13 條第 2 項，金融消費者若發生與金融消費商品相 關爭議，應先向金融服務業提出申訴，或由評議中心將申訴案件轉交金 融服務業。當金融服務業於收到正式申訴文件 30 日內，應為適當處理，

並將處理結果回覆予提出申訴之金融消費者。若金融消費者不接受金融 服務業所處理之結果，或金融服務業未於 30 日之期限為處理時，金融消 費者可於收到處理結果或屆滿之日起60 日內向評議中心申請評議。

第二項 試行調處階段

金融消費者於完成申訴程序後，如爭議未獲解決時且未有金保法第 24 條不受理之情況時，則由評議中心受理評議。於正式進入評議程序前，

評議中心得先試行調處。透過評議中心之專業調處人員，對兩造爭議問 題先行調處解決，如調處成立，即可迅速解決爭議，無須進入評議程序，

節省兩造與評議中心之成本。金融消費者得申請評議中心將調處書送請 法院核可，而評議中心應於 5 日內將該調處書送請法院核可，核可後與 民事確定判決有同一效力。

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由 於 我 國 評 議 中 心 之 設 立 係 參 考 自 英 國 金 融 公 評 人 服 務 機 構

（Financial Ombudsman Service,簡稱 FOS），而 FOS 之統計資料顯示多 數受理案件於進入評議前，均已透過金融服務業之客服部門及初階裁判 人（Adjudicator）階段即已獲得解決，故我國亦引進該程序規定於金保 法第23 條第 2 項，以提供當事人合意選擇之調處程序。

第三項 評議階段

如當事人任一方不同意調處或調處不成立者，評議中心應依金保法 第 23 條第 2 項續行評議。依金保法第 25 條應由評議委員會主任委員指 派 3 名以上為預審委員先行審查，其所作成之審查意見報告再提交評議 委員會評議，由全體評議委員二分之一以上出席，出席評議委員二分之 一以上同意，而作成評議決定（金保法第 27 條）。而自金保法第 27 條 立法理由說明中可知，評議程序並非訴訟程序，故不適用民事訴訟法有 關言詞及直接審理之規定，允許評議委員會可公平合理審酌事件之一切 情狀後而為評議決定，並作成評議書送達當事人。若評議不成立者，申 請人仍得向法院提起訴訟或循其他紛爭解決程序解決之；若評議成立者，

如同調處成立之程序，亦得於 90 日之不變期間內金融消費者得向評議中 心申請將評議書送請法院核可，核可後該評議書有民事確定判決同一效 力。

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圖二 金融消費者保護法爭議處理程序流程圖⁹

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