第四章 理想與現實的拔河：巷弄站的推動經驗
第三節 特約契約或補助計畫內容
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無障礙環境改善服務」及「出院準備服務銜接復能多元服務」等，2018 年 12 月起更實施與勞動部共同推動的「擴大外籍看護工家庭使用喘息服 務」計畫，可謂「目不暇給」，或許因而在政策宣傳上易淪為空泛籠統、
難以解釋清楚的情況，使得民眾（尤其對於非都市地區的長輩）即使聽過 長照2.0，卻一知半解，並不清楚個別詳細的服務內容，是以對於政府而 言，除了加速資源布建讓服務盡快到位，也需理解民眾的認知與接受度，
才能獲得政策預期的成果。對此公部門代表G1 表示，在宣導上確實需要 推行很久，民眾才能較有相關認知或意識；G2 則強調政府是大範圍宣傳 的，要讓民眾知道目前有提供什麼樣的服務，最重要的是鼓勵民眾廣為使 用「1966 長照服務專線」，以利民眾申請及諮詢長照服務相關問題。
…，所以其實只要是長照2.0 的項目，我們都會去宣導，因為我們也有 規定我們的專員每年都要完成兩場的宣導工作，…，所以我們宣導的可 能是比較大範圍的，要讓民眾去知道我們有什麼樣的服務，至少你要知 道電話打 1966，你只要知道打電話 1966，你打進來，你有什麼狀況，
什麼問題，我們就可以提供諮詢，因為其實民眾，應該說一般人都這樣 子，你沒有用到這項服務的時候，你不會想要去了解，所以就是說那沒 關係，我就是告訴你們電話 1966，你有需要的時候至少你知道要打電 話。（G2-2:124）
第三節 特約契約或補助計畫內容
C 級服務乃採方案型補助方式辦理，屬競爭型計畫。其中符合特約項目中喘 息服務之 C+單位，主要提供衰弱、失能或失智症者之照顧，並透過使用者付費 的部分負擔方式合理反映營運成本，以及與地方政府簽訂「特約長期照顧服務契 約書」，以利後續辦理服務費用的審核、支付等相關作業。
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93 警報器。
(7) 應針對服務場地投保公共意外責任險及訂定長者緊急事件處 理流程。
資料來源：本研究整理
其次在特約方面，乃由中央建立契約範本供各縣市參考，契約條文中除了基 本的履約標的、契約效期、補助基準、爭議處理與契約終止條款等，主要為管理 考核辦法。表4-5 為參考黃源協、蕭文高（2006）對於社會服務契約內容項目的 分類，進而檢視本特約契約書內容。
表 4-5 特約長期照顧服務契約書管理內容
項目 C+特約長期照顧服務契約書規範內容
1. 人員資格 ✕
2. 工作人員管理考核辦法 〇
3. 辦理內部人員訓練 〇
4. 個案資料建立/保密 〇
5. 內部會報/個案研討 ✕
6. 出席/辦理聯繫會議 〇
7. 建立外聘督導制 ✕
8. 成果（工作）報告 〇
9. 評估服務品質/成效 〇
10. 服務滿意度調查 〇
11. 案主權益條款 〇
12. 專業倫理條款 〇
13. 接受委託者督導 〇
14. 接受委託者評鑑 ✕
15. 續約條款 ✕
16. 罰 則 ✕
資料來源：黃源協、蕭文高（2006）與本研究整理
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茲就上述規範內容臚列如下：
(一) 成果（工作）報告 1. 接獲照會
(1) C+單位接受照會或轉介之個案，應於照會或轉介後 3 個工作天內回 覆處理情形，回覆後於6 個工作天內提供服務，如因天災、民眾端 等不可抗力因素無法於5 個工作天內提供，應即時電話通知地方政 府照管中心，並於地方政府指定之資訊系統進行通報。
(2) 服務完成後，4 個工作天內登錄個案照護紀錄於地方政府指定之資 訊系統。
(3) 乙方開始提供個案服務後，經照管中心核可，始可辦理服務內容異 動。
2. 提供服務
(1) 乙方提供服務，應配合甲方收集資料及登錄；每次均有書面指導紀 錄交予個案及主要照顧者。事後應完成服務紀錄，相關紀錄應依長 期照顧服務法或各該專門醫事人員法規規定留存。
(2) 乙方未於甲方指定之期間內，登錄個案相關紀錄於甲方指定之資訊 系統，該筆費用甲方不予支付；其已核付者，甲方得於乙方申報之 費用內扣還。
(3) 個案經甲方認定有特殊情形者，乙方應依甲方之指示提供服務，不 得拒絕。
(4) 針對個案部分負擔所繳付之服務費用，應開立收據；其有自費負擔 項目，應事先取得個案或家屬同意，並於服務契約載明。
(5) 為確保個案服務品質，乙方應與個案簽訂書面服務契約。
(6) 個案有轉介或轉換長期照顧服務提供之需要時，應予適當之協助。
(二) 接受委託者督導、評估服務成效
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(1) 地方政府對於服務辦理情形得隨時進行瞭解及督導（輔導）或辦理考核，
C+單位應接受地方政府之監督、查核。
(2) C+單位若有「未製作服務紀錄或未依法保存服務紀錄」、「針對個案部分 負擔所繳付之服務費用，未開立收據」、「規避、妨礙、拖延或拒絕地方 政府之查核」、「對於個案申請資格異動，或長期照顧服務原因消失之情 形，予以隱匿或不為通報」之一情形者，經地方政府通知限期改善，逾 期未改善者，地方政府得自期限屆滿之次日起 7 日內，暫停照會或轉介 服務對象。
(3) 依執行情形將服務費用核付 C+單位；若發現 C+單位有短報或漏報者，
應通知C+單位。
(三) 出席/辦理聯繫會議
(1) C+單位應配合地方政府通知，派員出席相關教育訓練或長照相關聯繫會 議。
(四) 服務滿意度調查
(1) 地方政府應不定期辦理個案服務滿意度調查。
(2) C+單位應接受地方政府不定期以電話抽樣訪問個案或其家屬有關接受 服務之概況、服務次數、服務日期或滿意度等。
(五) 工作人員管理考核辦法與辦理內部人員訓練
(1) C+單位應建立服務品質促進與督導機制，包含人員素質提升計畫、工作 績效考核 獎懲規定、工作與督導流程、服務結果評估策略等，並訂定服 務工作流程、申 訴、獎懲、契約書及工作手冊、工作倫理與守則等。
(六) 案主權益條款、專業倫理條款與個案資料建立/保密
(1) 個案有轉介或轉換長期照顧服務提供之需要時，應予適當之協助。
(2) C+單位對個案提供服務時，不得有下列行為：如「假借廣告名義，行招 攬服務」、「巧立名目向民眾收取費用」、「因個案之性別、出生地、種族、
宗教、教育、職業、婚姻狀況、生理狀況而為歧視或不公平待遇」、「侵
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害個案及其家屬隱私權等。
二、C+單位對於簽訂特約的認知想法
特約制度乃參照全民健康保險法，依身心障礙者權益保障法與老人福利法授 權訂定法規命令，採特約方式結合長期照顧服務提供單位之辦理模式。旨在提高 現有老人福利服務及身心障礙福利服務等服務提供單位參與提供服務之意願，並 有助長期照顧服務資源佈建29。易言之，只要符合資格，就可依「長期照顧服務 提供單位特約及管理辦法」，申請特約提供服務，並且在「長期照顧服務給付及 支付新制」運作下，提升服務提供效率。而就 C+單位經費來源可分為兩方面，
第一個是針對巷弄站基本營運所需的業務費、志工服務費等獎助性補助，通常以 季核銷為原則；第二個則是喘息個案的專業服務費用，特約契約書上規定受理申 報日起30 日內支付全數服務費用，因此可以每個月去做核銷，速度較快。
但實際運作上，受訪單位普遍反映喘息服務具挑戰性，推廣成效不如預期（因 此如F1、C4 認可喘息服務改為「次要功能」後，能將資源更集中在健康跟亞健 康長者的延緩失能服務上，或者臨托功能可以存在但不必被強調）。首先，C+單 位往往因喘息個案量不足，無申請服務費用（C3、C4、C5、C6、C8、F1），或 是雖然有個案，但因個案經濟狀況不佳或其他原因，多選擇自行吸收成本（C2、
C7、M1）。
執行上有障礙通常就是，其實 C+到目前為止，他們是説照管中心會派 案來，可是照管中心一直没有個案派過來。（C6-5:30)
我覺得比較難收到（個案）啦，但如果說你今天Ｃ據點的部分你是設在 例如日照下面，或是哪個部分的話，他們要收臨托會比較容易，因為有 的現在是在等日照的部分，那他們是先進來他們的巷弄站做臨托，然後 等日照有位置直接進去，但以社區型來講，其實臨托比較不好接耶，既
29 參閱長期照顧服務提供單位特約及管理辦法草案總說明。
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然都能早到這邊來了，就不用叫你做臨托了直接來做活動就好啦！
（C8-5:96)
喘息服務除了投入單位數量少、急待開發以外，另一方面民眾使用服務的障 礙也需納入政策制度的考量。歸納使用障礙主要為「缺乏可近性、可負擔性」的 問題，亦即由於喘息服務採預約制30，且時數規定過於僵化，造成民眾支付部分 負擔費用意願低，再加上巷弄站開站時間有限，因此有需求的個案大多不會以 C+單位為優先選擇。如 C2、C3、V1 表示，政策規定喘息超過三個小時要民眾 自費，但僅三個小時基本上無法達到照顧者紓解長期照顧老人壓力的需求。是以 在目前民眾接受或需求度多以機構、居服單位為主的情況下，其實「獎助性補助 費用」相較於「喘息服務費」，前者的核撥效率才是最關心的，因其才是支撐經 營管理的核心項目（C6、C8、M1），如受訪單位 M1 所言：「這個費用（服務費）
就是依實際假如3 個來給我臨托，我就每個月去做核銷，這可能速度會比較快，
可是那個錢不是巷弄長照站的大宗啊！（M1-5:36）」
費用也一個問題，他們的需求點也一個問題，通常像我那些個案如果有 用到喘息的，他們都直接用居家服務的B，他們不會用 C 點的喘息，而 且二只能擇一，他們絕對不會選擇我們C。（C7-5:108)
臨托就是説家人有事而把老人帶來給你們照顧，可是政府規定是3 小時 而已，超過3 小時就要付費，若家人有事外出，從早上到晚上臨托那怎 麼辦？時間超過了誰來照顧，且超過3 小時就要自費，你看錢拿得出來
臨托就是説家人有事而把老人帶來給你們照顧，可是政府規定是3 小時 而已，超過3 小時就要付費，若家人有事外出，從早上到晚上臨托那怎 麼辦？時間超過了誰來照顧，且超過3 小時就要自費，你看錢拿得出來