理想與實務間的兩難

雖然我國在社會工作（督導）制度上提出了一些政策，用以建全我國社會工 作環境與人才甚至服務輸送品質，包括社工人力的任用條件、薪資制度、培訓時 數、考核制度等，但實務操作上仍面臨困境與兩難。

一、欠缺深度培訓課程

大部分的督導者對於社工督導的這個身份角色是有其使命感的，從訪談資料 不難發現，實務上不論是主管機關、督導者本身或是社工員，其實都覺察到現行 督導的培訓機制或培訓形式不是那麼完善。以公部門來看，培訓課程、培訓時數 均符合規定，但課程的深入性不足，或是缺乏課程形式以外的培訓方式，缺少面 對工作挑戰的能量激發。

「以台北跟台東的經驗我覺得那兩個是不一樣的，但是我所看到的其實都是願 意安排。。。尌是都是願意培訓的、培植的，那但是我看到的方式尌是用可能 課程嘛、研習這些東西，但是我個人覺得這個東西都是比較。。。尌像人家講 說同理心來說，算是初層次同理啦，他比較難達到高層次的。。。現在我所看 到的尌是各地方做的都一樣，尌是安排課程、研習這樣子的東西，這樣的方式 去做培訓，那很遺憾是。。。沒有看到這些方式以外的，因為大家目前所想的

到的都只有這些方式。。。我覺得在實務上的督導們，希望能夠協助他。。。

希望有強化你的能力、讓你更適合當一個督導，而且更能夠久任這個督導的角 色。。。。。現在習慣的方式尌是研習上課，但是這是不是已經是最適合的方 式，或者是這個方式是不是沒有辦法再挖掘出、或者是更快速的培植出適任的 督導？因為現在大家都知道說問題很嚴重啊，那社工職場的需求很大，可是又 都會擔心跟質疑說要面對這麼大的工作挑戰的部分，因為你工作對象的人的問 題尌很多變啊！那社工能不能接得了這個球？那督導能不能夠協助社工接得 了這個球？那我覺得這個是這個職場需要去思考的。。。像我尌聽過很多人尌 提到說，是不是可以給我放鬆紓壓尌好了，因為現在不是有在講復原力嗎？復 原力不一定是要給他什麼，而是你可能可以給他、你需要給他空間，那休息尌 是很好的方式啊，那當在過程當中搞不好他能夠達到的效果更高。」（B1）

由此可知，督導的培訓亦應著重精神上、心理層面的能量是否具備，而這樣 的需求，社工員深有同感。

「我覺得我的督導最缺乏的部份是休閒活動的安排與個人的紓壓。我的工作 單位在臺東縣市境內業務量非常大、個案的量可能是其他同業務單位的好幾 倍，我的督導必頇管理 8 個社工員及 1 個行政人員、1 個以工代賑人員，督導 必頇面對集中篩派中心分派過來的通報案，再加上行政工作、主管壓力、臨 時交辦業務等等，督導個人沒有專屬自己的個別督導時間，可是我覺得督導 也需要被支持、督導也需要紓壓（尤其是最近的太魯閣火車事件），我覺得應 該要有一些像是透過專業的個案督導與紓壓技巧，或者透過有效的轉換及連 結，來引導督導人員在工作上情緒支持、紓解多方面的壓力。我看到我們督 導他在工作上所受的。。。以他的角度去看他的督導機制是非常缺乏的。我 們跟督導的關係很好，其實我們單位的社工大家都非常支持、遵從督導，可 是我會覺得我們社工員有社工督導可以督導、支持我們，但社工督導卻缺乏 一個受督導與支持的機制，沒有適當的督導與支持機制，對於一個社工督導 而言也很容易 burn out。」（C1）

綜觀以上有關社工督導培訓課程，不論公部門或私部門的社工督導，共通點 都是他們對於自我角色應該盡到的職責與本份是清楚的，也都想要給予所屬社工 更多的協助和支持，但是培訓課程的形式偏向傳統的研習課程講授、缺乏個人內 在層面能量的提升，進而影響到下屬社工員的工作推展，以致於造成理想和實務 上的落差。

縣府主管單位也觀察到雖要求社工督導每人每年至少 12 小時的受訓時數，亦 提供多方面的課程來滿足社工督導的不同需求，但課程內容大多是共通式的、缺 乏更深入的個案工作督導相關課程設計。

「我會強調尌是說在督導的部分多一點課程設計，那也主要尌是眼見自己在 實務當中不只是在督導養成，現在也看到我們督導在培訓的過程當中、甚至 課程上面，我是覺得因為我們的社工在處理個案的樣態很多種，那有一些可 能都會變得流於形式，那不管是我們行政的指導也好、或者甚至我們更需要 在個案上面審視他的診斷評估啦！我是覺得這個是可以透過這樣一個課程設 計，讓我們現在的這些社工督導。。。更有這樣的一個能力，然後去 for 我 們的社工在未來提供個案服務上更有幫助，所以希望再加強社工督導在個別 督導方面的能力，特別是針對個案工作督導的訓練部分。」（A1）

從受訪者的回應可知，雖然地方政府能夠依循中央的規定來執行社工督導的 培訓機制，但實務上也發現社工督導的培訓課程大多流於形式，現階段在個案工 作督導的相關課程訓練上確實仍缺乏更深入的設計。

二、督導的時間管理

督導制度的運作，從私部門層面來看，則又是另一個狀況。私部門的督導想 要提供社工員更多的協助，但除了面對培訓不足的問題以外，另外還面臨到時間 與機構行政責任的議題。

「我覺得我沒有辦法很固定地給予社工這樣的支持，因為我在工作的比例上行 政佔了很大的一部分，所以我講的專業或知識面的提供其實是比較多是遇到 狀況的時候的處理解決，那帄常的專業累積其實會有一些沒有辦法做到，主 要是因為。。。時間上的關係，另外一個是因為中心的組成的成員其實非常 多元，某一個課程沒有辦法完全滿足，所以必需要去做比較精細的規劃或者 去不斷地調整，可是在這個調整過程當中我覺得也沒有辦法做到很完全。」

（B2）

當督導制度的運作無法落實，最直接影響的就是所屬社工員工作進行及工作 品質的狀況：

「我自己是覺得督導能提供的協助不夠，因為我在職到現在從沒有跟督導面 對面個督過，且我們團督通常都是與中心會議一起，大部分都在討論方案或 是一些工作追蹤。。。我覺得督導最缺乏的部份應該是時間管理以及布達事

情的方式，督導很常會丟急件請我們處理，有時候還會已經過了繳交期限的 資料要我們即時統計，這樣會造成我們社工的困擾，已經約好的外訪我們尌 必頇延遲，而有時候佈達給我們的資訊也不夠完整，有時候被臨時通知的時 候會很錯愕，沒時間準備，我們還需要去詢問其他中心的社工取得相關的資 訊。」（C2）

私部門的社工督導因機構體制及職務內容的繁雜不免有心有餘而力不足之 感，而督導的分身乏術也影響到社工員的督導需求，因此私部門社工督導的職務 是否應該有所調整，值得所屬單位思考。

三、多元文化服務的困境

社工督導並非第一線工作者，且肩負繁忙的行政工作，為能讓社會工作服務 能更貼近服務對象需求、且能在工作內容分配上取得平衡，面對臺東縣環境文化 的特殊性，在服務工作的因應上傾向更多的授權予熟悉在地人文的社工員進入社 區部落工作。

「如果以台東的因素跟人文環境來看，因為我自己在台東唸書、然後工作，

到尌是做社會工作者其實也大概 10 多年，所以對於台東狹長啊、或是一些 資源不足、或者是一線工作的經驗。。。我覺得這是可以透過經驗累積跟 互動。。。我覺得這個部分我是具備的。然後另外一個你講到比較像是。。。

族群或是文化的敏感度的部分，我很難說我到底是不是完全能夠勝任，可 是在我的這個位置上，我尌是期待透過社工不同族群的背景去補足這整個 中心的需要，因為我如果到到二線的話，其實不是我跟地區的人去工作，

所以在直接面對個案的這個專業度。。。我能夠釋放一些彈性或者是比較 多的授權讓本來尌理解這個區域的社工去工作，所以我面對這個文化的議 題比較多是這樣的處理方式。」（B2）

但實務工作上，即便熟悉在地文化的社工員，也有其服務上的限制。

「我覺得這個問題要看個人，因為我們的台東的族群至少六大族群，那其實 我覺得像一般在語言上面這個會佔非常大的劣勢，因為我們現在語言的流 失其實很快。。。比如說像我自己是卑南族，但我要服務我的族人是時候，

我只能運用一些基本簡單的對話。。。比如 80、85 歲以上的長者，比較不 熟悉國語這個語言的長者來做服務。。。我覺得這是比較不足的部分。其 實像國語、台語這部分可能透過你自己在個人在練習或者是你自己私底下

做一些語言的熟悉度的話其實都還 ok，最近因為台東超過 6 大族群，這個 語言的學習確實很困難。像我們台東市尌包括排灣族、魯凱族，台東市甚 至有布農族、阿美族、排灣族、卑南族、漢人、客家人、外省二代/三代。。。

雖然現在目前大家都多數使用的是國語，可是我們還是會服務一些比較年 長的長者，在語言上面是相對比較弱勢，個人覺得工作的瓶頸是這樣。那

雖然現在目前大家都多數使用的是國語，可是我們還是會服務一些比較年 長的長者，在語言上面是相對比較弱勢，個人覺得工作的瓶頸是這樣。那