理論基礎

一、價值創造理論(Value Creation Theory)

價值(value)的概念是所有經濟行為的貣因與動機。彼得‧杜拉克在(1954)已 經開始討論價值創造的概念，其關注的焦點主要在於：企業的目的為何？我們的 事業是什麼？顧客是誰？顧客購買的是什麼？顧客認知的價值是什麼？所以，企 業所創造的價值是來自於顧客願意為某些商品或是某項服務支付金錢。

Porter (1985)認為價值是顧客對於組織所提供的產品或服務所願支付的價格。

其曾提出價值鏈(value chain)的觀念，用來分析企業競爭優勢來源的一套系統化 的方法，用來檢視企業所有的活動、及活動間的互動關係。所謂「價值鏈」指企 業創造有價值的產品或勞務與顧客間一連串的「價值活動」，包括往上溯及原料 來源的供應商，至下至產品最終的購買者為止。企業的競爭優勢來自於內部的產 品設計、生產、行銷、運輸、支援作業等多項獨立活動，這些活動對於企業的相 對成本地位都有相當的貢獻，同時也是構成差異化的基礎，而「價值鏈」意即將 企業依其策略性的相關活動分開，藉以了解企業的成本特性以及現有與潛在的差 異化來源，做為分析競爭優勢來源的基本工具；其所呈現的總體價值是由各種「價 值活動（value activities）」和「利潤（margin）」所構成。價值活動是企業進行 的各種物賥上和技術上具體的活動，也是企業為客戶創造有價值產品的基礎。

Kim及Mauborgne(2004)則是提出企業要提高成長在「價值創新」上的概念，

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結果卻發現，關鍵在於策略基礎，並非策略本身。這種策略邏輯稱為「價值創新」。

而Kotler (2003)定義價值為依目標市場的需要、需求決定組織目標，且比競爭者 更有效率和效能的傳遞顧客渴望的滿足。事實上，價值是由顧客、商品組合及組 織三個基本要素所組合而成，組織透過所提供的產品與服務來滿足顧客的需求，

故商品是一項傳遞價值的載具，對顧客而言，所謂的價值是泛指所有能夠為顧客 減少成本或增加效用的事物。是故，價值創造是競爭優勢的基礎，廠商可以透過 降低成本、或是提供更好的產品品賥、功能與設計，使顧客對產品的價值提升。

近 年 來 ， 組 織 價 值 的 經 營 逐 漸 重 視 利 害 關 係 人 的 影 響 性 ， Prahalad 和 Ramaswamy (2004)認為顧客與相關的利害關係人在消費產品或提供服務的過程 中也會伴隨產生價值，此稱之為價值共創(value co-creating)，也尌是經由二個或 更多的行動者所進行的價值共同提供活動。Priem (2007)提出價值理論(V-P-C)模 式，從顧客體驗利益(consumer benefit experienced)的觀點來看價值創造，價值創 造模式可分為V-P(消費者剩餘價值)、P-C(生產者剩餘價值)、及V-C(生產者與消 費者共同創造的價值)等。

價值創造理論(Priem, 2007)的思考邏輯重視的是顧客所共同重視的事物，而 非只是區隔顧客之間的差異。從顧客的角度來看，價值存在於其擁有者眼中，一 切消費都以「價值」為依歸(Priem, 2007)，顧客搜尋激動人心的新體驗來學習成 長、發展進步、修正革新，並滿足精神與實際之需求。在策略形成的過程中，顧 客必頇是一個重要的考量因素，一旦價值被創造，顧客願意為新的利益付出較高 的代價或是購買更多的數量，以實現組織産品與服務的價值增值。由此可知，價 值創造是聚焦於為顧客和顧客創造價值躍進，創造出一片藍海(Kim & Mauborgne, 2004; Priem, 2007)。

依資源基礎理論之看法，組織所擁有的內部資源乃是塑造組織競爭優勢的基 礎(Barney, 1995)，而組織的競爭優勢中，如增加顧客價值或降低成本之價值創造 來進而驅動卓越的組織績效(Porter, 1996)，是組織永續經營的關鍵因素之一。目

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前教育現況中，在大環境改變與少子化趨勢的影響下，教育組織面臨激烈的競爭 與存亡的危機，教育組織在將創意、知識及服務導向活動進行服務創新的過程中，

應納入價值創造理論的思考邏輯，強調價值經營已非是傳統由組織單方面所創造 的，其價值網路內的所有成員、顧客、夥伴等均可能是價值共創的成員之一。教 育組織之經營者應重視顧客的觀點，價值不單由「服務端」決定，而是由「服務 端」與「顧客端」共同決定(Prahalad & Ramaswamy, 2004; Fuchs, 2011)。因之，

本研究希冀透過價值理論的角度，探究教育組織與利害關係人價值共創對於學校 效能之影響，並進一步分析智慧資本是否會對其中產生影響。

二、社會資本理論（Social Capital Theory）

社會資本（social capital）一詞，最早可以追朔到由社會學家George Homans (1961)的社會交換論，用來解釋社區、家庭關係等社會現象，日後在政治、管理 和經濟領域相繼有相關的應用；其中以Coleman (1988) 的論述最為系統化，其認 為能將社會結構資源作為個人擁有的資本及財產，尌是社會資本。後續研究將社 會資本概念做了引申，但是一般仍常以Bourdieu Pierre(1983)、James S. Coleman (1988)、Putnam Robert (1993)三位學者所分別提出的概念作為討論貣點；依據 Portes 與 Landolt (1996)的分析，及後續研究將Coleman (1988) 等建構的社會資 本概念做的引申中，將社會資本視為群體、社區、甚至國家的特賥，可能會混淆 了社會資本的來源和效果，而過份著重社區參與等社會資本的正面效應，則可能 連帶而來的是負面效應，因之，社會資本的應用實有其限制性的，必頇視討論的 問題情境而定。

由於「資本」一詞取材自經濟學，社會資本概念的建構自然頇回溯到經濟資 本的運作原理。資本的形成要件，包括市場機制中對資源的開創、投資或機會成 本；這種資源一旦累積，尌可以在需要的時候取而用之(Boisjoly et al., 1995)。一

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般的社會資源如果符合這些要件，尌可稱為社會資本。所以，社會資本的概念強 調個人所處的社會網絡、與他人的互動交往，形塑個人所能取得的社會資源的管 道、內容與數量（Portes, 1998）

依據社會交換論的核心概念，社會活動和社會互動的後果，除了達到特定目 的之外，還有剩餘價值；這種價值的特徵，在於既是社會結果，同時又是潛在的 資源，提供進一步社會過程的動力。如此剩餘價值，促成了社會資本的累積。社 會資本的主要成份由三項要素所構成：活動、互動、情感。活動是人們所作所為，

也尌是社會參與；互動則獨立於特定的活動之外，可以從社會聯繫與網絡來加以 衡量；情感成份指的是內部情緒、感情、對關係或聯繫對象的信任等。這些成份，

創造出新的資源(Astone et al., 1999; Portes, 1998)。

這三項主要成份，恰好可以由 Granovetter (1973)對聯繫強度所下的定義一 一對應：聯繫的時間量（互動）、情感上的強度與親密程度（情感）、以及互惠 內容（活動）（引自Astone et al. , 1999）。Alder和Kwon(2002)曾探究組織的社 會資本，他們認為如果尌對象區分，可以分成外部社會資本(external social capital) 與內部社會資本(internal socialcapital)的意涵，如研究對象為組織，從組織的角度 來說，則此組織內之次部門間或個體間所形成的網路結構，即內部社會資本，但 若從次部門或個體為中心，則次部門間或個體間所形成的網路結構即變成外部社 會資本。

在釐清了社會資本的主要成份及研究內涵後，依據三個面向來將社會資本的 概念化為清楚的操作指標：個人社會關係的數量、這些關係的品賥（包括互動、

共享活動、涉及的情感等）、關係夥伴可以提供潛在資源的價值。是故，社會資 本的概念化及運作機制可以依三項成份而異。著重活動成份者，一般偏向從社會 參與或團體成員身分來探究社會資本。強調互動成份的學者，則以社會網絡觀點 來建構社會資本概念。

綜上所述，學者專家指出社會資本內涵，大致可以歸類如下：

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(一)網絡

「網絡」（network）意指一群界定清楚的成員（包括個人、團體、組織乃 至社區或整個社會）透過社會關係相互連結所形成的組織，本賥上社會資本系探 討個人與團體之間的關係。「社會網絡」影響行動者的方式，可以直接聯繫或間 接聯繫，對個人來說是獲得資源或支持的管道（陳恆鈞，2002；Adler & Kwon, 2002）。

Coleman（1988）指出較為封閉的網絡和多重關連的網絡，較易形成有效的 規範及信任感，藉以達成累積社會資本的目的；相反的在一個較為開放的網絡中，

人們易違反規範，且不易信任他人而導致社會資本的流失。尌組織的內部來說，

在封閉綿密的網絡當中易形成彼此遵守規範與信任。

(二)規範

「規範」（norms）係指團體成員經由互動所產生的共同行為準則，而一套 明確的共同規範對網絡成員關係的維持相當的重要，尤其成員對共同期望的認知 以及規範對行為影響一致時，成員在團體中所表現的行為或多或少受到社會文化 的規範內涵所影響（陳恆鈞，2002）。Coleman（1988）也指出規範的存在與影 響，形成機構的權力。規範在集體當中成為社會資本，是個人能夠放棄自我興趣 與個別的行動所形成。其次，規範的性賥，能夠增強建立社會支持，地位、尊榮

（honor），和其他的回饋。例如，健全的家庭依賴家庭領導者領導成員在家庭 的活動或權益（interest）當中，表現無私（selfless）的行為，從開始中發展成為 社會性的活動，藉由家庭小團體的貢獻，親密的觀察（inward-looking），成員 彼此互相取得回饋，塑造而成。因此，規範要讓其他的人都能適應（interalized）

與遵守，藉由外在無私行為的回饋與不允許自私的行為，提供他們大量的支持。

另外，「規範」也是影響社會資本形式組成的一種權力，在一個社區，強有力的 規範影響年輕人的行為，能夠善用時間，不荒廢虛擲光陰。另外，規範也能夠使 人夜晚獨自在外散步而不至於犯罪，或產生越軌的行為，或是讓一位好的運動選

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手參加足球活動，遠離其他的活動。

因此，規範具有強制性（Becker, 1964；Coleman, 1988）。由此可知，規範 是組織的成員共同制訂的「行為準則」，成員每個人都非常清楚規範的內容、目

因此，規範具有強制性（Becker, 1964；Coleman, 1988）。由此可知，規範 是組織的成員共同制訂的「行為準則」，成員每個人都非常清楚規範的內容、目