第二章 金融消費評議制度與其前端程序重要問題介紹
第二節 申訴先行制度之重要問題
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第二節 申訴先行制度之重要問題 第一項 申訴先行制度
我國金融消費評議程序採申訴先行制度已如前述，而此一設計係參考自英國 FOS 之制度，以爭議當事人間如得先行以和解方式解決糾紛，自是較評議程序更為 方便、效率之方式，可排除不必要之程序資源浪費64。此外，依照金保法第32 條規 定，就本法施行前已經向主管機關及其所屬機關、金融服務業所屬同業公會或財團 法人保險事業發展中心申請申訴、和解、調解、調處、評議及其他相當程序者，亦 得於爭議處理結果不成立起60 日內提出評議，或已超出 60 日者，亦可逕依本法向 金融服務業再次提起申訴，復提起評議。
又金保法第23 條第 6 項規定:「金融消費者已依其他法律規定調處或調解不成立 者，得於調處或調解不成立之日起六十日內申請評議」，可知消費者依金保法外規定 已和金融服務業進行調處而不成立者，即可視同依金保法完成申訴先行程序。參酌 本條項之立法說明65，該規定之設計目的在於使依他法提出調解、調處不成立之消費 者，得便利利用金保法續行評議程序解決紛爭，使消費者無須重複與申訴程序性質 雷同之步驟，避免延宕消費者獲得適時有效之救濟，性質上為「申訴先行機制之例 外規定」66
第二項 申訴制度明確性與救濟教示強化之需求 第一款 申訴回覆與評議申請時效計算問題 壹、評議申請時效計算上之疑義與處理
一、消費者不明申訴程序之始末
實務上申訴制度常見之疑義為，一般消費者對於申訴後應提出評議之時點感到
64 立法院第7 屆第 7 會期第 1 次會議議案關係文書院總第 1043 號，政府提案第 12437 號案。
65 同前註，立法院第7 屆第 7 會期第 1 次會議議案關係文書。
66 陳國華、李珮瑄、卓家立、徐惠敏，同註60，頁 67。
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疑惑。申言之，何謂完成申訴？申訴之提出與處理結果回覆，是否以書面方式為 限？實務上常見之情形為，消費者發生金融消費糾紛後，逕自向對口之業務員，或 是相對人設置之客服單位、申訴單位進行申訴並獲得處理，但時常未取得正式之申 訴回覆書函，有時係獲得其他各類文書，如拒賠通知、表示無法處理之一般信函，
有時則僅有電話連絡或對話過程，而無任何紀錄。故消費者經常疑問之問題為「這 樣算完成申訴了嗎？」、「這樣有沒有超過60 天？能不能申請評議？」67。而申訴過 程中，時常雙方往來溝通耗時長達數個月，在申訴回覆形式不明確之情況下，消費 者時常發生已完成申訴程序卻不自知之窘境，並因此可能面臨金保法第24 條第 2 項 第5 款申請逾越期限之重大不利益。
以金評中心104 年評字第 001273 號決定為例，申請人於 104 年 7 月 31 日提出 評議申請，請求相對人應補發要保書，並主張於104 年 2 月下旬即透過客服電話多 次向相對人聯絡未果，迄提出評議時均無回應。相對人則主張104 年 3 月確實接獲 申請人來電要求各項服務，但並無請求補發要保書之申訴，且申請人申請書狀上所 載相對人電話係他金融服務機構之電話，亦無提出其他佐證申訴程序完成資料。而 本件金評中心最終認定申請人「尚未完成申訴先行程序」，予以不受理決定。
本件當中倘確實如申請人所稱，其已在104 年 2 月下旬或 3 月時即去電相對 人，針對補發要保書一事進行投訴，且至提出評議申請均未獲回應。則依照金保法 規定，申訴30 日未獲得處理，即處於可提出評議之狀態，申請人卻遲至 104 年 7 月 31 日始提出評議，顯然已逾越 60 日法定期間，喪失提出評議之權利。從本件案例中 即可得知，申請人對於申訴程序及自身權利之不明，亦體現因此造成評議救濟權利 減損之風險確實存在。
67 學生有幸參與金評中心開設之法律諮詢活動，協助民眾順利進行評議程序。關於申訴進行與時效 計算之問題為諮詢時較常出現之程序問題。
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二、主管機關與金評中心對於申訴程序之要求 (一)金評中心申訴暨評議案件管理系統
目前實務上金評中心有使用所謂「申訴暨評議案件管理系統」來協助業者統合 進行中之申訴案件與評議案件，提醒業者相關程序之處理時效與流程，以便利其參 與程序、解決糾紛。根據金評中心官網之說明68，申訴案件管理系統主要係處理「經 金評中心轉介業者處理」之申訴案件，系統會提醒業者申訴處理之時限。金評中心 並要求業者在完成申訴處理後，如處理結果並非依照消費者申訴請求，即應同時以
「書面函覆」消費者及金評中心。惟於消費者自行向業者申訴之情形，則似並不在 系統之管理範圍，金評中心因無法掌握時效之進行，僅能宣導業者應盡量以「書面 方式」回覆申訴，避免日後認定是否提出申訴產生困難69。
總結以上可知，消費者進行申訴程序透過金評中心轉介業者處理者，申訴流程 之始末與形式均相對明確，較無評議申請時效之疑義；而消費者自行申訴之情形，
申訴之始末與方式均有賴消費者與業者自行處理，發生評議申請時效爭議之可能亦 較高。
(二)金管會對於金融服務業申訴處理之要求 1、救濟教示之要求
金融監督管理委員會(以下稱金管會) 於 101 年 12 月 6 日發函制定「金融監督管 理委員會所屬各局受理金融消費者提出金融消費爭議案件處理應注意事項」70，當中 要求「金管會轄下各局處」接獲消費者申訴案件時，應轉介遭申訴業者處理，並辨
68 參照財團法人金融消費評議中心常見問答，
https://www.foi.org.tw/Article.aspx?Arti=645&Lang=1&Role=1 (最後瀏覽日 2017/02/10)。
69 參財團法人金融消費評議中心常見問答，受理及程序，Q2。答謂:「目前電話申訴案件之處理結 果是「依申請人意見」及「和解」屬紛爭已解決部分（業者透過系統上傳和解書或撤訴書），業 者可以系統回覆，並說明不再書面回函即可。但屬「維持原議」或「其它」者，為避免將來認定 消費者申請評議是否已逾法定期限產生爭議，故建議金融服務業應以書面回覆申請人並副知本中 心；又，如消費者非透過本中心向金融服務業提出申訴，為避免認定其是否確已提出申訴產生困 難，亦鼓勵金融服務業應盡可能以書面回覆申訴處理結果為妥…」。
70 金融監督管理委員會(101)年金管法字第 1010070965 號函。
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明案件性質副知金評中心或投保中心。再者，轉介申訴案件時，須告知業者，應將 處理結果告知消費者、副知金評中心，視情況回報原受理申訴單位，並告知消費者 得於金保法第13 條之救濟期限內向金評中心提出救濟。同年月 28 日，金管會復發 函「各銀行業者」，重申自102 年起處理申訴案件，需依照前封函文要求辦理71。104 年1 月 28 日金管會發函產、壽險公會，要求函復金融消費爭議案件處理結果時，
「應揭露金融消費者倘不接受處理結果，得於金保護法第 13 條第 2 項所定期間內 向爭議處理機構金評中心申請評議相關資訊」72；105 年 1 月 25 日再度發函各保經 代公會，為同一要求73。
2、內部申訴程序之建立
104 年 5 月 25 日，金管會發函要求金融服務業應於函到 3 個月內建立「消費爭 議處理制度（含處理流程 SOP）」，內容應至少包括「消費爭議之範圍、組織架構、
受理方式、處理流程、處理時效、進度查詢、追蹤稽核、教育訓練與定期檢討」74。 本文觀察部分金融服務業依本函令制定之規則，對消費者得提出申訴之方式均奉行
「多元便利原則」，舉凡電話、書面、臨櫃均可，可謂便民；案件受理部分，則多要 求受理人員需將案件錄案或登錄至其服務系統，並要求對消費者追蹤申訴處理進度 進行處理。惟以上做法是否已足夠用以解決消費者因欠缺對金保法申訴先行、救濟 時效機制之理解，進而損害權利之問題，本文認為尚言之過早。
貳、以英國 FOS 申訴制度反思我國制度之不足 一、FOS 申訴制度介紹
根據英國金融市場行為監理署(Financial Conduct Authority, FCA)依照金融服務暨 市場法授權公告之爭議處理規則，英國FOS 亦採取申訴先行制度75，金融消費者得
71 金融監督管理委員會(101)年銀局(合)字第 10130003651 號函。
72 金融監督管理委員會(103)年金管保綜字第 10300939421 號函。
73 金融監督管理委員會(105)年金管保綜字第 10502560180 號函。
74 金融監督管理委員會(105)年金管法字第 1040054727 號函。
75 DISP Rule 2.8.1.
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按金融服務業者依法制定之申訴流程，以任何合適方式提出申訴76(allow complaints to be made by any reasonable means)。此外，為使消費者能夠充分受到保障，金融服 務業應免費於確認收受申訴時提供書面記錄，及有關FOS 救濟機制之必要資訊予適 格之申訴人77。
關於申訴處理流程，則可大致區分為兩種情境。第一種情境，金融服務業如得 於收受申訴後3 個工作日內，提出申訴消費者可接受之解決方案，則可免除較嚴格 之告知義務規定適用78。此際申訴回覆，或消費者接受均不以書面格式為限，但如僅 金融服務業認為申訴需求已經解決，消費者尚未表示接受，則金融服務業應提出書 面總結回應(summary resolution communication)。第二種情境，金融服務業如未能於 收受申訴後3 個工作日內解決申訴需求，即應向申訴消費者發出書面通知(written acknowledgement)，告知申訴消費者已收受申訴，並在處理中，且持續向消費者告知 有關申訴處理之重大措施79。申訴處理期間以8 周為限，除非期間中申訴消費者已以 書面方式(writing acceptance)接受金融服務業之申訴回應(response)外，金融服務業者 應於收受申訴後8 周，向申訴消費者提出書面最終申訴回應(final response)，或提出 替代之書面回應(written response)80。得注意者為，前述由金融服務業提供之回應，
包括總結回應、最終回應、替代書面回應等文件均另明文要求，應記載有關公評人 救濟制度之存在及近用方式。
又金融服務業者對於申訴案件尚負有資料保存義務。對於適格之申訴，金融服 務業者應將申訴內容、解決方式記錄，並依規定保存3 至 5 年81。此外，金融服務業 應依照規定於1 年或 2 年內，定期向 FCA 報告收受申訴之情形82。
76 DISP Guidance 1.3.2.
77 DISP Rule 1.2.1.
78 DISP Rule 1.5.1.
78 DISP Rule 1.5.1.