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第六章 結論與建議
金評中心正式運作至今亦悄然來到第五年，曾經琳瑯滿目的金融消費爭議處理 機制在金評中心整併之下不復存在，混亂的救濟途徑已成為歷史。從每年數千件的 案件消化量，無數的宣導任務，到近來的評議案件公告系統建置，甚至是TRF 事件 之承擔，金評中心近年來的成果有目共睹。而在數年的運轉下，吾人也漸漸可以察 覺評議制度足以再精進之處，金融消費糾紛之複雜性，隨著時間的進行只會是更趨 強化，如何運用自身實證之經驗，與先進比較法上之經驗糾正缺失之處，營造更加 完善的制度，因應現在與未來的挑戰，乃是金評中心下一階段必須面對的課題。本 研究所提出之四大問題方向，貫穿評議程序首尾，均是攸關制度優劣之要素，吾人 期許能夠透過本研究微薄之力達拋磚引玉之效，收金融消費保護法制進步之果。以 下即以本研究所提出之結論建議392進行提要說明。
首先，評議申訴制度本身效能與接軌評議程序之明確性均有不足，經常發生消 費者對於申訴程序之開啟或終結欠缺認識，導致申訴程序重複進行，甚至面臨逾越 申請時效之風險。上開問題之發生，均是肇因於我國評議法制對於申訴程序規範密 度之不足，本文乃建議修改金保法第13 條，授權金管會制定金融服務業標準化之內 部申訴程序流程，，杜絕業者各自為政之情形。內容則參照英國FOS 申訴制度規 定，就申訴開啟、申訴處理、申訴回覆、申訴資料留存進行規定，其中並強調1、申 訴受理、回覆之明確性。金融服務業受理消費者申訴後、完成申訴處理後均應發出 書面回覆予消費者；2、救濟教示告知之強化。金融服務業回覆申訴結果予消費者 時，必須明確告知依照金保法第13 條之評議權利與相關時效規定。另外，針對金保 法第23 條第 6 項申訴先行例外規定，現行條文操作下只要消費者依其他法律規定為 調解、調處救濟不果，無論先前是否已逾越申訴後60 日內提起評議之時限，均可重 新起算時效，在其他調處、調解機構提出救濟時效規定與金評中心不同調之情況
392 關於本文所提出就金融消費者保護法應修正之具體條文建議請參照附錄(三)。
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下，實質上架空本法救濟提出時效規定，造成程序資源之重複投入。故建議修正本 法第23 條第 6 項，限制已向業者完成申訴程序者，必須在申訴後 60 日內依其他法 律進行調解或調處不果，方能提出評議申請。
再者，案件篩選程序上，我國評議制度管轄模式相比於英國、新加坡等國法 例，在立法設計上並不明確，觀諸金保法條文及相關立法說明，可以發現金保法在 體例上並存著任意管轄與強制管轄的矛盾想法，對於業者程序選擇權之保障與評議 管轄需求拿捏不定。實務上雖然透過立法解釋或主管機關監理要求方式貫徹強制管 轄模式，但卻無法遮掩立法設計不明之缺失，更有違反法治國原則之疑慮。而依照 大法官釋字591 號之解釋意旨，在考量公益需求及保障特定紛爭中弱勢當事人之考 量下，非不得適當限制人民之程序選擇權。金評中心既設定為保障消費者權利，妥 適解決金融消費爭議之ADR 機構，富有公益與當事人衡平之思考，則限制金融服務 業者之程序選擇權尚無逾越憲法保障之範圍，而此種ADR 強制管轄模式亦可見於國 內外法例中，故本研究建議揚棄現行模糊立法模式，刪除本法第29 條第 2 項「業者 應簽具事前同意適用紛爭處理程序」等文字，使管轄模式規定與爭議處理結果拘束 力判斷分離，並在本法第13 條明文改採強制管轄模式。
復就本研究整理金評中心營運至今對金保法第24 第 2 項共 9 款不受理事由之實 際操作方法，分析評議程序對於案件篩選上之缺失。得出結論以，評議程序對於不 受理之金融消費爭議類型，定義抽象，導致條文操作有難以納入應受理爭議、排除 不適宜受理爭議之困難。甚至因為金融消費爭議之定義包含對於評議程序主體資格 之要求，致使第6 款「當事人不適格」事由與第 2 款「非屬金融消費爭議」事由內 涵重疊，條文操作不甚順暢。故本研究建議金保法應修正第2 款事由定義，適當擴 張金融消費爭議類型涵蓋範圍，且仿比較法例新增「彈性不受理條款」，使金評中心 得即時依職權排除不宜由金評中心處置之爭議類型；並應刪除第6 款當事人不適格 事由，避免條文疊床架屋之現象。此外，針對評議程序與訴訟程序或其他ADR 程序 同時並行之情形，目前金保法毫無規範，此種情形不僅有浪費程序資源之疑慮，更
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有造成裁判矛盾之疑慮。而比較法上，對於已進入訴訟程序或其他救濟程序之紛 爭，原則上亦普遍採取不受理之態度。故在衡平消費者對權利救濟之需求與公益之 考量下，建議評議程序原則上應限制「並行救濟程序」，不受理已繫屬於訴訟程序或 其他ADR 程序之紛爭案件，對於繫屬後方起訴之案件，則賦予法院有裁定停止程序 之權限，待評議成立後始能續行訴訟。
第三，依照現行金保法規定架構，評議程序採取緩和式之辯論主義為事證蒐集 原則，原則上由當事人主動提出之事實證據來架構個案評議之基礎，例外時則由金 評中心對業者為職權調查，或是向第三方專業顧問諮詢獲取證據。又本文進一步分 析金保法第20 條第 1 項「公平合理」原則於事證調查步驟中之功能，從比較法及我 國法理論與實證案例中得出，公平合理原則在我國評議程序係扮演審理原則之角 色，通案性的適用於所有個案中，且不獨於實體法層面，於程序法面上亦有所適 用，作為評議委員會認定事實、適用規則、作成判斷之準據。其中，在事證調查步 驟上，公平合理原則可運用為排除一般證據法則適用、矯正個案舉證責任分配失衡 之依據。然而在法制上，無論從學理或評議案例實證分析，均指出金評中心在事證 調查權限規定上之不足，包括無法對消費者方或第三方進行調查，欠缺法院公權力 之協助等缺點，導致消費者方有隱匿或不實呈現之道德風險，間接使業者有承受程 序上不利益之可能。上開缺失在評議委員會妥善操作公平合理原則之下，固然可以 透過舉證責任法則之調配緩和，然此應非正確解決之道。觀諸比較法，各國法例均 賦與爭議機構有對當事人之調查權限，其中英、澳等國對於爭議機構事證調查權限 均有詳盡規定，包括得排除一般證據法則適用，對於當事人違反調查程序者課以個 案實體法或程序法上之不利益等，均誠值我國參考。故本研究建議為避免消費者方 隱匿事證之道德風險，並強化金評中心認定事實之能力，宜明文規定金評中心得對 雙方當事人調查評議程序必要之資訊，如有違反者金評中心得在事實認定上直接給 予不利之評價。
第四，評議決定成立後是否具有實質拘束力，影響消費者被賦與權利救濟之強
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度與完整度。而在我國評議制度採取消費者任意核定機制下，此一討論自然區分為 評議決定成立後核定前，與評議決定核定後兩個階段討論。就前者，本研究統合分 析我國現有學理見解、國內相關ADR 法例，與英國法上 Clark 案之見解，得出評議 決定在當事人程序選擇之基礎下，確實應具備一定拘束力，但不論從金保法或國內 相關法例之體系解釋角度，或對於程序結果賦與既判力應具備相應之程序保障角度 分析，均無法肯定評議決定成立後即具有既判力。最適宜之解釋應係和解契約效力 說，此說方能兼顧法制與理論上之需求，且具有相當程度防止糾紛再生之能力。後 者，即評議決定核定後之效力部分，本研究側重於最具疑義之「評議決定縮減額度 部分再訴容許性」討論，並提出既判力範圍之判斷應考量縮減額度程序行為之意 義。透過訴訟上聲明縮減餘額再訴可能性概念之啟發，本研究衡量評議制度作為金 融消費糾紛之重要輔助角色，及消費者對救濟制度近用與救濟完整性之需求，在獲 致對業者與公共利益不會造成無可承擔不利益前提下，得出評議決定縮減額度部分 不受確定判決效力所及，得以續行訴訟之結論。惟本文亦強調，如立法者對於評議 制度終局解決糾紛能力有更高之期待，應將任意核定制改為強制核定，法制上即可 迎刃而解。至於核定後評議決定有無爭點效理論之適用，本研究採取與司法實務相 同之見解，以評議程序欠缺爭點效理論所應相對之程序保障否定之。
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參考文獻 (依姓氏筆畫順序排列)
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8、陳國華、李珮瑄、卓家立、徐惠敏，金融消費者保護法解析， 2012 年 3
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