皮爾遜積差相關分析

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表 4-24 皮爾遜積差相關分析

構面因素 客服服務 服務精確 網站介面 網站內容 實用價值 體驗感受 滿意度 忠誠度

客服服務 相關係數 1.00

顯著性 ---

服務精確 相關係數 .382** ^1.00

顯著性 .000 ---

網站介面 相關係數 .474** .585** ^1.00

顯著性 .000 .000 ---

網站內容 相關係數 .482** .456** .593** 1.00

顯著性 .000 .000 .000 ---

實用價值 相關係數 .522** .514** .628** .598** ^1.00

顯著性 .000 .000 .000 .000 ---

體驗感受 相關係數 .336** .142** .312** .314** .428** ^1.00

顯著性 .000 .004 .000 .000 .000 ---

滿意度 相關係數 .453** .460** .494** .507** .838** .513** ^1.00

顯著性 .000 .000 .000 .000 .000 .000 ---

忠誠度 相關係數 .471** .487** .504** .505** .762** .492** .848** ^1.00 顯著性 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 ---

* 在顯著水準為 0.05 時（雙尾），相關顯著。

**在顯著水準為 0.01 時（雙尾），相關顯著。

一、 服務品質與顧客滿意度相關分析

將服務品質的客服服務、服務精確、網站介面和網站內容四個因素對顧客滿 意度的滿意度因素作相關分析，結果顯示，網站內容因素的相關係數最高（0.507）

與滿意度因素呈正向顯著中度相關；網站介面（0.494）、服務精確（0.460）和客 服服務（0.453）因素與滿意度因素呈正向顯著輕度相關。

二、 服務品質與顧客忠誠度相關分析

將服務品質的客服服務、服務精確、網站介面和網站內容四個因素對顧客忠 誠度的忠誠度因素作相關分析，結果顯示，網站內容因素的相關係數最高（0.505）

與忠誠度因素呈正向顯著中度相關；網站介面因素的相關係數次之（0.504）與忠 誠度因素呈正向顯著中度相關。服務精確（0.487）和客服服務（0.471）因素與忠 誠度因素呈正向顯著輕度相關。

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三、 知覺價值與顧客滿意度相關分析

將知覺價值的實用價值和體驗感受兩個因素對顧客滿意度的滿意度因素作相 關分析，結果顯示，實用價值因素的相關係數（0.838）與滿意度因素呈正向顯著 高度相關；而體驗感受因素（0.513）與滿意度因素呈正向顯著中度相關。

四、 知覺價值與顧客忠誠度相關分析

將知覺價值的實用價值和體驗感受兩個因素對顧客忠誠度的忠誠度因素作相 關分析，結果顯示，實用價值因素的相關係數（0.762）與忠誠度因素呈正向顯著 高度相關；而體驗感受因素（0.492）與忠誠度因素呈正向顯著輕度相關。

五、 服務品質與知覺價值相關分析

將服務品質的客服服務、服務精確、網站介面和網站內容四個因素對知覺價 值的實用價值和體驗感受兩個因素作相關分析，結果顯示，網站介面因素的相關 係數最高（0.628）與實用價值因素呈正向顯著中度相關；網站內容因素次之（0.598）

與與實用價值因素呈正向顯著中度相關；而客服服務（0.522）和服務精確（0.514）

因素與實用價值因素呈正向顯著中度相關。

客服服務（0.336）、網站內容（0.314）和網站介面（0.312）因素與體驗感受 因素呈正向顯著輕度相關；服務精確（0.142）因素與體驗感受因素呈正向顯著輕 微相關。

六、 顧客滿意度與顧客忠誠度相關分析

將顧客滿意度的滿意度因素對顧客忠誠度的忠誠度因素作相關分析，結果顯 示，滿意度因素（0.848）與忠誠度因素呈正向顯著高度相關。

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