相關研究

本節為探討各變項之間的相關研究，以推論本研究之假設，建立本 研究之架構。首先探討知覺組織支持與服務導向組織公民行為、工作滿 足、組織認同之間的相關研究，以及工作滿足、組織認同與服務導向組 織公民行為之間的相關研究，最後則說明工作滿足、組織認同在知覺組 織支持與服務導向組織公民行為間的中介角色。

一、知覺組織支持與服務導向組織公民行為之相關研究

Moorman、Blakely 與 Niehoff（1998）之研究顯示，知覺組織支持 與組織公民行為之忠誠、服務傳遞、參與構面，具有正相關。根據社會 交換理論，當員工感受到組織對其信任、重視時，員工會產生一種義務 感，而這種義務感的心理狀態會驅使員工努力地工作，以回報組織的肯 定，進而達成組織目標（Blau, 1964）。而且基於互惠原則所產生的回報 心理，員工會主動積極參與組織相關的管理發展事務，並回報組織的支 持。再者，知覺組織支持也可以滿足員工社會情緒的需求，當員工覺得 受到組織尊重、關心和認同時，會促進員工與同儕的合作，也能增進其 角色認同，更能強化努力表現就會有回饋的信念（Rhoades & Eisenberger, 2002），而此種信念能增進員工在工作態度或工作上之表現。

當員工感受到組織愈多的支持時，他們愈會致力於對顧客推銷組織 的產品、勞務，並提倡企業的正面形象（Bowen & Schneider, 1988）。對 服務性組織的員工而言，知覺組織支持會增強其接受組織的價值（Van Dyne, Graham, & Dienesch, 1994），員工可能會因此投入更多的努力，展 現角色內與角色外的工作行為，主動積極參與組織相關的管理發展事務

（Rhoades & Eisenberger, 2002），向管理當局提出相關的改善建議，傳達 關於顧客需求的資訊（Bettencourt, Gwinner, & Meuter, 2001），並以謙恭 有禮的服務態度，迅速回應顧客需求（Fasolo, 1995）。

相關文獻中，汪美伶、鄭雯憶（2007）之研究為跨層次觀點下探討 知覺組織支持與服務導向組織公民行為的關係，以服務氣候與主管支持 為調節角色，研究對象為連鎖量販店的第一線服務人員，結果發現第一 線服務人員所知覺到的組織支持對服務導向組織公民行爲產生正向影 響。童惠玲、曾妤珮（2011）之研究中，探討知覺組織支持對服務導向 組織公民行為的直接影響，同時驗證高績效人力資源實務是否在知覺組 織支持與服務導向組織公民行為間扮演著調節角色，以南部地區中華郵 政為研究對象，其研究結果亦也發現第一線服務人員所知覺之組織支持，

會正向影響其服務導向組織公民行為中服務傳遞、忠誠以及參與的展現。

Chiang 與 Hsieh（2012）的研究中，探討知覺組織支持與心理賦權對工 作績效的影響，以組織公民行為為中介變項，研究對象為臺灣旅館業之 員工，研究結果顯示知覺組織支持對組織公民行為具有顯著正向影響。

羅雅瓊（2012）探討便利商店員工知覺組織支持、領導者與部屬交換關 係與服務導向組織公民行為之關係，並以服務氣候為中介變項，研究結 果顯示知覺組織支持對服務導向組織公民行為有顯著正向影響。綜觀以 上之敘述，由此推論本研究假設一：

H₁：警察人員之知覺組織支持對服務導向組織公民行為具有正向影 響

二、知覺組織支持與工作滿足之相關研究

Rhoades 與 Eisenberger（2002）後設分析的結果發現，在知覺組織 支持的後果變項中，知覺組織支持與工作滿足具有中度正相關。曾寶鈴

（2005）之研究中探討知覺組織支持、組織社會化、工作滿足與組織承 諾之關係，以金融控股公司旗下銀行子公司合併後員工為研究對象，研 究發現員工知覺組織支持對工作滿足有正向的影響關係，亦即當員工察 覺到組織對其貢獻之重視及福祉的關懷程度愈高，員工對其工作或工作

狀態之正面的評價就愈高。黃睦芸（2010）之研究中探討員工知覺組織 支持、工作負荷與工作後果之關連，以人格特質為調節變項，研究中驗 證了知覺組織支持能滿足員工社會情緒的需求，即當員工感受到組織的 關心、肯定和重視時，將能提高員工的工作滿足和正向情緒，因此當員 工知覺組織支持的程度越高，其工作滿足程度也較高。根據以上所述，

本研究推論假設二：

H₂：警察人員之知覺組織支持對工作滿足具有正向影響 三、知覺組織支持與組織認同之相關研究

基於社會交換理論的觀點，組織提供積極且有利於員工的誘因，會 提供員工正面回應組織的條件（Settoon, Bennett, & Liden, 1996），利於 員工展現對組織的正面行為。如果員工感受到的支持可以滿足其對於讚 賞和贊同的需求，會因此而認同自己是組織的成員，產生對組織正向的 情感連結（Eisenberger et al., 1986）。Simon 與 Bulent（2002）也認為組 織重視員工的貢獻與福利，個體有可能展現出情感與認知的表現，以回 應組織高程度的支持。因此，高度知覺組織支持被認為會創造出個人回 報組織的義務責任（Van Dyne, Graham, & Dienesch, 1994）。張振傑（2009）

之研究中驗證員工承諾的演化模式，以 2008 天下雜誌排名前 1000 大為 抽樣母體，共隨機挑選 800 家為施測對象，指出員工感受到的組織支持 對組織認同達顯著正向預測能力，知覺組織支持會激勵組織成員產生回 報的心理，而心理的回報可以組織認同的方式表現。綜合以上所述，本 研究推論出假設三：

H3：警察人員之知覺組織支持對組織認同具有正向影響 四、工作滿足與服務導向組織公民行為之相關研究

Roethlisberger與Dickson（1964）曾經提出工作滿足會導致員工對組 織有正面貢獻的工作行為。Bateman與Organ（1983）以大學職員為樣本，

實證發現當員工感受到工作滿足時，基於回報心態，會樂於以積極的工 作表現回饋組織，展現對組織有利的行為(Organ, 1994; Williams &

Anderson, 1991 )。此外，Smith、Organ與Near（1983）也發現工作滿足 與助人行為之間有顯著的相關性。在國內研究方面，鄭仁偉和郭智輝

（2004）的研究中驗證個人─組織契合、工作滿足與組織公民行為各變 數之影響關係，以台北市壽險公司之銷售人員為主要研究對象，研究中 指出工作滿足與組織公民行為呈現正向關係，此項實證結果說明，當員 工感到工作滿足時，基於社會交換與正面的心理感受，將有助於員工產 生回報組織的動機，而出現自發性的組織公民行為。林忠家（2005）的 研究中探討內部行銷知覺、工作滿足與服務導向組織公民行為之關係，

研究對象為壽險業之員工，其研究支持工作滿足會正向影響服務導向組 織公民行為，表示當員工對於工作滿足程度越高，對於本身表現出具服 務導向組織公民行為之意願與頻率將提高。張兆宇（2009）之研究以工 作滿足為中介變項，探討其介於信任與服務導向組織公民行為間之中介 效果，以服務業第一線服務人員為研究對象，研究中亦指出工作滿足對 服務導向組織公民行為有顯著的正向影響。Hassanreza與Keyvan（2011）

研究中探討程序正義、信任、工作滿足、組織承諾與組織公民行為之關 聯，以老師為研究對象，研究結果顯示工作滿足對組織公民行為具有顯 著影響，當工作滿足程度越高越能增進組織公民行為。綜觀以上之研究，

故本研究推論假設四：

H4：警察人員之工作滿足對服務導向組織公民行為具有正向影響 五、組織認同與服務導向組織公民行為之相關研究

組織認同是指人們會對團體產生一種心理上的情感，其可激起人們 自願完成組織目標的承諾，並在行為上會自願付出更多的努力（Dutton,

Dukerich, & Harquail, 1994）。當組織成員認同組織並且共同分享組織的 價值與目標，將可以預期組織公民行為的發生機率（Morrison, 1996）。

Van Dyne、Graham 與 Dienesch（1994）則指出組織認同具有強烈的激勵 效果，並且會創造與釋放出活力與努力於組織全體，而此活力與努力被 認為是組織公民行為的展現。Dutton、Dukerich 與 Harquail（1994）則 指出當成員對於組織產生認同感時，他會以整個組織的利益為重，並產 生有利於組織的行為。何籍芳（2008）之研究中探討第一線服務人員的 組織認同與服務品質之關係，並透過服務導向組織公民行為為中介進行 驗證，研究對象為台北市內外商保險公司之保險業務員及其顧客，研究 結果顯示組織認同對服務導向組織公民行為具有正向影響。廖婉忖

（2008）以組織認同為自變項，以服務導向組織公民行為為依變項，並 透過雇用身分為干擾變項，以飯店做為服務業之抽樣對象，分析結果顯 示組織認同對服務導向組織公民行為確實有顯著的影響。根據上述之相 關研究，本研究推論假設五：

H₅：警察人員之組織認同對服務導向組織公民行為具有正向影響 六、工作滿足之中介角色

根據前述之文獻探討，Seashore 與 Taber（1975）提出了影響工作 滿足的前因後果變項模型，建立工作滿足較完整的理論架構，本研究藉 由此架構，將知覺組織支持視為影響工作滿足之環境前因變項，服務導 向組織公民行為則視為個體感受到工作滿足後產生的個人反應變項，本 研究欲探討知覺組織支持是否能透過工作滿足對服務導向組織公民行 為產生影響。

Ladebo（2008）探討工作滿足在知覺主管支持與組織公民行為之間 的中介效果，以兩個農業組織為研究對象，研究結果顯示工作滿足在知

Ladebo（2008）探討工作滿足在知覺主管支持與組織公民行為之間 的中介效果，以兩個農業組織為研究對象，研究結果顯示工作滿足在知