知覺組織支持對服務導向組織公民行為之影響─以工作滿足、組織認同為中介變項

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(1)國立臺灣師範大學科技應用與人力資源發展學系 碩士論文. 知覺組織支持對服務導向組織公民行為之 影響─以工作滿足、組織認同為中介變項. 研 究 生: 吳 蕙 津 指導教授: 黃 能 堂. 中 華 民 國 一 ○ 二 年 六 月.

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(3) 謝. 誌. 研究所即將進入尾聲,在這兩年的研究所生涯中,首先要感謝指導教 授黃能堂老師,因為有老師悉心的指導、嚴格的把關,才能使我們的論文 順利完成,老師一次要看九本論文,真的是辛苦您了!再者謝謝口試委員 侯世光老師、張文龍老師,在口試過程中提供寶貴的意見,使我們的論文 更臻完善周延。還有謝謝余鑑老師、蘇照雅老師以及陳怡靜老師,謝謝您 們在研究方法、統計學及問卷設計等課程上的教學,為我們在撰寫論文所 需用到的方法及技巧墊下基礎。 撰寫論文的過程中,要謝謝堂堂家的同門夥伴大綱、小朱、佳儀,以 及在職專班的一珍、雅雯、芷伶、浩雲、雯霞,堂堂家總是很團結,雖然 都要 meeting 到很晚才回家,但有你們互相扶持及幫忙,使論文及口試都 能順利過關。再來要謝謝學姐怡君、佳綺、佳璇,你們總是很熱心的協助 我們解答關於論文的問題,讓我們不會無所適從。還有科技碩二的靖嵐、 瑋芩、沛娟、強強、101、阿寶、怡伶、偉豪、崇杰、小圖、一哥,有大 家才能使這兩年研究所生涯過的這麼歡樂,留下許多難忘的回憶。並特別 感謝 Leo 幫忙我修改英文摘要,你到美國念研究所也要加油唷! 最後要謝謝誌新,在這段期間的支持與陪伴,在我低潮時給我鼓勵, 在我懈怠時給我督促,這篇論文能順利完成你實在功不可沒!最後,將這 篇論文獻給我最親愛的父母,爸爸總是無條件的給予我最大的支持,有您 幫我發問卷,我的論文才能順利的進行,媽媽總是關心我論文進度如何, 鼓勵我要加油,有您們這一路上的支持與打氣,才能讓我堅持到最後,謝 謝您們!. 蕙津 謹誌於國立臺灣師範大學 2013 年 8 月 i.

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(5) 知覺組織支持對服務導向組織公民行為之影響 ─以工作滿足、組織認同為中介變項 研 究 生:吳 蕙 津 指導教授:黃 能 堂. 中文摘要 隨著時代的變遷,民眾對警政機關的服務要求日益增加,過去傳統的 警察權威角色,已逐漸無法符合現今民眾的期待與要求,使得警察機關需 積極因應此種趨勢的改變,提升警員的服務品質,以建立良好警民關係與 警察正面形象。 本研究目的在於了解警察人員之知覺組織支持、工作滿足、組織認同 與服務導向組織公民行為之相關程度。本研究採立意抽樣的方式,以科學 工業園區外勤警察人員為研究對象,研究方式採問卷調查法,發放問卷 231 份,有效問卷回收 190 份,有效問卷回收率為 82.3%,以相關分析與迴歸 分析等進行研究假設之檢定。結果發現,警察人員知覺之組織支持程度越 高,則所展現的服務導向組織公民行為的程度越高;警察人員之工作滿足 程度越高,則所展現服務導向組織公民行為的程度越高;警察人員之組織 認同程度越高,則所展現服務導向組織公民行為的程度越高;工作滿足在 知覺組織支持與服務導向組織公民行為間具有完全中介效果;組織認同在 知覺組織支持與服務導向組織公民行為間具有部分中介效果。. 關鍵詞:知覺組織支持、工作滿足、組織認同、服務導向組織公民行為. iii.

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(7) Assessing the Influence of Perceived Organizational Support on Service-Oriented Organizational Citizenship Behaviors ─ Using Job Satisfaction and Organizational Identification as Mediate Variables. Author: WU, Hui-Jin Adviser: HUANG, Neng-Tang. ABSTRACT The service requirement of police agencies has been increased as the time goes on. Traditional authoritarian role of police is gradually unable to meet the expectation of people nowadays. To response the change of tendency, police agencies should actively improve the quality of police services in order to establish good relationships with populace and create positive images of police officers. The purpose of this study was to explore the relationships among perceived organizational support, job satisfaction, organizational identification, and service-oriented organizational citizenship behaviors. This study used purposive sampling, samples were patrolman of Science Park, and self-designed questionnaires were sent to the samples. 231 questionnaires were distributed and resulted in 190 valid responses. The valid response rate of questionnaires was 82.3%. Correlation and regression analysis were used to test the research hypotheses. The major finding of this study were as follows: police officers' perceived organizational support has significant positive impacts on service-oriented organizational citizenship behaviors; police officers' job satisfaction and organizational identification have significant positive impacts on service-oriented organizational citizenship behaviors; job satisfaction has the fully mediation effect and organizational identification has the partial mediation effect on the relationship between perceived organizational support and service-oriented organizational citizenship behaviors. Keywords: perceived organizational support, job satisfaction, organizational identification, service-oriented organizational citizenship behaviors v.

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(9) 目 謝. 錄. 誌……………………………………………………………………… i. 中文摘要………………………………………………………………………iii ABSTRACT ……………………………………………………………………v 目. 錄 ……………………………………………………………………vii. 表. 次 …………………………………………………………………… ix. 圖. 次 …………………………………………………………………… xi. 第一章 緒論 ………………………………………………………………… 1 第一節 研究背景與動機 ……………………………………………… 1 第二節 研究目的與待答問題 ………………………………………… 5 第三節 研究範圍與限制 ……………………………………………… 6 第四節 重要名詞釋義 ………………………………………………… 7 第二章 文獻探討 …………………………………………………………… 9 第一節 知覺組織支持 ………………………………………………… 9 第二節 工作滿足 ………………………………………………………13 第三節 組織認同 ………………………………………………………21 第四節 服務導向組織公民行為 ………………………………………26 第五節 相關研究 ………………………………………………………31 第三章 研究設計與實施 ……………………………………………………37 第一節 研究架構與假設 ………………………………………………37 第二節 研究變項與操作型定義 ………………………………………39 第三節 研究方法 ………………………………………………………42 第四節 研究步驟與流程 ………………………………………………43 第五節 研究對象 ………………………………………………………46 第六節 研究工具 ………………………………………………………47 vii.

(10) 第七節 資料處理與分析 ………………………………………………55 第四章 研究結果與討論 ……………………………………………………57 第一節 描述性統計分析 ………………………………………………57 第二節 研究變項之信度分析 …………………………………………61 第三節 研究變項之相關分析 …………………………………………62 第四節 研究變項之迴歸分析 …………………………………………63 第五節 中介效果驗證與分析 …………………………………………65 第五章 結論與建議 …………………………………………………………71 第一節 研究結論 ………………………………………………………71 第二節 研究建議 ………………………………………………………75 參考文獻 ………………………………………………………………………79 一、中文部分……………………………………………………………79 二、外文部分……………………………………………………………82 附. 錄 …………………………………………………………………… 91 附錄一 問卷初稿 ………………………………………………………93 附錄二 內容效度專家名單 ……………………………………………98 附錄三 問卷修正對照表 ………………………………………………99 附錄四 研究調查問卷…………………………………………………107. viii.

(11) 表. 次. 表 3-1 個人背景變項………………………………………………………48 表 3-2 知覺組織支持預試之題項與信度…………………………………51 表 3-3 工作滿足預試之題項與信度………………………………………52 表 3-4 組織認同預試之題項與信度………………………………………53 表 3-5 服務導向組織公民行為預試之題項與信度………………………54 表 4-1 個人背景變項之統計分析…………………………………………58 表 4-2 研究變項之統計分析………………………………………………60 表 4-3 研究變項之信度分析………………………………………………61 表 4-4 相關係數表…………………………………………………………62 表 4-5 迴歸分析表…………………………………………………………63 表 4-6 知覺組織支持、工作滿足與服務導向組織公民行為之階層迴歸 分析表………………………………………………………………66 表 4-7 知覺組織支持、組織認同與服務導向組織公民行為之階層迴歸 分析表………………………………………………………………67 表 4-8 研究假設驗證結果彙整表…………………………………………69. ix.

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(13) 圖. 次. 圖 2-1 工作滿足之前因後果模式…………………………………………18 圖 3-1 研究架構圖…………………………………………………………37 圖 3-2 研究流程圖…………………………………………………………45 圖 4-1 工作滿足之中介架構圖……………………………………………68 圖 4-2 組織認同之中介架構圖……………………………………………68. xi.

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(15) 第一章. 緒論. 現今企業除了提供顧客商品或勞務之外,漸漸以提升服務品質為 目標,希冀藉由員工對顧客提供滿意的服務品質,建立與其他企業之 差異性,成為企業創造競爭優勢之來源(汪美伶,2009)。而公務機 關身為人民之公僕,主要的職責即是為民眾服務,隨著時代的變遷, 民眾對公務機關的服務要求也日益增加,政府也須與時俱進加以變革 以因應民眾多元化的需求。警政機關亦屬政府公共行政之一,過去傳 統的警察權威角色,已逐漸無法符合現今民眾的期待與要求 (陳春希、 高瑞新、湯雅云,2009),衝擊著警察人員的執勤方式與對待民眾的 態度,使得警察機關惟有積極因應此種趨勢的改變,配合調整才能契 合社會環境及民眾的需求,建立與民眾之間良善的關係。 本章共分為四小節,首先第一節針對研究背景與動機進行說明, 第二節根據研究動機發展出研究目的與待答問題,第三節則闡述本研 究之研究限制與範圍,第四節則對本研究之重要名詞加以釋義。. 第一節. 研究背景與動機. 民眾對於警察的要求,除了期待警察能夠保障生命與財產的安全之 外,更要求警察機關能夠提供便捷、有效率的服務,為民眾解決與其最 切身的問題(王淑慧,2004)。因此警政機關近年來的政策也都趨向如 何提升警員的服務品質,希望能藉由提供良善的服務,以樹立良好警民 關係與警察正面形象,使社會治安工作獲得民眾的支持及配合,並贏得 民眾的信賴和尊敬。 警察的工作不僅是一種維護治安的工作,亦是一種具有服務性質的 工作(高瑞新,2007)。根據互動理論,服務品質是在參與服務過程中 1.

(16) 的顧客和服務人員所共同分享與創造的經驗(Grönroos, 1984)。顧客對 於服務品質的評價,多取決於服務傳遞與提供的過程( Schneider & Bowen, 1992),故第一線服務人員(contact employees)的服務表現, 對服務品質與行銷效果會產生一定程度的影響(Schneider, 1990)。警 察機關中外勤警員是與民眾最直接接觸的人員,因此自是維繫警察良好 服務品質的關鍵人物,若外勤警員與民眾互動時,能秉持著同理心,以 良好態度協助民眾解決問題,不僅能獲得民眾的正面情緒回應,亦能增 進民眾對警察的信賴與滿意(高瑞新,2011)。 警察之工作任務具有高度機動性,不受時間與地域的限制,工作任 務範圍廣泛且不易明確描述具體的行為規範。Organ(1988)指出任何 組織系統的設計均不可能完美無缺,若只依靠員工角色內行為(工作職 掌內的行為),可能很難有效達成組織目標,因此必須仰賴員工主動執 行某些角色要求以外的行為(工作職掌以外的行為),以即時回應顧客 的需求。所以警察人員若能自發性的主動從事非工作職責規範的服務行 為,必能提供所需的彈性因應許多偶發事件的需求,有助於警察組織效 能之提高與社會治安之維護與穩定(陳春希、湯雅云、何秉真、鄭晉昌, 2007)。因此,如何使警察在多變的環境下,於服務民眾時展現主動正 面的態度並表現出對警察機關形象有益的服務導向組織公民行為 (service-oriented organizational citizenship behaviors),乃為本研究所欲 探討之重點。 在許多角色外服務行為中,服務導向組織公民行為是影響顧客服務 品質知覺最重要的因素(Bettencourt, Gwinner, & Meuter, 2001;Mohr & Bitner, 1995)。Bettencourt、Gwinner 與 Meuter(2001)指出服務導向 組織公民行為是針對與顧客接觸之第一線服務人員提供服務時所展現 之熱忱、盡責等態度,以滿足顧客所需之組織公民行為,比起一般性的. 2.

(17) 組織公民行為,更能影響顧客對該組織的整體印象。然而如何引發警察 人員從事更多的服務導向組織公民行為,除了與本身的人格特質有關之 外,工作環境的影響也很重要。根據社會交換理論(social exchange theory) 的觀點,當員工認知到組織對其貢獻與福利重視時,通常會產生協助組 織達成目標的義務感(Eisenberger, Huntington, Hutchison, & Sowa, 1986)。 Wayne、Shore 與 Liden(1997)在其研究中指出當員工知覺受到組織重 視、協助時,會認為自己有責任與義務,因而會表現出符合組織目標的 服務行為,以回報組織的認同。因此,若警察人員感受到服務單位或上 級長官對其貢獻有所關心、尊重時,會秉持回報組織之態度,而展現更 多服務熱忱,能更積極主動為民眾服務,展現更多對警察機關形象加分 之行為。 過去的研究多數支持員工知覺組織支持對服務導向組織公民行為 具有正向的影響,並且驗證這兩者變項之間的中介機制(汪美伶、鄭雯 憶,2007;童惠玲、曾妤珮,2011;羅雅瓊,2012;Chiang & Hsieh, 2012; Van Dyne, Jehn, & Cummings, 2002),但少有研究同時以兩個中介變項 進行探討,故本研究將從兩個不同角度之中介角色同時研究,其中一變 項為個人對工作上的感受,另一變項為個人對組織的態度,瞭解工作滿 足、組織認同是否在警察人員之知覺組織支持與服務導向組織公民行為 間具有中介機制。另外,關於服務導向組織公民行為的研究多以營利性 服務業為研究對象,甚少以公務機關甚至於警察單位為研究對象,而現 今警察機關也都以提供民眾優質服務之政策方向發展,故警察人員服務 導向組織公民行為之展現也顯得相當重要,因此本研究以警察人員為研 究對象,探討警察人員所知覺到的組織支持,是否會影響其服務導向組 織公民行為的表現。. 3.

(18) 綜合上述研究動機,本研究期望能夠瞭解警察人員之知覺組織支持 對服務導向組織公民行為之影響為何,並探討警察人員之工作滿足、組 織認同在知覺組織支持與服務導向組織公民行為間的中介效果為何,以 提供警察機關相關具體建議,提升警察服務品質,建立與民眾之間的良 善關係。. 4.

(19) 第二節. 研究目的與待答問題. 根據前述之研究背景與動機,茲將本研究之研究目的與待答問題整 理如下。 一、研究目的 (一) 探討警察人員之知覺組織支持對服務導向組織公民行為之影 響。 (二) 探討警察人員之工作滿足對服務導向組織公民行為之影響。 (三) 探討警察人員之組織認同對服務導向組織公民行為之影響。 (四) 探討警察人員之工作滿足對知覺組織支持與服務導向組織公 民行為之中介效果。 (五) 探討警察人員之組織認同對知覺組織支持與服務導向組織公 民行為之中介效果。 二、待答問題 (一) 警察人員之知覺組織支持對服務導向組織公民行為是否具有 顯著影響? (二) 警察人員之工作滿足對服務導向組織公民行為是否具有顯著 影響? (三) 警察人員之組織認同對服務導向組織公民行為是否具有顯著 影響? (四) 工作滿足對知覺組織支持與服務導向組織公民行為間是否具 有中介效果? (五) 組織認同對知覺組織支持與服務導向組織公民行為間是否具 有中介效果?. 5.

(20) 第三節. 研究範圍與限制. 本研究之研究範圍、研究限制如下所述。 一、研究範圍 本研究探討知覺組織支持、工作滿足、組織認同、服務導向組織公 民行為之間的關係,以科學工業園區之外勤警察人員為研究對象,其他 單位之警察人員則不在本研究範圍之內。 二、研究限制 (一) 問卷發放方式由科學工業園區警局之主管代為轉發,且本研究 之問卷皆為自陳式量表,受測者進行問卷填答時,假設填答者 均據實填答。 (二) 本研究採橫斷面研究,係指蒐集同一時點的樣本特徵,因此無 法提供發展連續性的資料。 (三) 本研究主要以科學工業園區之外勤警察人員為研究對象,因研 究範圍僅限於科學工業園區,且警察之工作具備特殊屬性,故 在研究推論上有其限制性,不適合推論至其他企業。. 6.

(21) 第四節. 重要名詞釋義. 本研究的重要名詞為知覺組織支持、工作滿足、組織認同、服務導 向組織公民行為,其定義分別敘述如下。 一、知覺組織支持(perceived organizational support) Eisenberger 等人(1986)提出知覺組織支持定義,係指員工感受到 組織重視他們的貢獻並關懷他們福祉的程度,代表著員工主觀的認知, 為員工對組織的行為所產生的整體性信念,此信念越高,工作效率及滿 足的情境會越高(Farh, Hackett, & Liang, 2007)。 知覺組織支持量表採用 Eisenberger、Cummings、Armeli 與 Lynch (1997)所發展的知覺組織支持量表,以 Likert 五點尺度計分,從同意 程度最低的「非常不同意」為 1 分,到同意程度最高的「非常同意」為 5 分,整體得分越高代表知覺組織支持程度越高。 二、工作滿足(job satisfaction) Hoppock(1935)最早提出工作滿足的概念,係指員工在心理與生 理兩方面對工作環境因素的滿足感受,為整體性的單一概念。Smith、 Kendall 與 Hulin(1969)認為工作滿足是員工依據其個人參考架構對工 作特徵加以闡釋後所得之結果,客觀外在特徵並不是影響個人態度及行 為的重要因素。 本研究之工作滿足採用 Weiss、Dawis、England 與 Lofquist(1967) 提出之定義,係指員工在工作中實際獲得和期望獲得這兩者之間的認知 差距。工作滿足之測量則採用 Weiss 等人(1967)所編制之明尼蘇達滿 意量表短題本,分為內在滿足、外在滿足及一般滿足三個構面,以 Likert 五點尺度計分,從滿意程度最低的「非常不滿意」為 1 分,到滿意程度 最高的「非常滿意」為 5 分,整體得分越高代表工作滿足程度越高。. 7.

(22) 三、組織認同(organizational identification) Patchen(1970)指出組織認同是組織中個體與其他成員出現共享目 標或經驗的知覺,產生團結感及身為組織一份子的感覺。Buchanan(1974) 認為組織認同是對組織目標與價值、個人相關角色及組織類別的一種情 感性隸屬感,它具有認同、投入及忠誠等三種特性。 本研究採用梁雙蓮(1984)之定義,認為組織認同是個人目標與組 織目標交互作用下,成員對組織所產生的主觀情感聯繫。在組織認同的 量測上,亦參考梁雙蓮(1984)之題項作為發展問卷之基礎,衡量構面 分別為休戚感、牽連感、忠誠感與疏離感,疏離感之構面為反向題採取 反向編碼,並以 Likert 五點尺度計分,從同意程度最低的「非常不同意」 為 1 分,到同意程度最高的「非常同意」為 5 分,整體得分越高代表組 織認同程度越高。 四、服務導向組織公民行為(service-oriented organizational citizenship behaviors) 服務導向組織公民行為為組織公民行為之延伸。服務導向係指員工 透過熱忱、禮貌和真誠的態度,提供優質的服務以滿足顧客所需(Cran, 1994; Hogan, Hogan, & Busch, 1984)。Bettencourt、Gwinner 與 Meuter (2001)定義服務導向組織公民行為,是針對與顧客接觸之員工提供服 務時所展現之熱忱、盡責等態度,以滿足顧客所需之組織公民行為。而 考量警察特殊的工作性質,本研究之量表則採用 Payne 與 Webber(2006) 所發展之服務導向組織公民行為量表,構面包含忠誠、服務傳遞、利他, 以 Likert 五點尺度計分,從同意程度最低的「非常不同意」為 1 分,到 同意程度最高的「非常同意」為 5 分,整體得分越高代表服務導向組織 公民行為展現的程度越高。. 8.

(23) 第二章. 文獻探討. 本章首先針對本研究之變項進行相關文獻之回顧,將各變項之文獻 加以整理與分析,再探討各變項之間的相關研究,為本研究假設建立基 礎。本章共分為五小節,第一節闡述知覺組織支持之意義、心理機制及 採用之量表;第二節說明工作滿足之意義、相關理論、前因後果變項及 衡量之量表;第三節介紹組織認同之理論基礎、定義、作用、層次及衡 量構面;第四節先敘述組織公民行為之定義,再說明服務導向組織公民 行為之意義、衡量構面及相關研究;最後一節則為各變項之間的相關研 究,透過相關研究之探討,建立本研究之架構。. 第一節 知覺組織支持 知覺組織支持是經常被提起的支持性資源之一,此概念最早由組織 承諾發展而來(Eisenberger et al., 1986)。過去關於組織承諾的研究大部 分多探討員工對組織的付出、認同與情感,但面對經營環境的改變,僱 傭關係的轉變下,組織已無法一昧要求員工付出忠誠,因而反向思考組 織對員工的支持與付出,是否會對員工在工作行為上的表現產生影響。 一、知覺組織支持之定義 關於知覺組織支持發展的歷程可以追溯到 Levinson(1965)所提出 的概念,他認為員工會將組織擬人化(personified),視組織為一個有行 為能力的個體,雖然組織需透過代理人執行政策或決策,但這些政策或 決策的執行會被員工視為組織本身所展現的行為,而非歸因於代理人個 人的行為。因此員工會對於組織的作為,感受到組織對待他們的態度為 何,形成一種組織是否支持他們的感覺,而這種感覺對於員工之工作態 度或結果有著某種程度的影響。其後,Eisenberger 等人(1986)提出知 9.

(24) 覺組織支持一詞,係指員工感受到組織重視其貢獻並關懷員工福祉的程 度,代表著員工主觀的認知,為員工對組織的行為所產生的整體性信念, 此信念越高,工作效率及滿足的情境會越高(Farh, Hackett, & Liang, 2007)。因此當員工感受到組織所提供的支持時,員工會更加賣力的完 成組織所賦予的責任與任務,故可將知覺組織支持視為影響員工行為表 現的一項重要因素。 二、知覺組織支持之心理機制 知覺組織支持係探討組織與成員之間的互惠關係,此互惠關係建立 在員工知覺到組織對其貢獻的重視及關心其福祉的程度,並以有利於組 織的行為作為回報。其中間所轉換的心理機制,便是社會交換的概念 (Eisenberger et al., 1986),以及員工與組織間彼此所存在的心理契約 (Guzzo, Noonan, & Elron, 1994) 。此外,知覺組織支持亦會透過努力— 期望酬賞(Esienberger et al., 1986),以及個人之社會情緒需求的中介 (Armeil, Eisenberger, Fasolo, & Lynch, 1998) ,而影響員工之工作態度及 行為(李佳怡,2000)。以下就這四種心理機制分別陳述: (一) 社會交換理論 Blau(1964)認為僱傭關係可視為一種交換關係,此種關係可 劃分為經濟交換(economic exchange)與社會交換(social exchange) 兩種形式,其中社會交換的本質是建立在信任及善意的基礎上,個 體會基於這些信任與善意,期待能在未來受到回報。 Eisenberger 等人(1986)以社會交換觀點認為,雇主與員工之 間關係的維持,是依互惠的規範(norm of reciprocity)為基礎,員 工會付出努力,展現對組織的忠誠,以交換如薪資、福利等實質的 獎勵,或是一些如自尊、讚賞及關懷等社會情緒的回應 (socioemotional benefits) ;但當互惠的規範破壞時,個體將會產生 10.

(25) 不適感,因而不履行其義務。因此雙方之間的相處會基於社會交換 之觀點及互利互惠上,尋求交換關係中的平衡感(Blau, 1964),發 展出彼此間的權利義務,甚至是超越了契約所規範的範圍,因而在 這種社會性交換關係中會進一步產生組織公民行為。故知覺組織支 持中的交換意識是指員工對組織的態度或行為,是依組織對自己支 持之程度而定,而存在員工心中的一種信念(Witt, 1991)。 (二) 心理契約 在組織行為的研究中,通常在論及個人對組織的期望時,會因 而提到「心理契約」 ,此一概念在本質上偏向關係型契約,是高度 主觀且是動態的。心理契約所指的意義是「員工對於員工與組織之 間在相互的責任與義務上所抱持的信念、期望」 (Hill, 1981) ,亦即 員工認為自己有該為組織付出之責任,而組織有回報員工的義務, 此為雙向之信念。其強調的是員工與組織之間的允諾,無論是否曾 明確提出此種允諾,只要員工曾知覺到自己與組織間之相互義務關 係,則皆可視為心理契約。 (三) 努力─酬賞期望 依據組織支持的觀點,知覺組織支持和努力─酬賞期望間具有 交互影響的關係(Eisenberger et al., 1986;Shore & Shore, 1995) ,亦 即員工會依知覺到的組織支持程度,來衡量當自己展現出對組織有 利的行為時,將得到什麼酬賞;因此若員工對自己努力付出而得到 預期之酬賞,則會傳遞組織對其貢獻的正面評價,而強化員工對組 織支持的知覺程度。 (四) 社會情緒需求 Hill(1987)指出人類都有尋求與他人進行社會接觸的需求, 因此而影響人類之行為,社會需求包括:受讚賞及認同之自尊需求、. 11.

(26) 接受情感及鼓勵之情感需求、以及經歷挫折時,尋求安慰及同情之 情緒支持需求。Armeil 等人(1998)以社會情緒需求為中介變項, 探討警員其知覺組織支持與工作表現間之關係,發現此兩種變項之 間具有正向的關係,它可以激發員工更努力工作以回饋組織對自己 的支持。知覺組織支持容易滿足具有高自尊需求、高情感需求、高 情緒支持需求及高認同需求之員工,對於具有高度社會情緒需求的 個人而言,知覺到組織之支持有很大的內在酬賞作用。 小結 知覺組織支持的概念源自 Eisenberger 等人(1986)之研究,而大多 數的研究也多採用此定義進行進一步探討,因此本研究採用 Eisenberger 等人(1986)所定義的知覺組織支持,係指員工感受到組織重視他們的 貢獻並關懷他們福祉的程度,為員工對組織整體的信念。量表則採用 Eisenberger 等人(1997)所編製的知覺組織支持量表,以研究警察人員 對其服務單位中所感受到的支持程度,是否會影響其服務導向組織公民 行為,或透過工作滿足、組織承諾而影響其服務導向組織公民行為。. 12.

(27) 第二節 工作滿足 本節探討工作滿足之相關文獻,首先闡釋工作滿足之定義、介紹相 關理論;接著說明影響工作滿足之前因後果變項,以建立工作滿足之中 介角色;最後介紹工作滿足之衡量構面,作為本研究衡量工具之基礎。 一、工作滿足之定義 工作滿足的概念最早是由 Hoppock(1935)所提出,係指員工在心 理與生理兩方面對工作環境因素的滿足感受,為一種心理狀態,是整體 性的單一概念,為最普遍衡量工作滿足的方法,可由徵詢工作者的滿足 程度,而不必分割為幾個不同的構面來衡量。Vroom(1964)認為工作 滿足是一個人對其在工作中扮演角色所持有的情感性反應,若對工作抱 持正向態度,則代表工作滿足,反之則為工作不滿足。 Weiss 等人於 1967 年編制明尼蘇達工作滿足問卷,用以衡量員工對 於整體工作滿足的程度,並將工作滿足定義為對工作期望獲得的滿足與 實際獲得的滿足之間差距的總和,衡量的構面分為內在滿足、外在滿足 與一般滿足。 Porter 與 Lawler(1968)指出工作滿足程度視一個人實際所獲得的 報酬與自認為應得的報酬之間的差距而定,這種感覺主要來自個人主觀 的認定。當一個人實際與應得報酬差距愈小,則其工作滿足的程度愈高, 反之則愈低。許士軍(1977)認為工作滿足為工作者對於其工作所具有 的感覺或情感性反應,感覺或滿意程度的大小取決於預期價值與實際價 值之差距。 有關工作滿足之定義甚多,許士軍(1977)將其分成三類,分別是 整體性的定義(overall satisfaction)、期望差距性的定義(expectation discrepancy)與參考架構的定義(frame of reference),將此三類整理如 下。 13.

(28) (一) 整體性的定義 將工作滿足作為一般性的解釋,為單一的概念,不涉及工作滿 足的構面、形成的原因與過程。如 Kalleberg(1977)表示工作滿足 是指員工能將其在不同工作構面上的滿意或不滿意予以平衡,為一 種單一的概念,形成整體的滿意程度。 (二) 期望差距性的定義 持此觀點最著名的學者為 Porter 與 Lawler(1968),其認為工 作滿足程度視一個人實際所獲得的報酬與自認為應得的報酬之間 的差距而定。當一個人實際與應得報酬差距愈小,則其工作滿足的 程度愈高,若差距越大,則工作滿足的程度愈低。 (三) 參考架構的定義 此種定義所指的是,個人對於組織中或工作上的客觀外在特徵 所感受到的主觀知覺與解釋是最重要的,那些客觀外在特徵並不是 影響個人態度及行為的最重要因素,個人主觀的知覺是受到自我參 考架構的影響。Smith、Kendall 與 Hulin(1969)認為工作滿足是個 人依據其參考架構對工作特徵加以闡釋後所得之結果,不是絕對的 現象,而是視個人所可能作出之抉擇而決定。 二、工作滿足之相關理論 關於工作滿足之相關理論,有許多學者提出不同之觀點,如 Maslow 需求層級理論、雙因子理論、公平理論、期望理論、差距理論等,以下 就各理論分別闡述如下。 (一) Maslow 需求層級理論(needs hierarchy thery) Maslow(1954)指出人的行為是由需求所引起的,需求必須獲 得滿足,若是未獲得滿足的需求常會左右人們的行為,因為人們會 為了追求需求上的滿足而產生行為。其將需求分為五個層次,由低 14.

(29) 至高為生理需求、安全需求、社會需求、自尊需求與自我實現需求。 當基層的需求獲得相當滿足後,才會追求更高一層之需求,需求為 循序漸進的。因此根據需求層級理論,要讓個人獲得滿足,必須依 序的達成各層次的需求,五層次的需求如下: 1. 生理需求:個體最基本的生存需求,例如飲水、食物、居 住,以及免除痛苦的需求。 2. 安全需求:當生理需求獲得滿足後,個體會尋求免於身心 威脅、預防危險及意外之需求。 3. 社會需求:藉由人與人之間的互動、接觸,獲得關懷、友 誼、歸屬感及情感上的需求。 4. 自尊需求:指個人自尊與被他人尊重之需求,如地位、自 信、尊嚴等需求。 5. 自我實現需求:為需求層次中最高層次需求,著重自我發 展與自我實現,讓自己成長、發揮個人潛力以達到自我目 標的實現。 (二) 雙因子理論(two-factor theory) 由 Herzberg、Mausner 與 Snyderman(1959)所提出,又稱為 激勵─保健理論(motivation-hygiene theory) ,其認為影響工作滿足 的因素包含激勵因素與保健因素兩種。 1. 激勵因素:又為內在因素,包括成就感、榮耀、升遷等與 工作本身相關之因素,當員工感受到這些因素存在才會感 到工作滿足,可以激勵個人不斷努力,以獲得較好之績效, 但若不存在並不會感到不滿足。 2. 保健因素:又稱外在因素,包括公司政策、人際關係、薪 資福利、工作環境等與工作無直接相關之因素,員工會認. 15.

(30) 為這些因素是必須的,並不會因這些因素存在而感到滿足, 但當保健因子不足夠時,員工會因此感到不滿足。 (三) 公平理論(equity theory) Adams(1965)提出公平理論,又稱為社會比較理論,是從比 較的觀點發展出來的,員工工作滿足的高低程度,是取決於員工對 工作上的投入與所獲得的與他人作比較,是否感到公平來決定。若 比較結果員工認為付出與獲得比值相當,就會覺得公平,因此感到 工作滿足;反之,若付出與回報不合理,就會產生不公平的心理, 則會對工作感到不滿足,而導致心理上的認知失調。 (四) 期望理論(expectancy theory) 此理論由 Vroom(1964)所提出,是由認知理論與決策理論整 合而成,認為動機作用取決於價值與機率兩項因素,如下列公式所 示,機率(E)是達成該項任務的機率,價值(V)則是指預期成 功後可能獲得的報酬,而工作滿足是視目標達成與否及所獲得的結 果而定。此外,人們會採取某種行為的動機,主要是評估、衡量報 酬與成功機率後,才會產生動機,進而受動機引發後追求目標的達 成。故個體是否達到工作滿足,需視其所追求的目標與實際獲得的 回饋與報酬而決定。 期望理論公式: MF(motivation force)=E(expectancy)× V(valence) (五) 差距理論(discrepancy theory) 此理論以 Locke(1976)為代表,Locke 認為員工是否感到工 作滿足,取決於個人知覺其實際獲得與期望獲得兩者之間的差距, 並視該差距對其個人為有利或不利而決定其滿足程度。若實際獲得 大於期望獲得,且此差距對自己為有利時(例如獎金),就會感到. 16.

(31) 滿足;反之,此差距對自己為不利時(例如工作量),則會感到不 滿足。 三、影響工作滿足之前因後果變項 工作滿足為個體對工作的主觀感受,為一種情感性的反應,Seashore 與 Taber(1975)提出了影響工作滿足的前因後果變項模型,建立工作 滿足較完整的理論架構,如圖 2-1 所示,此架構前因與後果影響因素分 述如下: (一) 前因變項:包括環境因素及個人屬性兩部份。 1. 環境因素 (1) 政治、經濟環境:如政治體制、失業率、工業化程度等。 (2) 職業性質:如從事的職業所具有的社會地位、職業聲望 等。 (3) 組織內部環境:如組織氣候、領導型態、組織規模等。 (4) 工作與工作環境:如工作特徵、工作專門化或標準化的 程度等。 2. 個人屬性 (1) 人口統計特徵:如年齡、性別、教育程度與年資等。 (2) 穩定的人格特質:如心理特質、價值觀、需求等。 (3) 能力:如智力、運動技能等。 (4) 情境人格:如動機、偏好等。 (5) 知覺、認知及期望。 (6) 暫時性人格特質:如憤恕、厭煩等。 (二) 後果變項:包括個人反應變項、組織反應變項與社會反應變 項。 1. 個人反應變項:如退卻行為、攻擊行為等。 17.

(32) 2. 組織反應變項:如生產率、流動率、曠職與怠工等。 3. 社會反應變項:如國民生產毛額、疾病率、政治穩定性與 生活品質等。 工作與工作環境. 組織內部環境. 微觀. 職業性質. 環境因素. 人口統計特徵. 政治、經濟環境. 宏觀. 較 穩 定. 穩定的人格特質. 個人反應變項 能力 情境人格 知覺、認知及期望 暫時性人格特質. 個 人 屬 性. 工作滿足. 較 不 穩 定. 組織反應變項 社會反應變項. 相關概念 因果關係 相關 工作環境適配 情境 互動影響 回饋循環. 圖 2-1 工作滿足之前因後果模式 資料來源:Seashore & Taber(1975:347) 。. 藉由圖 2-1 之架構,本研究將知覺組織支持視為影響工作滿足之環 境因素,警員透過知覺組織支持程度的高低,感受到組織對其的關心、 重視,而產生正向心情,進而提高員警之工作滿足。而服務導向組織公 民行為則視為個體感受到工作滿足後產生的個人反應變項 ,林鉦棽 (2003)研究結果顯示工作滿足對於組織公民行為有正向顯著關係,因 18.

(33) 此本研究探討當員工感受到工作滿足時,其可能抱持著回報組織的心理, 展現更多服務導向組織公民行為。 四、工作滿足之衡量構面 (一) 明尼蘇達滿足量表(Minnesota Satisfaction Questionnaire, MSQ) 由明尼蘇達大學 Weiss 等人於 1967 年所發展而成的量表,測量 員工對於整體工作滿足程度,採用 Likert 五點量表。MSQ 問卷分為 長題本及短題本兩種。長題本計有 100 題,問卷內容分為晉升、待 遇報酬、同事相處、人員監督、工作保障等 20 個量表,因長題本 較短題本獲得的資料多,所以具有良好之信度及效度。 短題本則共有 20 題,量測受訪者內在滿足、外在滿足及一般 滿足,已經過國內學者翻譯、引用,以下就三個構面敘述如下。 1. 內在滿足:與工作本身有關,如工作的獨立性、創造性、 與運用能力之機會,或者工作給予的成就感、穩定性、安 全感,工作所代表的社會地位、道德價值等,衡量員工對 於工作本身感受之滿足程度。 2. 外在滿足:個人在工作中獲得的薪資報酬、升遷機會、以 及主管的領導方式、公司政策、措施,與獲得他人之讚美 等,衡量與工作內容本身無關的滿足程度。 3. 一般滿足:指衡量對工作的環境設備、與同事之間的人際 相處,以及對於內在、外在滿足層面整體的滿足程度。 (二) 工作描述指標(Job Description Index, JDI) 由 Smith 等人(1969)所編製之量表,將工作滿足分為工作、 同事、升遷、上司及薪資等五個構面,雖然只要求受試者描述其工 作,但其中隱含個人工作的評價,由此可測量出工作者的工作滿足 程度。 19.

(34) (三) 工作診斷量表(Job Diagnostic Survey, JDS) 此量表由 Hackman 與 Oldham(1975)所設計而成之量表,用 以測量工作者對其工作的情感性反應,主要衡量一般滿足、內在動 機及特殊滿足。 (四) 工作滿足量表(Job Satisfaction Survey, JSS) 由 Spector(1985)所發展之量表,將整體工作滿足分為薪資、 升遷機會、福利、例外酬賞、監督、同事、工作性質、溝通和工作 條件等九個構面。 小結 本研究界定之工作滿足採用 Weiss 等人(1967)所提出之定義,係 指員工在工作中實際獲得和期望獲得這兩者之間的認知差距。由於影響 個人工作滿足的因素相當多,牽涉內在因素與外在環境,因此本研究在 工作滿足的測量上,採用 Weiss 等人(1967)所編制之明尼蘇達滿足量 表短題本,此量表經過許多研究所採用,具有良好之信效度,分為內在 滿足、外在滿足及一般滿足三個構面。. 20.

(35) 第三節 組織認同 本節探討組織認同之相關文獻,介紹組織認同之理論基礎,解釋組 織認同之定義,再介紹組織認同之衡量構面,以作為本研究衡量工具之 基礎。 一、組織認同之理論基礎 組織認同是以社會認定(social identity)為基礎而衍伸出來的概念 (Ashforth & Mael, 1989) 。此概念是由 Tajfel 於 1978 年所提出的,社會 認定是個人對於所屬團體的自我概念,此自我概念源自於個人所屬社會 團體成員的知識,伴隨著其對於身為該團體成員而顯現出的價值感或情 緒。因此,社會認定建構了三個構面,分別是認知、情感與評價,認知 方面是指清楚認知自己屬於某個明確團體中的一員;情感方面係指對組 織情感上的依附;評價方面則是指個體所認定的價值與組織外團體有所 分別。社會認定理論的基礎在於個體所隸屬且認定的社會分類,會給予 個體以此社會類別的特性定義自己。 而社會認定中個體自我概念的組成,可分為個人認定及社會認定兩 部分,當社會認定與自我概念產生連結時,就會產生認同。社會認定源 自於團體隸屬的自尊部分,個體在評價的過程會劃分內團體與外團體, 即個體所屬的組織或是其它對手或團體,一旦出現劃分團體之概念,人 們會出現偏袒自己所屬團體的行為與態度(李祥銘,2009)。 社會認同是由社會認定所衍生之概念,Tajfel 與 Turner(1985)提 出社會認同會促使個體以團體成員身份自居,為個體自我歸類的一個認 知歷程,個體會自認為與團體內成員擁有共同的特徵,將自己歸屬於社 會團體中的一份子。社會認同理論的基本想法是:一個人隸屬的社會群 體及此人對其社會群體的歸屬感,將強化個人根據社會群體來定義自己 (賴志超、鄭伯壎、陳欽雨,2001)。個體之內在心理歷程被認為是資 21.

(36) 訊聯結的過程,個體將社會性群體的相關資訊與其自我概念產生連結。 也就是個體將社會團體的特徵或屬性當作用來描述自己的特徵(林家五, 2006)。 二、組織認同之定義 Patchen(1970)認為組織認同是組織中個體與其他成員出現共享目 標或經驗的知覺,產生團結感及身為組織一份子的感覺。Buchanan(1974) 指出組織認同是對組織目標與價值、個人相關角色及組織類別的一種情 感性隸屬感,它具有認同、投入及忠誠等三種特性。Poter、Steers、Mowday 與 Boulian(1974)則認為組織認同是個人對特定組織認同與投入的強度, 它具有三個特性,包括對組織目標及價值具有強烈的信仰及接受度、願 意為組織利益而努力、明確希望繼續成為組織的一份子。Mael 與 Ashforth (1992)由社會認定理論來探討組織認同,自從 Mael 與 Ashforth 提出 組織認同之定義後,後續研究大多都會提及並且加以採用,且此二位學 者的理論也是最早對組織認同之理論基礎加以說明的研究者(李祥銘, 2009),組織認同是社會認同的一個特別的面向,個體會以所處的組織 關係來定義自己,並將組織的特質內化為自己所有。 國內的研究中,梁雙蓮(1984)將組織認同界定為:個人目標與組 織目標交互作用下,使組織成員對組織產生主觀情感連繫,接納組織的 目標及價值,並產生休戚與共、忠誠的意願與行為。許士軍(1988)定 義組織認同表示個人對於服務組織具有隸屬感程度,身為團體成員之一, 是否感到具有價值並能珍惜本身之地位。 三、組織認同的作用 組織認同之作用,可分成「對內凝聚」與「對外擴張」兩種方向:. 22.

(37) (一) 對內凝聚的組織認同 係指組織成員不斷深化組織之使命,凝聚在一起致力於組織目 標的行為,不僅使組織的目標迅速達成,組織的成員也會培養出相 當密切且深厚的人際關係,甚至在組織活動以外的私人生活領域也 會有所互動。 (二) 對外擴張的組織認同 在組織的活動中,當面對非組織成員的社會大眾時,會設法轉 換外部大眾原先的認同,取得他們心理上的支持,並進一步設法讓 非組織成員自願變成該組織的新成員。 四、組織認同層次 組織與自我認同、群體認同、組織認同三個層次彼此緊密相關,分 別敘述三個層次如下(李總縯,2002)。 (一) 自我認同 Maslow(1954)的需求層級理論,將需求分為五個層次,由低 至高為生理需求、安全需求、社會需求、自尊需求與自我實現需求。 其中社會需求、自尊需求與自我實現需求等個人所欲追求的動機即 是自我認同,為一個人對自我價值的評量。 (二) 群體認同 兩個以上的組織成員,具有共同的群體意識,並發展出共同遵 守的規範,彼此能夠接觸與溝通,以滿足某方面的需求為目的(許 士軍,1988),此即為群體。群體之間的認同可以透過與別人互動 而發展,且大部分來自於組織成員間小群體的密切互動。群體中同 儕的力量,能夠強烈地影響他人的看法與態度,並能夠內化為成員 的一部分,且被帶入其他群體之中。. 23.

(38) (三) 組織認同 組織認同包含著個體歸屬的部分,為了達成組織的目標,因而 產生共通的價值觀,以共同努力完成組織的使命。每個人無論是對 個人、群體或是組織之認同皆是漸進發展而成,組織成員需對組織 產生認同,才能衍生出為組織效命的動力,進而達成組織的目標。 五、組織認同之衡量構面 國內外之研究對於組織認同的分類構面有所差異,茲列舉如下。 (一) Patchen(1970)之認同理論主要包括三個概念: 1. 相似性(similarity):個人知覺到自己與組織中其他成員之 共同的目標與利益。 2. 成員關係(membership) :個人自我概念與組織的連結程度。 3. 忠誠(loyalty):個人對組織的支持與保護程度。 (二) Buchanan(1974)認為組織認同具有三個特性,分別為認同、 投入及忠誠。認同代表組織成員對組織目標與價值的接納;投 入意指個人對有關工作角色活動的介入與關注;而忠誠則為對 組織的喜愛與隸屬感。 (三) 梁雙蓮(1984)則將組織認同的構面分為四項: 1. 休戚感(cohesion) :自覺與組織融為一體,並分享組織的榮 辱與成敗。 2. 牽連感(involvement):成員經常參與組織活動,視組織工 作為生活的一部分,自認在組織居重要角色。 3. 忠誠感(loyalty):對組織有深厚的感情,即使有其它工作 機會,也不會輕易離職另謀高就,對組織盡忠職守,並願為 組織目標努力奉獻。. 24.

(39) 4. 疏離感(alienation):為負向之構面,成員在組織中人際關 係不和諧,對工作感到無力,不信任他人且遠離他人,對組 織冷淡,缺乏規範感。 小結 根據以上文獻之探討,由於梁雙蓮(1984)之研究是以中央行政機 關公務員為研究對象,而本研究之研究對象警察人員亦為行政機關公務 員之一,因此本研究採用梁雙蓮(1984)之定義,認為組織認同是個人 目標與組織目標交互作用,成員對組織所產生的主觀情感聯繫。在組織 認同的量測上,亦以梁雙蓮(1984)之量表題項作為發展問卷之基礎, 衡量構面分別為休戚感、牽連感、忠誠感與疏離感。. 25.

(40) 第四節 服務導向組織公民行為 本節探討服務導向組織公民行為之相關文獻,由於服務導向組織公 民行為為組織公民行為之延伸,過往文獻在組織公民行為多為廣泛性的 探討,現今組織公民行為逐漸朝向更具體、更深入的應用方向發展,以 求在實務應用上能更適用且具有研究價值,因此,本節首先會提到關於 組織公民行為之定義以及對組織的影響,接著闡述服務導向組織公民行 為之定義,說明衡量之構面以及相關文獻之研究,茲分述如下。 一、組織公民行為之定義 組織公民行為(Organizational Citizenship Behaviors, OCBs)之概念 淵源於 Katz(1964),以角色理論為出發點,指出組織的順暢運作,不 能只依賴員工完成組織要求的角色內工作,仍需要員工表現出超乎角色 要求的創新與自主行為。Bateman 與 Organ(1983)認為組織公民行為 是一種未被組織正式規範在工作說明書中的要件,但卻被組織所需的主 動行為,此種行為有利於組織之運作,且能提高組織之效能。此種行為 亦為組織無明確訂定的行為規範,也不受正式的獎懲系統所約束,而是 成員基於對組織利益的主動、自發行為(Smith, Organ, & Near, 1983)。 Organ(1988)主張組織公民行為是非正式工作需求的員工表現,對組 織內而言,可以使組織運作更有效率、提升組織績效;對組織外而言, 則可以提高服務品質、增進客戶之滿意度(Morrison, 1996) 。 二、服務導向組織公民行為之定義 早期有關組織公民行為的研究多為廣泛性的探討,惟在實務應用上, 某一範疇特定的組織公民行為相對於通論的組織公民行為,往往格外具 有價值(Borman & Motowidlo, 1993)。因此,組織公民行為逐漸朝向更 具體、更深入的應用方向拓展,服務導向組織公民行為乃是組織公民行 26.

(41) 為的延伸。服務導向係指員工透過熱忱、禮貌和真誠的態度,提供優質 的服務以滿足顧客所需(Cran, 1994;Hogan, Hogan, & Busch, 1984) ,由 於服務導向是員工能力、學習意願、動機和態度的結合,因此不僅決定 了員工與顧客互動的服務品質,也是影響顧客對於組織整體觀感的重要 因素(Payne & Webber, 2006)。 Bettencourt、Gwinner 與 Meuter(2001)指出服務導向組織公民行 為是針對與顧客接觸之第一線服務人員提供服務時所展現之熱忱、盡責 等態度,以滿足顧客所需之組織公民行為,服務導向組織公民行為不僅 能夠建立組織與顧客間的有效溝通橋樑,亦象徵該組織對顧客的重視程 度(汪美玲、鄭雯憶,2007)。 三、服務導向組織公民行為之構面 (一) Van Dyne、Graham 與 Dienesch(1994)指出服務產業中的第 一線服務人員,由於其需要對外服務的特殊角色,對應出下列 三種面向的公民行為: 1. 忠誠(loyalty):員工對外服務的表現,代表著公司,可能 因 員 工 的 表 現 而 提 升 或 減 損 組 織 的 形 象 ( Bowen & Schneider, 1985;Schneider & Bowen, 1992) ,因此員工的忠 誠公民行為顯得非常重要,不僅對外會擁護組織的產品及 服務,更需表現出是組織的擁護者,也會維護並提升組織 的形象。 2. 參與(participation):藉由將顧客所需的資訊傳達予組織, 以及對服務傳遞提出改善的建議,促成外部環境和內部作 業間策略性的連結(Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1988)。 因此,員工的參與公民行為,是配合顧客不斷變化需求的 基本能力,藉由個人的主動性,特別是在溝通上,使組織 27.

(42) 中每個人都能去改善服務傳遞的品質,並能更精準的掌握 顧客的需求。 3. 服務傳遞(service delivery) :員工在與消費者接觸時,其展 現的行為會直接影響顧客的感受,服務品質相關的研究亦 證實員工可靠、負責、有禮貌的行為,在服務傳遞過程中 非常重要(George, 1991;Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988) 。因此第一線服務人員展現服務傳遞之組織公民行為, 其本質即是在服務傳遞的環境中表現出認真的態度。 (二) Bettencourt、Gwinner 與 Meuter(2001)參酌 Van Dyne、Graham 與 Dienesch(1994)提出服務導向組織公民行為的觀點,將其 分為忠誠(loyalty)行為、服務傳遞(service delivery)行為、 參與(participation)行為等三構面。 1. 忠誠:係指員工對於組織的產品、服務以及形象均表認同並 維護。 2. 服務傳遞:指員工在進行服務時,能夠盡心盡力,表現出認 真的態度。 3. 參與:意指員工主動、自發地投入,特別是在資訊與建議的 溝通上,以提升組織整體服務品質。 (三) Payne 與 Webber(2006)依據 Bettencourt、Gwinner 與 Meuter (2001)研究之構面,認為員工的利他主義(altruism)比參與 更具服務的意涵,因此以利他代替參與,衡量之構面分別為忠 誠(loyalty) 、服務傳遞(service delivery)與利他(altruism)。 1. 忠誠:係指員工透過對外提升組織的利益與推廣其形象作為 對組織忠誠的表現。. 28.

(43) 2. 服務傳遞:提供服務給顧客時,能夠盡責的提供服務給顧客, 積極的回應顧客的需求與問題。 3. 利他:當面對顧客服務時,能夠直接的針對需要幫助的人給 予協助。 四、服務導向組織公民行為之相關研究 Borman 與 Motowidlo(1993)以及 Podsakoff、Ahearne 與 Mackenzie (1997)指出近年來與組織公民行為相關的研究領域及對象,有逐漸轉 向服務導向的員工及服務產業的趨勢,服務導向組織公民行為等相關研 究已漸漸受到重視。Bettencourt、Gwinner 與 Meuter(2001)之研究為 首次將服務導向組織公民行為應用於服務業,調查不同的前因變項對於 服務導向組織公民行為各個構面之解釋力,前因變項包括三大類:工作 態度(工作滿足、知覺組織支持)、人格特質(服務導向、同理心)、服 務顧客的知識(了解顧客特質的知識、與顧客互動策略的知識),研究 結果顯示員工之工作態度可有效預測忠誠公民行為,其人格特質可有效 預測服務傳遞公民行為,而對服務顧客的知識則能有效預測參與公民行 為。近年來,相關文獻指出組織的服務氣候、內部行銷、管理者的領導 風格,個人的工作價值觀等因素都會直接影響到員工服務導向組織公民 行為的展現(汪美伶、鄭雯憶,2007;高瑞新,2011;張德儀、李欣怡, 2008;許順旺、林笠倫、張姮燕,2010;童惠玲、曾妤珮,2011;羅雅 瓊,2012;嚴秀茹、林育理、戴淑賢,2004),顯示服務導向組織公民 行為之研究為近年來之趨勢。 小結 根據上述之文獻探討,本研究採用 Bettencourt、Gwinner 與 Meuter (2001)所提出之定義,此為多數研究所採用,係指服務導向組織公民 行為是針對與顧客接觸之第一線服務人員提供服務時所展現之熱忱、盡 29.

(44) 責等態度,以滿足顧客所需之組織公民行為。而考量警察特殊的業務特 性,若以利他之構面衡量將更具服務之意涵,因此本研究之量表係採用 Payne 與 Webber(2006)所發展之服務導向組織公民行為量表,此量表 係修正自 Bettencourt、Gwinner 與 Meuter(2001)之研究,構面包含忠 誠、服務傳遞、利他,以適用本研究之對象。. 30.

(45) 第五節 相關研究 本節為探討各變項之間的相關研究,以推論本研究之假設,建立本 研究之架構。首先探討知覺組織支持與服務導向組織公民行為、工作滿 足、組織認同之間的相關研究,以及工作滿足、組織認同與服務導向組 織公民行為之間的相關研究,最後則說明工作滿足、組織認同在知覺組 織支持與服務導向組織公民行為間的中介角色。 一、知覺組織支持與服務導向組織公民行為之相關研究 Moorman、Blakely 與 Niehoff(1998)之研究顯示,知覺組織支持 與組織公民行為之忠誠、服務傳遞、參與構面,具有正相關。根據社會 交換理論,當員工感受到組織對其信任、重視時,員工會產生一種義務 感,而這種義務感的心理狀態會驅使員工努力地工作,以回報組織的肯 定,進而達成組織目標(Blau, 1964)。而且基於互惠原則所產生的回報 心理,員工會主動積極參與組織相關的管理發展事務,並回報組織的支 持。再者,知覺組織支持也可以滿足員工社會情緒的需求,當員工覺得 受到組織尊重、關心和認同時,會促進員工與同儕的合作,也能增進其 角色認同,更能強化努力表現就會有回饋的信念(Rhoades & Eisenberger, 2002),而此種信念能增進員工在工作態度或工作上之表現。 當員工感受到組織愈多的支持時,他們愈會致力於對顧客推銷組織 的產品、勞務,並提倡企業的正面形象(Bowen & Schneider, 1988)。對 服務性組織的員工而言,知覺組織支持會增強其接受組織的價值(Van Dyne, Graham, & Dienesch, 1994) ,員工可能會因此投入更多的努力,展 現角色內與角色外的工作行為,主動積極參與組織相關的管理發展事務 (Rhoades & Eisenberger, 2002) ,向管理當局提出相關的改善建議,傳達 關於顧客需求的資訊(Bettencourt, Gwinner, & Meuter, 2001) ,並以謙恭 有禮的服務態度,迅速回應顧客需求(Fasolo, 1995)。 31.

(46) 相關文獻中,汪美伶、鄭雯憶(2007)之研究為跨層次觀點下探討 知覺組織支持與服務導向組織公民行為的關係,以服務氣候與主管支持 為調節角色,研究對象為連鎖量販店的第一線服務人員,結果發現第一 線服務人員所知覺到的組織支持對服務導向組織公民行爲產生正向影 響。童惠玲、曾妤珮(2011)之研究中,探討知覺組織支持對服務導向 組織公民行為的直接影響,同時驗證高績效人力資源實務是否在知覺組 織支持與服務導向組織公民行為間扮演著調節角色,以南部地區中華郵 政為研究對象,其研究結果亦也發現第一線服務人員所知覺之組織支持, 會正向影響其服務導向組織公民行為中服務傳遞、忠誠以及參與的展現。 Chiang 與 Hsieh(2012)的研究中,探討知覺組織支持與心理賦權對工 作績效的影響,以組織公民行為為中介變項,研究對象為臺灣旅館業之 員工,研究結果顯示知覺組織支持對組織公民行為具有顯著正向影響。 羅雅瓊(2012)探討便利商店員工知覺組織支持、領導者與部屬交換關 係與服務導向組織公民行為之關係,並以服務氣候為中介變項,研究結 果顯示知覺組織支持對服務導向組織公民行為有顯著正向影響。綜觀以 上之敘述,由此推論本研究假設一: H1:警察人員之知覺組織支持對服務導向組織公民行為具有正向影 響 二、知覺組織支持與工作滿足之相關研究 Rhoades 與 Eisenberger(2002)後設分析的結果發現,在知覺組織 支持的後果變項中,知覺組織支持與工作滿足具有中度正相關。曾寶鈴 (2005)之研究中探討知覺組織支持、組織社會化、工作滿足與組織承 諾之關係,以金融控股公司旗下銀行子公司合併後員工為研究對象,研 究發現員工知覺組織支持對工作滿足有正向的影響關係,亦即當員工察 覺到組織對其貢獻之重視及福祉的關懷程度愈高,員工對其工作或工作 32.

(47) 狀態之正面的評價就愈高。黃睦芸(2010)之研究中探討員工知覺組織 支持、工作負荷與工作後果之關連,以人格特質為調節變項,研究中驗 證了知覺組織支持能滿足員工社會情緒的需求,即當員工感受到組織的 關心、肯定和重視時,將能提高員工的工作滿足和正向情緒,因此當員 工知覺組織支持的程度越高,其工作滿足程度也較高。根據以上所述, 本研究推論假設二: H2:警察人員之知覺組織支持對工作滿足具有正向影響 三、知覺組織支持與組織認同之相關研究 基於社會交換理論的觀點,組織提供積極且有利於員工的誘因,會 提供員工正面回應組織的條件(Settoon, Bennett, & Liden, 1996),利於 員工展現對組織的正面行為。如果員工感受到的支持可以滿足其對於讚 賞和贊同的需求,會因此而認同自己是組織的成員,產生對組織正向的 情感連結(Eisenberger et al., 1986)。Simon 與 Bulent(2002)也認為組 織重視員工的貢獻與福利,個體有可能展現出情感與認知的表現,以回 應組織高程度的支持。因此,高度知覺組織支持被認為會創造出個人回 報組織的義務責任(Van Dyne, Graham, & Dienesch, 1994) 。張振傑(2009) 之研究中驗證員工承諾的演化模式,以 2008 天下雜誌排名前 1000 大為 抽樣母體,共隨機挑選 800 家為施測對象,指出員工感受到的組織支持 對組織認同達顯著正向預測能力,知覺組織支持會激勵組織成員產生回 報的心理,而心理的回報可以組織認同的方式表現。綜合以上所述,本 研究推論出假設三: H3:警察人員之知覺組織支持對組織認同具有正向影響 四、工作滿足與服務導向組織公民行為之相關研究 Roethlisberger與Dickson(1964)曾經提出工作滿足會導致員工對組 織有正面貢獻的工作行為。Bateman與Organ(1983)以大學職員為樣本, 33.

(48) 實證發現當員工感受到工作滿足時,基於回報心態,會樂於以積極的工 作表現回饋組織,展現對組織有利的行為(Organ, 1994; Williams & Anderson, 1991 )。此外,Smith、Organ與Near(1983)也發現工作滿足 與助人行為之間有顯著的相關性。在國內研究方面,鄭仁偉和郭智輝 (2004)的研究中驗證個人─組織契合、工作滿足與組織公民行為各變 數之影響關係,以台北市壽險公司之銷售人員為主要研究對象,研究中 指出工作滿足與組織公民行為呈現正向關係,此項實證結果說明,當員 工感到工作滿足時,基於社會交換與正面的心理感受,將有助於員工產 生回報組織的動機,而出現自發性的組織公民行為。林忠家(2005)的 研究中探討內部行銷知覺、工作滿足與服務導向組織公民行為之關係, 研究對象為壽險業之員工,其研究支持工作滿足會正向影響服務導向組 織公民行為,表示當員工對於工作滿足程度越高,對於本身表現出具服 務導向組織公民行為之意願與頻率將提高。張兆宇(2009)之研究以工 作滿足為中介變項,探討其介於信任與服務導向組織公民行為間之中介 效果,以服務業第一線服務人員為研究對象,研究中亦指出工作滿足對 服務導向組織公民行為有顯著的正向影響。Hassanreza與Keyvan(2011) 研究中探討程序正義、信任、工作滿足、組織承諾與組織公民行為之關 聯,以老師為研究對象,研究結果顯示工作滿足對組織公民行為具有顯 著影響,當工作滿足程度越高越能增進組織公民行為。綜觀以上之研究, 故本研究推論假設四: H4:警察人員之工作滿足對服務導向組織公民行為具有正向影響 五、組織認同與服務導向組織公民行為之相關研究 組織認同是指人們會對團體產生一種心理上的情感,其可激起人們 自願完成組織目標的承諾,並在行為上會自願付出更多的努力(Dutton, 34.

(49) Dukerich, & Harquail, 1994)。當組織成員認同組織並且共同分享組織的 價值與目標,將可以預期組織公民行為的發生機率(Morrison, 1996)。 Van Dyne、Graham 與 Dienesch(1994)則指出組織認同具有強烈的激勵 效果,並且會創造與釋放出活力與努力於組織全體,而此活力與努力被 認為是組織公民行為的展現。Dutton、Dukerich 與 Harquail(1994)則 指出當成員對於組織產生認同感時,他會以整個組織的利益為重,並產 生有利於組織的行為。何籍芳(2008)之研究中探討第一線服務人員的 組織認同與服務品質之關係,並透過服務導向組織公民行為為中介進行 驗證,研究對象為台北市內外商保險公司之保險業務員及其顧客,研究 結果顯示組織認同對服務導向組織公民行為具有正向影響。廖婉忖 (2008)以組織認同為自變項,以服務導向組織公民行為為依變項,並 透過雇用身分為干擾變項,以飯店做為服務業之抽樣對象,分析結果顯 示組織認同對服務導向組織公民行為確實有顯著的影響。根據上述之相 關研究,本研究推論假設五: H5:警察人員之組織認同對服務導向組織公民行為具有正向影響 六、工作滿足之中介角色 根據前述之文獻探討,Seashore 與 Taber(1975)提出了影響工作 滿足的前因後果變項模型,建立工作滿足較完整的理論架構,本研究藉 由此架構,將知覺組織支持視為影響工作滿足之環境前因變項,服務導 向組織公民行為則視為個體感受到工作滿足後產生的個人反應變項,本 研究欲探討知覺組織支持是否能透過工作滿足對服務導向組織公民行 為產生影響。 Ladebo(2008)探討工作滿足在知覺主管支持與組織公民行為之間 的中介效果,以兩個農業組織為研究對象,研究結果顯示工作滿足在知 覺主管支持與組織公民行為之間具有部份中介效果。陳姝伶(2012)以 35.

(50) 交通運輸公司之一線服務人員為研究對象,探討組織給予之支持是否會 提昇在工作上的滿足感,進而影響工作投入與服務導向組織公民行為, 研究結果顯示工作滿足對於知覺組織支持與服務導向組織公民行為間 具有部份中介效果。綜上觀之,本研究推論假設六: H6:警察人員之工作滿足對知覺組織支持與服務導向組織公民行為 間具有中介效果 七、組織認同之中介角色 員工知覺組織支持程度對於工作行為上的影響,可引用社會交換理 論的主張來說明(Eisenberger et al., 1986),若組織認同員工,則員工亦 會相對地認同組織。因此,具有高知覺組織支持程度信念的員工,愈會 覺得自己有責任與義務,應該表現符合組織目標的行為,以回報組織的 認同(Wayne, Shore, & Liden, 1997) 。藉由這種回報心理或交換意識(Witt, 1991),會進而影響員工對組織的態度,並將其反應在工作態度或工作 行為上,當員工認同自己為某個群體的一份子,越會表現出有益於組織 的角色外行為。Hekman、Steensma、Bigley與Hereford(2009)的研究 中發現組織認同會中介認知組織支持與工作績效的關係。李俊賢、黃芳 銘與鍾莉容(2010)之研究探討知覺組織支持程度與員工組織認同的關 係,進而願意展現服務導向組織公民行為的影響,研究對象為國際觀光 旅館之第一線服務人員,研究結果顯示組織認同對組織支持與服務導向 組織公民行為之間具有中介效果。綜觀上述,本研究推論假設七: H7:警察人員之組織認同對知覺組織支持與服務導向組織公民行為 間具有中介效果. 36.

數據

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參考文獻

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