研究背景與動機

現今企業除了提供顧客商品或勞務之外，漸漸以提升服務品質為 目標，希冀藉由員工對顧客提供滿意的服務品質，建立與其他企業之 差異性，成為企業創造競爭優勢之來源（汪美伶，2009）。而公務機 關身為人民之公僕，主要的職責即是為民眾服務，隨著時代的變遷，

民眾對公務機關的服務要求也日益增加，政府也須與時俱進加以變革 以因應民眾多元化的需求。警政機關亦屬政府公共行政之一，過去傳 統的警察權威角色，已逐漸無法符合現今民眾的期待與要求（陳春希、

高瑞新、湯雅云，2009），衝擊著警察人員的執勤方式與對待民眾的 態度，使得警察機關惟有積極因應此種趨勢的改變，配合調整才能契 合社會環境及民眾的需求，建立與民眾之間良善的關係。

本章共分為四小節，首先第一節針對研究背景與動機進行說明，

第二節根據研究動機發展出研究目的與待答問題，第三節則闡述本研 究之研究限制與範圍，第四節則對本研究之重要名詞加以釋義。

第一節 研究背景與動機

民眾對於警察的要求，除了期待警察能夠保障生命與財產的安全之 外，更要求警察機關能夠提供便捷、有效率的服務，為民眾解決與其最 切身的問題（王淑慧，2004）。因此警政機關近年來的政策也都趨向如 何提升警員的服務品質，希望能藉由提供良善的服務，以樹立良好警民 關係與警察正面形象，使社會治安工作獲得民眾的支持及配合，並贏得 民眾的信賴和尊敬。

警察的工作不僅是一種維護治安的工作，亦是一種具有服務性質的 工作（高瑞新，2007）。根據互動理論，服務品質是在參與服務過程中

的顧客和服務人員所共同分享與創造的經驗（Grönroos, 1984）。顧客對 於服務品質的評價，多取決於服務傳遞與提供的過程（ Schneider &

Bowen, 1992），故第一線服務人員（contact employees）的服務表現，

對服務品質與行銷效果會產生一定程度的影響（Schneider, 1990）。警 察機關中外勤警員是與民眾最直接接觸的人員，因此自是維繫警察良好 服務品質的關鍵人物，若外勤警員與民眾互動時，能秉持著同理心，以 良好態度協助民眾解決問題，不僅能獲得民眾的正面情緒回應，亦能增 進民眾對警察的信賴與滿意（高瑞新，2011）。

警察之工作任務具有高度機動性，不受時間與地域的限制，工作任 務範圍廣泛且不易明確描述具體的行為規範。Organ（1988）指出任何 組織系統的設計均不可能完美無缺，若只依靠員工角色內行為（工作職 掌內的行為），可能很難有效達成組織目標，因此必須仰賴員工主動執 行某些角色要求以外的行為（工作職掌以外的行為），以即時回應顧客 的需求。所以警察人員若能自發性的主動從事非工作職責規範的服務行 為，必能提供所需的彈性因應許多偶發事件的需求，有助於警察組織效 能之提高與社會治安之維護與穩定（陳春希、湯雅云、何秉真、鄭晉昌，

2007）。因此，如何使警察在多變的環境下，於服務民眾時展現主動正 面 的 態 度 並 表 現 出 對 警 察 機 關 形 象 有 益 的 服 務 導 向 組 織 公 民 行 為

（service-oriented organizational citizenship behaviors），乃為本研究所欲 探討之重點。

在許多角色外服務行為中，服務導向組織公民行為是影響顧客服務 品質知覺最重要的因素（Bettencourt, Gwinner, & Meuter, 2001；Mohr &

Bitner, 1995）。Bettencourt、Gwinner 與 Meuter（2001）指出服務導向 組織公民行為是針對與顧客接觸之第一線服務人員提供服務時所展現 之熱忱、盡責等態度，以滿足顧客所需之組織公民行為，比起一般性的

組織公民行為，更能影響顧客對該組織的整體印象。然而如何引發警察 人員從事更多的服務導向組織公民行為，除了與本身的人格特質有關之 外，工作環境的影響也很重要。根據社會交換理論（social exchange theory）

的觀點，當員工認知到組織對其貢獻與福利重視時，通常會產生協助組 織達成目標的義務感（Eisenberger, Huntington, Hutchison, & Sowa, 1986）。

Wayne、Shore 與 Liden（1997）在其研究中指出當員工知覺受到組織重 視、協助時，會認為自己有責任與義務，因而會表現出符合組織目標的 服務行為，以回報組織的認同。因此，若警察人員感受到服務單位或上 級長官對其貢獻有所關心、尊重時，會秉持回報組織之態度，而展現更 多服務熱忱，能更積極主動為民眾服務，展現更多對警察機關形象加分 之行為。

過去的研究多數支持員工知覺組織支持對服務導向組織公民行為 具有正向的影響，並且驗證這兩者變項之間的中介機制（汪美伶、鄭雯 憶，2007；童惠玲、曾妤珮，2011；羅雅瓊，2012；Chiang & Hsieh, 2012；

Van Dyne, Jehn, & Cummings, 2002），但少有研究同時以兩個中介變項 進行探討，故本研究將從兩個不同角度之中介角色同時研究，其中一變 項為個人對工作上的感受，另一變項為個人對組織的態度，瞭解工作滿 足、組織認同是否在警察人員之知覺組織支持與服務導向組織公民行為 間具有中介機制。另外，關於服務導向組織公民行為的研究多以營利性 服務業為研究對象，甚少以公務機關甚至於警察單位為研究對象，而現 今警察機關也都以提供民眾優質服務之政策方向發展，故警察人員服務 導向組織公民行為之展現也顯得相當重要，因此本研究以警察人員為研 究對象，探討警察人員所知覺到的組織支持，是否會影響其服務導向組 織公民行為的表現。

綜合上述研究動機，本研究期望能夠瞭解警察人員之知覺組織支持 對服務導向組織公民行為之影響為何，並探討警察人員之工作滿足、組 織認同在知覺組織支持與服務導向組織公民行為間的中介效果為何，以 提供警察機關相關具體建議，提升警察服務品質，建立與民眾之間的良 善關係。