研究變項與操作型定義

本研究的重要研究變項為「知覺組織支持」、「工作滿足」、「組織認 同」、「服務導向組織公民行為」，為瞭解各變項之定義及衡量標準，茲 將操作型定義分別敘述如下。

一、知覺組織支持

本研究採用 Eisenberger 等人（1986）所提出的定義，知覺組織支持 係指員工感受到組織重視他們的貢獻並關懷他們福祉的程度，代表著員 工主觀的認知，為員工對組織的行為所產生的整體信念。量表則採用 Eisenberger 等人（1997）所編製的知覺組織支持量表，採取 Likert 五點 尺度計分，從同意程度最低的「非常不同意」為 1 分，到同意程度最高 的「非常同意」為 5 分，整體得分越高代表知覺到的組織支持程度越高；

得分越低代表知覺到的組織支持程度越低。

二、工作滿足

本研究界定之工作滿足採用 Weiss 等人（1967）所提出之定義，係 指員工在工作中實際獲得和期望獲得這兩者之間的認知差距。在工作滿 足的測量上，亦採用 Weiss 等人（1967）所編制之明尼蘇達滿意問卷，

分為內在滿足、外在滿足及一般滿足三個構面，茲敘述各構面之定義如 下：

(一) 內在滿足：與工作本身有關，如工作的獨立性、創造性、與運 用能力之機會，或者工作給予的成就感、穩定性、安全感，工 作所代表的社會地位、道德價值等，衡量員工對於工作本身感 受之滿足程度。

(二) 外在滿足：個人在工作中獲得的薪資報酬、升遷機會、以及主 管的領導方式、公司政策、措施，與獲得他人之讚美等，衡量 與工作內容本身無關的滿足程度。

(三) 一般滿足：指衡量對工作的環境設備、與同事之間的人際相處，

以及對於內在、外在滿足層面整體的滿足程度。

工作滿足之量表採 Likert 五點尺度計分，從滿意程度最低的「非常 不滿意」為 1 分，到滿意程度最高的「非常滿意」為 5 分，整體得分越 高代表工作滿足程度越高；反之，整體得分越低代表工作滿足程度越 低。

三、組織認同

本研究採用梁雙蓮（1984）之定義認為組織認同是個人目標與組織 目標交互作用，成員對組織所產生的主觀情感聯繫。在組織認同的量測 上，亦參考梁雙蓮（1984）之題項作為發展問卷之基礎，衡量構面分別 為休戚感、牽連感、忠誠感與疏離感，疏離感之構面採取反向編碼，以 下敘述組織認同各構面之定義：

(一) 休戚感（cohesion）：自覺與組織融為一體，並分享組織的榮 辱與成敗。

(二) 牽連感（involvement）：成員經常參與組織活動，視組織工作 為生活的一部分，自認在組織居重要角色。

(三) 忠誠感（loyalty）：對組織有深厚的感情，即使有其它工作機 會，也不會輕易離職另謀高就，對組織盡忠職守，並願為組織 目標努力奉獻。

(四) 疏離感（alienation）：為負向之構面，成員在組織中人際關係 不和諧，對工作感到無力，不信任他人且遠離他人，對組織冷 淡，缺乏規範感。

組織認同量表採取 Likert 五點尺度計分，從同意程度最低的「非常 不同意」為 1 分，到同意程度最高的「非常同意」為 5 分，整體得分越 高代表組織認同程度越高；反之，得分越低則代表組織認同越低。

四、服務導向組織公民行為

本研究採用 Bettencourt、Gwinner 與 Meuter（2001）之定義，服務 導向組織公民行為是針對與顧客接觸之第一線服務人員提供服務時所 展現之熱忱、盡責等態度，以滿足顧客所需之組織公民行為。而考量警 察特殊的工作性質，本研究之量表則採用 Payne 與 Webber（2006）所發 展之服務導向組織公民行為量表，構面包含忠誠、服務傳遞、利他，各 構面之定義如下：

(一) 忠誠：係指員工透過對外提升組織的利益與推廣其形象作為對 組織忠誠的表現。與組織認同之忠誠感有些許不同，此為對外 表現對組織忠誠的行為，組織認同之忠誠感為對組織內表現的 行為，能夠忠誠地待在組織中，不輕易離開組織，並能為組織 奉獻。

(二) 服務傳遞：提供服務給顧客時，能夠盡責的提供服務給顧客，

積極的回應顧客的需求與問題。

(三) 利他：面對顧客時，能夠直接的針對需要幫助的人給予協助。

服務導向組織公民行為之量表採取 Likert 五點尺度計分，從同意程 度最低的「非常不同意」為 1 分，到同意程度最高的「非常同意」為 5 分，整體得分越高代表服務導向組織公民行為的展現越高；反之，得分 越低代表服務導向組織公民行為的展現越低。