知覺組織支持

知覺組織支持是經常被提起的支持性資源之一，此概念最早由組織 承諾發展而來（Eisenberger et al., 1986）。過去關於組織承諾的研究大部 分多探討員工對組織的付出、認同與情感，但面對經營環境的改變，僱 傭關係的轉變下，組織已無法一昧要求員工付出忠誠，因而反向思考組 織對員工的支持與付出，是否會對員工在工作行為上的表現產生影響。

一、知覺組織支持之定義

關於知覺組織支持發展的歷程可以追溯到 Levinson（1965）所提出 的概念，他認為員工會將組織擬人化（personified），視組織為一個有行 為能力的個體，雖然組織需透過代理人執行政策或決策，但這些政策或 決策的執行會被員工視為組織本身所展現的行為，而非歸因於代理人個 人的行為。因此員工會對於組織的作為，感受到組織對待他們的態度為 何，形成一種組織是否支持他們的感覺，而這種感覺對於員工之工作態 度或結果有著某種程度的影響。其後，Eisenberger 等人（1986）提出知

覺組織支持一詞，係指員工感受到組織重視其貢獻並關懷員工福祉的程 度，代表著員工主觀的認知，為員工對組織的行為所產生的整體性信念，

此信念越高，工作效率及滿足的情境會越高（Farh, Hackett, & Liang, 2007）。因此當員工感受到組織所提供的支持時，員工會更加賣力的完 成組織所賦予的責任與任務，故可將知覺組織支持視為影響員工行為表 現的一項重要因素。

二、知覺組織支持之心理機制

知覺組織支持係探討組織與成員之間的互惠關係，此互惠關係建立 在員工知覺到組織對其貢獻的重視及關心其福祉的程度，並以有利於組 織的行為作為回報。其中間所轉換的心理機制，便是社會交換的概念

（Eisenberger et al., 1986），以及員工與組織間彼此所存在的心理契約

（Guzzo, Noonan, & Elron, 1994）。此外，知覺組織支持亦會透過努力—

期望酬賞（Esienberger et al., 1986），以及個人之社會情緒需求的中介

（Armeil, Eisenberger, Fasolo, & Lynch, 1998），而影響員工之工作態度及 行為（李佳怡，2000）。以下就這四種心理機制分別陳述：

(一) 社會交換理論

Blau（1964）認為僱傭關係可視為一種交換關係，此種關係可 劃分為經濟交換（economic exchange）與社會交換（social exchange）

兩種形式，其中社會交換的本質是建立在信任及善意的基礎上，個 體會基於這些信任與善意，期待能在未來受到回報。

Eisenberger 等人（1986）以社會交換觀點認為，雇主與員工之 間關係的維持，是依互惠的規範（norm of reciprocity）為基礎，員 工會付出努力，展現對組織的忠誠，以交換如薪資、福利等實質的 獎 勵 ， 或 是 一 些 如 自 尊 、 讚 賞 及 關 懷 等 社 會 情 緒 的 回 應

（socioemotional benefits）；但當互惠的規範破壞時，個體將會產生

不適感，因而不履行其義務。因此雙方之間的相處會基於社會交換 之觀點及互利互惠上，尋求交換關係中的平衡感（Blau, 1964），發 展出彼此間的權利義務，甚至是超越了契約所規範的範圍，因而在 這種社會性交換關係中會進一步產生組織公民行為。故知覺組織支 持中的交換意識是指員工對組織的態度或行為，是依組織對自己支 持之程度而定，而存在員工心中的一種信念（Witt, 1991）。

(二) 心理契約

在組織行為的研究中，通常在論及個人對組織的期望時，會因 而提到「心理契約」，此一概念在本質上偏向關係型契約，是高度 主觀且是動態的。心理契約所指的意義是「員工對於員工與組織之 間在相互的責任與義務上所抱持的信念、期望」（Hill, 1981），亦即 員工認為自己有該為組織付出之責任，而組織有回報員工的義務，

此為雙向之信念。其強調的是員工與組織之間的允諾，無論是否曾 明確提出此種允諾，只要員工曾知覺到自己與組織間之相互義務關 係，則皆可視為心理契約。

(三) 努力─酬賞期望

依據組織支持的觀點，知覺組織支持和努力─酬賞期望間具有 交互影響的關係（Eisenberger et al., 1986；Shore & Shore, 1995），亦 即員工會依知覺到的組織支持程度，來衡量當自己展現出對組織有 利的行為時，將得到什麼酬賞；因此若員工對自己努力付出而得到 預期之酬賞，則會傳遞組織對其貢獻的正面評價，而強化員工對組 織支持的知覺程度。

(四) 社會情緒需求

Hill（1987）指出人類都有尋求與他人進行社會接觸的需求，

因此而影響人類之行為，社會需求包括：受讚賞及認同之自尊需求、

接受情感及鼓勵之情感需求、以及經歷挫折時，尋求安慰及同情之 情緒支持需求。Armeil 等人（1998）以社會情緒需求為中介變項，

探討警員其知覺組織支持與工作表現間之關係，發現此兩種變項之 間具有正向的關係，它可以激發員工更努力工作以回饋組織對自己 的支持。知覺組織支持容易滿足具有高自尊需求、高情感需求、高 情緒支持需求及高認同需求之員工，對於具有高度社會情緒需求的 個人而言，知覺到組織之支持有很大的內在酬賞作用。

小結

知覺組織支持的概念源自 Eisenberger 等人（1986）之研究，而大多 數的研究也多採用此定義進行進一步探討，因此本研究採用 Eisenberger 等人（1986）所定義的知覺組織支持，係指員工感受到組織重視他們的 貢獻並關懷他們福祉的程度，為員工對組織整體的信念。量表則採用 Eisenberger 等人（1997）所編製的知覺組織支持量表，以研究警察人員 對其服務單位中所感受到的支持程度，是否會影響其服務導向組織公民 行為，或透過工作滿足、組織承諾而影響其服務導向組織公民行為。