研究假設

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圖3-5：研究架構 3：管道服務品質、有用性影響管道滿意度

第四節 研究假設

本研究比較不同構面下的變數是否影響里長對於意見反映管道的滿意度，整 理各假設如下：

表3-5：本研究假設

假設1：市長信箱熟悉程度對市長信箱的服務品質有影響。

1-1A 市長信箱使用頻率對資訊可信度有影響

1-2A 市長信箱適用問題了解程度對資訊可信度有影響 1-1B 市長信箱使用頻率對回應態度有影響

1-2B 市長信箱適用問題了解程度對回應態度有影響 1-1C 市長信箱使用頻率對處理速度有影響

1-2C 市長信箱適用問題了解程度對處理速度有影響

推薦里民使 用管道

管道 再使用意願

管道 整體滿意度

管道滿意度 資訊可信度

回應態度 處理速度 易用性 問題解決程度 管道服務品質

管道有用性

進行市政諮詢 解決里民問題 多出服務時間 減少工作負擔 有助工作程度

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1-1D 市長信箱使用頻率對易用性有影響

1-2D 市長信箱適用問題了解程度對易用性有影響 1-1E 市長信箱使用頻率對問題解決程度有影響

1-2E 市長信箱適用問題了解程度對問題解決程度有影響 假設2：市長信箱熟悉程度對市長信箱的有用性有影響。

2-1A 市長信箱使用頻率對進行市政諮詢有影響

2-2A 市長信箱適用問題了解程度對進行市政諮詢有影響 2-1B 市長信箱使用頻率對解決里民問題有影響

2-2B 市長信箱適用問題了解程度對解決里民問題有影響 2-1C 市長信箱使用頻率對多出服務時間有影響

2-2C 市長信箱適用問題了解程度對多出服務時間有影響 2-1D 市長信箱使用頻率對減少工作負擔有影響

2-2D 市長信箱適用問題了解程度對減少工作負擔有影響 2-1E 市長信箱使用頻率對有助工作程度有影響

2-2E 市長信箱適用問題了解程度對有助工作程度有影響 假設3：市民熱線使用頻率對市民熱線的服務品質有影響。

3-1A 市民熱線使用頻率對資訊可信度有影響

3-2A 市民熱線適用問題了解程度對資訊可信度有影響 3-1B 市民熱線使用頻率對回應態度有影響

3-2B 市民熱線適用問題了解程度對回應態度有影響 3-1C 市民熱線使用頻率對處理速度有影響

3-2C 市民熱線適用問題了解程度對處理速度有影響 3-1D 市民熱線使用頻率對易用性有影響

3-2D 市民熱線適用問題了解程度對易用性有影響 3-1E 市民熱線使用頻率對問題解決程度有影響

3-2E 市民熱線適用問題了解程度對問題解決程度有影響 假設4：市民熱線使用頻率對市民熱線的有用性有影響。

4-1A 市民熱線使用頻率對進行市政諮詢有影響

4-2A 市民熱線適用問題了解程度對進行市政諮詢有影響 4-1B 市民熱線使用頻率對解決里民問題有影響

4-2B 市民熱線適用問題了解程度對解決里民問題有影響 4-1C 市民熱線使用頻率對多出服務時間有影響

4-2C 市民熱線適用問題了解程度對多出服務時間有影響 4-1D 市民熱線適用問題了解程度對減少工作負擔有影響 4-2D 市民熱線使用頻率對減少工作負擔有影響

4-1E 市民熱線使用頻率對有助工作程度有影響

4-2E 市民熱線適用問題了解程度對有助工作程度有影響

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假設5：市長信箱服務品質對市長信箱滿意度有影響 5-1A 資訊可信度對市長信箱再使用意願有影響 5-2A 回應態度對市長信箱再使用意願有影響 5-3A 處理速度對市長信箱再使用意願有影響 5-4A 易用性對市長信箱再使用意願有影響

5-5A 問題解決程度對市長信箱再使用意願有影響 5-1B 資訊可信度對推薦里民使用市長信箱有影響 5-2B 回應態度對推薦里民使用市長信箱有影響 5-3B 處理速度對推薦里民使用市長信箱有影響 5-4B 易用性對推薦里民使用市長信箱有影響

5-5B 問題解決程度對推薦里民使用市長信箱有影響 5-1C 資訊可信度對市長信箱整體滿意度有影響 5-2C 回應態度對市長信箱整體滿意度有影響 5-3C 處理速度對市長信箱整體滿意度有影響 5-4C 易用性對市長信箱整體滿意度有影響

5-5C 問題解決程度對市長信箱整體滿意度有影響 假設6：市長信箱有用性對市長信箱滿意度有影響 6-1A 進行市政諮詢對市長信箱再使用意願有影響 6-2A 解決里民問題對市長信箱再使用意願有影響 6-3A 多出服務時間對市長信箱再使用意願有影響 6-4A 減少工作負擔對市長信箱再使用意願有影響 6-5A 有助工作程度對市長信箱再使用意願有影響 6-1B 進行市政諮詢對推薦里民使用市長信箱有影響 6-2B 解決里民問題對推薦里民使用市長信箱有影響 6-3B 多出服務時間對推薦里民使用市長信箱有影響 6-4B 減少工作負擔對推薦里民使用市長信箱有影響 6-5B 有助工作程度對推薦里民使用市長信箱有影響 6-1C 進行市政諮詢對市長信箱整體滿意度有影響 6-2C 解決里民問題對市長信箱整體滿意度有影響 6-3C 多出服務時間對市長信箱整體滿意度有影響 6-4C 減少工作負擔對市長信箱整體滿意度有影響 6-5C 有助工作程度對市長信箱整體滿意度有影響 假設7：市民熱線服務品質對市民熱線滿意度有影響 7-1A 資訊可信度對市民熱線再使用意願有影響 7-2A 回應態度對市民熱線再使用意願有影響 7-3A 處理速度對市民熱線再使用意願有影響 7-4A 易用性對市民熱線再使用意願有影響

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7-5A 問題解決程度對市民熱線再使用意願有影響 7-1B 資訊可信度對推薦里民使用市民熱線有影響 7-2B 回應態度對推薦里民使用市民熱線有影響 7-3B 處理速度對推薦里民使用市民熱線有影響 7-4B 易用性對推薦里民使用市民熱線有影響

7-5B 問題解決程度對推薦里民使用市民熱線有影響 7-1C 資訊可信度對市民熱線整體滿意度有影響 7-2C 回應態度對市民熱線整體滿意度有影響 7-3C 處理速度對市民熱線整體滿意度有影響 7-4C 易用性對市民熱線整體滿意度有影響

7-5C 問題解決程度對市民熱線整體滿意度有影響 假設8：市民熱線有用性對市民熱線滿意度有影響 8-1A 進行市政諮詢對市民熱線再使用意願有影響 8-2A 解決里民問題對市民熱線再使用意願有影響 8-3A 多出服務時間對市民熱線再使用意願有影響 8-4A 減少工作負擔對市民熱線再使用意願有影響 8-5A 有助工作程度對市民熱線再使用意願有影響 8-1B 進行市政諮詢對推薦里民使用市民熱線有影響 8-2B 解決里民問題對推薦里民使用市民熱線有影響 8-3B 多出服務時間對推薦里民使用市民熱線有影響 8-4B 減少工作負擔對推薦里民使用市民熱線有影響 8-5B 有助工作程度對推薦里民使用市民熱線有影響 8-1C 進行市政諮詢對市民熱線整體滿意度有影響 8-2C 解決里民問題對市民熱線整體滿意度有影響 8-3C 多出服務時間對市民熱線整體滿意度有影響 8-4C 減少工作負擔對市民熱線整體滿意度有影響 8-5C 有助工作程度對市民熱線整體滿意度有影響

資料來源：本研究