第四章 研究結果與分析
第八節 管道服務品質、有用性對管道滿意度的影響
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
78
第八節 管道服務品質、有用性對管道滿意度的影響
本研究以過往文獻為基礎，輔以對里長的訪談，建構出研究架構，其中影響 主要依變數—滿意度—的解釋變數包括服務品質與有用性兩個構面，透過階層迴 歸的方式驗證研究架構。本研究的各迴歸模型中，代表模型解釋效果之R2在0.4 至0.8 之間不等。在過去的研究中，曾有Carter & Bélanger(2005)對電子化服務的滿 意度進行迴歸預測，該迴歸模型之R2為0.85，另有Sharma et al. (2009)以話務中心 為標的之研究，該研究各迴歸模型的R2則在0.3 至 0.4 不等，故本研究迴歸模型的 自變數對依變數的解釋力，相較先前研究可以說有不錯的水準。
壹、1999 服務品質、有用性對 1999 滿意度的影響
表4-25 為 1999 服務品質與有用性變數如何影響「推薦意圖」的模型係數表。
在控制變項當中，了解管道適用何種問題的程度，對於推薦意圖存在正向影響，
但該變數在第二層的階層迴歸(考量服務品質變數)中，對依變數即不具顯著的影響 力。此外，對市府滿意度的評價越高，推薦1999 的機會越大，因 1999 為近年台 北市政府大力推動之重要政策，故里長本身可能負有「宣傳」1999 供民眾使用的 市政任務，因此若里長本身對市府的施政評價滿意度愈高，則自然有更增強的誘 因主動去向民眾推薦1999。但在考量有用性的變數之後，這項變數的影響力即不 再明顯。控制變數中具顯著影響力的變數仍包括「對結果的期待」，即當里長對 市府解決問題的期待愈高，則越有可能願意推薦該里的里民使用1999。
在考量了服務品質的模型中(第二層)，可發現服務品質中的資訊可信度、易用 性、實際解決問題程度三變數正向地影響了推薦意圖，可見當話務人員所提供的 資訊可信賴程度越高，里長會更願意推薦該管道給里民嘗試。由於一般的里民較 不熟悉如何向政府反映事情，若某里長認為1999 是一個容易使用的管道，則他可 能會有更強的誘因推薦民眾使用，故「易用程度」亦成為一個重要的變數，反之，
若里長認為市民熱線不易使用，則他自然不會將該管道提供給需要的里民。問題 解決程度亦如預期般地扮演著重要的角色，里長若認為1999 無法實際解決他本身 的需求，自然更不會推薦這個「無法解決問題的管道」給該里的里民使用。
最後，考量了工作有用性的變數後，會使用市民熱線向政府反映里民需求的 里長，也會傾向將該管道「推己及里民」。
像我會跟里民說有什麼事情喔，找不到我(的話)你可以打1999，那你 事後可以再跟我說，(我再)協助你處理(里長C訪談)。
這些事情每天都在重覆發生，……，那我每天去講我也很累啊，只要 里民跟我講最快的方式就是1999一打叫他直接去溝通就好了(里長C訪 談)。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
79
本研究的訪談資料顯示，既然里長本身會透過該管道反映里民的意見，里長 會認為不如教育或推薦里民使用該管道，得以省下「里長交辦」該層步驟，並且 增加里民與政府互動的機會，促進該里之公民意識。同時，認為市民熱線對里長 本身工作有幫助的里長，也傾向推薦該里的里民使用1999，可見管道對工作的有 用程度，確實影響本身口耳相傳的推薦意願。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
80
表4-25：影響 1999 推薦意圖迴歸係數表 依變數：我會推薦本里的里民使用1999。
n=239，adj R2=.434(**)
標準化 Beta 係數
標準化 Beta 係數
標準化 Beta 係數 我的性別：(ref:女性) 0.001 -0.008 -0.044 高中職學歷(ref:國中) -0.079 -0.086 -0.094 專科學歷(ref:國中) -0.065 -0.095 -0.09 大學學歷(ref:國中) -0.107 -0.11 -0.131 研究所學歷(ref:國中) -0.045 -0.014 -0.017 50 歲以下(ref:51~60 歲) -0.004 0.018 0.031 60 歲以上(ref:51~60 歲) 0.009 0.035 -0.005 我已擔任過幾任里長？ -0.028 -0.041 -0.011 整體而言，我對台北市政府的施政表現滿意度評價
如何？ 0.241(**) 0.15(*) 0.042 泛藍(ref:中立) 0.057 0.053 0.064 泛綠(ref:中立) 0.028 0.005 0.029 高度使用者(ref:中度使用) 0.082 0.087 -0.004 低度使用者(ref:中度使用) -0.048 -0.017 0.025 我知道1999 市民熱線適合處理什麼樣的市政問題
嗎？ 0.156(*) 0.048 0.071
我透過1999 反映的事，對市政府來說是有難度的。-0.001 0.021 -0.019 每一次我撥打1999 時，我都預期市政府能夠解決我
當時的問題。 0.282(**) 0.14(*) 0.061 1999 市民熱線提供的資訊是可信的。 0.259(**) 0.195(**) 1999 話務人員的回覆語氣良好。 -0.122 -0.13 1999 處理問題的速度很快。 -0.131 -0.027 1999 很容易使用。 0.175(*) 0.142 1999 能夠解決我的問題。 0.228(**) 0.039 我對市政規定或政策細節有疑問時，我會打1999 進
行詢問。 -0.118
有時里民來跟我反映一些事情，我會打1999 幫他解
決。 0.318(**)
1999 減輕了我的工作負擔。 0.071
因為有了1999，我更有時間進行里民服務。 0
整體而言，1999 對我的里長工作有幫助。 0.253(**)
*α<0.05；**α<0.01
資料來源：本研究
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
81
由於使用者若對某項服務感到滿意，則他繼續使用該服務的機率將大幅提昇，
故「未來使用的意願」經常被用來評估某項管道的品質良窳，表4-26 為影響 1999 再使用意願的變數迴歸係數表。在人口變項中，不論是高中、專科或大學教育程 度的里長未來使用1999 的意願，都會比國中學歷的里長低，可推測學歷較高的里 長，認為其未來使用的情況可能較少。而低度使用者，由於較不依賴1999 解決問 題，而可能透過其他更多元的管道解決里民服務上遭遇的問題，故也會有較低的 未來使用意願。
同時，當里長對結果的期待愈高時，則會有更高的意願繼續使用1999，本研 究的訪談結果亦顯示，里長會透過1999 通報且「預期能被市府解決」的問題屬性 多數偏向派工類型的案件，故未來若遭遇類似的案件性質，曾使用過1999 的里長 自然會繼續嘗試該管道來解決問題。
納入服務品質的變數後，資訊可信度、易用性與問題解決程度能夠影響里長 未來使用1999 的意願，可見這三個服務品質變數不但影響了前述的推薦意圖(表 4-25)，亦影響未來繼續使用的意願。但在納入有用性變數後，服務品質變數中僅 剩下易用程度繼續對未來使用意願產生正面影響，可見認為市民熱線愈好用的里 長，繼續使用該管道的可能性亦較高。
在工作有用性的變數中，由於里長可能預期里民的需求永無止境，市政問題 亦層出不窮，故若里長過去即常使用1999 幫里民解決問題，則他未來亦會繼續透 過該管道協助里民。另一個顯著的有用性變數為1999 對里長整體工作的助益，若 里長認為過去使用1999 的經驗，對他的工作產生正面的效果，則里長未來使用 1999 的意願亦會較高，可見在未來繼續使用的意圖上，對里長的工作有用與否仍屬最 重要的變數。
‧
*α<0.05；**α<0.01
資料來源：本研究
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
83
在整體滿意度的部分(表 4-27)，數據顯示當里長對台北市政府的施政滿意度愈 高，則會對1999 的整體表現感到更為滿意，這可能是由於若里長對台北市政府之 表現已有一定的認同程度，則這種台北市政府表現不錯的「先入為主」觀念可能 也會「外溢」到里長對1999 的整體滿意度。對市府解決問題的期待感對滿意度亦 有正向影響。
在服務品質變數中，愈可信的資訊、更親切的話務人員回覆語氣以及對反映 問題的實際解決效果愈好，將對整體的服務滿意度有正向的影響。而在有用性的 變數中，當里長認為1999 對他的里長工作有益時，他將會更滿意 1999 的整體服 務，而該變數也同樣在「推薦意圖」與「再使用意願」的模型中對依變數具有顯 著的正向影響，故1999 對里長工作上的增值效用，是影響里長對 1999 滿意度的 最重要變數。
值得注意的是，前述以「推薦意圖」(表 4-25)與「再使用意願」(表 4-26)為依 變數的模型中，在考量了所有自變數的最終模型中，各僅有一個服務品質變數影 響依變數(資訊可信度影響推薦意圖，易用性影響繼續使用意願)，而各有兩個工作 有用性滿意度影響依變數，但在「整體滿意度」的模型中(表 4-27)，資訊可信度、
回覆語氣與解決問題程度三個變數皆顯著地影響整體滿意度，而僅剩「有助工作 程度」該有用性變數對滿意度有解釋力，故本研究認為，服務品質可能較無法影 響里長是否願意推薦1999 給里民或繼續使用 1999，但至少在整體的滿意度上，服 務品質變數仍是不容忽視的重要影響因子。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
84
表4-27：影響 1999 整體滿意度迴歸係數表 依變數：整體而言，我對1999 的服務感到滿意。
n=238，adj R2=.631(**)
標準化Beta 係數
標準化Beta 係數
標準化Beta 係數
我的性別：(ref:女性) 0.073 0.055 0.028 高中職學歷(ref:國中) -0.032 -0.07 -0.057 專科學歷(ref:國中) -0.028 -0.047 -0.029 大學學歷(ref:國中) -0.026 -0.042 -0.039 研究所學歷(ref:國中) -0.007 0.008 0.012 50 歲以下(ref:51~60 歲) -0.087 -0.032 -0.032 60 歲以上(ref:51~60 歲) -0.07 -0.036 -0.062 我已擔任過幾任里長？ 0.024 0.046 0.05 整體而言，我對台北市政府的施政表現滿意度評
價如何？ 0.386(**) 0.212(**) 0.165(**) 泛藍(ref:中立) -0.016 -0.014 -0.008 泛綠(ref:中立) 0.054 0.033 0.039 高度使用者(ref:中度使用) -0.036 -0.009 -0.053 低度使用者(ref:中度使用) -0.099 -0.058 -0.051 我知道1999 市民熱線適合處理什麼樣的市政問
題嗎？ 0.079 -0.058 -0.05
我透過1999 反映的事，對市政府來說是有難度
的。 -0.05 0.046 0.022
每一次我撥打1999 時，我都預期市政府能夠解
決我當時的問題。 0.428(**) 0.169(**) 0.14(**) 1999 市民熱線提供的資訊是可信的。 0.18(**) 0.135(*) 1999 話務人員的回覆語氣良好。 0.134(*) 0.124(*) 1999 處理問題的速度很快。 -0.018 0.003
1999 很容易使用。 0.039 0.036
1999 能夠解決我的問題。 0.397(**) 0.295(**) 我對市政規定或政策細節有疑問時，我會打
1999 進行詢問。 0.078
有時里民來跟我反映一些事情，我會打1999 幫
他解決。 -0.02
因為有了1999，我更有時間進行里民服務。 0.132
1999 減輕了我的工作負擔。 -0.189
整體而言，1999 對我的里長工作有幫助。 0.304(**)
*α<0.05；**α<0.01
資料來源：本研究
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
85
貳、市長信箱服務品質、有用性對市長信箱滿意度的影響
表4-28 為影響市長信箱推薦意圖變數的迴歸係數表，在控制變項中，若里長 對施政表現感到評價愈正面，則更有可能推薦里民使用市長信箱。在使用頻率上，
低度使用者由於自身較少依賴市長信箱解決問題，故也較不願去口耳相傳進行推 薦，另一個原因是由於低度使用者較少使用市長信箱，尚不了解市長信箱的運作 模式，故亦不會推薦該管道給該里里民。同時，對市府解決問題的期待愈高，則 愈會推薦里民使用市長信箱。
考量服務品質與有用性的變數之後，模型中並沒有服務品質會影響推薦意願，
僅有有用性構面中的「解決里民問題」一變數影響推薦市長信箱的意圖，無獨有 偶地，該變數亦是影響推薦 1999 意圖的變數，由此可知，若某一項管道能夠解決 里民問題，則里長有較高的誘因推薦里民自行使用該管道，且若里長已肯定該管
僅有有用性構面中的「解決里民問題」一變數影響推薦市長信箱的意圖，無獨有 偶地，該變數亦是影響推薦 1999 意圖的變數，由此可知，若某一項管道能夠解決 里民問題，則里長有較高的誘因推薦里民自行使用該管道，且若里長已肯定該管