第二章 文獻回顧
第三節 市長信箱、市民熱線與滿意度
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他們將更關注於他們所陳情案件的處理結果，這與許多民眾看到路燈不亮，
「熱心」打個1999 是完全不同的心境與目的，換句話說，村里長們「追踨」
該案件後續處理狀況的動機更為強烈，因此由他們來檢證此兩項管道的滿意 度有其特殊意義。
二、一般民眾對於政府所做的事與能夠達成的事經常有過高的期待，以致提出許 多政府根本無法解決的問題，但村里長的角色部分肩負著政府的職責，也較 一般民眾更了解政府內部運作流程，對政府之印象不同於一般人民，故村里 長提出的問題應該更為合理，也讓本研究在市民熱線與市長信箱的滿意度比 較上更有意義。
因此，雖然前文提及由於市長信箱與市民熱線的出現，民眾可能得直接與政 府互動，而減少對村里長的依賴，此狀況固然可能弱化村里長在政治脈絡下民意 代表角色的重要性，但若村里長能夠善用市長信箱與市民熱線，或許能夠更有效 率地提高本身服務的品質，這兩項意見反映管道可能成為村里長能更良善處理業 務、與行政機關溝通、增進服務品質的利器，究竟村里長在電子化政府與行動政 府促進「直接民主」的意見反映管道衝擊下，其在政治、行政脈絡下所處的角色 是否受影響？他們對於市長信箱與市民熱線的態度又是如何？
此外，在村里長的日常的服務上，意見反映管道可能會讓村里長能有更多的 資源得以查詢，村里長們基於里民服務的需求，必然有機會使用市長信箱與市民 熱線，若在這兩項管道的支援下，村里長們服務的品質能夠提昇，則可謂市長信 箱與市民熱線有助於村里長的服務活動。反之，如果連作為行政服務末端的村里 長都對市長信箱與市民熱線感到不滿意，則表示政府機關在電子化政府與行動政 府的服務提供可能需要加強。下一節本研究將說明市長信箱、市民熱線與滿意度 的關聯性。
第三節 市長信箱、市民熱線與滿意度
整體而言，自電子化政府往行動政府延伸所帶來的改變之中，影響甚深的固 然是市長信箱與市民熱線此種「單一窗口」意見反映管道的改變，本節將從單一 窗口的功能開始談起，接著比較市長信箱與市民熱線的不同，並整理過去相關研 究中所提及可能影響使用者滿意度的變數。
壹、政府單一窗口
「單一窗口」，或稱「整合型窗口」為一個讓使用者取得服務的入口(Teicher et al., 2002)，民眾不需要對整個網站或服務單位的組織結構進行完整的了解，即可輕 易地找到該「門路」。在行政機關單一窗口化後，民眾無需面對每一個行政機關、
櫃檯或業務承辦人，僅需到一個機關、一個窗口、一個櫃台或與一個公務人員接 觸，即可完成所需之業務(項靖，2003)。
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在科技的支援下，單一窗口的效率與效能更能有效發揮，因而得以增進民眾 的資訊可及性(蕭乃沂、陳敦源、黃東益，2003)，例如在提供資料(presence)與交易 (transaction)的階段中，單一窗口是使用者取得服務的方便管道，單一窗口在公民 端的最重要意義，不外乎是改變民眾對政府的感受(Brewer et al., 2006)，但在政府 內部，單一窗口代表的是整合(integration)與充分協調的結果。
在國內實務上，行政院於民國90 年至 93 推行了「電子化政府推動方案」，明 確指出「充實政府網路服務，落實單一窗口服務」的國內電子化政府推動目標(楊 秀娟，2003)，意即昭示國內近十年推動的電子化政府策略，與全球先進國家的走 向無異，內部嘗試走向跨流程、跨機關的「內部整合」，在外部則建制單一窗口提 供民眾簡便使用的服務。單一窗口的整合，可分為機關內、跨地區、跨領域三者(如 表2-6)：
表2–6：單一窗口的整合類型
機關內 機關內各項申辦案件，運用網路連線，讓民眾得以在任一服務窗口 辦理。
跨地區 「同性質機關」的各項申辦案件，亦透過系統連線，使同一申辦案 件可於任一地區之服務窗口使用服務
跨領域 涉及「不同業務主管機關」之申辦案件，由受理機關透過電子閘門 系統連線查證辦理。
資料來源：整理自楊秀娟(2002)
在國內所有的單一窗口中，以反映民意為主的管道，莫過於是電子化政府中 的電子信箱與代表行動政府民意管道的市民熱線。
貳、電子信箱與市民熱線
一、電子信箱(Electronic Mailbox)
電子化政府強調透過科技改善民眾與政府間的互動方式，而民眾與政府互動 的過程，其實就是機關權責下政策執行與公共服務的縮影(蕭乃沂，2004)，在政府 提供民眾反映意見、陳情、提供建言的管道之中，本研究以電子信箱作為電子化 政府意見反映管道的代表。
電子信箱的發展與網路通訊科技有極大關聯，並且屬於電子化政府最重要的 一項意見反映措施，雖然同屬透過網際網路傳送訊息的「民意論壇」與「民意留 言板」亦有其特殊之處，但是由於許多管理上的困難，使論壇與留言板在公部門 端的意見處理上仍遭受限制。電子信箱可謂為公民線上參與的最佳方式之一，其 低成本且易用的特性，實屬民眾取得政府服務的有效管道。表2-7 為民意電子信箱 在使用上的優劣(莊孟杰，2004)。
表2-7：使用民意電子信箱之優缺點
優點(會繼續使用的原因) 缺點(不會繼續使用的原因)
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二、市民熱線(Citizen Hotline)
行動政府最重要的兩項特徵是「行動」與「無線」，行動指的是「可以輕便帶 視為消弭數位落差的好工具(Mutula, 2008; Singh & Sahu, 2008)。此外，行動電話 不受實體線路限制的特點，以及24 小時服務能讓使用者隨時隨地自話務人員得到 被稱為成本中心(cost center)，其在滿意度及管理上的困難，相對於電子信箱可謂 有過之而無不及，因此各縣市在設計話務中心的規模及在服務內容的宣傳上，亦 有因地制宜的特性。10
美國各城市的311 熱線在建制時，通常伴隨的假定是政府若有更簡便的管道，
能透過更快且更有效率的方式處理民眾問題時，政府就有更多的時間得以投入更 複雜的政策問題(Naff, 2009)，固然這個假定在實務面向上遭受許多挑戰，但市民 熱線的誕生自然也讓政府期待「即時」的民意反饋能夠提高政府服務運作的效能，
10 如台中市 1999 市民熱線於營運初期僅設 10 名話務人員；苗栗縣政府 1999 則仍需付費。
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新北市在98 年度的「建立效率政府」施政主軸中即期待以透過優化市民熱線的方 式同時達到「廉能政府」的要項目標(台北縣政府研考會，2009)，其路徑應是透過 取得民眾意見反饋促進政府效率，並同時讓民眾有更便利的陳情申訴管道達成「廉 能」的效果。
不論市長信箱與1999 市民熱線的運作結果是否達成其初始的目標，民眾積極 使用兩者的情況卻是不爭的是事實，本研究接著探索使用者選擇不同意見反映管 道的原因，並對此兩種意見反映管道進行比較。
參、影響意見反映管道選擇的變數
隨著政府越來越重視民意，能夠與政府互動的管道也日益增加，除傳統的臨 櫃諮詢外，電話、網路等反映意見的途徑也越來越完善。民眾應該會在不同的需 求下，選擇不同的管道向政府反映意見，曾有研究指出(Reddick, 2009)若民眾期待 取得資訊，網站會是最佳的選擇，但在需要意見反映的情況下，最能夠有效「解 決問題」的管道是透過電話，而要取得市政服務時，親自跑一趟公務機關仍是最 佳的選擇。
個人習慣、所需的服務內容、請求服務的當下情況、過去經驗等因素都可能 影響使用者對意見反映管道的選擇。陳祥、黃伸閔(2009)描繪了國內民眾會在不同 的陳情事由下，選擇不同的陳情管道的情況(表 2-8)，以本研究關注的電子郵件與 電話為例，當民眾使用電子郵件進行陳情時，有14%的部分是民眾提出具體革新 建議，但民眾使用電話陳情時，卻僅有8.3%是陳情具體革新建議。該研究更顯示，
對於行政機關處理陳情結果的整體滿意度，以電子郵件陳情的處理結果滿意度最 高，其次為電話陳情的滿意度，而以郵寄書信滿意度最低。
表2-8：不同陳情管道與陳情事由交叉分析表
在陳祥、黃伸閔(2009)研究中的抽樣結果，使用電子郵件與電話的陳情人數有 相當大的差距，或許為該研究進行調查時市民熱線仍未廣為宣傳與普及等原因所 致。然而在1999 的使用越來越普及的情況下，1999 市民熱線與電子信箱的差異，
本研究以表2-9 為主軸一一論述：
首先，儘管可能由於1999 市民熱線在近年的政策大力宣傳下，造成民眾可能 陳情管道 人數 爭取個
人權益
查詢法令、施 政與特定問題
檢舉違 法人事
具體革 新建議 電子郵件 252 24.2% 39.7% 22.2% 13.9%
電話 36 27.8% 36.1% 27.8% 8.3%
信件⁄公文 127 50.4% 32.3% 11.8% 5.5%
當面陳情 40 65.0% 20.0% 2.5% 12.5%
資料來源：陳祥、黃伸閔(2009, 102)
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因為想嘗試新管道或「趕流行」使用1999，致使 1999 市民熱線業務量急劇上升，
但在絕對數字上，1999 的通話數量亦遠大於電子信箱的業務量。
表2-9：市民熱線與電子信箱比較表 1999 市民熱線 市長信箱
業務量 逐漸上升 穩定維持中
回應時間 短 長
回應內容 有專業規定，但不統一 較制式化
人員訓練 困難 較容易
公民期待 高 低
溝通媒介 電話、語言、聲音 電腦、文字、影像 描述問題狀況 口語傳輸較不清楚 文字較能鉅細靡遺 使用者 使用電話者(門檻低) 具基本電子素養(門檻高)
資料來源：本研究
在回應時間上，雖然在較複雜的陳情或派工狀況上，市民熱線與電子信箱皆 會有一段較長的時間進行後送服務，但在諮詢的狀況下，使用電話應可在較短的 時間內取得即時的回應。在回應內容的部分，儘管電子信箱承辦人與市民熱線話 務人員皆在回覆民眾需求上受過相當專業的訓練，但由於電話與電腦介面的差異，
電話的回應內容較難以一致，無法如同電子信箱般以極具條理與制式的語句呈現。
電話的回應內容較難以一致，無法如同電子信箱般以極具條理與制式的語句呈現。