電子化政府與行動政府

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第二章 文獻回顧

本研究之文獻回顧首節比較電子化政府與行動政府，接著於第二節說明基層 官僚與村里長在國內扮演的角色，並將他們的角色及服務範圍與電子化政府或行 動政府作連結，值得注意的是，由於過往研究對於市長信箱與市民熱線對村里長 的影響著墨甚少，故本研究於撰寫本節時，已有部分啟發是來自本研究對台北市 里長進行的訪談。第三節闡述市民熱線與市長信箱的理論基礎，並針對影響兩者 滿意度的因子進行探討，作為本研究架構之文獻基礎，並於本章末節定位本研究 在學術上之利基。

第一節 電子化政府與行動政府

本節先介紹電子化政府的建制，再介紹行動政府的意涵，並以兩者間的銜接 作結。

壹、電子化政府(Electronic Government, E-government)

電子化政府傳統上最廣泛的定義為「使用所有的資訊與通信科技……增強政 府每日的運作」，但隨著相關研究的發展，更精確的定義為「政府經由網路或其他 數位手段進行資訊及服務傳送的活動」(Garson, 2006 ; Moon, 2002；West, 2004)，

並進一步增加讓民眾進行線上政治參與的機會，因此，政府透過網路提供服務，

促進民眾透過網路與政府互動，可謂是電子化政府最直接的寫照。

歐美等先進國家自20 世紀末前仆後繼地推動電子化政府的相關建制，以國家 資訊基礎建設為根基，積極打造電子化政府，再加上1990 年代以美國為首的全球 性政府再造與新公共管理的風潮，強調減少成本，增強服務的行動，也成就了電 子化政府推動的條件(Ho, 2002；Teicher et al., 2002)。至今，國際機構如 OECD、

聯合國、學術機構如布朗大學等都設計了一套指標，作為國際評比電子化政府的 標準，亦成為各國推行相關建設的參考。

推動電子化政府能夠帶來什麼結果？在電子化政府的影響面向，黃朝盟、吳 濟安(2007)曾為文整理電子化政府之影響面向，在公務機關的面向而言，包括組織 行為、組織結構與工作結果都可能受到電子化政府的影響，絕大多數推行電子化 政府的國家，都期待電子化政府能為政府內部降低成本、增加效率。對民眾而言，

電子化政府帶來最大的影響，無非就是一年365 天不需受限行政人員上班時段的 全年無休服務，以及資訊科技支援下，單一窗口的實現。而在民眾與政府互動的 關係上，電子化政府的建制應能提昇民眾對政府的滿意度，另一則是改變傳統代

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促進民主參與是電子化政府的一個重要目標，Baum 與 Maio(2000)提出的四階 段模型，分別是呈現(Presence)、互動(Interaction)、交易(Transaction)、以及轉型 (Transformation)，在最終的轉型階段中，政府應能夠在「無縫」的接軌上，提供所 有民眾所需的資訊(Teicher et al., 2002)，因而讓民眾與政府的關係出現根本上的改 變，建構出一個以民眾為中心且更具回應性的政府，亦使民眾更信任政府。

Baum 與 Maio 提出的模型可謂是電子化政府眾多模型之濫觴，在 21 世紀初期，

包括Layne 與 Lee(2001)、Ronaghan(2001)、Hiller 與 Bélanger (2001)、Wescott(2001) 都有提出類似的電子化政府模型，這些學者們預測的藍圖階段，呈現於表

2-1(Coursey and Norris, 2008)：

表2-1：電子化政府模型各階段 Ronaghan

(2001) 初始呈現 進階呈現 互動 交易

政府 無縫 Hiller and Bélanger

(2001) 資訊散布 雙向

溝通 整合 交易 參與 Wescott

(2001) 民眾端，則能夠激發民眾透過參與、合作的方式以達到更直接民主的情境(Hiller &

Bélanger, 2001)。本研究認為，要達到電子化政府的「最終階段」，理應浮現一種

「互饋」的機制，民眾得以在較少限制與成本的情況下，有效且直接地取得各層

貳、行動政府(Mobile Government, M-government)

隨著科技的發展，亦有學者開始倡導重視「行動政府」的潛力(Kushchu & Kuscu,

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2003)。相較於電子化政府，行動政府傳遞服務的途徑為「行動裝置」(mobile device)，

舉凡PDA、筆記型電腦、I-pad、手機皆屬於行動裝置，而這些裝置更加強了原本 電子化政府強調的服務效果，當拿起手機或PDA 就可以找尋、追踨所需要資訊，

或向政府反映本身意見時，民眾與政府的藩蘺就更少了。

行動政府的兩項最重要的特質為「行動」(mobile)與「無線」(wireless)(Trimi &

Sheng, 2008; Lee et al., 2006)，前者的定義為「能移動或被移動」，意即行動裝置 讓民眾能隨時隨地反映意見，後者則代表「實體連結」(physical connection)的消弭。

然而可以肯定的是，要達到行動政府「無線」甚至「無限」的境界，允許民眾在 更迅速，更不受限的條件下與政府互動是必要的。

在行動政府中，隨著網路科技的脈動，無線網路涵蓋的範圍越來越廣，但手 機可以說是更普及，同時具備行動與無線兩項特質的代表性工具，行動電話於1980 年代中期開始用於商業用途，之後開始出現簡訊(Short Message Service, SMS)等重 要應用。雖然使用手機通話與傳訊已經是現代人每天的生活，但是想像中「行動 政府」的美好境界不會那麼輕易到達(Vincent & Harris, 2009)，主因仍是現今電話 的功能畢竟不如電腦，要達到行動政府的境界尚需克服民眾在手機或PDA 的介面 以更直接地且「隨時隨地」(anytime and anywhere)取得所需的資訊與服務。

行動電話的普遍被使用。

資料來源：整理自(Trimi & Sheng, 2008；Snellen & Thaens, 2008)

除了上述的優缺點外，行動政府可帶來的利益，仍可分為三個面向(Snellen &

Thaens, 2008)：

(1) 可得性(Accessibility)：因為行動電話比網路更為普及，行動政府可增強人 與人彼此之間的聯繫，或因為資料、物件交換的可得性，這個裝置也讓組

7例如無線電話的無線應用軟體協定 (Wireless Application Protocal, WAP)，使用的語言是 WML(Wireless Markup Language)，而無法相容一般電腦網頁使用的 HTML。

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織機關間的連結更為牢固。

(2) 品質(Quality)：政府可更及時提供個人服務，例如透過簡訊告知民眾業務 處理狀況，或讓民眾透過RSS 追踨警示系統及時取得最新的市政消息。

(3) 經濟(Economy)：行動政府提供相較電子化政府得更經濟(economize)的機 會，例如若能建構良好的無線網路裝置，就可以節省實體有線網路建設的 經費與空間。

實務上，韓國政府推動的U- Korea Master Plan，即期待從「有線路的」(wired) 電子化政府移轉至無線的(wireless)行動政府，追求一個無所不在的網絡以無縫接 軌地提供公共服務(Lim & Tang, 2007)，從這個「有線」至「無線」的轉變來看，

行動政府可謂是電子化政府的延伸。

參、行動政府是電子化政府的延伸

固然行動政府至今仍有硬體因素以及相互運作性(interoperability)的限制，其在 全球的應用上與電子化政府仍有段差距，但行動政府可作為電子化政府服務的延 伸(extension)，並為電子化政府帶來了一些「增值」(value added)的可能 (Trimi &

Sheng, 2008)(如圖 2-1)。從服務傳遞的觀點來看，行動政府可視為電子化政府「服 務傳送」的最終環節，並可對電子化政府的服務進行支援與補充(Sharma & Gupta, 2004)。

圖2–1：行動政府為電子化政府之延伸 資料來源：筆者自繪

由於行動政府是電子化政府的「延伸」情況，不免令人思考這兩種政府型態 中間地帶的模糊性質，倘若某人使用手機上網透過市長信箱反映意見，此情況屬 於行動政府或電子化政府？抑或民眾利用筆電撥打網路1999 市民熱線，這種情況 下在行動政府或電子化政府的理論範疇又如何？本研究認為，若以「無線」與「行 動」兩項最重要的行動政府意涵而言，上述兩個案例都是行動政府的內涵，但在 目前的使用情形下，市民熱線的進話量仍以手機為主，顯現市民熱線確實彰顯了 行動政府的內涵，而市長信箱則自始至終都扮演電子化政府中重要的角色。

E-Government

M-Gov

Mobility

&

Wireless

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電子化政府的理論中，往往其意涵著「直接民主」的最終目標，讓民眾與政 府得以直接互動，而網路市長信箱與市民熱線等意見反映管道即是電子化政府與 行動政府為了達到直接民主的重要措施，讓民眾得以不經代議士而可向政府直接 陳情、建議，如此一來，「村里長」的代理人角色是否受到電子化政府與行動政府 下意見反映管道的影響？下一節本研究將探討國內里長，可能受到電子化政府與 行動政府的影響。