變數與研究架構

(Welch, 2005; Tolbert & Mossberger, 2006; 陳敦源、蕭乃沂、蔡姍珮、郭政瑋，2001)，

同時本研究亦認為，在里長使用市長信箱或市民熱線之後，隨使用經驗的累積，

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Tolbert & Mossberger(2006) 適用問題 回應態度 Helms & Mayo(2008)；陳祥、黃伸閔(2009) 處理速度 Helms & Mayo(2008)；陳祥、黃伸閔(2009) 易用性 Carter & Bélanger (2005)；Yang et al. (2005)

問題解決程度 Sharma et al. (2009)；Ruyter & Wetzels (2000)；陳祥、黃 伸閔(2009) 助。Miciak& Desmarais (2001)

再使用意願

願意再度使用表示里長在過去的使用經驗上感到滿意，故 在未來遭遇問題時願繼續嘗試使用該管道。

Keiningham et al. (2006); Olaru et al. (2008)

整體滿意度 表示里長使用過意見反映管道後的整體滿意認知 Welch et al. (2005)。

控制變數 性別 Tolbert & Mossberger(2006)；陳敦源、蕭乃沂、蔡姍珮、

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郭政瑋(2001) 學歷 Welch et al. (2005)

年齡 Welch et al. (2005)；Tolbert & Mossberger (2006) 擔任里長經驗 較有經驗的里長可能由於更熟悉市政運作，故在

意見反映管道上的滿意程度有所差異。

市府施政

滿意度 陳敦源、蕭乃沂、蔡姍珮、郭政瑋(2001) 政黨認同 Tolbert & Mossberger (2006)

問題解決難度 Miciak& Desmarais (2001)

對結果的期待 陳敦源、蕭乃沂、蔡姍珮、郭政瑋(2001) 資料來源：本研究

如下頁圖3-2，根據相關文獻，本研究認為「管道熟悉程度」如使用頻率與對 該管道適用問題的了解程度，可能影響該管道的服務品質及有用性，故本研究將 探討管道熟悉程度對管道個別服務品質變數與個別有用性變數的影響，此外，本 架構之重點為探討服務品質與有用性的變數對最終依變數「管道滿意度」產生的 影響，故本研究將以多元階層迴歸檢驗其因果之關係。

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36 資訊可信度

回應態度 處理速度

易用性 問題解決程度 管道服務品質

管道熟悉程度

管道 使用頻率

管道 適用問題 了解程度

管道有用性

進行市政諮詢 解決里民問題 多出服務時間 減少工作負擔 有助工作程度

推薦里民使 用管道

管道 再使用意願

管道 整體滿意度 管道滿意度

圖3-2：本研究整體架構圖 

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本研究之第一個研究架構之自變數為管道熟悉程度構面的使用頻率與適用問 題了解程度，依變數則為管道服務品質，如圖3-3：

圖3-3：研究架構 1：管道熟悉程度影響管道服務品質

有用性是本研究認為另一個可能受到管道熟悉程度影響的變數，下圖3-4 為管 道熟悉程度影響管道有用性的架構圖。

圖3-4：研究架構 2：管道熟悉程度影響管道有用性

本研究之最終目的是了解服務品質構面的變數與有用性的變數如何影響里長 對意見反映管道之滿意度認同，下圖3-5 為服務品質、有用性影響管道滿意度之研 究架構圖。

管道有用性

進行市政諮詢

解決里民問題 多出服務時間 減少工作負擔 有助工作程度 管道

使用頻率 管道 適用問題 了解程度 管道熟悉程度

資訊可信度 回應態度 處理速度 易用性 問題解決程度 管道服務品質 管道熟悉程度

管道 使用頻率

管道 適用問題 了解程度

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圖3-5：研究架構 3：管道服務品質、有用性影響管道滿意度