第四章 研究結果與分析
第七節 管道熟悉程度對服務品質、有用性的影響
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第七節 管道熟悉程度對服務品質、有用性的影響
壹、1999 管道熟悉程度對 1999 服務品質、有用性的影響
表4-21 為本研究 1999 管道熟悉程度如何影響各服務品質變數的階層迴歸結果，
在控制變數中，最明顯的變數為「對市府的滿意度」，當里長對台北市政府的評 價認同高，對1999 的服務品質上亦出現一定的加分效果。而反映事由的難度越高，
里長對回應態度、處理速度及問題解決程度的滿意度會越低，可見當問題越難，
市府人員越不易處理，則可能導致較不滿意的結果。另一方面，對市府的期待愈 高，則在品質的滿意程度上也會愈高，這是由於里長較為熟悉市政運作模式，他 們對政府並不會有過高的期待，故當里長合理「期待」市府能解決他所提出的問 題，則該問題應屬市府可處理的問題，相關人員自然能在較高的服務品質下完成 任務。
在基本人口變項中，男性會比女性更認同1999 在處理速度上的表現，高中學 歷的里長亦會比國中學歷的里長更認同1999 的處理速度是快速的，另一個有趣的 結果是，研究所學歷的里長，會(相較於國中學歷的里長)對資訊可信的程度有較低 的認同，原因可能出在研究所學歷的里長由於受教育程度較高，故對來自意見反 映管道的資訊抱持著更多的懷疑，或是認為話務人員「應該要」提供更完整的資 訊，而對資訊的可信度感到較為不滿。
相較於中度使用者，低度使用者會認為1999 較不易使用，而「適合問題了解 程度」則顯著地對每一個服務品質變數有正向的影響，這代表當里長認為他本身 越清楚1999 適合用來處理何種問題時，他將對各項服務品質有更高的滿意程度，
其背後可能代表當里長更熟悉1999 的適用狀況時，其更會針對特定適合 1999 的 問題而使用1999，而該問題亦是話務中心能給予協助並解決的，故里長能感受到 較高的服務品質。
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表4-21：1999 管道熟悉程度影響服務品質迴歸係數表
Adj R2 .240 .194 .233 .274 .286
資訊可信度(n=245) 回應態度(n=246) 處理速度(n=246) 易用性(n=247) 問題解決程度(n=247) 我的性別：(ref:女性) 0.056 0.062 -0.024 -0.021 0.146(*) 0.153(**) 0.018 0.022 -0.004 0.004 高中職學歷(ref:國中) 0.03 0.023 0.051 0.048 0.19(*) 0.183(*) 0.072 0.068 0.06 0.057 專科學歷(ref:國中) 0.001 0.005 -0.005 0.002 0.024 0.033 0.106 0.117 0.031 0.042 大學學歷(ref:國中) -0.05 -0.044 0.002 0.01 0.069 0.072 0.038 0.051 0.07 0.075 研究所學歷(ref:國中) -0.137(*) -0.136(*) -0.037 -0.033 0.039 0.045 -0.038 -0.033 0.009 0.018 50 歲以下(ref:51~60 歲) -0.045 -0.072 -0.013 -0.03 -0.117 -0.124 0.023 -0.006 -0.061 -0.071 60 歲以上(ref:51~60 歲) -0.061 -0.09 0.051 0.03 -0.017 -0.029 0.085 0.052 -0.029 -0.046 我已擔任過幾任里長？ 0.017 0.03 -0.115 -0.1 0.05 0.046 0.009 0.035 -0.029 -0.028 整體而言，我對台北市政府的施政表現滿意度評價
如何？ 0.258(**) 0.166(**) 0.288(**) 0.221(**) 0.196(**) 0.155(*) 0.306(**) 0.197(**) 0.312(**) 0.264(**) 泛藍(ref:中立) 0.003 0.017 -0.025 -0.022 -0.019 -0.012 -0.014 -0.008 -0.008 -0.001 泛綠(ref:中立) 0.033 0.06 -0.062 -0.049 0.092 0.093 -0.007 0.016 0.018 0.028 我透過1999 反映的事，對市政府來說是有難度的。-0.093 -0.073 -0.139(*) -0.134(*) -0.222(**) -0.212(**) -0.073 -0.066 -0.174(**) -0.165(**) 每一次我撥打1999 時，我都預期市政府能夠解決我
當時的問題。 0.324(**) 0.314(**) 0.263(**) 0.256 0.333(**) 0.332(**) 0.243(**) 0.231(**) 0.395(**) 0.4(**)
高度使用者(ref:中度使用) 0.065 -0.038 -0.029 -0.05 -0.071
低度使用者(ref:中度使用) 0.013 -0.093 0.017 -0.153(*) -0.032
我知道1999 市民熱線適合處理什麼樣的市政問題
嗎？ 0.271(**) 0.204(**) 0.149(*) 0.327(**) 0.174(**)
*α<0.05；**α<0.01
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表4-22 則呈現 1999 管道熟悉程度如何影響有用性變數。與服務品質因子相 同，施政評價對於1999 的有用性仍有相當程度的解釋力，施政評價愈高，里長對 於1999 有用性各變數的認同程度亦會較高。此外，若里長更期待市府能解決他提 出的問題，則里長亦將越認同1999 的有用性，而由前述服務品質的數據中，我們 可發現當里長對市府解決問題的期待較高時，服務品質將愈好，故可能因而對里 長的服務工作帶來幫助。
在管道熟悉程度的變數中，較依賴1999 的里長，會感受到 1999 對工作的幫 助，較常使用1999 的里長，會認為 1999 能幫助他們解決里民問題，以及增加他 們得以提供服務的時間，反之，低度使用者在「解決里民問題」該變數上有負向 的影響。
非常有趣的是，若比較4-21 以「服務品質」作為依變數的模型結果中與 4-22 以「有用性」變數作為依變數的模型結果之數據，可發現「適合問題了解程度」
對「服務品質」變數具有明顯的影響。然而在探討「有用性」的時候，則是「使 用頻率」有較明顯的影響效果，會造成如此截然不同差異的原因，可能是由於1999 的作業規定皆記載在研考會話務中心的市政規定上，故1999 能夠提供何種水準的
「服務品質」，皆取決於「問題本身能否透過1999 解決」，當里長詢問了一個「適 合」1999 處理的問題，得到的資訊自然可信，回應態度也不會差，處理速度在作 業程序規定上自然有時限需遵守，最終問題當然較能解決，故該問題「適合」1999 處理與否，即成為影響服務品質因子的最大關鍵，反之，若里長詢問的是一個「超 出」1999 服務範圍的問題，則這個問題不但不適合利用 1999 處理，亦可能超出 了話務人員能夠處理的「極限」(蕭乃沂、陳敦源、黃東益，2003)，使用者所能 得到的服務品質自然較低。
而使用頻率對工作有用性較具解釋力的原因，則是由於里長的工作本身一定 有許多問題來自服務里民的過程，當里長每遭逢需要處理的市政問題時，他可能 就會求助於市民熱線，當里長求助越多次，市民熱線能夠為他達到的效用就越明 顯，不論是解決諮詢需求、里民求助的問題，都可以透過1999 解決，自然也增加 了本身的服務時間，同時有助於里長的服務工作；反之，若里長本身使用市民熱 線的情況較少，可能較依賴市容查報、市民會報處理業務，他自然不會體會到1999 對其里民服務工作上的影響。
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表422：1999 管道熟悉程度影響有用性迴歸係數表
Adj R2 .085 .213 .309 .376 .296
進行市政諮詢(n=247) 解決里民問題(n=245) 多出服務時間(n=247) 減少工作負擔(n=245) 有助工作程度(n=247) 我的性別：(ref:女性) -0.017 -0.03 0.017 -0.003 0.121(*) 0.107 0.047 0.034 0.084 0.073 高中職學歷(ref:國中) -0.022 -0.02 0.068 0.069 -0.03 -0.029 -0.064 -0.06 -0.054 -0.054 專科學歷(ref:國中) -0.067 -0.08 0.037 0.016 -0.068 -0.082 -0.024 -0.037 -0.011 -0.022 大學學歷(ref:國中) 0.042 0.043 0.105 0.109 -0.005 -0.002 0 -0.001 -0.013 -0.01 研究所學歷(ref:國中) 0.006 -0.006 0.02 0.001 0.008 -0.006 0.01 -0.002 -0.032 -0.042 50 歲以下(ref:51~60 歲) -0.016 -0.026 -0.002 -0.024 -0.093 -0.107 -0.072 -0.083 -0.015 -0.031 60 歲以上(ref:51~60 歲) 0.051 0.053 0.081 0.076 -0.055 -0.057 0.036 0.041 0.088 0.083 我已擔任過幾任里長？ 0.018 0.042 -0.091 -0.045 -0.094 -0.062 -0.131(*) -0.103 -0.092 -0.067 整體而言，我對台北市政府的施政表現滿意度評價如
何？ 0.191(**) 0.18(**) 0.257(**) 0.214(**) 0.391(**) 0.366(**) 0.403(**) 0.4(**) 0.375(**) 0.343(**) 泛藍(ref:中立) 0.015 0.01 -0.004 -0.01 0.032 0.026 0.029 0.018 -0.029 -0.03 泛綠(ref:中立) -0.007 -0.001 -0.075 -0.06 -0.021 -0.012 -0.026 -0.025 -0.027 -0.015 我透過1999 反映的事，對市政府來說是有難度的。 0.034 0.026 0.085 0.071 0.049 0.039 0.026 0.011 0.012 0.008 每一次我撥打1999 時，我都預期市政府能夠解決我當時
的問題。 0.252(**) 0.229(**) 0.275(**) 0.234(**) 0.348(**) 0.32(**) 0.415(**) 0.389(**) 0.361(**) 0.337(**)
高度使用者(ref:中度使用) 0.12 0.184(**) 0.133(*) 0.104 0.123(*)
低度使用者(ref:中度使用) -0.056 -0.136(*) -0.09 -0.097 -0.054
我知道1999 市民熱線適合處理什麼樣的市政問題嗎？ -0.028 0.031 0.002 -0.055 0.038
*α<0.05；**α<0.01
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貳、市長信箱管道熟悉程度對市長信箱服務品質、有用性的影響
下表4-23 呈現市長信箱管道熟悉程度對服務品質變數的影響，在控制變數的 部分，對服務品質變數產生最顯著影響的莫過於對市府的施政滿意度，顯示對市 府施政表現越滿意的里長，對市長信箱的服務品質變數的滿意程度也會較高，此 影響亦可見於1999 對服務品質變數的影響(表 4-21)。在易用性的部分，男性認為 市長信箱較不易使用，這可能由於男性的個性較急，女性較有耐性，而使用市長 信箱通常需要較長的時間陳述問題，因而造成男性認為市長信箱較不易用。此外，「對結果的期待」一變數，則對服務品質中的回應態度、處理速度及問題解決程 度三項服務品質變數有正向的影響，可見當里長預期政府能處理他所提出的問題，
其所得到的服務品質亦會較高。
在使用頻率與適用問題了解程度的部分，知道市長信箱適合處理何種市政問 題的里長，幾乎對每一項服務品質變數都有較高的滿意度，顯現「了解管道適宜 處理問題的性質」確實對服務品質產生明顯的影響，意即當里長越清楚市長信箱 適合處理什麼樣的問題，他更能夠透過市長信箱處理該管道得以解決的問題，最 終的服務品質自然會提昇。
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表4-23：市長信箱管道熟悉程度影響服務品質迴歸係數表
Adj R2 .454 .445 .437 .398 .318
資訊可信度(n=88) 回應態度(n=88) 處理速度(n=88) 易用性(n=88) 問題解決程度(n=87) 我的性別：(ref:女性) -0.037 -0.058 0.045 0.024 -0.077 -0.094 -0.241(*) -0.241(**) -0.132 -0.15 高中職學歷(ref:國中) 0.058 0.024 0.298 0.284 0.205 0.182 0.146 0.151 0.024 -0.042 專科學歷(ref:國中) 0.088 0.087 0.152 0.163 0.008 0.01 0.044 0.045 -0.025 -0.07 大學學歷(ref:國中) -0.063 -0.061 0.049 0.075 0.093 0.105 0.071 0.109 -0.007 -0.018 研究所學歷(ref:國中) 0.023 -0.022 -0.054 -0.095 -0.119 -0.159 0.098 0.063 -0.026 -0.121 50 歲以下(ref:51~60 歲) -0.014 -0.015 -0.113 -0.104 -0.098 -0.094 -0.072 -0.045 -0.093 -0.075 60 歲以上(ref:51~60 歲) 0.016 0.04 0.057 0.099 -0.068 -0.039 -0.006 0.037 0.06 0.092 我已擔任過幾任里長？ 0.049 0.055 -0.026 -0.055 0.046 0.036 0.016 -0.047 -0.052 -0.053 整體而言，我對台北市政府的施政表現滿意度評價如何？ 0.645(**) 0.592(**) 0.331(**) 0.25(**) 0.397(**) 0.339(**) 0.438(**) 0.368(**) 0.395(**) 0.343(**) 泛藍(ref:中立) -0.033 -0.024 -0.196 -0.175 -0.137 -0.124 -0.031 -0.004 -0.026 -0.018 泛綠(ref:中立) 0.022 -0.027 -0.014 -0.091 0.006 -0.049 0.157 0.083 0.144 0.072 我透過市長信箱反映的事，對市政府來說是有難度的。 0.194(*) 0.172 0.002 -0.045 0.091 0.06 0.192 0.132 0.132 0.097 每一次我使用市長信箱時，我都預期市政府能夠解決我當
時的問題。 0.1 0.069 0.337(**) 0.269(**) 0.34(**) 0.298(**) 0.21(*) 0.143 0.253(*) 0.231(*)
高度使用者(ref:中度使用) -0.106 -0.045 -0.064 0.077 -0.113
低度使用者(ref:中度使用) -0.142 -0.153 -0.133 -0.138 -0.276(*)
我知道網路市長信箱適合處理什麼樣的市政問題嗎？ 0.194(*) 0.356(**) 0.236(**) 0.33(**) 0.156
*α<0.05；**α<0.01
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在市長信箱熟悉程度如何影響里長工作有用性的變數模型中(表 4-24)，施政評 價仍然是個重要的解釋變數，這與前述的模型結果相似，可見對市府施政感到滿 意的里長，亦可能「先入為主」地對市長信箱、市民熱線的滿意度產生一定程度 的影響效果，若里長認為市府整體的表現實屬不錯，則亦會更為認同市長信箱與 1999 市民熱線兩種民意反映管道。同時，當里長的年資越長，他越認為市長信箱 有助他的工作內容，可見較具資歷的里長，也能夠在民意反映管道的協助下，提 升里民服務工作的品質。
在本模型中，「問題難度」與「對解決結果的期待」兩個變數都對有用性因 子產生顯著影響，當里長認為提出問題的難度越高，他對有用性變數的認同亦越 高，本研究認為原因在於里長可能傾向使用市民熱線或市容會報解決較容易的派 工案件，故里長會透過市長信箱提出的問題，有一部分屬於較複雜的陳情事件(表 4-17 可印證此論點)，而儘管提出的問題不見得被解決，建議不一定被接納，但至 少里長認為市長信箱仍為一個可以進行陳情的管道，故整體而言仍屬一個對里長 工作「有用」的民意反映管道。
若綜合比較4-21、4-22、4-23、4-24 四個表格來看「問題難度」變數，可發現 使用1999 的里長中，「問題難度」會對服務品質產生「負向」影響，意即當里長 認為他透過1999 詢問的問題愈難，則其對服務品質的滿意度愈低(表 4-21)。但對 於市長信箱的使用者而言，問題難度卻是在有用性上造成正向影響(表 4-24)，當里 長透過市長信箱陳述的問題愈難時，他卻會認為市長信箱對其工作帶來幫助。
在使用頻率的部分，相較於中度使用者，低度使用者由於較少使用，自然不 認為市長信箱能夠為他們帶來工作上的便利，而高度使用者亦不認為市長信箱有 助於他的里長工作，這可能是由於高度使用者雖然經常透過市長信箱解決問題，
但由於前述服務品質模型(4-23)中的數據顯示，較常使用市長信箱的里長不見得對 服務品質感到較為滿意，因此，在服務品質未提昇的情況下，較常使用市長信箱 的里長不一定會對市長信箱的有用性產生正向的影響。
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表4-24：市長信箱管道熟悉程度影響有用性迴歸係數表
表4-24：市長信箱管道熟悉程度影響有用性迴歸係數表