第三章 研究設計
第五節 問卷設計與變數操作化
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7-5A 問題解決程度對市民熱線再使用意願有影響 7-1B 資訊可信度對推薦里民使用市民熱線有影響 7-2B 回應態度對推薦里民使用市民熱線有影響 7-3B 處理速度對推薦里民使用市民熱線有影響 7-4B 易用性對推薦里民使用市民熱線有影響
7-5B 問題解決程度對推薦里民使用市民熱線有影響 7-1C 資訊可信度對市民熱線整體滿意度有影響 7-2C 回應態度對市民熱線整體滿意度有影響 7-3C 處理速度對市民熱線整體滿意度有影響 7-4C 易用性對市民熱線整體滿意度有影響
7-5C 問題解決程度對市民熱線整體滿意度有影響 假設8：市民熱線有用性對市民熱線滿意度有影響 8-1A 進行市政諮詢對市民熱線再使用意願有影響 8-2A 解決里民問題對市民熱線再使用意願有影響 8-3A 多出服務時間對市民熱線再使用意願有影響 8-4A 減少工作負擔對市民熱線再使用意願有影響 8-5A 有助工作程度對市民熱線再使用意願有影響 8-1B 進行市政諮詢對推薦里民使用市民熱線有影響 8-2B 解決里民問題對推薦里民使用市民熱線有影響 8-3B 多出服務時間對推薦里民使用市民熱線有影響 8-4B 減少工作負擔對推薦里民使用市民熱線有影響 8-5B 有助工作程度對推薦里民使用市民熱線有影響 8-1C 進行市政諮詢對市民熱線整體滿意度有影響 8-2C 解決里民問題對市民熱線整體滿意度有影響 8-3C 多出服務時間對市民熱線整體滿意度有影響 8-4C 減少工作負擔對市民熱線整體滿意度有影響 8-5C 有助工作程度對市民熱線整體滿意度有影響
資料來源：本研究
第五節 問卷設計與變數操作化
本研究問卷中以態度性問題為主，以Likert 5 點尺度為主要選項設計方式，分 為不同意、有點不同意、普通、有點同意、同意五個題項。本研究之變數操作化 結果如下表3-6：
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其他(請填答)______天一次
A1
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第六節 資料分析方法
壹、描述性統計
本研究回收樣本後，將計算各變項及基本資料之頻率，以了解受訪者之人口 特性及他們在各個變項上的認同程度。
貳、信效度分析
在信度方面，本研究以Cronbach’s α 係數作為主要衡量指標，在一般研究中，
信度達到0.7 以上即為可接受的信度。至於效度方面，本研究將以因素分析驗證各 構面與指標間是否具備有效性。
參、卡方檢定、T 檢定與單因子變異數分析
本研究雖主要以階層迴歸作為檢驗研究架構變數關係之主要方法，但仍透過 卡方檢定進行類別變數間是否彼此獨立之檢定，並以T 檢定與單因子變異數分析 (One-Way ANOVA)，進行不同類別之平均數是否相等的考驗，作為後續迴歸分析 之補充。
肆、階層多元迴歸分析法(Hierarchical Multiple Regression)
本研究主要分析方式為階層迴歸，階層多元迴歸分析法可考量自變項間特定 的先後關係，該法通常應用在當研究具有一組明確理論依據或實際需求的前提上，
才得把數個自變項進行分組(邱皓政，2006：16-15)。由於本研究的研究設計在理 論上需考量不同「區組」 (block)的特性，故本研究將以強迫進入法進行迴歸分析。
如表3-7，本研究研究架構一之目的為了解受訪者對意見反映管道的熟悉程度 如何影響該管道之服務品質變數，包括資訊可信度、回應態度、處理速度、易用 性、問題解決程度五項，故本研究先控制人口變項、市府施政滿意度、政黨認同、
問題解決難度、對結果的期待後，再驗證管道熟悉程度對服務品質變數的影響效 果。
表3-7：研究架構1 之階層迴歸區組進入方式(依變數：服務品質變數)：
層級(區組) 構面 變數
第一層 控制變數 性別、學歷、年齡、擔任里長經驗、市府施政滿意度、
政黨認同、問題解決難度、對結果的期待。
第二層 管道熟悉程度 使用頻率、管道適用問題了解程度。
資料來源：本研究
本研究研究架構二的階層迴歸之區組進入模式與架構一的區組進入方式相同，
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唯一差異在於依變數改變為有用性變數，分別是進行市政諮詢、解決里民問題、
多出服務時間、減少工作負擔、有助工作程度五個變數。
表3-8：研究架構2 之階層迴歸區組進入方式(依變數：有用性變數)：
層級(區組) 構面 變數
第一層 控制變數 性別、學歷、年齡、擔任里長經驗、市府施政滿意度、
政黨認同、問題解決難度、對結果的期待。
第二層 管道熟悉程度 使用頻率、管道適用問題了解程度。
資料來源：本研究
下表3-9 則為本研究架構三的變數區組進入方式，由於該架構之重點在於了解 服務品質構面、有用性構面的變數如何影響意見反映管道的滿意度變數(包括推薦 意圖、繼續使用意圖與整體滿意度三變數)，故除前述提及之控制變項外，使用頻 率與管道適用問題了解程度亦納入本迴歸架構之第一層中，區組的第二層則先放 入服務品質變數，最後一層再放有用性變數，此種區組的進入方式是認定里長會 在與話務人員或市長信箱承辦人員互動時先感受到回應態度、易用與否等服務品 質，再進一步感受到該管道是否對里長本身的工作有幫助，例如確實能解決里民 問題、降低工作負擔等效果，故本研究將服務品質變數在階層迴歸第二層中納入，
而將有用性變數放在第三層的區組中。
表3-9：研究架構3 之階層迴歸區組進入方式(依變數：管道滿意度)：
層級(區組) 構面 變數 第一層 控制變數、
管道熟悉程度
性別、學歷、年齡、擔任里長經驗、市府施政滿意度、
政黨認同、問題解決難度、對結果的期待、使用頻率、
管道適用問題了解程度。
第二層 服務品質 資訊可信度、回應態度、處理速度、易用性、問題解 決程度。
第三層 有用性 進行市政諮詢、解決里民問題、多出服務時間、減少 工作負擔、有助工作程度。
資料來源：本研究
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親民黨、新黨編為泛藍，而民進黨與台聯編為泛綠，並將無特定政黨傾向作為後 續迴歸的參照組(如表 4-4)。
表4-4：政黨傾向重新編碼規則
原始變數：政黨傾向 次數(百分比) 新變數：政黨三分 次數(百分比) 1 國民黨 214(62%) 泛藍 216(62.9%) 3 親民黨 2(0.6%)
4 新黨 1(0.3%)
2 民進黨 30(8.7%) 泛綠 30(8.7%) 5 台聯 0(0%)
6 無特定政黨傾向 89(25.8%) 中立(作為參照組) 89(25.8%) 資料來源：本研究
參、效度分析
本研究所要驗證的架構中，主要依變數為滿意度，而解釋變數主要分為服務 品質與有用性兩構面共十個變數，由於本研究之架構為作者整理相關文獻而完成，
並非過去某一已被反覆確認過具備良好效度的模型或問卷量表，故本研究將進行 效度分析，確保本研究架構在效度上的品質。
為驗證本研究所使用之同一構面變數是否具備構面效度，本研究使用探索性 因素分析，根據主成份分析法，利用最大變異法(VARIMAX)進行轉軸，其中 1999 市民熱線之服務品質及有用性變數之因素矩陣如下表4-5。
表4-5：市民熱線有用性及服務品質因素矩陣
構面 變項 成份
1 有用性 2 服務品質
有用性
多出服務時間 0.882 減少工作負擔 0.853 有助工作程度 0.832 解決里民問題 0.816 進行市政諮詢 0.564
服務品質
處理速度 0.818 易用性 0.773 回應態度 0.760 資訊可信度 0.694 問題解決程度 0.667 特徵值 5.151 1.481 累積解釋變異量 51.51% 66.32%
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資料來源：本研究
由上表4-5 可發現，在 1999 市民熱線的解釋變數中，透過因素分析正好能萃 取出兩個特徵值大於一的因素，此二因素能夠解釋的累積變異量達66%。此分類 結果與原先之架構設計想法一致，有用性的變數被歸在同一因素，而服務品質的 變數則一同被歸在第二個因素下，可見本研究之架構基礎具備一定的效度。
下表4-6 則為市長信箱之有用性及服務品質因素矩陣，一樣可萃取出兩個特徵 值大於1 的因素，且累積解釋變異量達 78%，但服務品質中的易用性及問題解決 程度與五個有用性變數被歸為同一因素，雖與本研究設計時之分類方式有異，但 由於易用性與問題解決程度在兩因素上之因素負荷量極為接近，可見本研究之研 究架構仍具一定效度基礎，且有許多文獻將易用性與問題解決程度放在服務品質 的範疇下進行探討，故本研究後續模型仍繼續將易用性與問題解決程度放在服務 品質構面下進行分析與討論。
表4-6：市長信箱有用性及服務品質因素矩陣
構面 變項 成份
1 有用性 2 服務品質
有用性
多出服務時間 0.904 解決里民問題 0.874 減少工作負擔 0.851 有助工作程度 0.779 進行市政諮詢 0.777
服務品質
易用性 0.617 0.559 問題解決程度 0.587 0.577 回應態度 0.867 資訊可信度 0.854 處理速度 0.738 特徵值 6.714 1.060 累積解釋變異量 67.14% 77.73%
資料來源：本研究
肆、信度分析
本研究以Cronbach’s α 作為信度驗證的主要指標，本研究整份問卷之信度 為.958。有關 1999 市民熱線的所有題項中之 Cronbach’s α 為.904，而 1999 服務品 質構面中的五個變數之Cronbach’s α 為.838，有用性構面變數之 Cronbach’s α 則 為.881。有關市長信箱部分問卷的信度有高達.950 的 Cronbach’s α 值，其中服務品 質構面為.897，有用性構面則為.943。本研究在各個構面的 Cronbach’s α 皆超過一 般之建議標準值0.7，可謂具備良好的信度。
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表4-7：本研究各構面信度
意見反映管道 構面 Cronbach’s α 1999 市民熱線
(1999 部分問卷信度：.904)
服務品質構面 .838 有用性構面 .881 市長信箱
(市長信箱部分問卷信度：.950)
服務品質構面 .897 有用性構面 .943 資料來源：本研究
伍、共線性診斷
由於本研究使用迴歸分析驗證本研究架構，然而當迴歸模型的變數間存在高 度共線性時，可能會對個別迴歸係數的估計產生誤差，在解釋上造成瑕疵，亦可 能出現個別參數之標準化係數高，但都不顯著的結果(邱皓政，2000，13-13)，此 將嚴重影響迴歸模型的判讀。因此，本研究進行共線性檢定，並以VIF 大於 10 作 為多元共線性是否嚴重的診斷標準。
在共線性的診斷中，本研究檢視以1999 滿意度作為依變數模型中的自變數 VIF 值後(表 4-8)，發現未有變數之 VIF 超過 10，故本研究認定該模型之共線性不 嚴重。
表4-8：市民熱線滿意度架構自變數 VIF 值
變數 VIF
我的性別： 1.156
教育dummy1 2.433
教育dummy2 2.308
教育dummy3 2.039
教育dummy4 1.298
50 以下為 1(參照組為 51~60 歲) 1.330 60 以上為 1(參照組為 51~60 歲) 1.607 我已擔任過幾任里長？________任(請填入數字) 1.362
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