第一章 緒論
第四節 研究範圍與個案介紹
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線的狀況，將有助於吾人了解在電子化政府往行動政府的延伸過程，意見反映管 道的轉變，對於村里長對民服務的過程，產生何種影響。
貳、研究目的
綜合上述研究動機，本研究之研究目的有下列三點：
一、本研究之主要目的係探討國內村里長使用意見反映管道的現況，特別是電子 化政府與行動政府中的民意電子信箱與市民熱線的使用情形，並檢視有何原 因會影響村里長使用不同管道與政府互動。
二、此外，在實務上，本研究嘗試了解民意電子信箱與市民熱線這兩項管道是否 對村里長在服務民眾的過程中產生影響。
三、在學術領域上，本研究亦探索村里長在使用市民熱線或民意電子信箱後，影 響其使用滿意度的因素及相關路徑。
第三節 研究問題
根據上述動機與目的，本研究之具體研究問題如下：
一、台北市里長是否使用1999 市民熱線與市長信箱？他們使用的頻率如何？不使 用該兩項管道的原因又為何？
二、什麼動機或目的會影響台北市里長在有相關需求時，選擇1999 市民熱線或市 長信箱進行意見反映？
三、1999 與市長信箱對里長進行里民服務的過程有何影響？
四、使用1999 或市長信箱的里長，是否因為這些使用經驗，而對這兩項管道的滿 意度有不同的感受？相關的影響因素與路徑為何？
第四節 研究範圍與個案介紹
國內外城市設置的民意電子信箱已趨完備，近年新設的政府話務中心亦如雨 後春筍般設立，惟各城市相關建制的作業規定、話務中心組織規模大相逕庭，難 以一次比較，另在時間與金錢之成本考量下，本研究將鎖定台北市市長信箱與1999 市民熱線作為主要的研究範圍。
以台北市市長信箱與1999 市民熱線作為主要研究範圍之原因有下：
一、在辦理時間上，台北市由前總統陳水扁擔任台北市市長時，於民國84 年啟用
「阿扁信箱」，成為今日台北市市長信箱的前身，於設立時間上為全台最早；
而1999 市民熱線則於馬英九總統擔任台北市市長時設置，在郝龍斌市長任內 進行優化動作，為全台最早進行大規模宣傳並被大量使用的政府單一窗口市 民熱線。
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二、在辦理規模上，北市市長信箱於近三年內每季皆有萬封以上的電子信件，可 謂是全台使用量最高的民意信箱；1999 市民熱線則於開辦以來，業務量呈現 上揚趨勢，近年每月進線量達15 萬通以上，數量亦居全台之冠。
由於上述兩點，本研究選擇台北市市長信箱與1999 市民熱線作為研究個案。
本研究接著從功能與服務面向介紹台北市市長信箱及1999 市民熱線的運作現況。
壹、台北市市長信箱發展現況
台北市市長信箱已成為台北市民眾相當依賴的意見反映窗口，民眾在寄信至 市長信箱後，使用者會在很短的時間內收到一封「請求確認信函」表示市府網路 電腦系統已收到該封電子郵件，在使用者確認該信函後，系統會發送「信件受理 通知函」予案件陳情者，並亦將來信排入信件處理流程做後續處理。該信件受理 通知函同時會提示該受理信函之案件編號及安全密碼(台北市政府，2010a)。
在系統的另一端，台北市政府研考會負責電子信件之分文，其依業務性質作 主項分類並對不具建設性之批評、個人情緒抒發之意見、其他網站轉入信件等作 自動回覆之處理，研考會同時負責電子信件之分派工作，並應於每日下班前將當 日所有電子信件分派至各承辦機關(台北市政府，2010b)。
在處理時間的部分，一般信件之處理時間為收件隔日起六個工作日，當事由 較為複雜，內容牽涉一個以上單位時，則處理時間延長為十個工作天，使用者可 依照受理通知信件案件編號、安全密碼透過信件查詢網頁查詢處理情形。在收到 處理結果後，台北市政府亦設計滿意度調查問卷網頁供使用者填寫，以了解使用 者對該次處理內容的滿意程度(台北市政府，2010a)。
台北市市長信箱自民國84 年開始啟用後，最初民眾使用量僅有一個月約 300 至600 封，但在改版與調整成更友善的介面之後，在 2003 年約每月有 4000 封的 使用量(吳濟安，2004)。圖 1-1 為 97 年後的市長信箱業務量，近年來的業務量大 約每季可達平均16000 封。
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圖1–1：電子信箱近兩年業務量 資料來源：台北市政府3
下表1-1 為民國 99 年第二季市長信箱各項分類件數表，由該表可知，民眾透 過市長信箱提出的要求中，較受倚賴的服務類型包括警政服務類、交通捷運類、
都市發展類、工務服務類、環保服務類、教育文化類等。由案件類別可了解民眾 透過市長信箱所要求的服務內容大致為何。
表1-1：民國 99 年第 2 季「市長信箱」各項分類件數 類別 件數 類別 件數 民政服務類 313 消防服務類 188 區政服務類 293 衛生服務類 396 財政服務類 106 環保服務類 1,650 教育文化類 1,470 地政服務類 84 產業服務類 874 觀光傳播服務類 87 工務服務類 2,149 兵役服務類 25 都市發展類 2,923 法規服務類 163 交通捷運類 3,689 市政服務類 184 社會福利類 337 資訊服務類 83 勞工服務類 321 公務人力管理類 64 警政服務類 3,679 自來水服務類 93 合計19,171 件
資料來源：台北市政府4
3 資料為本研究向台北市政府取得數據資料後製作而成。
4 同上註。
14,418
17,900 17,752 14,812
18,266
16,329
21,176
0 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000
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貳、1999 市民熱線發展現況
1999市民熱線(1999 Citizen Hotline)始自2004年三月台北市政府將「話務中心 建置案」納入網路新都續階計畫，於同年11月建置完成並進行營運測試，在2005 年1月正式啟用，並於2008年完成新一代的委託設計、動修動工後，於2008年7月 正式啟用「第二代1999」。第二代1999以市民關係管理(citizen relationship
management)作為營運理念，以專業、創新、便民、迅速、親切等主軸為核心價值，
內涵則包括行政作業流程改造。97年台北市政府進行1999優化專案，以「一個號 碼，全面服務」、「市政服務整合中心」、「為民服務單一窗口」為其優化之三大目 標(台北市政府研考會，2008a)。優化後，話務中心的電腦電話整合系統更為整備，
並整合派工業務、各局處0800免付費電話及專線電話業務，統一改由【1999市民 熱線】提供服務，期待將1999打造成市民諮詢、申訴、陳情、建議之單一窗口。
透過專業客服人員，24小時不間斷地在最短時間內立即回應民眾關切的市政議題，
提昇市政府為民服務的效能。
在主要功能的部分，1999市民熱線之主要功能包括諮詢、轉接、告知、申訴、
派工 (台北市政府研考會，2008b)五大服務類別。諮詢服務為提供一般性口頭服務，
但若諮詢事由並非市政服務之範圍，話務人員將告知民眾改撥適當電話諮詢，話 務資訊系統已建立常見問題資料(Frequently Asked Question, FAQ)於平台系統上供 話務人員即時查詢。話務人員如於FAQ之題庫無法獲得解答，或民眾詢問涉及行政 專業裁量、話務人員無管轄權限回答之問題，將先聯繫權責機關承辦人確認後，
再將電話轉接，接話人員如無法立即回復，應先行登錄，待查明相關資訊後再提 供外撥回復服務，外撥時限原則以半日（4小時）為限。
在申訴服務的部分，話務中心受理市民以1999市民熱線方式之陳情、申訴、
檢舉、反應、建議及非列管派工案件後，將會透過單一申訴系統進行後送管制，
後送之各權責機關應指派專人擔任收分文工作。申訴服務案件以6個工作天進行管 制，起算時間以話務中心分文之次日起算，遇假日或下班時間則順延。派工服務 則包括人與動物噪音處理、違規停車處理等16種類型的服務案件項目，派工案件 經話務人員於派工系統登錄「成案」後，由系統自動送出派工通知(e公務訊息及電 子郵件)，再由機關值勤人員簽收。
1999在推動初期，尤其是尚未優化前(97年以前)，進話量其實有限，但在台北 市政府進行優化及大力宣傳後，電話處理量大幅增加，如圖1-2，最高峰甚至可達 一個月二十萬通的進話量，對於80席話務人員與8席督導的話務中心來說，該業務 量可謂相當艱鉅的挑戰。
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圖1–2：97 至 99 年 1999 市民熱線電話處理總數 資料來源：台北市政府研考會5
由圖1-3則可看出1999在業務量上，最被民眾依賴的是其諮詢的功能，達一半 以上的服務皆為諮詢需求，其次是轉接電話，派工案件約占總數的百分之十，單 一申訴的需求則略低於派工案件。
5 1999 當家服務網網址：http://1999.taipei.gov.tw/，取得時間：2010 年 10 月 15 日。
78,548 93,860
132,884 140,587 169,598
138,611 148,402 149,171
164,318 158,928
177,157 193,147
151,002 205,188
191,768
0 70,000 140,000 210,000
年/月 電話處理總數
97/7 98/7
97/7 99/7
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圖1–3：民國 99 年北市 1999 市民熱線電話處理狀況圖 資料來源：本研究整理自北市府研考會 6