第四章 研究結果與分析
第五節 里長受到市長信箱與市民熱線的影響
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政府那通知就很快(里長D訪談)。
市長今天設了1999或市長信箱，他們會特別盯這兩個的結案時間，
比如路燈不亮限定24小時，馬路不平好像設定三天吧，那像狗叫貓叫的 話要當下去看，然後逐項回報，他會要求很嚴格，那是有一個標準作業 程序存在，像一開始，我會跟這些公家單位打交道，但是變成我們要花 很長的時間處理，例如貓狗叫讓隔壁鄰居抱怨連連，我們處理要花很長 的時間，但是如果打1999會很快處理，鄰居的滿意度會比較高，因為他 有所謂的標準作業程序(里長C訪談)。
還有路面啦，路面不平有坑洞，我會打1999比較快……他會叫值班 人員趕快來補坑洞(里長D訪談)。
里長對於1999 與市長信箱的易用性認同有明顯差距，同意 1999 易於使用的 里長佔86%，而使用過市長信箱的里長，僅有不到一半(49%)同意市長信箱容易使 用，很明顯地，使用1999 僅需要拿起電話，撥打號碼，但若要利用市長信箱，則 可能需要更為繁複的手續，易用與否可謂是市民熱線與市長信箱在服務品質上最 大的差別。
1999比較方便啦，電話拿起來就可以打了(里長C訪談)。
最後，在兩管道解決問題程度的表現上，里長認為1999 能夠解決問題的程度 (3.93)高過里長對市長信箱能解決問題的認同(3.57)，可見使用過 1999 的里長，對 於透過1999 解決問題的把握性，高過於市長信箱使用者，對於市長信箱能夠解決 問題的信心。
第五節 里長受到市長信箱與市民熱線的影響
壹、市長信箱、市民熱線對村里長的可能幫助：
由前述的使用狀況說明，可發現里長確實會使用市長信箱與1999，本部分將 專注在市長信箱與1999 對里長在里民服務或工作上的影響，本研究以下表 4-19 呈現台北市里長在不同管道有用性變數上的認同程度。
本研究發現使用這兩項管道的里長，幾乎都對該兩管道對工作的有用性呈現 較正面的評價，在每個變數認同的整體數字分佈呈現一個偏向「有點同意」或「同 意」的趨勢，可見里長認為1999 與市長信箱對於他們的工作應有一定的助益。
相較於市長信箱，吾人可發現里長對於1999 在工作的有用性上有較高的評價，
在里長透過意見反映管道「進行市政諮詢」的行為中，使用過1999 的里長，同意 會使用1999 詢問政策細節的比例(61%)，高過市長信箱使用者透過市長信箱詢問 的比例(45%)，故在市政諮詢的功用上，1999 的效用可能較市長信箱完善。
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資料來源：本研究
另一個數據顯示，1999 相較於市長信箱帶給里長的另一個好處在於「多出服 務時間」，同意1999 帶給他們更多時間的里長達 70%，相對上認為使用市長信箱 能夠為他帶來額外服務時間的里長僅有43%。
有時候事情一多，一個禮拜可能五件事情以上在處理……那事情一多 的時候，這個(1999)就很好用啦，所以他算是有一個協助的功能啦(里長C 訪談)。
此外，由於在沒有1999 與市長信箱兩項意見反映管道的時候，里長在許多案 件上需要拜託議員協助，久了不免會有「欠議員」或一直「煩承辦人」的人情壓 力，但在有了市長信箱與市民熱線後，即可透過這個完全公開的機制，向話務人 員提出需求，不需要再一直麻煩議員或打擾承辦人員造成工作上的人情壓力。同 時，里長可利用系統的案件回覆通報機制確認事件解決狀況，而無需經常巡視問 題發生地點，市長信箱與市民熱線的成本既低廉又具時效性，極有可能讓里長的 工作負擔下降，本研究的數據亦印證這點，有58%的里長使用過市民熱線後，認 為1999 減輕了他的工作負擔，但僅有 40%的里長認為市長信箱讓他的工作壓力下 降。
議員基本上只要一來會堪，哪一天看，幾乎當天就(把事情)處理好了，
但這就變成對公務部門有壓力，但我們也會有一些人情上，好像有欠一 下議員這樣(里長C訪談)。
上一次路燈不亮，里民打來的電話比較少了，已經都打去1999了，
他們知道找里長也是打1999，因為我們有慢慢宣導，而且現在1999的 DM不是有說嗎？路燈不亮打1999，什麼壞掉找1999，其實是真的有效 果出來，所以我們家電話路燈不亮的時候，晚上電話少很多(里長F訪 談)。
表4-19 最後一個數據更顯示 1999 對里長工作的幫助明顯高過市長信箱，有近 七成的里長同意1999 對其里長工作有幫助，但認為市長信箱對其有幫助的使用者 卻僅有43%，故在整體考量上，里長認為市長信箱對其工作上的助益，是低於 1999 的。
貳、市長信箱與市民熱線對里長可能造成的負面影響：
在本研究的訪談過程中，本研究亦發現意見反映管道亦可能會對里長帶來一 些負擔：
一、申訴機會增加
本研究的訪談結果顯示，台北市里長常有被民眾透過1999 或市長信箱「申訴」
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的情況，過去申訴里長所需要的成本，如跑區公所、填申訴單表明事由等動作，
如今皆可透過一封電子郵件，或是一通電話完成，因此，里長受到民眾透過市長 信箱或1999 市民熱線申訴的機會亦大幅增加。
「昨天有一個是打1999(申訴里長)的，他是因為遊民的問題，他就說 就在里長家旁邊為什麼里長都不管呢？然後說轄區也都不管，里長也都 不管這樣子」(里長B訪談)。
民眾比較會打1999，而在最後面往往就會附帶一句什麼「里辦公室 都不關心啦」(里長B訪談)。
滅火器我都有買，那買了之後，(滅火器)擺在騎樓給人家給偷竊，他 (里民)就寫市長信箱(申訴)說「滅火器是里長看人在擺的嗎？」……後來 市長信箱有通知我，我就再去擺一個(滅火器)啊(里長D訪談)。
二、被取代的危機
本研究在訪談的過程中，曾有里長主動提及由於民眾經常直接使用市民熱線 的緣故，故在遇到水溝不通、路燈不亮等問題，漸漸會跳過里長，直接透過1999 協助解決，讓少部分里長感受到工作減少的角色式微危機，更有里長直接指出，
有里民直接透過市民熱線與政府互動，但在執行的過程中卻未知會里長，故本研 究認為，市民熱線這項縮短市民與市府距離的工具，可能或多或少削弱了里長在 該里事務的掌控權。
上次不知道是誰跟我提過這個問題，他跟我說1999都把我們里長的 工作搶走了(里長F訪談)。
但我這邊有一個問題，就是說當市民朋友打了1999以後，有任何需 求，要畫紅線，要做什麼的時候，施工單位都沒有跟里辦公處來知會，
所以他們私下去做很多事情我都不知道，事後都是反效果，所以我建議，
民眾打電話，哪裡要怎麼樣，我都沒有問題，都沒有意見，但請你告訴 我一下(里長E訪談)。
第六節 里長對市長信箱與市民熱線之滿意度
壹、台北市里長對市長信箱、市民熱線之滿意度
本研究用以測量滿意度的指標有共三個，其一是推薦意圖，即里長推薦市民 熱線或市長信箱給里民使用的意願，其次是里長繼續使用該管道的意願，最後一 個變數是詢問里長對市民熱線或市長信箱的整體滿意程度。
下表4-20 呈現里長對這三個滿意度變數的回應情況，整體而言，里長對市民
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