綜合討論

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第五章 結論與建議

在本章中，本研究先以綜合討論的方式回應研究問題，並提出實務上之建議，

最後說明本研究之限制及未來後續研究方向。

第一節 綜合討論

壹、村里長使用市長信箱、市民熱線的頻率

村里長能與政府互動的管道相當多元，本研究聚焦之標的為電子化政府與行 動政府下的「市長信箱」與「市民熱線」，根據本研究的結果，有85%的里長使用 過1999 市民熱線，三成的里長使用過市長信箱(圖 4-3 與圖 4-4)。在使用的頻率上，

里長依賴1999 市民熱線的比重較高，較少使用市長信箱，可見在這兩種意見反映 管道的選擇上，里長較青睞1999 市民熱線。另一方面，當市民熱線與市長信箱受 村里長倚重的程度愈高，也代表村里長可能逐漸減少利用以往的傳統管道(如市容 會報、透過議員)反映意見，這即為一種意見傳送機制的轉變或調整，這或許印證 著電子化政府與行動政府下的功能設計，雖然不見得如樂觀主義者的想法一般，

可以用資訊系統型態為主的「系統官僚」完全取代傳統的基層官僚(Reddick, 2005)，

但本研究的證據顯示，市長信箱與市民熱線確實在基層官僚間產生訊息或服務傳 遞的功能。

在本研究的發現中，亦有部分台北市里長未曾使用市長信箱與市民熱線，經 分析發現里長未使用該兩種管道之主要原因是「沒有使用該管道的需求」，以及「有 其他更好的管道得使用」，因而無需使用市長信箱與市民熱線，前者可能是由於市 民熱線最適合的派工案件需求有里幹事能夠協助處理，故得以減少里長的相關需 求，亦可能某些里長的日常業務較少遭遇需透過1999 或市長信箱處理的業務。另 由於每個里長處理問題時，有其自己一套習慣的反映機制，當1999 與市長信箱出 現時，要讓里長調整過去的習慣，改用市民熱線或市長信箱，可能需要更大的誘 因。因此，本研究認為，應有里長認為仍有管道勝過市民熱線與市長信箱，而這 兩項管道目前尚未提供足夠的誘因讓這些里長轉變成市民熱線與市長信箱的使用 者。

貳、影響村里長選擇市長信箱或市民熱線反映問題的原因

由於本研究發現有相當比例的台北市里長確實使用市長信箱與1999 市民熱線，

本研究歸納出以下可能影響村里長選擇這兩種管道反映問題的原因：

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一、資訊能力

市長信箱與市民熱線之最大差別在於訊息傳遞的介面，市民熱線是對於村里 長而言非常熟悉的電話，市長信箱則是相對上較不友善的電腦網站介面，由於村 里長的平均年齡應在50 歲以上，較不熟稔電腦及網路使用，本研究的數據亦顯示 台北市里長未使用市長信箱的一大主因是「很少使用電腦或網路」，可見資訊素養 或資訊能力為影響村里長選擇市長信箱或市民熱線作為反映途徑的原因之一，這 亦符合過去研究發現，使用者的資訊素養越高，其獲得電子化政府服務的可能性 就會較高(李仲彬，2006)的結果，而里長認為市民熱線較易用，同時也較傾向使用 市民熱線的狀況，也間接印證了行動政府可能消弭數位落差的可能性(Mutula, 2008;

Singh & Sahu, 2008)。 二、對案件的時效性要求

在顧客價值(customer value)的文獻中，需花費或等待的時間往往是決定顧客滿 意程度的重要元素(Kothari & Lackner, 2006)，時效性亦極有可能影響顧客是否願意 重覆使用(Kumar, 2002)或推薦他人，在村里民有迫切問題需要處理的時候，能否儘 速解決該問題勢必決定民眾對村里長的好壞評價。

在本研究受訪里長對市長信箱與市民熱線的服務品質認同中，使用過1999 的 里長對「1999 處理速度」的認同，比使用過市長信箱的里長，對「市長信箱處理 速度」的認同來得高(表 4-18)，可見在里長使用過市長信箱或市民熱線後，在該兩 項管道的處理速度上確實感到差異，本研究的訪談結果也發現，處理時效確實影 響里長使用意見反映管道的意願，當里長認為某項案件需要儘速解決，如路燈不 亮或出現違停時，由於市民熱線在規定的標準作業程序上，有較急迫的處理時限，

故村里長會優先選擇市民熱線進行處理。

此外，市民熱線隨撥隨通，24 小時皆有話務中心人員立即接聽的效果亦成為 影響時效性的關鍵，整體而言，撥打市民熱線對時效性的幫助，可謂是行動政府

「行動」(mobility)與「無線」(wireless) 概念，促成運作更快速、服務更完善市政 服務的體現(Trimi & Sheng, 2008; Lee et al., 2006)。

三、問題難度與複雜性

本研究的訪談結果發現，問題的難度與複雜程度亦會影響里長使用何種管道 進行意見反映，固然在遭遇到非常複雜的問題時，村里長可能傾向透過找議員，

或是與市長茶敘的場合下提出，但本研究發現，當里長遇到一件問題，考量應使 用市長信箱或市民熱線時，問題的困難程度亦扮演一定的角色，本研究的統計資 料指出，里長透過市長信箱提出的問題，對於市府而言的「解決難度」，高於他們 透過1999 提出的問題，當里長需要陳情一件複雜的事由，例如建議久而未解決的 社區加裝監視器問題，村里長透過市長信箱反映的機會較大，但若遭遇相對單純 的派工問題，村里長則傾向使用市民熱線進行通報，可見問題的難度與複雜性質 將對村里長如何選擇意見反映管道產生影響，可見村里長確實也由於這兩項管道 的特質差異，而會因應不同情況與案情，選擇不同的途徑與政府互動(Reddick, 2009；

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陳祥、黃伸閔，2009)。

參、市長信箱與市民熱線對里長工作上造成的正負面影響

根據本研究的訪談與統計數據，台北市里長若能適當地利用市長信箱與市民 熱線，將有助於他自身在里民服務上的工作，其中的優點大致反應在以下幾個部 分：

一、解決村里民問題、減少工作負擔

村里民的問題反映至村里長後，村里長可透過成本低廉的市長信箱或市民熱 線進行反映。加上村里長教育民眾自行使用市長信箱或市民熱線後，村里民得自 己透過1999 與政府互動，不需凡事麻煩村里長。另由於市民熱線許多派工服務皆 是村里長平時所需負責之業務，村里長亦可利用管道提供的案件追踨系統提供處 理資訊，得以讓自己不需事事巡查，自然得減輕本身的工作量。

二、提昇服務時效性

由於1999 與市長信箱在市府規定的處理時限上有一定的標準作業流程，加上 嚴謹的後送與事後回報系統，在村里長的善加利用下，得有效提昇市政服務的時 效性，舉例而言，過去村里長若「路見不平」，可能需要一直催議員或承辦人處理 路面問題，甚至在承辦人或議員過於忙碌的情況下，還需要排隊等待接受處理，

但在相關單位(如環保局、警察局)受迫於市長信箱與市民熱線作業規定的處理時限 壓力下，村里長們至少可確定在一定的時限內，相關人員將前來解決問題，確定 案件解決的時效性。

三、減少人情壓力

在過去沒有市長信箱與1999 時，村里長若遇市政問題需呈報，往往需透過議 員或承辦人協助處理，也比較需要放下身段麻煩或拜託他人，在地方政治中，這 種互助合作難免會讓里長感到「欠人情」的壓力，但有了市民熱線與市長信箱的 服務機制，得減少村里長需「萬事拜託」的人情包袱。

四、可有書面或電子資料備查，作為服務表現的基礎

本研究發現，在台北市常使用市長信箱的里長，都有一定程度之資訊素養，

這些里長也會在部落格上，張貼透過市長信箱與承辦人魚雁往返的書信紀錄，由 於透過市長信箱詢問的案件可能較透過市民熱線處理的案件來得困難，甚至是屬 於較不易解決的問題。但不論里長透過市長信箱反映的案件被解決與否，他們都 會傾向將市長信箱的回函公開，這種將雙方信件內容公開的動作，可作為里長下 次有選舉需求，而對手或選民質疑政績時的表現實據，不論案件被解決的實際情 況如何，這些資訊至少可強烈的昭示村里長為該案件的付出，並同時可陳述該案 件可能未被解決的理由，作為村里長重要的政績表現，這個「文件管理」的方便 性可謂是電子化政府反映管道設計下，里長在事務管理 (Reddick, 2009)上獲得的

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幫助。

雖然市長信箱與市民熱線對村里長的工作帶來上述幫助，但本研究亦發現這 兩項意見反映管道亦如兩面刃般，相對可能會對村里長帶來一些負擔：

一、受申訴機會增加

本研究的訪談結果顯示，台北市里長曾有被市民透過1999 或市長信箱「申訴」

的情況，過去民眾申訴村里長時，所需要的成本較高，可能需要完成跑區公所、

填申訴單、表明事由等複雜動作，如今可透過一封電子郵件，或是一通電話完成 申訴，當民眾對里長的服務感到不滿時，由於申訴村里長的成本下降，自然可能 在某種程度上，增加了申訴的誘因。相對上，當村里長被申訴的機會漸增，自然 必須更戰戰兢兢地服務民眾，故市長信箱與1999 亦為里長帶來一些額外的壓力。

二、角色可能式微的危機

由於台北市政府對1999 的大力宣傳，加上在服務品質上的提昇，1999 的使用 量自創設以來一路上昇，在村里長工作內容與1999 業務性質部分重疊下，有台北 市里長發現由於民眾愈來愈熟悉市民熱線的使用方法，故在遭遇水溝不通、路燈 不亮等市政問題時，日漸學會不透過村里長，直接利用1999 協助解決，本研究發 現，此狀況確實讓少數里長感受到工作量的減少，而擔心本身在里民服務角色上 的式微，同時由於民眾透過管道直接反映問題後，某些執行的後續措施可能在未

由於台北市政府對1999 的大力宣傳，加上在服務品質上的提昇，1999 的使用 量自創設以來一路上昇，在村里長工作內容與1999 業務性質部分重疊下，有台北 市里長發現由於民眾愈來愈熟悉市民熱線的使用方法，故在遭遇水溝不通、路燈 不亮等市政問題時，日漸學會不透過村里長，直接利用1999 協助解決，本研究發 現，此狀況確實讓少數里長感受到工作量的減少，而擔心本身在里民服務角色上 的式微，同時由於民眾透過管道直接反映問題後，某些執行的後續措施可能在未