本研究以台灣目前有品牌國際化的企業為主要研究對象，考量品 牌市場拓展及營業額需具一定規模且營運狀況穩定成熟的公司，故選 擇連鎖餐飲品牌 L 國際集團為標的，其負責餐食品牌之旗下子公司 K 國際餐飲為主要個案公司，選取各品牌之訓練店作為研究對象。以下 說明之。
一、個案公司
L 國際事業股份有限公司自 2004 年成立，資本額有 3.48 億元，並 於 2015 年 1 月 20 日正式上櫃掛牌，持續於國內、外拓展飲品與餐點 的品牌。目前旗下品牌包含茶飲、甜冰品、咖啡、日式豬排、烘焙、
牛肉麵、魚料理專門店、餃子專門店、個人鍋專賣與茶時光等多個餐 飲品牌。集團在 2017 年總營收有 24.98 億元，營收成長率為 19.26%，
獲利率則為 6.65%（天下雜誌，2018）
由於餐廳與飲料的管理方式不同，L 國際集團於 2016 年 8 月 1 日 成立子公司「K 國際餐飲」，旗下餐飲品牌包括代理的日式豬排 18 家、
牛肉麵專賣 10 家、餃子專門店 11 家、魚料理專門店 1 家，藉此落實集 團的組織分工，K 國際餐飲也以「台灣平民美食的推手」作為經營理 念，致力成為國際餐飲品牌的平台。K 國際餐飲 2016 年營收約 5 億 元，2017 年營收估達 7～8 億元，年增逾 4 成。品牌牛肉麵也在 2017 年 12 月進軍中國，於上海開設直營據點，並規畫透過以代理方式進軍 東南亞地區，預計 2018 年將在台灣及中國各展店 2 家、6 家。至於品 牌餃子專門店及日式豬排，在 2018 年則預計在台各展店 11 家及 6 家。
2018 年 K 國際餐飲在國內外展店同步加速下，人才培育更是重要 一環。因此選為本研究之研究母群。
由於 K 國際餐飲旗下各品牌展店策略不同，故選以同一時期計畫 展店的四個品牌為主要目標對象，其 17 家訓練店共計 120 名新進員工 為第一階段問卷發放對象。依據各品牌展店計畫進行培訓，自 2017 年 4 月至 2018 年 4 月間，各品牌陸續展店，將待受訓者轉調至新展店後 再針對同一批員工發放第二次問卷填答，並邀請受訓者到任新展店後 之直屬主管一同填答問卷。
表 3-5 問卷發放回收說明
階段 第一階段 第二階段
所屬單位 訓練店 新展店 新展店
問卷發放對象 受訓者 受訓者 受訓者之直屬主管
發放份數 120 100 100
實際回收 100 95 97
有效問卷 98 95 97
配對後問卷 93 93 93
二、個案公司訓練店訓練模式
為了解連鎖餐飲業實際作業模式，本研究透過個案公司訪談實際 訓練作業模式，用以了解連鎖餐飲業訓練店訓練模式。本次訪談依據 筆者個人十年餐飲從業工作經驗，包含速食業、餐廳及咖啡廳等營運 型態，業務範圍包含餐廳經營管理、人員招募、員工教育訓練等，並 蒐集相關文獻及對個案公司進行實際訪談，透過訪談整理以了解訓練 店實際運作。
訪談對象為個案公司營運部主管，主要管理範圍超過二十家餐 廳，擁有十年營運經驗，本次提供連鎖餐飲業的訓練模式供參考，訪 談摘要如表 3-6。
表 3-6 個案公司訪談摘要表
由個案公司訪談中可以了解到個案公司十分重視企業文化的傳遞 及經驗傳承，故在其訓練規劃及設計中，亦將企業文化的核心視為衡 量標準。本次為能聚焦在訓練店訓練模式，故於紀錄中僅摘錄擷取個 案公司在訓練店實際訓練執行模式，其中包含安排訓練店、訓練規劃 與執行及訓練檢定。其內涵如下說明：
(一) 安排訓練店
1. 依據各營運區域內規劃，選擇營運主管支持度高、營業額穩 定、系統執行與流程規劃皆符合條件之餐廳為訓練店。
2. 有足夠的訓練員人數可安排訓練執行。
3. 以同區域進行規劃，區域內安排距離新展店較近，可便利員 工更就近進行訓練。
(二) 訓練規劃與執行
1. 依據新展店各工作站訓練需求進行規劃安排。
2. 配合訓練店營運狀況進行安排。
3. 配合訓練員工作時段進行安排。
4. 依據訓練進度進行安排。
(三) 訓練檢定
1. 依據訓練店營運需求進行訓練檢定。
2. 依據訓練員工作時段進行訓練檢定。
3. 配合進行高峰檢定。
4. 檢定後安排獨立工作站執行。
如前所述，連鎖餐飲業在訓練規劃中會以資深人員或訓練員來進 行訓練傳遞，要視餐廳規模或餐廳實際人力現況等因素影響。而依據 本次訪談及筆者在連鎖餐飲業的從業經驗中也了解到，在訓練員實施 訓練時，通常會依照訓練四步驟進行工作站培訓，但各公司訓練重點
略有不同，故訓練四步驟地內容也會有些微差異，本次訪談個案公司 並整合筆者經驗，訓練四步驟之內容概述如下表 3-7。
表 3-7 訓練四步驟
訓練四步驟 訓練實施說明
準備 事先確認訓練時間、對象、複習標準程序、準備訓練工具並 調整心情。
示範說明 要充分解說每一個服務動作的起因、意義及應達成的目標並 搭配解說進行示範動作，解釋程序與標準的關聯性。
練習 讓學習者練習做做看，確保動作與標準作業相同。
提供單一工作站程序步驟執行至少六次練習機會。
追蹤考核 依據訓練檢定表進行考核並給予回饋，修正與標準落差處，
並給予正面回饋。
對連鎖餐飲業而言，知識、技能的傳遞十分重要，而組織文化的 傳承也必須仰賴組織成員來進行。故在訓練規劃與安排上也需依據其 產業特性來進行訓練規劃與執行，依據個案公司訪談及筆者經驗，一 般連鎖餐飲業的訓練模式中包含：
(一) 訓練需求分析：
1. 依據實際服務模式劃分營運區域，例如開店、打烊；前場、
後場；煎區、炸區；燒肉區、製作區、包裝區；醬料區、櫃 檯區、客席區等。
2. 計算每班次需求服務人數，並計算輪休替換率，以求得每一 區域/工作站需求訓練人數。例如：單一工作站每班次需求一 人，但一週營運七天，配合休假或工作站輪替設計，此工作 站則需要至少訓練兩人可執行此工作站安排。
3. 確認各工作站訓練檢定通過人數，以確保有符合工作站執行 標準的人員可進行各工作站營運作業執行。
(二) 訓練規劃：
1. 依據實際訓練檢定通過人數進行盤點，確認各區域/工作站是 否皆有訓練足夠的員工可供排班及休假輪替需求。
2. 計算各區域、工作站所需訓練員人數，以規劃訓練員培訓及 檢定。
3. 安排有訓練需求的員工及安排合適的訓練員。
4. 安排高低峰訓練時段。
(三) 訓練執行：
1. 依據訓練班表執行訓練。
2. 依據營運高低峰時段安排進行訓練。
(四) 訓練檢定：
1. 依據訓練檢核表進行訓練檢定。
2. 進行高峰檢定。
3. 進行獨立工作站檢定。
三、問卷發放
由於本研究問卷分為兩階段發放的配對問卷，故須透過個案公司 營運主管來協助發放。問卷發放區分為在訓練店期間及轉調至新展店 候等兩個階段來進行問卷施測。
第一階段問卷發放是在訓練店受訓期間，填答者為期間安排於各 品牌訓練店進行培訓之受訓者，問卷發放時間安排 2017 年 4 月 20 日 至 2017 年 6 月 20 日間，請受訓者進行「學習滿意度」問卷自評填 答。第一階段共計發放 120 份問卷，實際回收 100 份。
於此期間，受訓者會在訓練店接受訓練員實施的工作站檢定，此 檢定作業即視為學習層次檢定，故不再重複實施問卷發放給訓練員。
第二階段是在新展店（目前所在店）填答，由於各品牌展店時間 不同，期間新進人員招募時間也不同，故依據個案公司營運單位之時 程安排，於 2018 年 4 月 20 日至 2018 年 5 月 20 日期間進行施測，主 要發放之填答問卷共計兩份，分別為受訓者填寫「訓練遷移」自評問 卷，及其直屬主管針對受訓者工作展現所填寫之「工作運用」評估問 卷。「訓練遷移」問卷發放 100 份，為先前已填答「學習滿意度」問卷 的受訓者，共計回收 95 份；「工作運用」問卷發放 100 份，發放對象 為針對先前已填答「學習滿意度」問卷者之直屬主管進行「工作運 用」問卷填答，共計回收 97 份。
為衡量填答有效性，本次問卷發放回收時，皆由個案公司營運主 管在問卷發放及回收時進行配對，故以受訓者為基準進行填答者配 對，扣除無法配對及無效問卷後，有效問卷共計有 93 組。
此有效問卷回收對象包含受訓者 93 名及其直屬主管共 40 位，由 於部分受訓者調派至同一新展店屬於同一直屬主管，故每位直屬主管 最少填寫一份，最多填寫七份。受訓者來自 17 家訓練店，而在一年內 因應各品牌展店計畫分配到目前所在之新展店共計 23 家。有效問卷回 收填答人數分析如下表所示。
表 3-8 有效問卷回收填答人數分析
填答者 女 男 合計人數
受訓者 問卷一：（在訓練店填答）
問卷二：（在新展店填答） 61 32 93 直屬主管 問卷三：（在新展店填答） 30 10 40