本研究旨在探討連鎖餐飲業的訓練店訓練模式及其成效，藉由實 證研究探討其訓練店之訓練成效。本章共區分為四小節，第一節介紹 本研究之背景與動機；概述目前連鎖餐飲業產業變化、需求及未來面 臨的挑戰。第二節將研究方向具體化所形成研究目的與待答問題；說 明訓練店訓練模式應用及相關研究。第三節就研究範圍與限制進行說 明。第四節則說明本研究之重要名詞釋義等，茲分別敘述如下。
第一節 研究背景與動機
隨著經濟結構與生活型態的轉變，加上美食為我國觀光推廣重 點，造就了餐飲服務業蓬勃發展的時代。而現今社會，就連餐飲零售 業也都進入互聯網時代，正邁向下一階段的競爭型態（李明元、尤子 彥，2018）。
根據財政部所公布的統計資料，在 2015 年我國餐飲業的銷售額就 已超過 4,000 億元（經濟部商業司，2016），至 2017 年，餐飲業營業額 更達 4,523 億元，續創新高，年增 2.9%（經濟部統計處，2017）。
其中，將餐飲業細分為餐館業、飲料店業、餐飲攤販業及其他餐 飲業，其營業額比重大約為餐館業 84.64%、飲料店業 11.23%、其他餐 飲業 4.12%。進一步分析餐館業在 2017 年已突破 10 萬家（周秩年、陳 威珞，2018）。餐館業的營收如圖 1-1，在 2011 年營收即突破 3,000 億，近年來在展店及新品牌挹注下，營收更是持續成長。且由於連鎖 經營具有成本、價格及品牌的優勢，也成為餐館業主要發展的趨勢。
圖 1-1 餐館業營業概況
資料來源：經濟部統計處（2017）106 年 12 月批發、零售與餐飲業營業額統計。下載自 https://www.moea.gov.tw/mns/dos/bulletin/Bulletin.aspx?kind=8&html=1&menu_id=6727&bull_
id=4935
根據台灣趨勢研究院發表的產業分析：餐飲業發展趨勢（2018
3240 3360 3384 3492 3587 3720
1909
2011年 2012年 2013年 2014年 2015年 2016年 2017年1-6月
營業額(億元) 年增率(%)
在全球化競爭的壓力下，餐飲業者也面臨數位科技創新應用的轉 型課題（經濟部商業司，2016），均不斷調整產業發展策略與人才培訓 模式，對外除了提供消費者數位化體驗、優化餐飲服務流程並提升經 營效率外，對內如何加強營運效能及人才培育，以因應大環境的變 化。成功的餐飲業者，除了品牌辨識度、產品穩定度、服務設計外，
提供一致化或特別的服務更成為顧客所期待，就如同鼎泰豐便將培養
「想在客人之前」視為其培訓重點（林靜宜，2014），同時鼎泰豐也建 立龐大的海外教育訓練和稽核系統，協助海外加盟順利營運，達到不 輸台灣本店的產品和服務品質，靠的就是師徒制傳承（李明元、尤子 彥，2018）。
根據研究驗證結論，有完善的工作手冊、餐點的獨特性、完善的 教育、高素質的人力資源、連鎖體系的形象和知名度，是為連鎖餐飲 業關鍵成功因素暨競爭優勢（林群盛，1996）。透過連鎖經營，不但提 升獲利空間，更能將庶民美食廣為宣傳，甚至推向國際發揚光大。
整體而言，我國餐飲業相較其他產業而言，由於籌措資本較低，
加上跨入產業技術門檻不高，因此使餐飲業多為一般大眾創業之首 選。不過受到國內餐飲消費動能趨緩因素影響，餐飲業廠商經營策略 持續朝向多品牌和集團化趨勢發展，產業競爭程度持續升高（台灣經 濟研究院，2013）。
在天下兩千大企業調查排名報導中可以看出，2017 年服務業在觀 光餐飲類別，營收成長率最高的是 30.02%的乾杯集團，其 2017 年營收 就有 24.56 億元，獲利率為 4.8%；而與其營收業績相當的是六角國際 事業，其 2017 年總營收有 24.98 億元，營收成長率為 19.26%，獲利率 則為 6.65%（天下雜誌，2018）。而乾杯集團與六角國際事業皆為連鎖 品牌，且有經營餐館業別，並且在近年快速發展品牌化及國際化。
由此可見，當餐飲業進行多品牌和集團化快速開展時，員工訓練 及提供服務的一致性將會是一大挑戰。因此，本研究將探討連鎖餐飲 業如何在快速展店策略下進行人才培育，此為研究動機之一。
知識經濟的時代，企業制勝的關鍵在於人力的素質，組織要能發 揮競爭力，人才是重要關鍵。而訓練的主要目的協助員工發展技術及 能力，這是藉由學習而求得知識、技能和態度上的改變（Lawler &
Hall, 1970）。如何透過教育訓練為企業創造利潤與價值，則是訓練的最 終目的（林思穎，2010）。若將訓練視為人力資本的投資，而組織必然 想知道該項投資是否值得，便可透過訓練評估來檢視（蔡維奇，
2012）。為證實訓練是有效的，且能對組織產生一定的貢獻，也為了釐 清教育訓練的功能與成效，需要藉教育訓練評估來驗證。
為驗證訓練的功能與成效，必須藉由訓練成效評估來加以驗證，
然而訓練成效評估並非易事，許多辦理訓練的單位在諸多因素的干擾 下，甚至不辦理訓練成效評估，轉而將所有資源投入在辦理大量的訓 練，來滿足來自組織外部的需求與期待（黃倩如，2007）。對於組織而 言，在投入了時間與人力進行訓練後，究竟有多少成效，是否達成訓 練的預期效益，並有效將所學之知識及技術移轉至工作上，正是訓練 效果評估的主要目的（張善智、李沛玲，2004）。
對連鎖餐飲業者而言，業績及店數能夠穩定成長，關鍵在於餐點 的味道必須統一、品質需要維持，如何安排在營運現場工作中安排進 行人才培訓就已經是一大考驗了，更別說是拓展新品牌或新門市。
Cheers 雜誌編輯部（2011）就曾專訪過當時摩斯漢堡總經理陳朝 慶，關於展店人才培育的策略，當時摩斯漢堡採用訓練店模式來進行 儲備幹部培育，並定期將這批幹部調回總部交流，幫助了解餐廳營運 現況並能透過溝通交流再將標準帶回餐廳以穩定品質。
由於連鎖業者的設計，便是使用一致化的訓練及相關營運動線設 計來達到快速及一致化的服務。在服務時段通常會有用餐期間的高峰 時段，如何讓員工在餐期發揮其訓練成效則影響著營運成果。然而過 去文獻甚少探討連鎖餐飲業者的教育訓練議題，因此，本研究將以探 討運用訓練店進行人才培育的訓練成效，此為研究動機之二。