本節將針對研究問題探討相關文獻，說明連鎖餐飲業特性及訓練 店訓練模式之實務做法。
一、連鎖餐飲業之定義及發展趨勢
連鎖店在營運上有著相同或類似商品或服務、類似的設計與裝潢 和統一的採購作業。從經營層面來看，連鎖體系也應具備四個一致要 件，分別為經營理念一致、企業識別一致、商品服務一致及管理制度 一致（經濟部商業司，2016）。連鎖店在經營型態上可分為直營和加盟 兩類，其定義為：
(一) 直營連鎖：連鎖總部擁有所有連鎖店之所有權及經營權。
(二) 加盟連鎖：加盟總部（或業主）與加盟者簽訂契約，取得總 部授權使用商標、商品、經營模式與技術，並應付出一定代 價之金錢、自主權。而在加盟連鎖的型態則可依照經營型態 和授權經營範圍不同進行區分。按經營型態可分為特許加盟
（Franchise Chain [FC]）、委託加盟（Authorized Chain [AC]）
及自願加盟（Voluntary Chain [VC]）。按授權經營範圍可分為 單店加盟及區域加盟（Master Franchise [MF]）。
根據統計顯示，我國餐飲業之家數自 2011 年有 106,287 家，成長 至 2015 年有 124,124 家；光是五年成長率就達 16.78%。如圖 2-1：
圖 2-1 我國 2011 年~2015 年餐飲業之營利事業家數
資料來源：整理自經濟部商業司（2017）。2016 商業服務業年鑑。p.194
根據行政院主計處（2011）於 2011 年 3 月頒布之「中華民國行業 標準分類」第 9 次修訂之定義，「餐飲業」係指「從事調理餐食或飲料 提供現場立即消費之餐飲服務之行業」。故餐飲業必須達成讓顧客現場 立即消費的需求，於是餐飲業需滿足快速、即時且一致化的品質及服 務，視為較困難的任務。
目前連鎖產業的模式應用在批發、零售、餐飲、物流四大業別為 主，且不同於一般製造業，不僅是商品買賣，其中更牽涉到更多無形 服務（經濟部商業司，2016）。
106,287
109,816
113,413
117,307
124,124
95,000 100,000 105,000 110,000 115,000 120,000 125,000 130,000
2011年 2012年 2013年 2014年 2015年
餐飲業(單位：家)
餐飲業(單位：家)
二、連鎖餐飲業特性
餐飲業係以滿足最基本的飲食生理需求而產生的（經濟部商業 司，2016），也是相當具有服務業特性的行業（余鑑、于俊傑、廖珮 妏，2008）。餐飲業與顧客有高度接觸，與其他產業相較，並非只是單 純地供給產品，而是需要藉由服務人員與顧客的互動過程，帶給顧客 除餐飲之外最重要的服務（朱惠玲、丁彥宇、蘇雅雯、姚育樺、金至 涵，2008）。而自 2011 年起餐飲業從業人數就有二十萬人，而至 2014 年就已經突破三十萬人，可見得需求及市場躍增。如圖 2-2。
圖 2-2 我國 2011 年~2015 年餐飲業從業人數
資料來源：整理自台灣趨勢研究（2016）。產業分析：餐飲業發展趨勢。
http://www.twtrend.com/share_cont.php?id=51
根據經濟部商業司（2001）所歸納，餐飲業特性包含產業關聯性 大、營業有明顯的尖峰時段、商品為腐敗性高的產品、座位可視為是 商品的一部分、店址地區的適中性、產銷會在同一時地進行，且時限 極短、勞力密集等特性。然而經過時代變遷，目前餐飲業者連鎖體系 根據台灣連鎖暨加盟協會統計，連鎖餐館品牌數至 2016 年有 820 個，
較 2012 年增加 297 個品牌，其中餐廳類共增加 190 個品牌；按照營業 據點觀察，連鎖餐館店數至 2016 年共有 23,941 家，較 2012 年增加 1,035 家，其中餐廳類共增加 1,548 家，包含火鍋店增加 590 家、西式 餐廳增加 377 家及日韓餐廳增加 277 家（經濟部統計處，2017）。
206,022
283,770 295,126 309,285 321,103
0 100,000 200,000 300,000 400,000
2011年 2012年 2013年 2014年 2015年
餐飲業從業人數(單位：人)
餐飲業從業人數(單位：人)
三、訓練模式
訓練為一系列有規劃、有系統的活動，是為了增進員工的知識與 技能，改善員工工作績效所舉辦的活動（蔡維奇，2000）。訓練也是提 升人力資源質與量的重要手段，而企業則是希望藉由員工素質的提 升，強化其競爭力（趙惠文，2002）。
對餐飲服務業而言，服務水平的維持，要靠基層服務人員（張勝 鄉，2009）。因此，基層服務人員的學習與成長，就要依靠標準化服務 規範以及好的訓練規劃來執行教育訓練。
一般實施教育訓練的系統，可稱為訓練模式，依機構需求進行評 估規劃，且牽涉組織教育訓練的實施內容及評鑑。而一般企業教育訓 練體系可分為階層別訓練、職能別或專業別訓練、課程別訓練以及新 人訓練。發展訓練體系時，也必須依據組織的經營理念、方針與目標 設計訓練模式，以下說明兩種較常見的訓練規劃模式。
(一) ISO 10015 訓練流程
ISO 10015 是 1999 年國際標準組織（International Organization for Standardization [ISO]）頒佈，此系統為「ISO 10015 品質管理－
訓練指南」，希望提供一套科學方法，透過「訓練」（training）
品質保證標準，協助企業進行員工職能分析、訓練需求及訓練成 效。然而，這也是一個支持組織學習過程的流程管理工具，從教 育訓練的分析（analysis）、計畫（plan）、執行（do）、評估
（evaluate）循環中，強調持續不斷的改善，焦點更是在組織需求 分析、找出訓練需求及建構訓練流程。
表 2-1 ISO 10015 訓練流程
階段 流程
第一階段 界定訓練需求（Defining training needs）
第二階段 設計規劃訓練（Design and planning training）
第三階段 提供訓練（Providing for training）
第四階段 評估訓練成效（Evaluating training outcome）
資料來源：吳瓊治（2008）。如何運用 ISO10015 提升教育訓練品質。品質月刊，(3)，p.72-76。
ISO 10015 將訓練定義為「訓練需求」、「訓練設計與規 劃」、「訓練提供」及「訓練結果評估」（吳瓊治，2008）。
1. 訓練需求分析：訓練的第一步就是訓練需求分析。經過需 求分析，才能了解需要什麼樣的訓練？那些人需要訓練？
2. 訓練設計與規劃：針對落差缺口設計及規劃彌補落差的方 案，並定義評估訓練成效方案及監控訓練流程的做法。包 含訓練資源評選、規劃工作進度及選擇合適的訓練提供 者。企業在進行年度訓練計畫時，可依據以下項目編製教 育訓練計畫表：(1)訓練類別及訓練課程名稱、(2)訓練內容 及重點、(3)訓練日期及時數、(4)訓練對象及人數、(5)訓練 場所、(6)講師、(7)評定的課程、(8)訓練預算、(9)教育訓練 工作進度表。
3. 提供訓練：提供訓練方案時，主要專注於提供講師與學員 必要的協助，並監控訓練傳授與接收的品質。
4. 訓練結果評估：訓練成效就是受訓者將訓練所獲取的新知 識、新技能應用在工作上，且持續不斷的提升。
(二) 人才發展品質管理系統（Talent Quality-management System [TTQS]）
勞動部勞動力發展署自 2005 年參酌「ISO 9000」系列之人力 資源發展指引「ISO 10015」、英國人力資本投資促進方案
（Investors in People [IIP]），並加入國際間對於訓練成果之重視與 高階人員參與之要求，制定「訓練品質評核系統」，並於 2007 年 開始推動。其後為促使能與國際同步，結合政府「職能基準」政 策，故於 2014 年更名為「人才發展品質管理系統」，從專注訓練 流程品質，昇華至促進人才發展與 投資，以強化人才價值，提升 國家競爭力。透過 TTQS 訓練品質管理迴圈之五項評核項目：計 畫（plan）、設計（design）、執行（do）、查核（review）與成 果（outcome），協助組織將散於各部門訓練表單、片段程序或訓 練流程，施以系統化的管理，建立一套完整且系統化的策略性人 力資源發展體系。
圖 2-3 TTQS 訓練品質管理迴圈
資料來源：勞動部勞動力發展署。TTQS 人才發展品質管理系統發展手冊。
(三) 連鎖餐飲業訓練模式
由於服務業的作業與製造業規範不同，服務業的標準化作業 流程，除須考量產品及服務設計外，還需要隨著市場與消費者的 轉變而進行調整，其標準是有生命的，會隨著環境的演化而演 進，如同知識管理的循環。王一芝（2014）在遠見雜誌的採訪中 也曾表示，鼎泰豐早先的老師傅也是靠經驗及感覺在製作小籠 包，但在拓展海外店面時，發現靠目視及手感無法技轉，就把每 一個步驟問清楚，建立了標準規格，自此之後徹底執行標準化，
使得品質口感一致化。
連鎖餐飲業其產業特性與其他產業不同，基層員工的訓練多 半都會有職前訓練、在職訓練及少部分的課室訓練（張勝鄉，
2009）。黎沖森（2014）在經理人雜誌中訪談麥當勞（中國）有限 公司高級副總裁時也提到，麥當勞培訓體系主要分成崗位培訓、
領導力培訓和專業培訓三大部分。
在一項針對連鎖餐飲業基層員工訓練方式研究中指出，餐飲 產業基層員工訓練包含三大範疇：「對組織的認識」、「工作專業知 識」及「實體服務技能」（朱惠玲等人，2008）。
圖 2-4 餐飲訓練主題範疇訓練概念圖
資料來源：朱惠玲、丁彥宇、蘇雅雯、姚育樺、金至涵（2008）。連鎖餐飲業基層員工訓練 方式研究。東海學報，49，p.184。
為使員工、工作及組織三者間達到最佳契合，同時達成組織 經營目標及員工發展目標，須以職能模式去規劃與執行訓練發展 工作（何語瑄，2005）。對產業景氣趨勢劇變以及競爭激烈的餐 飲服務業而言，連鎖餐飲業者要快速拓展品牌及業務範疇不斷擴 充的情況下，需要有效的訓練模式來達到服務一致性及作業標準 化，一般多使用 3E 訓練方式：10%教育（education）、20%體驗
（exposure）、70%經驗（experience）來進行員工訓練。
為有效增進員工解決問題的能力、提高工作績效以達成組織 目標，故企業組織會提供相關知識、技術、態度與能力發展等訓 練活動，在本研究中，最重要的傳遞者就是訓練員。在多數文獻 中皆針對訓練講師、老師或是談到師徒制、導師制度進行訓練成 效分析探討，而僅有非常少數有談及訓練員。
在鄒莉菁（2003）的研究中，特別針對性質相似的訓練指導 員進行研究分析，其指出訓練指導員是在被組織指派的情況下，
教導或分享新進員工或資歷較淺的同儕有關執行工作上知識及技 巧。而在連鎖餐飲業中，則將訓練傳遞的角色稱為「訓練員」。 莊麒穎（2013）在連鎖餐飲業員工訓練溝通之研究中，針對連鎖 速食業者進行質性訪談，其研究中也提其訓練員負責新進人員的 訓練及後續追蹤，因此可以看得出來，訓練的傳遞與訓練員的訓 練成效有著重要關係。
員工在組織中的能力、動機與態度不盡相同，但所擔任的工
員工在組織中的能力、動機與態度不盡相同，但所擔任的工