研究意涵

目前知識管理的研究主要著墨於知識轉移、知識協調與知識的再利用這三個 議題上（Alavi and Leidner, 2001; Sambamurthy and Subramani, 2005）。先前的研 究大都從溝通模式、知識轉移的障礙、知識散佈、激勵因素與科技接受來分析知 識管理的議題。例如：Nonaka（1994）認為組織只要透過社會化（Socializations ）、 具體化（Externalization）、結合（Combination）與內化（Internalization），就可 以有效地將個人的知識轉化為組織的知識；一旦建立來源方與接受方的對話平 台，企業便可以有效的將隱性知識外顯化（見 Nonaka and Konno,1998; Nonaka, Toyama and Byosière, 2001）。Alavi and Leidner（2001）建議企業可以運用各種不 同的資訊科技，將知識結構化的編碼及儲存便可輔助知識的轉移（亦見 Nonaka, Toyama and Byosière, 2001; Stenmark, 2001）。Ambrosini and Bowman（2001）認 為企業可以使用各種不同的交換通信協定（Exchange Protocol）便可以順利地將 隱性知識外顯化。然而，卻僅有少數研究去探索專家的知識內嵌於實踐活動的過 程與所處的工作情境中（Lam, 1997; Schultze and Boland, 2000; Tyre and von Hippel, 1997），當組織欲運用資訊系統管理內嵌知識時，這樣的知識管理議題亦 特別值得關注（Huber, 2001）。

首先，本論文透過知識內嵌性的分析反思知識轉移的問題，一般對知識移轉 障礙的研究，並不足以了解為何知識具有黏滯性（Sticky）並與情境糾結，導致 難以系統化成為客觀的知識（Purvis et al., 2001; Szulanski, 1996）。藉著本研究探 索知識是如何內嵌在工程師複雜的工作情境中，此研究的建議為「知識內容不應 被簡化為直接的因果邏輯，這樣的片段知識與現場客服工程師的實務並不吻合

（Schultze and Boland, 2000）。」除非親身經歷整個維修過程，否則即便是個別

的專家也無法完整描述異常排除的過程。由於這種情境知識是比較不易被編碼成 結構化的知識物件，所以像 Ambrosini and Bowman（2001）主張運用非結構化的 方法，例如：心智繪圖（Cognitive Mapping）或說故事（Storytelling，見 Swap et al., 2001）的方式，引導成員將隱性知識如沖洗底片般地被外顯影出來。

其次，關於知識協調的問題，先前的研究已經強調知識來源所在的位置

（Hansen et al., 1999）、知識分佈 （Hansen, 2002; Wasko and Faraj, 2000）與知識 詮釋 （Boland and Tenkasi, 1995）等議題；透過本研究發現，現場客服工程師的 維修知識是內嵌在社會情境中，特別是異常現象的排除涉及多個不同背景的專業 社群，以相互調適的合作模式才能觸動（Enact）跨疆界、分散式知識的流動與 演化（Stacey, 2000）。社會互動性與跨疆界的活動也突顯要將這種流動性知識定 形為物件的困難度；換言之，知識不是具體的存在於個人或社群上，而是存在於 個人與社群之間的行動及互動之中。因此，知識的創新或再製是一種依活動連鎖 的反應過程，新的知識是從人際互動中被整合才創造出來的（Stacey, 2000）。

最後，關於知識再利用的問題，之前的研究已經探討過應用知識的動機與各 種知識再利用的情況 （Markus, 2001; von Krogh, 1998）。由於現場客服工程師的 維修實務亦內嵌在半導體產業的快速創新的產業特性，而高科技產業快速變動、

不連續創新的特性，造成知識生命週期極短與更新資訊系統裡知識的相關問題。

知識生命週期的概念提醒我們正視最佳典範的時效性與再利用知識的有效性，組 織必須重新衡量並花心思記錄這些經驗性知識的價值性。

透過知識內嵌性分析、情境學習與實踐中知曉這樣的理論，本論文反思關於 知識轉移、協調與再利用這三個議題，也提醒我們注意到人際溝通與學習的模 式。傳統的知識管理研究一直強調資訊科技的重要性，先進的資訊系統確實可以 跨越時、空的限制，有效地減少不必要的人際互動，以自我學習的方式促進知識 的轉移、知識協調與知識的再利用，迅速地累積組織的知識資產以增進企業的競 爭力。然而，知道的總是比我們能說出的多（ Polanyi, 1974），透過本研究讓我們 進一步理解，為何創新的知識管理系統不能有效協助工程師的跨疆界維修實務

（McDermott, 1999; Orlikowski, 2000; Orlikowski et al., 1995）。基本上，知識管理 倡導的溝通與學習模式應是互動而不是系統，畢竟語言所能傳達的工作、社會與 創新情境是文字所無法比擬的。這樣的發現提醒組織在應用知識管理系統時，不 僅須關注於科技的特徵、排除不利知識轉移的障礙外，還要建立實踐社群與創造 互動的模式，絕非以系統取代互動，而是以系統刺激社群溝通的社會建構式學習。

本研究追蹤工程師的維修實務發現，「物件式」這種【Km】知識管理模式的 迷思與應用資訊系統的問題，關於工程師不願意採用知識管理系統的原因，不僅 須了解對科技接受與否的議題外，還須分析工程師的維修實務。本研究發現管理 這種內嵌於日常活動的情境知識，組織應該採用「拼圖式」【kM】的知識管理模 式，培養活躍的實踐社群並創造知識工作者互動的模式，以系統刺激社群自組織 地互動，而不是以系統取代互動。本個案是以半導體產業為研究對象，在不同研 究場域中延伸實踐理論對知識轉移的理解。（Barley, 1996; Orlikowski, 2002; Tyre and von Hippel, 1997）