詮釋「物件式」與「拼圖式」兩種知識管理模式

本論文的研究發現，當組織採用不同的知識觀點及管理模式時，當然會帶 來全然不同的管理效果。本研究藉著資料的分析與比較使我們反思組織導入知識 管理時應有的認知，我們從兩個個案資料的比較中發現兩種知識管理模式，一種 是以「系統主導」的知識管理模式，另一種是以「社群引導」的知識管理模式。

透過知識內嵌本質、情境學習與實踐中知曉的理論鏡片，讓我們見所未見的是情 境知識的本質，其次是一種是將知識嵌入系統而成為「物件式、大 K 小 m」的 知識管理模式；而另外一種認為解決問題的實用性知識是行動者依動態情境所拼 出的情境知識，這是一種「拼圖式小 k 大 M」的管理模式。以下將進一步說明 這兩種知識管理模式。

一、「物件式」知識管理模式：大 K 小 m 【 Km 】

就「物件式」知識管理模式大 K 小 m 【 Km 】而言，組織視知識為物件 且可以編碼成為內嵌於系統的知識物件，該模式的重點在管理知識物件（大 K）， 藉由編碼整理成為最佳實務的知識物件，可以有效轉移與再利用已建構的知識物 件，不僅能儘量減少不必要的互動模式（小 m），同時亦能跨越時間與空間的限 制，鼓勵知識工作者重覆再利用既有的知識物件，以維繫組織持續性的競爭優勢。

該「物件式」知識管理模式【Km】主張在員工的作業中存在最佳典範，且 知識工作者與其個人的知識是可以被編碼與控制的，只要組織運用個人化激勵制 度與資訊系統為分享平台，便能讓知識工作者將個人化的知識貢獻出來，並轉移 給其他的成員再利用這些知識資源（Grant 1996 ; Markus 2001）。例如：ChipMaker

所導入的 BKP 這套最佳知識與典範管理系統。但我們要提醒的是這種知識管理 系統較適用於線性的社會合作及穩定、可預期的穩定情境中，透過持續利用所累 積的結構化知識物件，學習者可依其本身的能力控制學習進度，獨立且迅速地取 得所需要的知識。

二、「拼圖式」知識管理模式：小 k 大 M 【 kM 】

反觀「拼圖式」知識管理模式小 k 大 M【kM】，該模式則認為知識是內嵌在 知識工作者從事的活動與討論中，該「拼圖式」知識管理模式的重點不在累積多 少的知識存量（小 k），而是運用知識物件來刺激人際之間的互動，就好像在拼 圖一般，從周遭的情況找出接下來是那一塊。因此，該模式強調創造出人際互動 的模式，依情境拼出解決問題的實用性知識。換言之，該模式的重點在營造人際 互動的模式（大 M），主張最佳典範性的知識不一定存在（或有適用上的限制條 件），組織不能從外界操控知識轉移的行為，組織能管理的僅僅就是互動的模式，

而身陷其中知識工作者則從討論中持續浮現接下來的行動。因此，這種主張認為 組織的知識像拼圖般，以片段形式內嵌於個人或社群裡，知識則是一連串相關活 動所浮現的暫時產物，所以參與其中的個人或社群的具有知識的專屬權。因此，

組織要能創造良性的社會互動場域，也就是這個場域才能促使知識工作者激發出 源源不絕的新知識。

除此之外，我們也反思「儘管文字的表達雖有助於跨領域的溝通，但仍然不 足以傳達現場工程師實際所遭遇的複雜情境。」這個現象提醒組織應以體制的力 量強化團隊的工作模式，鼓勵工程師以說故事或敘說（Narrative）的方式呈現知 識發展的邏輯，藉由人際之間直接的對話、辯證等自然互動的過程，才能有效地

連接與迅速地促發新的情境。在本研究案例中的現場客服工程師，他們所需的是 以實做為基礎的情境知識，這種知識內嵌在相互調整的合作模式中，面對混沌的 情境且 Know-how 隨著創新趨勢不斷改變的環境下，學習者必須透過實做取得經 驗，即時的口語溝通以交換彼此的心得，以社會合作的方式建構所需的知識，換 言之，這是一種邊做（Doing）、邊學（Learning）、邊互動（Interacting）三者持 續交替糾結的過程。茲將本論文發展的兩種知識管理模式整理成如表 6-1 所示。

表 6-1：「物件式」與「拼圖式」兩種知識管理模式的比較

ChipMaker 的 BKP（集中式的 KMS）

Xerox 的 Eureka 系統

ChipTest 的 TCK 知識社群 英國石油公司的實踐社群

資料來源： 本研究整理