資料收集與詮釋的過程

誠如 Golden-Biddle and Locke（1993）的論點，進行質性研究時重要的任務 便在於深入複雜的組織場域，重新檢驗原先被視為理所當然的社會現象，以便使 人能重新對問題產生新的見解，看到原有觀點所看不到的細節。研究者的使命是 要透過生動的深度描寫與闡釋，讓現象能更清晰的呈現，開闊另一個嶄新的視 野。所以能否選擇一個貼切的理論角度進行資料分析與對話，攸關著質性研究的 成敗。

本研究的理論觀點其實是在正、反、合辯證反思的過程裡才逐漸形成的。一 方面我們不斷地省思訪談資料的意義，另一方面也回顧相關的知識管理文獻，以 釐清適當的詮釋角度。我們研究的主軸一直專注在「 知識轉移」這個議題上，起 初我們的資料分析一直侷限於找出轉移中的障礙要素與相關的組織問題，例如：

高階主管的支持、知識工作者的意願、人際關係、組織的誘因、分享的文化等。

可是當我們進入該公司展開較深入、密集的田野調查後卻發覺，這些模式性的因 素似乎早在該公司的規劃中就已防範未然了，並不足以說明為何「科技」無法轉 移工程師的知識。

初期，本論文嘗試從組織變革的觀點說明個案公司運用科技轉移知識的過 程，但似乎並不是「組織」或「人的問題」。例如，ChipMaker 在導入知識管理 專案之前，公司就事先成立了跨部門小組與知識管理部門，企業高層主管亦極力 支持該知識管理計畫，此外知識管理部門與高層主管之間保持密切的互動，除此 之外，ChipMaker 公司素有分享的文化，從組織的觀點並無法說明為何知識工作 者願意奉獻與使用系統，但卻無法轉移與再利用系統化的知識。

中期，本論文也曾嘗試從人（使用者）的觀點說明個案公司運用科技轉移知

專業知識，對於系統中的知識並無「吸收能力」不足的現象。其次，個人分享知 識的動機亦十分強烈，亦沒有轉移知識「意願」的問題。況且，工程師之間平時 也已經習慣採用合作方式處理棘手的任務，彼此之間也無權力鬥爭之虞。換言 之，從使用者（人）的觀點切入個案，亦無法說明為何知識工作者願意奉獻與使 用系統，但卻無法轉移與再利用系統化的知識。

一直到我們持續辯證並回歸到「知識的本質」才對現象有新的發現。本論文 重新從文獻與資料的對話裡浮現實踐的觀點（Van Maanen, 1979）。實際上，我們 由工程師的工作實務下手去瞭解知識轉移的過程，工程師需要的是與情境互動的

「情境知識」（Situated Knowledge ），這時我們才體會到「知識內嵌的本質」才 是根本的問題（見 Tyre and von Hippel, 1997）。再以「知識內嵌的本質」與「情 境式學習（Situated Learning）」說明「為何知識工作者願意奉獻與使用系統，但 卻無法轉移與再利用系統裡知識」的有趣現象（Lam, 1997; Nidumolu et al., 2001）。

有關實踐理論的探討已經形成一定的研究脈絡，例如 Barley（1996）、

Orlikowski（2002）、Schultze and Boland（2000）都運用實踐觀點於資料分析上。

我們決定也遵循這樣的研究脈絡，直接觀察知識工作者（工程師）每日實際的維 修案例，藉以詮釋知識管理的運作與工程師實做的動態性。因此，我們重新分析 ChipMaker 個案後才漸漸領悟到「為何工程師不願使用系統來轉移知識的原 因」。於此，我們也體會到知識內嵌的本質，情境知識外顯化的問題以及科技在 輔助轉移情境知識時的潛在限制。

在資料收集與分析過程中，本論文的研究是歷經紮根理論、詮釋學等質性方 法逐漸孕育而成。首先，本論文自 2002 年 3 月開始運用紮根理論進行第一個案 例的研究（Glaser and Strauss, 1967; Strauss and Corbin, 1998）。我們在研究期間共

收集近 20-30 個工程師的維修故事，我們剛開始先由簡單的故事著手，其間由淺 而深漸漸理解維修的專有名詞、複雜且動態的情境與整個異 常排除的過程

（Langley, 1999）。第一階段採紮根理論的目的是為了建構或創造新理論，而非 驗證既存的理論。我們嘗試從豐富的維修案例中建構概念，以彌補既存理論未能 解釋的現象，經過多次深度訪談、觀察與長期沈浸於工程師維修的現象中，才從 資料中逐漸萌生釐清知識內嵌於物件、知識內嵌於認知與知識內嵌於互動的本 質。

在 2003 年 7 月我們從相關文獻探討中浮現「 知識本質的觀點」，這可以說明 為何知識內嵌在工程師的維修實務中。當時，我們發現知識深受半導體技術情境

（Tenical Context）、社會情境（Social Context）與創新情境（Innovative Context）

等三種情境的影響，導致知識的協調、轉移與再利用上有所侷限。同時也理解科 技在管理內嵌知識與情境式學習上的限制。此為本研究過程第一階段的研究成 果，該研究成果已投稿至組織研究（Organization Studies），並於 2005 年 6 月已 經被該期刊所接受。

最後這個階段，我們進行「管理內嵌知識與情境式學習」的跨個案分析。我 們於 2004 年 4 月間接觸到另一家半導體案例時（匿名為 ChipTest）發現，在兩 個案公司中，這兩家公司都隸屬於半導體製造產業，均導入類似的科技作為知識 管理的平台，且工程師的維修與知識管理專案執行的情況頗為類似；弔詭的是知 識管理的手法與績效上顯然有些差異。所以我們意識到這是進行跨個案分析比較 的絕佳機會。本研究基於第一個案例（指 ChipMaker 公司）所累積的田野經驗，

我們很快進入並理解第二個案例的研究場域，從維修案例中初步發現「知識內嵌 於工作實務中並受到情境因素的影響」。我們立即進行跨個案的分析（ Cross-case Analysis）的研究與比較後，試圖對知識內嵌本質與情境學習提出管理模式的新 見解。