個案研究法

本研究採用個案研究方法來分析知識內嵌本質的問題，個案研究是質性研究 主要的表現手法。Yin（1989）曾提及個案研究可以在實際的情境下探索真實的 社會現象，尤其特別針對研究如何（how）與為什麼（why）的問題，個案研究 確實可以收集多方的事證，是一種自然而非控制變數的研究方法。因此，個案研 究法特別適用於探索新的社會現象，透過生動的案例情景，令讀者由細節中體會 人的意圖、感覺及社會層面的影響，再由人的經驗片段之中，使原本闃暗的現象 如爝火乍燃一般有了較清晰鮮亮的意義（尚榮安，2001）。

以個案進行質性研究可分為實證與詮釋兩種主要的方法（詳見 Dyer and Wilkins, 1991）。一種比較偏重以實證哲學的基礎來分析質性資料，比較偏重分 析式的做法並強調以構素（Construct）來分析個案（例如：Eisenhardt, 1989 這派 學者），此類的研究有較嚴謹的研究設計。另一種主張以詮釋學為基礎，藉著某 一個理論的角度來說明所觀察的現象，同時凸顯故事的張力（Dyer and Wilkins, 1991）。所以質性研究法是一種「詮釋」的科學，讓研究者可以透過深度描述（Thick Discription）分析個案的社會現象，以翻譯蘊含其中的意涵（Meaning）。如此，

我們便可以對原來不清楚的概念進行詮釋，以進一步瞭解其中所隱含的意義

（Hsiao, 2006）。因此，詮釋學強調研究者不應受到構素的限制（讓人只看到某 些特定的變數，而看不到現象的全貌），應該要透過個案中 「故事」 的情節，

才能讓人在分析問題時不會隔離社會情境，而做出以偏概全、瞎子摸象的結論。

儘管二種作法各有優缺點，但本論文研究中所採用的方法較偏向後者，因為我們 的目的在說明晦澀的工程師之間知識轉移所面臨的問題，而非以構素來建構假說

（Hypotheses）。

為了回答本文的研究問題，我們採用詮釋型的個案研究方法。詮釋型的個案 研究認為現象乃是人們所社會建構而成的；因此，本研究的主要目的是期望能夠 深入了解知識工作者如何在自然的情境下進行知識轉移、知識協調與知識再利用 的活動，藉此活動共同排除機台的異常狀況。本研究所收集的維修故事或引言都 是在田野中與受訪者互動下的資料，我們儘量從受訪者的觀點來詮釋這些故事的 意涵，深度描寫與詮釋維修故事背後的結構，為了將讀者帶入現場並涉入本文的 詮釋過程。因此，文中適當的引言與評論確實可以呈現研究者與受訪者互動的過 程。以下將逐一說明研究的設計、資料收集過程、佈局與研究場域，最後也以真 實度、合理度與批判度以說明本論文說服的過程（Klein and Myers, 1999）。

第二節 資料來與源田野經驗

我們的質性資料收集來源包括受訪公司的檔案、文件報導、系統中的資料及 與受訪者面對面的口頭對話。我們在 2002 年 3 月 2006 到 2 月間訪談了 63 人（共 計 83 人次的深度訪談），同時也在 2004 年 4 月至 2005 年 10 月進行第二個案的 深度訪談，訪談了 12 人（共計 26 次） （詳見表 3-1 的說明）。主要的訪談對象 分為三類：第一類為兩家個案公司推動知識管理的人員，我們訪問知識管理團隊 超過 4 次以上，目的是為了充份了解知識管理的運作情形。第二類對象為半導體 工程師，包括現場工程師（設備供應商）以及客戶端的設備與製程工程師（製造 廠商）。第三類對象為與公司有關的外部人員，例如：客戶、供應商、設備商、

IC 設計人員…等。此三類受訪者依其職位與背景被問及其實際的工作內涵、維 修與異常排除的過程、知識管理專案導入的過程與工程師運用訊系統的經驗等 等。

在訪問前，我們會先瞭解半導體的製程、設備及維修的流程，訪談整理後的 資料也會徵詢專業工程師的看法與建議，以確保所蒐集資料的品質（按：作者的 大學同學有三分之二在半導體業工作，受訪狀況一覽表尚未包括這些私人性質的 詢問）。我們著重於收集工程師解決問題時所發生的實際狀況、異常排除進展的 過程與工程師分享知識的方式。由於設備供應商的「現場維修工程師」必須與製 造廠商的「設備及製程工程師」密切合作，所以我們也訪問了 25 位（客戶端）

晶片製造廠的設備及製程工程師。最後，綜合這些訪談工程師的資料並以三角交 叉檢定法（ Triangulation），運用不同的資料來源去分析資料的可靠度，以便以深 度及多面性的方式來檢驗受訪者談話的真實性。

本論文田野訪查的主要地點在新竹、台南科學園區與楠梓加工出口園區等，

每次訪談的時間會依彼此互動的情況而異，約從 45 分鐘至 2.5 小時不等。訪談 的形式有些採用正式的訪談、有些訪談則以非正式的方式進行，例如：下班後的 聚餐。由於訪談半導體工程師時經常會涉及一些機密性的議題（例如機台的參數

組合、RD 部門的研發成果等）。因此，我們在訪談中只能著重於收集工程師每 天的維修與異常排除的實際經驗，並請他們描述最近在工作上所遭遇的難題，詢 問他們是如何維修機台及執行排除故障（Troubleshooting）的過程（參考 Orr, 1996）。本論文採用記憶追溯法來收集資料，利用其他工程師所提供的故事，協 助受訪者回憶出過去類似深藏的個人經驗。

在田野訪談的過程中，我們儘量與受訪者維繫良好的互動關係，以利後續進 一步地追蹤。我們也會事先了解較專業性的術語、尋求同學的協助或者請求受訪 者作進一步的解釋，以便更能體認到受訪者的認知與其實際的經驗。受訪者基於 個案公司機密或個人因素的考量，約只有 60％的受訪者願意接受錄音，我們在 訪談後當日會立即整理初步逐字稿（Transcript）、田野筆記（Field Notes）、現場 文本與研究筆記（Research Notes），並在一週內與指導教授討論且立即反思這些 資料的對話與討論。於此，若尚有未明瞭或疑問之處，我們會與受訪者透過電話 或電子郵件做進一步的確認與釋疑。

另外，我們也參與實際的現場觀察，包這括 2006 年 2 月 7 日透過大學同學 的協助與安排，研究者身著白色的無塵衣親自體驗半導體的無塵室，以便感受現 場實際的情境，同時也更理解工程師所提供的維修案例。關於第二個個案中，我 們也在研究期間參與 ChipTest 公司知識分享的表揚大會、單位內的社群活動及維 修活動…等親臨現場的活動。當時的知識管理部門經理也提供許多文件資料，包 括公司檔案、知識管理推動的簡報資料、會議相關的表單以及受訪者提供的知識 文件等，我們便從這些不同的資料來源進行多次、多面向的分析與詮釋。

最後階段，我們進行為 ChipMaker 與 ChipTest 兩家公司的跨個案分析與比 較。在進行兩個案的資料分析時，在與指導教授密切的討論中浮現兩種不同的知 識管理模式：一種為目前實務界主流模式是「累積最佳實務並建構知識分享平台

的資訊系統」，另一種模式是「以社會結構方式營造知識工作者『對話』的 模式」。 在這兩家個案公司中，ChipMaker 公司導入知識管理系統模式轉移工程師維修知 識，雖然工程師普遍認同知識管理部門的努力，也願意奉獻個人知識與使用系 統，但現場維修工程師似乎對於以系統來轉移知識頗有置喙，實際上在執行維修 任務時卻無法轉移與再利用系統中的知識。不同於這種主流模式，ChipTest 公司 以知識社群活動作為工程師對話與分享知識的模式，以社會結構方式觸動工程師 互動並轉移維修知識，儘管工程師普遍認為需增加額外的聚會時間，但是意外地 他們漸漸習慣以這種方式很自然的對話方式，也確實解決甚至對於突發的異常狀 況防範於未然。這樣的分析與比較成果發表於 2005 年科技管理研討會（於國立 成功大學，台南），目前投稿至科技管理學刊也是此畢業論文的基礎。

表 3-1：訪談狀況一覽表

個案 ChipMaker ChipTest

訪談次數情形

知識管理部門

半導體供應商的工程師

半導體製造商的工程師

ChipTest 製造商的工程師

總計

*有些重要的受訪者接受一次以上的訪談。

資料來源： 本研究整理

第三節 資料收集與詮釋的過程

誠如 Golden-Biddle and Locke（1993）的論點，進行質性研究時重要的任務 便在於深入複雜的組織場域，重新檢驗原先被視為理所當然的社會現象，以便使 人能重新對問題產生新的見解，看到原有觀點所看不到的細節。研究者的使命是 要透過生動的深度描寫與闡釋，讓現象能更清晰的呈現，開闊另一個嶄新的視 野。所以能否選擇一個貼切的理論角度進行資料分析與對話，攸關著質性研究的 成敗。

本研究的理論觀點其實是在正、反、合辯證反思的過程裡才逐漸形成的。一 方面我們不斷地省思訪談資料的意義，另一方面也回顧相關的知識管理文獻，以 釐清適當的詮釋角度。我們研究的主軸一直專注在「 知識轉移」這個議題上，起 初我們的資料分析一直侷限於找出轉移中的障礙要素與相關的組織問題，例如：

高階主管的支持、知識工作者的意願、人際關係、組織的誘因、分享的文化等。

可是當我們進入該公司展開較深入、密集的田野調查後卻發覺，這些模式性的因 素似乎早在該公司的規劃中就已防範未然了，並不足以說明為何「科技」無法轉 移工程師的知識。

初期，本論文嘗試從組織變革的觀點說明個案公司運用科技轉移知識的過

初期，本論文嘗試從組織變革的觀點說明個案公司運用科技轉移知識的過