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第五章 研究結論、反思、建議及限制

第一節 研究結論

透過訪談 7 位分別屬於高雄、屏東及台東政府單位和民間單位的社工 員,瞭解到社工員參與莫拉克風災緊急應變的工作歷程包含:「災難下的崛 起」、「亂!亂!亂!」、「救災特攻隊」、「服務全開」、「全面動員」、「酸甜苦辣 的滋味」及「解構再建構」七大項。

(一)災難下的崛起

從訪談中得知非營利組織社工員參與救災的資訊來源可分為「職務上被 動式的機構指派」、「非正式系統中的引介-朋友介紹」、「志願部門的招募-參與聯合勸募服務輸送」及「正式部門的組織動員-縣市政府通知協助」等 四種;縣市政府社工員其資訊來源則為「計畫性的啟動-緊急災難應變小組」

及「機動性的指派-由主管直接交代」兩種。

(二)亂!亂!亂!

社工員到災難現場後的工作經驗可以包含「災難現場調查與服務輸送前 置」、「緊急應變階段社工員工作內容」、「社工員自我角色定位與任務執行」

等三個部分。

1.災難現場調查與服務輸送前置

莫拉克風災後災難現場狀況的瞭解,是後續社工員在協助救災工作非常

重要的一環,根據訪談內容我發現有三點,分別是「輕忽災情無法就現場 啟動適切應變」、「誰是「災」民!?」和「混亂資訊引來過多物資使人力 磨耗」。

2.緊急應變階段社工員工作內容

緊急應變階段社工員的工作內容可以包含:「災民基本生活的滿足及心 理的穩定」、「依照需求訪視與評估安排相對應的服務輸送」、「高風險個案 與特殊個案的關懷和訪視」與「物資管理及空運配送的特殊經驗」等,社 工員的工作內容也會依據災民的需求及社工員所處現場狀況而有不同。

3.社工員自我角色定位與任務執行

當發生災難後,社工員自我角色的定位包含「依照上級指示辦理」、「善 用在地優勢與維護組織定位」以及「不自我設限採彈性應變」部份;社工 員進到現場後的任務執行則包含「以機構指示任務為優先的執行」、「以災 民自主訴求為主的執行」及「從與政府合作到政府委託的任務執行」三部 份。

(三)救災特攻隊

災後的合作模式可以分為「對外以政府為單一窗口」、「對內與政府為夥 伴關係」及「對內以政府為一條鞭模式」等;合作單位部分則為「正式支 持系統-政府單位」及「第三部門-民間非營利單位」兩部份。

(四)服務全開

災民的服務除了穩定生活外,主要環繞在「就學」、「就醫」、「就養」及

「慰問」四部份。「就學」部份包含未達就學年齡孩童的安置、就學學童的 安置及課後輔導等;「就醫」部分包含安置地點醫療單位的進駐、就醫需求 的連結及政府衛生單位的進駐等;「就養」部份則有賴於資源連結及原社區 互助模式等;「慰問」部份包含家戶的需求調查、慰問金的發放與淹水補助 金調查等。

(五)全面動員

動員可以分為「人力動員」及「物資動員」兩部分。人力動員包含「一 般人力」及「志工的運用」;物資動員即是各項物資的募集和管理。

1.人力動員

人力動員包含一般人力及志工人力的運用。其中一般人力可以包含組織 內部的動員及 88 臨工的運用…等等;志工的人力則分為雲端招募、現場招 募及組織內部志工隊動員…等等。志工的運用包含充分授權、在地培力及 機動性調派…等等。

2.物資動員

物資動員包含物資的募集及管理。透過調查災區的需求,進行物資的募 集及調度;當物資進到物資中心或集散地時則必須妥善的進行管理。物資 的募集及調度方式分為開口契約的啟動、空投調度及特殊物品的整備及官

民合作…等等。

(六)酸甜苦辣的滋味

面對複雜的災後緊急應變工作,社工員在此階段的工作會面臨許多難忘 經驗及困境。包含與災民一起工作時、與合作單位工作、與其他單位協調 或是面對家人情緒部份,都有可能讓社工員在工作上有諸多的情緒壓力、

難忘的經驗及工作困境的產生。

1.難忘經驗

從訪談中得知,社工員難忘的經驗可以分為「和災民一起工作-悲喜交 加的無常與挑戰」、「對合作單位-視救災如作戰的軍隊」、「對家人的-拒於 門外的心酸」和「對不同單位的衝突經驗-如何與報導和研究共存」與「工 作團隊內部-團結與撕裂」…等等。

2.困境

工作上的困境可以分為與公部門合作的困境及與民間單位合作的困 境。其包含「當打卡制遇上責任制-公部門制度的僵化」、「突顯演練未能確 實-指揮系統的混亂」、「不能齊步的同理心-與其他單位的溝通協調困境」…

等。

(七)解構再建構

在莫拉克風災中,社工員開始發展出一些工作方法,針對各項角色、任 務也有了一些釐清,並且針對緊急應變工作提出了救災事前的準備建議及

對災難社會工作發展的建議…等。

1.發展出的工作方法及表單

社工員在進入緊急應變階段的工作開始發展出工作上需要的各項表 單,並會針對相關單位的需求做表單的微調和修改,包含個案紀錄表、家 戶資料表、物資管理表、工作紀錄表、紀錄調閱單、各項物品使用登記表、

場地使用表、公共空間的使用規定、相關財產的清冊…等等,針對緊急事 故的處理亦會發展出簡易的 SOP 處裡流程。

2.工作角色及任務的釐清

角色的釐清包含第一線社工角色的釐清、被質疑和混淆的角色及分而不 分、不分而分的角色。工作任務的釐清則包含組織和指揮系統的任務確立、

清楚的任務編組及急事緩做。

3.災難發生前的事前準備

社工員在災難還未發生前可以先做的事前準備包含:行前教育及準備、

具備自我照顧能力及簡單的急救技術、溝通協調及整合的能力、相關災難 社會工作理論的認識及事前緊急應變的訓練、防災演習及災難意識的建立。

4.對於災難社會工作發展的建議

如災難前的事前準備中提到,對於未來災難社會工作的發展,一定要做 到到的包含基礎急救技術、溝通協調與整合的能力、相關災難社會工作理 論的認識及熟悉、事前緊急應變的訓練、防災演習及災難意識的建立外,

需要發發展的還有溝通及談判的技巧、定期組織內部教育訓練的發展、危 機處理的敏感度訓練及培養、公私部門跨專業的整合、災難社會工作學校 教育與在職教育的整合及發展、高機率災難發生地的整備及設計以實務案 例為主的災難社會工作工具書…等等。

綜合以上七大項,社工員參與莫拉克風災緊急應變的工作歷程,會發現 面對急遽變化的氣候形成的複合式災難和大型災難的增加,社工員對於災 難社會工作的經驗、知識和技巧,都迫切的想要有更多的學習、發展和傳 承。因此,針對訪談整理的分析,以下提出對災難緊急應變工作的反思和 建議。

第二節 研究反思、建議及限制