解構再建構

從訪談中得知，在莫拉克風災中，社工員開始發展出一些工作方法，針 對各項角色、任務也有了一些釐清，並且針對緊急應變工作提出了救災事 前的準備建議及對災難社會工作發展的建議等。針對這幾項的訪談結果如 下：

一、發展出的工作方法及表單

社工員在進入緊急應變階段的工作開始發展出工作上需要的各項表 單，並會針對相關單位的需求做表單的微調和修改，如人口分析報表會針 對性別、特殊狀況、不同階段及各項活動安排上去做一些設計。

「像你要做一個人數統計、人口的分析，你就會看到那邊的表單我不喜歡我 再改，你要一直改要一直試，試到說這是最適合你要用的一些表單，還有就是 一個 SOP 流程出來才可以，所以你會發現說第一天我們去整理那個人數本來是男 生幾個人、女生幾個人、總共多少人數，最後就會變成男生幾個、女生幾個、

小孩幾個、生病的幾個，就是他的每天的報表那種資料都會不一樣，因為有時 候就會有人打電話進來說你們今天是男生幾個、女生幾個、小孩幾個、什麼需 求，你會因應這些人家要問的問題去產生一些新的，…」（N106）

「…然後你每天要做一個你這個組別的資料彙整，比如說今天來幾個人、有 多少團體參觀、有多少事情，你要把一個工作寫出來，你要怎麼服務都會有一 個表單出來。…」（N106）

「…那是我們一個短期緊急安置做的，那中期以後也會因應這些住民的狀況 會在產生新的東西出來，那像我們那時候有課程嘛，那你就必須設計課程誰參 加啊，那有很多慈善團體邀你去參加活動啊，那時候水果奶奶有邀請小朋友去 看話劇，為了這個就會去設計表單啊，那到了中期還是有一些團體會邀請，那 會因應這些不同的時間點去做一些設計。」（N106）

另一部份針對工作任務，則發展出包含個案紀錄表、家戶資料表、物資 管理表、工作紀錄表、紀錄調閱單、各項物品使用登記表…等等。整個社 區環境居住的部份，另會發展出相關的場地使用表、公共空間的使用規定、

相關財產的清冊…等等，針對緊急事故的處理亦會發展出簡易的 SOP 處裡 流程。

「這些表單其實前幾週夥伴都已經把要用的表單都設計得差不多了，我們就

沿用他們已經設計好的表單做一些資料的填寫、紀錄的填寫，包括個案紀錄 SOP，我們就會有出貨的人、車子、我們都有無線電嘛，每天大家會有對口，我 們中心裡面也會有無線，因為太大了地方太大了，就是有人來申請、不管是電

二、工作角色及任務的釐清

（一）角色的釐清

1.第一線社工角色的釐清

災難發生後，社工員第一時間常被賦予家戶調查的角色，受訪者表 示，最容易取得家戶資料的為戶政人員，所以應該由戶政人員作為第一 線，第一時間將家戶資料調出來，社工員藉由家戶資料再去清查他的福利 別、給予協助，而不是第一時間讓社工員耗費過多的時間去清查家戶資 料。由戶政人員調出家戶資料、社工員再進行協助，反而可以更快速的協 助受災的民眾。

「社工員應該在第 2 線，那時候我參加那麼多次 919、611，都是社工員跑第 一，但是他要我們去調查家戶資料，那誰最拿的到啊，絕對不是社工員啊一定 是戶政人員啊，那為什麼不是戶政的人員先出來做這一塊把家戶資料調出來，

那社工人員再去查他的福利別，這不就很簡單了嘛，所以在很多階段我覺得第 一線應該是戶政人員走第一，再來是社政人員去做第 2 線的輔助一些，而不是社 工員要拼了命跑第一，…」（N515）

2.被質疑和混淆的角色

受訪者表示在做家訪和問卷調查時，災民常會拒絕社工員或工作人員 的訪問，因為他們覺得社工員或工作人員是在以學術的資源消費他們受災 的情形。而在其他 NGO 想要進來做受災補助時，主責單位的認知和災民不 同，或是在 88 臨工選擇及自救會選舉時的作法上有差異，社工員的角色就

會被質疑是否有不公的情況，也會造成社工員自身角色的混淆。因此，主 責單位的社工員及工作人員就必須具備良好的溝通協調整合能力，以避免 因為溝通協調不良而導致的衝突和誤會。

「有時後我們去協助做一些家訪或問卷調查，通常都會被拒絕啦，他們會覺 得我們用學術的資源在消費他們，讓他們覺得感受不是很好。發放金錢的部 份，我們不希望 NPO 直接發錢給民眾，民眾會希望錢越多越好，這部份的認知就 會不一樣，他們就會對我們不信任，或者是檔他們財路。會被民眾質疑、角色 也會有一些渾淆，臨工的選擇或自救會選舉都會有一些衝突和質疑我們不公平 的聲音。」（N206）

3.分而不分、不分而分的角色

受訪者表示，在災害緊急應變工作的角色上，因為緊急及迫切性的因 素，必須要做到「分而不分、不分而分」。面對大型災難下的受災慘況，

事情不可能像平常工作一樣可能一件一件來，而是同時間會湧入很多的代 辦事項；也不可能在事情來時只找單一負責人，而是只要是主責單位的工 作人員都會找。因此主責單位的工作人員彼此間就必須要能夠有很好的橫 向聯繫，才能夠讓工作更順利的進行。

「我會覺得在工作上面釐的越清楚越好，可是在災害應變你要緊急救援，你 的角色越清楚、你要分工要分而不分，然後不分而分，我覺得這是必要的，…

比如說我今天的角色在物資中心就是統籌，我面對的可能也要面對到內政部 嘛，我都有接到內政部的電話嘛、我也有接過縣府的、也有接過社會處的電話 嘛、也有公所的、甚至於發展協會、志工及民眾的、所有的捐贈企業，我有那 麼多的對象要去聯絡，這是我本身在中心裡面去碰到的每天都要，但是不能說 我的總幹事、理事長他們就什麼事都找我吧不會，所以當他們接到什麼事情的 時候，他自己也要橫向來問我來跟我講，那有的時候他在我就會發落給他，我 就直接會 PASS 給他你可以跟誰聯絡跟誰講什麼嗎?這個事情我遇到什麼事情你要

幫忙處理，他就要趕快接著去做，你知道這個叫做分而不分、不分而分，那當 他接到訊息的時候，不能說我在中心統籌政府的社會局處長、縣長、或是秘書 只能跟我說還是只能跟總幹事說，沒有啊，他找到我就跟我說、他找到總幹事 就跟總幹事說，可是我們就要互相去聯繫啊，這就是工作上面我說的分而不 分、不分而分，不能太清楚但是你也不能完全不分，…」（N406）

在與志工一起工作時，社工員與志工的角色也要能夠做到「分而不分、

不分而分」。例如當有必需要完成的任務時，社工員與志工的角色就會變 成上對下，交辦任務的工作角色；在志工的管理上，社工員會將權力放給 志工隊長去管理，志工隊長在志工的管理上，與社工員的相處又會像是夥 伴一起工作的方式，一起分享、一起解決困難的角色。

「…就像我在中心裡面你說我角色要不要分，比如說志工好了我也是給他一 個領導，可是我是統籌，那到底他是在我下面還是在我旁邊，那個很多時候是 很雙重，他有時候其實是我下面，有時候決策的時候我就會告訴他我一定要這 麼做，我也會有這樣的過程啊，…因為我畢竟是在這個位子上，我也有我的壓 力、跟我必須達到的任務，所以我就會講說當我講出這一句，可是當我講出這 一句，其他人不會跟我講第二句話，我說我一定要這麼做、我現在就多久之後 要什麼東西的時候，他們都會去完成，這個時候就變成上下，可是很多時候會 是夥伴，我就會跟他說 OO 志工隊長拜託他，志工那個人力你去發落你去安排、

看他適合什麼，有時候他會問我的意見我會跟他說，有時候她困難會提給我的 時候我也會協助他，那就是一種夥伴合作的關係。」（N406）

（二）工作任務的釐清

1.組織和指揮系統的任務確立

目前台灣絕大部分的縣市政府及社會福利單位並未配置有專責社工員 在負責災難的緊急救援工作。在莫拉克風災發生前更只有世界展望會有緊

急救援組的專責社工，連世界性緊急救援的組織紅十字會在莫拉克風災前

樣，它能夠做的一個資源分配不一樣之後，你下面的工作人員你在投入救災的 那個點，就可以很快融入我們這一個區塊是做哪個部分，就不會那麼亂了，不 然我這邊也要做資源、那邊也要做資源、大家資源一起進來，然後這裡面又要 再做資源，其實大家很亂，然後沒有依套很完整的流程。…」（N107）

2.清楚的任務編組

面對有別於社工教育下的服務案主及資源連結工作，災難的物資、物流 管理，對社工員來說是非常陌生的領域。受訪者表示服務組及資源管理組 的角色就必須清楚的劃分，服務組需要去瞭解有多少災民、有哪些需求，

資源管理組則透過收集各項物資的資訊，再配合服務組調查回來的需求，

進行物資的發放。

「大家剛開始進去真的是無頭蒼蠅，因為原本我們受的訓練就是服務案主、

資源連結嘛，當然這些都有做，但是當你進去裡面，你面對的是排山倒海而來 的物資，你要去怎麼做物流管理、怎麼去做很精細的配置，那其實是一個真的

資源連結嘛，當然這些都有做，但是當你進去裡面，你面對的是排山倒海而來 的物資，你要去怎麼做物流管理、怎麼去做很精細的配置，那其實是一個真的