研究背景與動機

第一章 緒論

首章為研究概況之描述共分為五節，首先說明契合度、心理契約違背與 心理契約違犯之研究背景，以及促成本研究之動機，並據此擬定研究目的，

發展研究流程，最後，針對重要名詞的進行釋義及說明研究限制。

第一節 研究背景與動機

近年來由於台灣經濟水準不斷提升、所得增加和休閒時間加長，促使觀 光產業蓬勃發展，根據觀光統計年報，台灣地區國際觀光旅館數由 2004 年 的 61 家，到 2011 年增至 70 家，以及目前籌設中之國際觀光旅館共 30 家(觀 光局，2011)，顯示國際觀光旅館呈現正向成長狀態且需求量的增加。根據 交通部觀光局(2010)針對年來台旅客所做的「99 年消費及動向調查報告」顯 示，受訪旅客在台主要住宿於旅館(每百人有 87 人)，其中住宿國際觀光旅館 為最多(47.3%)，其次為一般旅館(45.26%)，國際觀光旅館為旅客最喜愛的住 宿或安排的選擇；且國際觀光旅館的住宿率又高於一般觀光旅館(廖述賢、

胡大謙、鐘慧瑩，2008)，為因應國際觀光旅館需求量的增加，政府給予旅 館補助措施，如：「星級旅館加入連鎖旅館品牌補助」、「優惠貸款利息補貼」、

「專業認證補助」，等措施(觀光局，2011)，由此可見政府部門對於國際觀光 旅館的重視。

國際觀光旅館已成為觀光產業中重要的一環(陳宗玄、施瑞峰，2001)，

為因應多元化的挑戰與競爭激烈的旅館產業中創造出忠誠顧客關係，員工扮 演著重要的關鍵因素(Karatepe & Sokmen, 2006)；旅館業所面臨的最大問題 一直是人力資源方面的管理，由於旅館業最大特性是用人服務顧客，要培養 好的服務人員需要花費許多時間，才能提高服務品質以增加顧客滿意度(戴 有德，2008)，為了要提供良好的服務品質，「人」是十分重要的關鍵，然而 餐旅業員工的離職率（turnover rate）普遍很高是近年來餐旅業面臨的壓力之 一（Birdir, 2002；Lashley, 2001），也是台灣的旅館業正面臨員工高流動率的 問題(王瑤芬、洪久賢，2004; 戴有德，2008)；且行政院主計於 2011 年人力

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雇用狀況調查結果顯示，台灣的旅館業正面臨員工高流動率的問題，各事業 人力短缺的主要原因是員工的流動性所致，服務業尤其嚴重佔，其中住宿及 餐飲業缺工原因以員工流動所致佔了 74.6%(行政院主計處，2011)，此現象 不但沒有減緩反而加劇。旅館員工與其他產業相比較來看，其不僅工時長、

工作量大、工作時間調動不易、假日難以排休，而且薪資偏低，使得旅館員 工流動率大 (Gonzalez, 2004)。旅館員工的離職率以客房部為最高，年平均 高達 70.8%；餐飲部為 49.1%；亦有學者更具體指出旅館經理人離職率高達 80%，而有 35%的中階主管想要離開現有的職務(Ghiselli, Joseph, & Billy, 2001)。由以上資料可以發現，旅館的人力需求是逐漸的增加，但是員工的 離職率似乎也跟隨著逐漸的增加當中。因此，如何降低離職率對組織管理而 言是非常重要的(王瑤芬、洪久賢、林咨攸，2008)。

詹益政(1992)認為台灣旅館業員工的離職原因為：薪資過低、員工福利 不佳、工作條件不良、領導統御不正確、員工個人想向外發展、家庭因素、

缺乏良好訓練與指導、工作內容負荷過重、升遷無望、工作無保障及主管不 關懷等。一旦員工知覺組織所提供的誘因條件不能夠有效的實現以滿足其需 求時，便會產生心理契約違背(psychological contract breach ; PCB) (Morrison

& Robinson, 1997)，進而產生負面情緒反應，此為心理契約違犯(psychological contract violation ; PCV)的概念；且 Mohamad and Abdul (2011)指出旅館的經 理人若產生心理契約違犯將會影響離職意向，因此本論文將以心理契約違犯 為最終變項來探旅館業員工流動率之原因。。經實證研究發現，心理契約違 犯發生於心理契約違背之後，心理契約違背屬於認知層面，而心理契約違犯 屬於情緒行為的層面，將心理契約違背與違犯視為不同的概念，且將心理契 約違背視為心理契約違犯之前置變項(Morrison & Robinson, 1997 ; Robinson

& Morrison, 2000)，不再同於過往研究，將心理契約違背同於心理契約違犯 (Conway & Briner, 2005)，但鮮少研究針對心理契約違背與違背一同探討兩 者之間關係(Raja & Ntalinais, 2004)。因此本研究透國際觀光館員工欲再次驗 證與釐清心理契約違背與心理契約違犯間之關係。

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心理契約違背與違犯發生於員工知覺組織未滿足其需求時所產生的情 緒反應(Morrison & Robinson, 1997)，當員工進入組織後，與組織的價值觀是 否契合，自身能力是否應付工作上的要求，以及組織所供給的資源或報酬是 否符合自己的需求，此為契合度之概念(Coyle-Shapiro & Kessler, 2000；Calbe

& DeRue, 2002)。在招募徵選時，篩選出與組織契合的員工，當員工與組織 契合時，是否就不易知覺組織有違背其應盡的承諾或責任。當員工與組織間 契合時是否較不容易知覺心理契約違背而產生心理契約違犯，有鑒於此，本 研究推論國際觀光旅館員工與組織的契合程度，是否會影響心理契約違背與 心理契約違犯。

員工對於知覺到心理契約違背而產生心理契約違犯的情緒反應是受員 工如何解釋此過程的影響，然而此段解釋過程，是受到員工價值觀與知覺的 影響(Robinson & Morrison, 2000)。而個人-組織契合度為衡量個人與組織價 值觀一致性程度(Kristof,1996 ; Calbe & DeRue, 2002)，且個人與組織間是否 契合為勞雇雙方對於彼此的需要所須履行的知覺程度(Masterson & Stamper, 2003) ，強調知覺的重要性。Erdogan and Bauer (2005)認為具有高度個人與 組織契合的員工會較願意為組織付出，因此，當員工的價值觀和組織價值觀 越契合時，員工所知覺到組織違背了應給予的承諾時會減弱員工對於組織不 滿的情緒反應；反之，當員工的價值觀和組織的價值觀不契合時，員工知覺 到組織違背了承諾後，便會強化員工對於組織的負面情緒產生。

爰此，本研究認為契合度對心理契約違背與心理契約違犯間應扮演調節 的角色。根據過往文獻，迄今依然缺乏契合度是否可以緩和心理契約違背對 於心理契約違犯影響效果之探討與驗證，因此本研究將試圖探討國際觀光旅 館員工個人-組織契合程度上的差異是否可以調解心理契約違背與心理契約 違犯間之關係。

基於上述，本研究欲以國際觀光旅館業為例，旨在探討員工契合度、心 理契約違背與心理契約違犯之間之關係，並以契合度做為調節變項，驗證契 合度對於心理契約違背與心理契約違犯之關係是否具有顯著之調節效果，根

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據研究結果以期能提出論證上的證明，並建議適當的管理策略供相關單位參 考。

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