國際觀光旅館員工心理契約違背與心理契約違犯關係之研究

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(1)國立臺中教育大學永續觀光暨遊憩管理碩士學位學程. 碩士論文. 國際觀光旅館員工心理契約違背與心理契約違犯關係之研究. 指導教授：吳忠宏博士研究生：施沛丞撰. 中華民國一○一年七月.

(2) 謝. 誌. 時間飛快的流逝，三年的研究生的生涯就此結束，回想過去剛考進研究所時的喜悅，研一上學期的不適應，萌生著放棄之念頭，直到研一下學期才可使適應整個研究所生態；研二生活開始論文撰寫的心路歷程，在這段期間所遭遇到的所有人、事、物，無論三年生涯是如此的辛苦，但現在回想起來都變成了寶貴回憶，很慶幸自己能夠有這段美好的際遇，在我的人生裡增添許多不同的經驗。在學期間這三年來，特別感謝我的指導教授吳忠宏博士，在老師的美式風格教導下，逼迫自己去學習成長，學習著如何去發現問題、找出問題，最後解決問題。毫無設限的讓我去發揮自己的想法，再適時的給予引導，點出問題後，一起突破與解決，最終完成了一本碩士論文，也體驗到研究的樂趣所在，對老師的感激永銘在心。謝謝王志宏教授，指導我許多研究工具上的統計問題，讓我不再害怕統計，也瞭解了統計不單單只是數據，數據背後意涵才是統計的精隨所在；謝謝我的班導師黃玉琴教授總是不時的鼓勵我、點醒我，分享許多研究上會遇到的問題，讓我的論文更加精進；謝謝林政逸教授與劉子銘教授，對於我的論文上給予許多寶貴之建議。感謝我的論文口試委員顧景昇教授、張景煜教授、麥康妮教授、湯雅云教授給予我的論文加以指正以及給予許多建議，讓我受益良多。感謝一路陪伴我成長的吳氏家族夥伴們信億、李豪、明卉、沅志，在學習的路上有你們的相互相持、一起面對恐懼、一起解決許多問題；萬分感謝吳家的學長姐博杰、美君、天琦、敏慈、詠琳、涴瑱、柏辰、媖美，無私分享研究上該注意的細節以及在論文上給予我很多細節上的建議；感謝吳家可愛的學弟妹建勳、雅婷、心瑩、美惠姐、書涵，適時的給予我打氣，讓我有面對壓力的勇氣。謝謝一起奮鬥的同學們佩姵、涵文、彥呈、秋雲、德宣、恬君、繼文、姿宛、雪霞姐姐、新靈。感謝一路相挺的學姐們珮玲、妤甄、萍君。謝謝，觀光所窩心的學弟妹們園鑫、芷琳、冠臻、. I.

(3) 美淑姐、清吉大哥、慧潔、夢婷、皓鈞、瑋民，認識你們真的很好。感謝笑容可掬所辦助理靜宜姐以及雅喻姐在繁忙公務之餘還要扮演開導我的角色。特別感謝台中市政府觀光旅遊局主任秘書莊右孟、劍湖山王子飯店總經理蕭偉隆、長榮桂冠酒店業務經理吳佩容、福容飯店行政管理部協理林明非、桂田酒店開發部經理施昱均、南台科技大學休閒事業管理系施鴻瑜教授，協助我在撰寫論文期間的問卷發放。感謝研究所期間一直鼓勵我與支持的可愛家人，陪我面對壓力，更謝謝您們包容我在撰寫論文期間的情緒不穩定，感謝有您們做我的後盾，才能全心全意的完成學業。感謝我一起從大學陪伴我鼓勵我，甚至於一起念研究所的好朋友博賢，謝謝總是在我身邊陪著我的那一年我們待過山腳路的成員們，聽我發發牢騷，陪伴我度過低潮期，給予我勇往直前的勇氣，謝謝台中 769 成員們、台中烤吧的朋友們，因為有你們讓我在台中求學生涯上添增許多色彩也開啟我不一樣的際遇。本以為研究所是會非常艱辛的求學生涯，直到口試結束後，聽到老師們的肯定以及對於我研究所生活中的轉變給予讚賞，讓我有莫大的信心繼續往前走下去，也證明了這三年期間我沒有虛度，此刻撰寫致謝，並非我求學生涯的結束，而是即將開啟我另外生活的樂章，學習是該持續不斷的，我已經準備好要去迎接下一階段的挑戰了，非常感謝曾經出現在我生命中的人，您們都是我的貴人，謝謝您們。沛丞謹誌於民國一○一年七月. II.

(4) 中文摘要本研究旨在建構及驗證契合度、心理契約違背與心理契約違犯三個變項之關係模式，並進一步採多群體結構模式加以確認契合度所扮演的調解角色。首先經文獻回顧確認契合度、心理契約違背與心理契約違犯三個變項的關係，並以國際觀光旅館員工為研究的對象，透過施測共獲得 266 份有效的樣本。實證結果顯示，1.修正後的「契合度、心理契約違背與心理契約違犯之關係模式」整體適配情形良好，且信效度皆達可接受水準；2.受訪者之契合度對於心理契約違背有正向且顯著影響、心理契約違背會正向且顯著影響心理契約違犯、契合度對於心理契約違背不顯著；3.進一步發現，心理契約違背對於契合度與心理契約違犯間具有顯著的中介效果；4. 惟於契合度對於心理契約違背與心理契約違犯之間關係的調節效果並不顯著。本研究亦依此研究結果，提出管理意涵與未來研究建議，以供相關單位及後續研究者作為參考。關鍵字：契合度、心理契約違背、心理契約違犯、中介效果、調節效果. III.

(5) A Study of the Employees in International Tourist Hotels on the Relationships among psychological contract breach and psychological contract violation. Abstract The purpose of this study is to establish and examine the relationships among psychological contract breach and psychological contract violation. In addition, the Fit will be used as a moderator to examine whether the moderating effects are significant between the relationship between psychological contract breach and psychological contract violation . A total of 266 valid questionnaires from the employees in international tourist hotels. Data was analyzed by confirmatory factor analysis (CFA) and structural equation modeling (SEM). The results of this study indicate that 1. Fit has a negative and significant effect on the psychological contract breach; 2. psychological contract breach has a positive and significant effect on the psychological contract violation; 3 Fit has a negative and insignificant on the psychological contract violation; 4 psychological contract breach mediates the relationship between Fit and psychological contract violation; 5 The findings further reveal that the moderating effect of Fit. on the relationship between. psychological contract breach and psychological contract violation experators is insignificant . Based on the results above, some managerial suggestions for operators and suggestions for further research are also proposed according to results of this study. Key Words: Fit, psychological contract breach, psychological contract violation, mediator variable, moderator variable.. IV.

(6) 目錄謝. 誌 ............................................................................................................. I. 中文摘要 ...................................................................................................... III Abstract ....................................................................................................... IV 目錄 ................................................................................................................ V 表目錄 ......................................................................................................... VII 圖目錄 .......................................................................................................... IX 第一章緒論 ................................................................................................... 1 第一節第二節第三節第四節第五節. 研究背景與動機 ......................................................................... 1 研究目的..................................................................................... 5 研究流程..................................................................................... 6 重要名詞釋義 ............................................................................. 7 研究限制..................................................................................... 9. 第二章文獻回顧 .......................................................................................... 11 第一節國際觀光旅館 ........................................................................... 11 第二節契合度 ........................................................................................ 15 第三節心理契約................................................................................... 24 第四節心理契約違背與心理契約違犯 ................................................ 32 第五節契合度、心理契約違背與心理契約違犯之關係 ....................... 37 第三章研究方法 .......................................................................................... 41 第一節第二節第三節第四節第五節第六節第七節. 研究架構................................................................................... 41 研究假說................................................................................... 43 問卷設計................................................................................... 44 調查方法與抽樣設計 ............................................................... 46 信度與效度評鑑 ....................................................................... 48 資料分析方法 ........................................................................... 51 預試問卷效度與信度評鑑........................................................ 59. 第四章結果與討論 ...................................................................................... 63 第一節第二節第三節第四節第五節第六節. 受訪者屬性分析 ....................................................................... 63 研究變數之描述性統計分析 .................................................... 65 模式資料檢視 ........................................................................... 68 驗證性因素分析 ....................................................................... 69 理論模式之整體適配度評鑑 .................................................... 80 研究假說之檢定與綜合討論 .................................................... 89. V.

(7) 第五章結論與建議 ...................................................................................... 97 第一節結論 .......................................................................................... 97 第二節建議 ........................................................................................ 100 參考文獻 ..................................................................................................... 103 一、中文部份 ...................................................................................... 103 二、英文部份 ...................................................................................... 108 附錄一預試/正式問卷 ............................................................................... 119 附錄二專家審查名單 ................................................................................ 123 附錄三專家審查回覆意見及問卷修改成果 ............................................. 125. VI.

(8) 表目錄表 1 台灣國際觀光旅館分佈 .................................................................... 12 表 2 契合度相關研究內容 ......................................................................... 22 表 3 契合度相關主題 ................................................................................ 22 表 4 心理契約定義 ................................................................................... 26 表 5 心理契約特性 ................................................................................... 28 表 6 心理契約違背相關研究 .................................................................... 35 表 7 心理契約違犯相關研究 .................................................................... 36 表 8 國際觀光旅館員工契合度量表 ........................................................ 44 表 9 國際觀光旅館員工心理契約違背量表 ............................................. 45 表 10 國際觀光旅館員工員工心理契約違犯量表 ................................... 45 表 11 結構方程模式之符號與意義 .......................................................... 54 表 12 路徑圖符號意義表.......................................................................... 55 表 13 理論模式檢定指標值 ...................................................................... 57 表 14 理論模式檢定指標值(續) ............................................................... 58 表 15 契合度項目分析表........................................................................... 60 表 16 心理契約違背項目分析表 .............................................................. 61 表 17 心理契約違犯項目分析表 .............................................................. 61 表 18 預試問卷信度分析.......................................................................... 62 表 19 受訪者基本背景變項分析 .............................................................. 64 表 20 契合度的描述性分析 ....................................................................... 65 表 21 心理契約違背的描述性分析 .......................................................... 66 表 22 心理契約違犯的描述性分析 .......................................................... 67 表 23 模式所有問項之態勢與峰度分配 .................................................. 68 表 24 契合度模式參數估計暨測量誤摘要表 ............................................ 70 表 25 修正後契合度模式參數估計暨測量誤摘要表 ............................... 70 表 26 契合度模式適配度考驗指標摘要表 ............................................... 71 VII.

(9) 表 27 心理契約違背參數估計暨測量誤摘要表 ....................................... 73 表 28 心理契約違背模式適配度考驗指標摘要表 ................................... 74 表 29 心理契約違犯估計暨測量誤摘要表............................................... 75 表 30 心理契約違犯模式適配度考驗指標摘要表 ................................... 76 表 31 測量模式信效度評鑑摘要表 .......................................................... 78 表 32 契合度相關與區別效度 ................................................................... 79 表 33 整體模式參數估計及測量誤估計摘要表 ....................................... 81 表 34 整體模式適配度考驗指標摘要表 .................................................. 82 表 35 影響效果係數表 ............................................................................. 85 表 36 高、低契合度分組之獨立樣本 t 檢定 ............................................ 86 表 37 單樣本模型適配度評估摘要表 ...................................................... 87 表 38 基本模型與恆等性模型之檢驗 ...................................................... 88 表 39 整體模式結構參數迴歸係數表 ...................................................... 91. VIII.

(10) 圖目錄圖 1 研究流程圖 ......................................................................................... 6 圖 2 旅館的分類 ....................................................................................... 14 圖 3 個人-組織契合度模型 ...................................................................... 17 圖 4 個人-組織契合度分類 ...................................................................... 20 圖 5 心理契約與經濟契約 ........................................................................ 25 圖 6 心理契約貢獻誘因............................................................................ 27 圖 7 心理契約違背與違犯之關係 ............................................................ 33 圖 11 契合度、心理契約違背與心理契約違犯初始模式圖..................... 54 圖 12 契合度模式路徑圖與標準化係數 ................................................... 72 圖 14 心理契約違背模式路徑圖與標準化係數 ....................................... 76 圖 15 整體模式路徑圖 ............................................................................. 82 圖 16 中介效果驗證 ................................................................................. 84 圖 17 檢定虛假關係之模式路徑圖及標準化係數 ................................... 94 圖 18 調節示意圖 ..................................................................................... 95. IX.

(11) 第一章緒論首章為研究概況之描述共分為五節，首先說明契合度、心理契約違背與心理契約違犯之研究背景，以及促成本研究之動機，並據此擬定研究目的，發展研究流程，最後，針對重要名詞的進行釋義及說明研究限制。. 第一節研究背景與動機近年來由於台灣經濟水準不斷提升、所得增加和休閒時間加長，促使觀光產業蓬勃發展，根據觀光統計年報，台灣地區國際觀光旅館數由 2004 年的 61 家，到 2011 年增至 70 家，以及目前籌設中之國際觀光旅館共 30 家(觀光局，2011)，顯示國際觀光旅館呈現正向成長狀態且需求量的增加。根據交通部觀光局(2010)針對年來台旅客所做的「99 年消費及動向調查報告」顯示，受訪旅客在台主要住宿於旅館(每百人有 87 人)，其中住宿國際觀光旅館為最多(47.3%)，其次為一般旅館(45.26%)，國際觀光旅館為旅客最喜愛的住宿或安排的選擇；且國際觀光旅館的住宿率又高於一般觀光旅館(廖述賢、胡大謙、鐘慧瑩，2008)，為因應國際觀光旅館需求量的增加，政府給予旅館補助措施，如：「星級旅館加入連鎖旅館品牌補助」、「優惠貸款利息補貼」、「專業認證補助」，等措施(觀光局，2011)，由此可見政府部門對於國際觀光旅館的重視。國際觀光旅館已成為觀光產業中重要的一環(陳宗玄、施瑞峰，2001)，為因應多元化的挑戰與競爭激烈的旅館產業中創造出忠誠顧客關係，員工扮演著重要的關鍵因素(Karatepe & Sokmen, 2006)；旅館業所面臨的最大問題一直是人力資源方面的管理，由於旅館業最大特性是用人服務顧客，要培養好的服務人員需要花費許多時間，才能提高服務品質以增加顧客滿意度(戴有德，2008)，為了要提供良好的服務品質，「人」是十分重要的關鍵，然而餐旅業員工的離職率（turnover rate）普遍很高是近年來餐旅業面臨的壓力之. 一（Birdir, 2002；Lashley, 2001），也是台灣的旅館業正面臨員工高流動率的問題(王瑤芬、洪久賢，2004; 戴有德，2008)；且行政院主計於 2011 年人力 1.

(12) 雇用狀況調查結果顯示，台灣的旅館業正面臨員工高流動率的問題，各事業人力短缺的主要原因是員工的流動性所致，服務業尤其嚴重佔，其中住宿及餐飲業缺工原因以員工流動所致佔了 74.6%(行政院主計處，2011)，此現象不但沒有減緩反而加劇。旅館員工與其他產業相比較來看，其不僅工時長、工作量大、工作時間調動不易、假日難以排休，而且薪資偏低，使得旅館員工流動率大 (Gonzalez, 2004)。旅館員工的離職率以客房部為最高，年平均高達 70.8%；餐飲部為 49.1%；亦有學者更具體指出旅館經理人離職率高達 80%，而有 35%的中階主管想要離開現有的職務(Ghiselli, Joseph, & Billy, 2001)。由以上資料可以發現，旅館的人力需求是逐漸的增加，但是員工的離職率似乎也跟隨著逐漸的增加當中。因此，如何降低離職率對組織管理而言是非常重要的(王瑤芬、洪久賢、林咨攸，2008)。詹益政(1992)認為台灣旅館業員工的離職原因為：薪資過低、員工福利不佳、工作條件不良、領導統御不正確、員工個人想向外發展、家庭因素、缺乏良好訓練與指導、工作內容負荷過重、升遷無望、工作無保障及主管不關懷等。一旦員工知覺組織所提供的誘因條件不能夠有效的實現以滿足其需求時，便會產生心理契約違背(psychological contract breach ; PCB) (Morrison & Robinson, 1997)，進而產生負面情緒反應，此為心理契約違犯(psychological contract violation ; PCV)的概念；且 Mohamad and Abdul (2011)指出旅館的經理人若產生心理契約違犯將會影響離職意向，因此本論文將以心理契約違犯為最終變項來探旅館業員工流動率之原因。。經實證研究發現，心理契約違犯發生於心理契約違背之後，心理契約違背屬於認知層面，而心理契約違犯屬於情緒行為的層面，將心理契約違背與違犯視為不同的概念，且將心理契約違背視為心理契約違犯之前置變項(Morrison & Robinson, 1997 ; Robinson & Morrison, 2000)，不再同於過往研究，將心理契約違背同於心理契約違犯 (Conway & Briner, 2005)，但鮮少研究針對心理契約違背與違背一同探討兩者之間關係(Raja & Ntalinais, 2004)。因此本研究透國際觀光館員工欲再次驗證與釐清心理契約違背與心理契約違犯間之關係。. 2.

(13) 心理契約違背與違犯發生於員工知覺組織未滿足其需求時所產生的情緒反應(Morrison & Robinson, 1997)，當員工進入組織後，與組織的價值觀是否契合，自身能力是否應付工作上的要求，以及組織所供給的資源或報酬是否符合自己的需求，此為契合度之概念(Coyle-Shapiro & Kessler, 2000；Calbe & DeRue, 2002)。在招募徵選時，篩選出與組織契合的員工，當員工與組織契合時，是否就不易知覺組織有違背其應盡的承諾或責任。當員工與組織間契合時是否較不容易知覺心理契約違背而產生心理契約違犯，有鑒於此，本研究推論國際觀光旅館員工與組織的契合程度，是否會影響心理契約違背與心理契約違犯。員工對於知覺到心理契約違背而產生心理契約違犯的情緒反應是受員工如何解釋此過程的影響，然而此段解釋過程，是受到員工價值觀與知覺的影響(Robinson & Morrison, 2000)。而個人-組織契合度為衡量個人與組織價值觀一致性程度(Kristof,1996 ; Calbe & DeRue, 2002)，且個人與組織間是否契合為勞雇雙方對於彼此的需要所須履行的知覺程度(Masterson & Stamper, 2003) ，強調知覺的重要性。Erdogan and Bauer (2005)認為具有高度個人與組織契合的員工會較願意為組織付出，因此，當員工的價值觀和組織價值觀越契合時，員工所知覺到組織違背了應給予的承諾時會減弱員工對於組織不滿的情緒反應；反之，當員工的價值觀和組織的價值觀不契合時，員工知覺到組織違背了承諾後，便會強化員工對於組織的負面情緒產生。爰此，本研究認為契合度對心理契約違背與心理契約違犯間應扮演調節的角色。根據過往文獻，迄今依然缺乏契合度是否可以緩和心理契約違背對於心理契約違犯影響效果之探討與驗證，因此本研究將試圖探討國際觀光旅館員工個人-組織契合程度上的差異是否可以調解心理契約違背與心理契約違犯間之關係。基於上述，本研究欲以國際觀光旅館業為例，旨在探討員工契合度、心理契約違背與心理契約違犯之間之關係，並以契合度做為調節變項，驗證契合度對於心理契約違背與心理契約違犯之關係是否具有顯著之調節效果，根 3.

(14) 據研究結果以期能提出論證上的證明，並建議適當的管理策略供相關單位參考。. 4.

(15) 第二節研究目的本研究係為探討契合度、心理契約違背及心理契約違犯三者變項間之關係，並進一步瞭解契合度在心理契約違背及心理契約違犯間所扮演之調解角色，並根據於上述研究背景與動機本研究擬定以下研究目的：一、瞭解國際觀光旅館員工與組織間之契合度、心理契約違背與心理契約違犯之現況。二、建構並驗證「國際觀光旅館員工契合度、心理契約違背與心理契約違犯之關係模式」。三、探討契合度在心理契約違背與心理契約違犯之關係過程中所扮演的調節角色。. 5.

(16) 第三節研究流程承上述之研究目的，本論文發展系統性之研究流程，將擬針對國際觀光旅館員工進行問卷調查，作為本研究執行之遵循依據，相關研究內容，涵蓋諸項，如圖 1 所示，進而達成本研究之目的。. 研究背景與動機. 建立研究目的與假設. 文獻蒐集與回顧. 建立研究架構與方法. 問卷設計及調查. 資料整理與分析. 結果與討論. 結論與建議圖 1 研究流程圖. 6.

(17) 第四節重要名詞釋義此節將針對本論文中重要相關名詞進行重要名詞釋義的解釋。一、個人－組織契合度(Person-Organization Fit ; P-O Fit) 本研究所指的個人－組織契合度，係指員工與該組織的互動過程中，員工的價值觀、目標與組織的價值觀或目標所達一致性程度(Cable & DeRue, 2002)。因此，本研究係指國際觀光旅館之員工與該組織的互動過程中，價值觀與組織目標所達一致性程度。二、供給－需求契合度(Needs-Supplies Fit ; N-S Fit) 本研究所指的供給－需求契合度，為員工的財務、生理、心理、任務等相關的需求被組織供給滿足的程度(Cable & DeRue, 2002)。因此，本研究係指國際觀光旅館之員工與該組織的互動過程中，員工的需求被組織供給所達的一致性程度。三、工作要求－能力契合度(Demands-Abilities Fit ; D-A Fit) 本研究所指的組織對工作上的時間、努力、經驗、承諾、任務等相關要求被員工能力滿足的程度(Cable & DeRue, 2002)。因此，本研究係指國際觀光旅館之員工與該組織的互動過程中，組織對於工作上的要求與員工能力上契合之程度。四、心理契約違背(psychological contract breach ; PCB) 心理契約違背是屬於員工的認知成分，即員工個人知覺組織未實踐承諾後，所產生的心理狀況(Morrison & Robinson, 1997)。因此，本研究係指國際觀光旅館之員工知覺到該組織沒有適當履行構成心理契約中所承諾的事項與義務所產生的心理狀態。五、心理契約違犯(psychological contract violation ; PCV) 心理契約違犯是屬於員工情感的成分，即員工個人知覺組織未實踐承諾後，所產生的情緒反應。(Morrison & Robinson, 1997)。因此，本研究係指國 7.

(18) 際觀光旅館之員工知覺到該組織未實踐承諾後，所產生的情緒反應。. 8.

(19) 第五節研究限制此節針對研究抽樣設計與抽樣方式，所產生之研究限制進行闡述。首先，本論文是從國際觀光旅館的正職員工進行抽樣調查，將所有部門員工視為同一組織的成員，探究員工自行評估自身的價值觀是否與組織的價值觀相互契合，及是否知覺到組織違背了應該給予的承諾，進而產生負面的情緒反應；並無分別針對各部門員工進行探討。調查期間受於時間、人力等因素，本論文僅侷限於交通部觀光局 2011 年 11 月 30 日止，所統計的 70 家國際觀光旅館中的 10 家進行抽樣調查，雖未並能概括所有樣本，但在發放問卷時均要求將問卷發給不同階層，並以電話或郵件方式追蹤問卷的發放情形，希望藉此可推估於母群體。. 9.

(20) 10.

(21) 第二章文獻回顧本章將針對國際觀光旅館、契合度、心理契約、心理契約違背與心理契約違犯之相關文獻進行回顧，並進而分析契合度、心理契約違背與心理契約違犯間之關係，以作為本研究探討國際光觀旅館員工與組織契合度、心理契約違背及心理契約違犯之理論基礎，以及設計研究方法之參考。. 第一節國際觀光旅館根據交通部觀光局統計資料，民國 51 年來台旅客人數從 52,304 人增加至民國 100 年 6,087,484 人，人數成長了 116 倍之多。而旅客人數的成長，是影響觀光旅館業經營的重大因素之一(觀光局，2011)，由「99 年消費及動向調查報告」顯示，相較於其他旅館類型，旅客入住國際觀光旅館比率為最多佔了 47.31%(觀光局，2010)，可知國際觀光旅館為旅客最喜愛的住宿選擇，由此可見旅館業發展有其重要性(王瑤芬、洪久賢、林咨攸，2008)。依據交通部觀光局 2011 年 11 月最新的觀光旅館家數統計資料顯示，台灣地區共有 70 間國際觀光旅館；以地區分別為：新北市、台北市、高雄市、新竹市、桃園縣、台中市、南投縣、嘉義市、台南市、台南縣、高雄縣、屏東縣、台東縣、花蓮縣、宜蘭縣，以上地區有國際觀光旅館，經整理如表 1 所示：. 11.

(22) 表 1 台灣國際觀光旅館分佈地區. 家數. 旅館名稱. 新北市. 1. 台北市. 25. 三德大飯店、六福皇宮、兄弟大飯店、台北 W 飯店、台北老爺大酒店、台北君悅大飯店、台北凱撒大飯店、台北寒舍艾美酒店、台北寒舍、喜來登大飯店、台北華國大飯店、西華大飯店、亞都麗緻大飯店、美麗信花園酒店、神旺大飯店、國王大飯店、國賓大飯店、國聯大飯店、康華大飯店、晶華酒店、華泰王子大飯店、陽明山中國麗緻大飯店、圓山大飯店、福華大飯店、豪景大酒店、遠東國際大飯店. 桃園縣. 4. 台北諾富特華航桃園機場飯店、南方莊園、桃園大飯店、尊爵天際大飯店. 新竹縣新竹市. 3. 新竹喜來登大飯店、新竹老爺大酒店、新竹國賓大飯店. 台中市. 5. 台中金典酒店、台中福華大飯店、全國大飯店、長榮桂冠酒店 (台中) 、通豪大飯店. 南投縣. 3. 日月行館、日月潭雲品酒店、涵碧樓大飯店. 嘉義市. 1. 耐斯王子大飯店. 台南市. 5. 大億麗緻酒店、台南大飯店、台糖長榮酒店(台南)、香格里拉台南遠東國際大飯店、曾文.山芙蓉渡假大酒店. 高雄市. 10. 高雄金典酒店、高雄國賓大飯店、高雄圓山大飯店、高雄義大皇冠假日飯店、高雄福華大飯店、寒軒國際大飯店、華王大飯店、華園大飯店、漢來大飯店、麗尊大酒店. 屏東縣. 2. 凱撒大飯店、墾丁福華渡假飯店. 宜蘭縣. 3. 長榮鳳凰酒店(礁溪)、礁溪老爺大酒店、蘭城晶英酒店. 花蓮縣. 6. 太魯閣晶英酒店、花蓮亞士都飯店、花蓮翰品酒店、美侖大飯店、統帥大飯店、遠雄悅來大飯店. 台東縣. 2. 知本老爺大酒店、娜路彎大酒店. 福容大飯店淡水漁人碼頭. 我國旅館的分類是依照交通部觀光局 2011 年修正頒布的「發展觀光條例」規定辦理，其第二條第七款、八款、九款名詞定義中指出，旅館可區分為觀光旅館、旅館與民宿，說明如下：（一）觀光旅館：指經營國際觀光旅館或一般觀光旅館，對旅客提供住宿及相關服務之營利事業。. 12.

(23) （二）旅館：指觀光旅館業以外，對旅客提供住宿、休息及其他經中央主管機關核定相關業務之營利事業。（三）民宿：指利用自用住宅空閒房間，結合當地人文、自然景觀、生態、環境資源及農林漁牧生產活動，以家庭副業方式經營，提供旅客鄉野生活之住宿處所。依照同法第二十二條規定觀光旅館的業務範圍為：客房出租、附設餐飲、會議場所、休閒場所及商店之經營、其他經中央主管機關核准與觀光旅館有關之業務。而依照「觀光旅館業管理規則」第二條規定，觀光旅館業經營之觀光旅館分為國際觀光旅館及一般觀光旅館，其建築及設備應符合觀光旅館建築及設備標準之規定。同法第十二條規定國際觀光旅館應附設餐廳、會議場所、咖啡廳、酒吧、宴會廳、游泳池、健身房、商店、貴重物品保管專櫃、衛星節目收視設備，並得酌設下列附屬設備：夜總會、三溫暖、洗衣間、美容室、理髮室、射箭場、各式球場、室內遊樂設施、郵電服務設施、旅行服務設施、高爾夫球練習場、其他經中央主管機關核准與觀光旅館有關之附屬設備。詳細分類如圖 2. 13.

(24) 觀光旅館. 旅館. 國際觀光旅館. 經營管理:應向中央主管機關申請核准，並依法辦妥公司登記後，領取觀光旅館執照。主管機關：交通部觀光局. ㄧ般觀光旅館. 經營管理：應法辦妥公司或商業登記外，並向地方申請登記領取觀光旅館執照，使營業。主管機關：中央為交通部，在直轄市(縣/ 市)為當地政府.. ㄧ般旅館. 經營管理:應法辦妥公司或商業登記外，並向地方申請登記，使營業。主管機關：中央為交通部，在直轄市(縣/市)為當地政府.. 民宿. 向地方申請登記，使營業。主管機關：中央為交通部，在直轄市(縣/市)為當地政府. 圖 2 旅館的分類資料來源：交通部觀光局行政資訊網，2011. 14.

(25) 第二節契合度契合度之概念起源於人格學派，此學派認為個人的行為是由人格來決定，指出人格是持續且一致的，可以長久地預測不同情境中的行為(Epstein, 1983)。而情境學派則認為個人的行為是由情境來決定，指出人們的行為會受到外在情境的變化而所改變(Mischel, 1980)。因此，契合度可以分為主觀契合與客觀契合，主觀契合則是個人知覺自己的特質、背景或價值觀、目標和個人對組織的規範與價值觀的知覺，兩者間的契合程度或是一致性；客觀契合是個人外在特質和工作、組織條件要求兩者間的符合程度(引自王瑤芬等人，2008)。互動理論主張個人行為與態度既不是人格特質也不是情境限制決定，而是透過人格與情境的交互作用決定(Muchinsky & Monahan, 1987)。Lewin (1951) 認為 P-O Fit (person-organization fit)的概念主要是由互動研究模式而來，提出 B= f(P, E)，強調個體行為的表現(B)是受個體本身(P)及個體所處環境(E) 交互作用而來，係經由互動而來的契合感受，對個體及組織帶來正面的效益，當中隱含個人與環境互動的意涵(引自王瑤芬等人，2008)。以下將針對契合度進行文獻的回顧與整理，以瞭解契合度之定義與內涵，並進一步比較過去研究中契合度的衡量構面與衡量方式，以利本研究選擇適當的研究工具。一、契合之定義與內涵契合度一詞源自英文 fit，學者專家或研究者們各依所持論點不同，對契合的向度與定義採取不同的解釋方式(翁思存，2009)，當研究者將 fit 解釋為「相似」、「一致」，表示二者性質相同。例如，個人特質與工作特性彼此間的相似情形(Dawis＆Lofquist, 1976)，或個人知識、技巧、能力、需求、價值觀與工作條件之間彼此互相符合的情形(Brkich, Carless＆Jeff, 2002)，欲探討個人與個人、個人與團體之間彼此同質性時，即是個人與組織的規範、價值觀上的一致性(Chatman,1989 ; Cable & DeRue, 2002)，而契合具有互補的涵義在，說明個人的特質剛好是該組織所欠缺的、組織所提供的各項資源恰好. 15.

(26) 可以滿足個人的需求(Kristof, 1996；Muchinsky＆Monahan, 1987；Cable & DeRue, 2002)，或指個人的能力符合組織的工作要求(Kristof, 1996；Caldwell, Chatman＆O'Reilly, 1991)。不同學者在個人-組織契合度的研究重點上不同，大致上可將個人－組織契合度區分為三大方向：1.以組織文化的契合度來定義個人與組織的契合，採用組織文化之核心概念─價值觀，做為個人與組織契合與否之重要因素；2.以組織目標觀點來探討個人-組織契合度，當員工個人目標與組織目標間相似度愈高時，個人-組織契合度也愈高，會使員工與組織在彼此互助下達成目標；3.以個人與組織間供需觀點來討論個人-組織契合度，強調員工以本身工作能力換取組織所提供之報酬，而組織亦提供各項工作條件以吸引員工(Vancouver & Schmitt,1991；Kristof, 1996；Cable & DeRue, 2002；Morley, 2007；邱瓊萱，2002；黃英忠、黃培文，2004；陳智遠，2005；王瑤芬，2005；引述自王瑤芬，2008)。綜觀國內外學者及研究者對契合的定義可以發現其中雖各有異同，但大致上都離不開契合是個人與組織在特質、價值觀、目標、規範、文化、個人專業知識或技巧等面向上的相似或互補之定義。二、契合度理論在有關契合度的研究，可回溯至 Schneider(1987)提出的吸引－徵選－存留模式(Attraction-Selection-Attrition model；ASA)。ASA 模式認為人受到相似於本身人格特徵的組織所吸引，經過組織的選擇和自我抉擇而進入組織，經過組織社會化的歷程，而產生留任或離職的情形。ASA 模式指出當個人與組織的背景特質相似時，會互相吸引；反之，當其所認知到的價值觀及目標與組織不配合時，便會選擇離開組織 ( 引自陳映羽， 2005) ，因此， Chatman(1989)乃以互動的觀點提出「個人-組織契合度」模型(如圖 3 所示)，首先個人和組織經由選擇及甄選方式，找到與自己價值體系較適合的對象，然後，組織對新進人員透過社會化過程來影響其想法，而新成員亦經此社會化過程明瞭組織共有的價值觀、行為準則及各項表徵活動，當組織價值觀與個人價值觀間存有一致性，則個人與組織的契合度高，若與原先期待有差距，. 16.

(27) 則可能影響到個人價值觀、角色外行為及留職意願。. 選擇及社會化過程組織特性：價值觀規範個人-組織契合度 (Person-Oranization Fit). 個人特質：價值觀. 組織方面：組織規範及組織價值觀的改變個人方面：價值觀改變、角色外行為、年資. 選擇及社會化過程. 圖 3 個人-組織契合度模型資料資料來源：Chatman, 1989. 17.

(28) 而 Caldwell and O'Reilly 在 1990 年提出 KSA 理論(knowledge, skill, abilities)，強調當個體的知識、技術及能力能滿足工作要求時，對組織及個人都會有正向的影響，影響層面包括工作解釋、生理壓力現象、內在工作滿意、外在工作滿意及留職意願等。因此後來有許多組織行為學者紛紛引用 ASA 模式與 KSA 理論作為個人與組織契合概念(Cable & Judge, 1996, 1997; Meglino & Ravlin, 1998;Cable & DeRue, 2002; Piasentin & Chapman, 2007)。早期關於契合度的研究大多著重在個人特質與工作特質之間是否契合，其研究假設總是認定人們若具有從事某種工作的特質就會對工作感到滿意 (Muchinsky & Monahan, 1987)，於是 Muchinsky and Monahan 在 1987 年提出當個人與組織之間因為彼此的需求被供給滿足，或個人知覺程度的差異會產生不同面向的契合，應該將個人與環境契合分為補充性(Supplementary)與互補性(Complementary)兩個不同面向討論，則是有鑒於過去契合度研究都侷限於一致性契合的面向。 Kristof 在 1996 年將 Muchinsky and Monahan (1987)所提出的理論修改為個人與組織契合(Person-Organization fit，P-O fit)，提出一個適合研究個人與組織契合的理論架構，依照 Muchinsky and Monahan(1987)的觀點將個人與組織間交互作用所形成的面向分為相似性契合(supplementary fit) 和互補性契合(complementary fit)，並對兩者內涵也做了清楚說明。 Kristof 不但將 Schneider(1987)所提出的 ASA 模式概念融入個人與組織相似性契合的層面中，也將 Caldwell and O'Reilly(1990)的 KSA 理論放在個人與組織契合的互補性契合的向度中(如圖 4 所示)。在此研究中 Kristof 根據其所研究之結果提出了兩項重要的主張，分別描述如下(Kristof, 1996)：（一）補充性契合(supplementary fit)：個體的基本特徵(人格、價值觀、目標及態度)與組織的基本特徵(文化/氣候、價值觀、目標及規範)間的一致性程度。（二）互補性契合(complementary fit)：組織(個體)的需求被個體(組織)的供. 18.

(29) 給所滿足。 Cable and DeRue 在 2002 年將 Kristof 於 1996 提出的個人與組織契合模式加以延伸，保留 Kristof 所提出的補充性契合(supplementary fit)的概念，將 Kristof 所指的互補性契合(complementary)再細分為兩個不同概念，分別為供給與需求契合(needs-supplies fit)、工作要求與能力契合(demands-abilities fit)，經驗證後發現個人與組織契合、需求與供給契合、工作要求與能力契合等三個獨立的契合面向才算完整，因為三種契合不但向度各有其異，對結果變項也有不同的預測力存在，其結果也優於 Kristof 於 1996 提出的模式。依據上述的文獻整理，本論文擬參考 Cable and DeRue (2002)的研究，認為員工所認知契合度的內涵，應同時包括個人-組織契合、工作要求-能力契合及供給與需求三項獨立的研究構念，因此本論文將以此構念作為研究之類型。. 19.

(30) 補充性契合. 特性：文化／氣候價值觀. 組織需求資源時間努力承諾經驗 KSAs : 工作人際互動. 資源: 財務上實體上心理上機會: 工作相關人際互動. 組織需求資源時間努力承諾經驗 KSAs : 工作人際互動. 特徵：價值觀態度. 互補性契合. 資源: 財務上實體上心理上機會: 工作相關人際互動. 圖 4 個人-組織契合度分類資料來源：Kristof, 1996. 20.

(31) 三、契合度相關研究目前個人－組織契合度的研究內容已被廣泛運用於組織活動中，例如: 價值觀(Chatman, 1989; Cooke & Rousseau, 1988; Harris & Mossholder, 1996; O’Reilly, 1989; Richard, James, Daryl, Rober, 1997; 陳映羽，2005; 王瑤芬、洪久賢、林咨悠，2008)、組織目標(Schneider, 1987; Vancouver, Millsap, & Peter, 1994; Harris & Mossholder , 1996; 陳映羽，2005)、獎酬福利(Bretz & Judge, 1994; Kristof, 1996; Turban & Keon, 1993;Vancouver & Schmitt, 1991; 黃培文、黃志賢，2009)、員工屬性(Cable & Judge, 1995)，詳見表 2。且契合度的研究主題也廣泛被探討，如：員工(O’Reilly, Chatman & Caldwell, 1991; Posner, 1992; 鄭伯壎，1993; 任金剛, 1996 黃國隆、陳惠芳，1998; 陳映羽，2005; 王瑤芬、洪久賢、林咨悠，2008)、經理人(Posner, Kouzes, & Schmidt, 1985; Boxx, Odom, & Dunn, 1991)、員工與經理人(Enz, 1988; Meglino, Ravlin ; Lovelace & Rosen, 1996; 鄭伯壎，1995 ; 黃國隆、陳惠芳，1998)、教育領域(Vancouver & Schmitt, 1991; Brewer & McMahan, 2003; Bauer & Erdogan, 2005; 黃培文、黃志賢，2009)，詳見表 3。由此可知，契合度已被廣泛地運用到其它領域，亦足以契合度於學術界所受到重視，但多探討員工與組織、教育領域，及遊憩領域(張德儀、蔡沛旻，2007；曹勝雄、張德儀、蔡沛旻、林濰榕，2008) 間之關係，鮮少探討員工與組織間心理契約之關係，故本研究欲再次探討契合度與心理契約之關係。. 21.

(32) 表 2 契合度相關研究內容研究內容. 相關文獻. 價值觀. Chatman, 1989; Cooke & Rousseau, 1988; Harris & Mossholder, 1996; O’Reilly, 1989; Richard, James, Daryl, Rober, 1997; 陳映羽，2005; 王瑤芬、洪久賢、林咨悠，2008. 組織目標. Schneider, 1987; Vancouver, Millsap, & Peter, 1994; Harris & Mossholder , 1996; 陳映羽，2005. 獎酬福利. Bretz & Judge, 1994; Kristof, 1996; Turban & Keon, 1993;Vancouver & Schmitt, 1991; 黃培文、黃志賢，2009. 員工屬性. Cable & Judge, 1995. 資料來源：本研究整理表 3 契合度相關主題主題內容. 相關文獻. 組織領域. O’Reilly, Chatman & Caldwell, 1991; Posner, 1992; 鄭伯壎，1993; 任金剛, 1996 黃國隆、陳惠芳，1998; 陳映羽， 2005; 王瑤芬、洪久賢、林咨悠，2008. 教育領域. Vancouver & Schmitt, 1991Brewer & McMahan, 2003; Bauer & Erdogan, 2005; 黃培文、黃志賢，2009. 遊憩領域. 張德儀、蔡沛昊，2007；曹勝雄、張德儀、蔡沛昊、林濰榕，2008. 資料來源：本研究整理四、契合度之衡量方式為能更深層提出契合度的招募管理應用價值，本研究根據 Cable and DeRue (2002)分類的個人-組織契合、工作要求-能力契合與供給-需求契合的操作定義與衡量指標，以提供管理實務工作者參考使用。對於契合的衡量方式，可分為直接測量與間接測量二種方式，直接測量的方式是請員工主觀判斷其個人與組織間是否有良好的契合( Posner, Kouzes & Schimidt, 1985)，間接測量的方式是請員工回答出所知覺到的組織特質及其個人所重視的程度為何，將二者的差異程度來衡量契合程度。這兩種方式中，以直接測量的方式較為方便，這種主觀衡量受測者本身的做法，可以避免在計算差異分數時的不具信度問題，以及可以避免差異分數之間的共線性與成份之間相互混淆. 22.

(33) 的問題(Enz, 1986)，因此這種計算方式可以提供一種簡單的對於契合度的計算方式，而且可以讓研究者經由認知的層級來達到價值觀的一致性(Enz, 1986)。雖然直接法可以利用比較簡單的方法來達到衡量的結果(Enz, 1986)，但是也有學者對直接法進行批評，因為直接法的題目非常簡單，且屬於全面性的衡量，但是價值觀不是由一個特性所描述，因此不可能將組織層面的問題全部考量到(Kristof, 1996)。雖然如此，因為工作的結果是來自於受測者本身的認知，所以利用直接法所衡量出來的契合度，可以對個人的行為有最佳的預測(Cable and Judge, 1997)，也可以對於工作結果做更多解釋(Tepeci and Bartlett, 2002)，因此表示直接法的衡量在契合度的研究領域中有其重要性。除此之外，利用多構面的間接衡量法，因為有許多外在因素會影響到契合的衡量，不同的組織會存在有不同的文化，因此間接法在應用上會受到限制，所以 Edwards(1994)建議，在進行契合度的衡量時，以直接法衡量較使用全部的剖面衡量來的好。因此近年來許多針對契合度的研究也已經開始改用直接法進行衡量(Cable and Judge, 1996; Cable and Parson, 2001; Lauver and Kristof-Brown, 2001; Lovelace and Rosen, 1996; Saks and Ashforth, 1997; Speire and Venkatesh, 2002; Valentine, Godkin, & Lucero 2002; Cable and DeRue, 2002)。契合度應該是個人主觀所認定的感受，而環境上的感受也來自於個人的心理感受，因此契合度的衡量，應當視受測者個人的認知而定(Cable & Judge, 1996)。據此，本論文所衡量的契合度將以員工個人所主觀認知的契合度為主。. 23.

(34) 第三節心理契約契約除了強調實質的金錢、產品或特殊的服務外，契約的關係也牽涉到許多無形的交換(Menninger, 1958)。過往心理契約的概念與理論主要是用來瞭解不斷改變的員工與雇主間之關係(Cullinane, 2006)，而這些改變也已經對組織與員工關係造成了挑戰。因此，心理契約無疑提供了一個重新檢測組織基礎面的機會，重新來看待員工與雇主之間的關係(Coyle-Shapiro, 2000)。以下將針對心理契約進行文獻的回顧與整理。一、心理契約之定義與內涵 (一)心理契約之定義最早提出心理契約的概念的是 Argyris (1960) ，以心理工作契約 (psychological work contract) 的概念去描述雇傭關係，敘述雇主與員工心中強烈觀點以及個人與組織間認定的價值。Levinson, Price, & Munden (1962) 將心理契約概念發展成為較具體的理論，將心理契約定義為：組織與受雇人員之間有著不言而喻的契約。視為一種雙方一連串的相互期待的關係，這些期待可能不被雙方所知道，但卻能夠掌控雙方期待關係的程度，員工與組織間的期待被認定為心理契約的元素。Schein (1965) 定義心理契約為一種在組織內不被明定的期待。這些期待不只關於績效與獎金，也包含了工作者與組織間各種型式上的權利與責任。根據 Argyris(1960)和 Levinson et al (1962)的研究，Schein(1980)將心理契約定義為一種與組織、管理者及成員之間非文字的一種無形契約(Mcdonald & Makin, 1999)。Rousseau(1989)描述心理契約為一種個人的信念，此信念攸關於個人與組織之互惠交換協議(reciprocal exchange agreement)的形式或狀況。當個人相信組織對於未來的回報給予允諾(promises)(如高薪、快速升遷)，而個人也付出了貢獻(如工作績效)，便形成了雙方在未來應提供某些利益的義務，而心理契約也就由此而產生(黃家齊，2004)。因此，心理契約可說是員工與組織相互之間的一種期望認知，不論是在兩人之間或群體之中，心理契約可以處理隱含在人際之間的問題. 24.

(35) (Morrison, 1994)，所以若能了解心理契約形成過程，將有助於解決組織中不公平的情形，例如：抱怨或離職。Davis and Newstrom(1989)則將心理契約定義為員工對於組織心理層面介入的情況，員工願意付出貢獻並保有忠誠度，相對的也期望組織回饋超越經濟性的報酬，如工作保障、安全、社會尊重、人際關係及組織支持等。因此，組織必須衡量並兼顧員工在經濟上及心理上的期望，以確保員工的滿意度、績效並願意留在組織中(如圖 5)。Freese and Schalk (2008)認為評估心理契約的核心概念為互相的責任與允諾。也認為雖然期望與責任是有所差異，但責任卻是期望中的一部分而互相的允諾則是關鍵(Coyle-Shapiro & Kessler, 2000)。. 組織. 員工. 員工：若期望符合，會展現出：高工作滿意度高績效留在組織中若期望不符合：低工作滿意度低績效離開組織. 心理契約. 顧主：若期望符合，則採取：留住員工升遷的可能留在組織中若期望不符合，則採取：更正的行動，如，處罰開除的可能性. 經濟契約. 圖 5 心理契約與經濟契約資料來源：Davis & Newstrom, 1989 25.

(36) 儘管心理契約的相關研究不斷增加，但心理契約並沒有一個公認的定義 (Anderson & Schalk, 1998)。有些學者強調雙方要有明顯的外在保證，部分則是要求瞭解雇用關係的期待，另外也有一些人敘述相互的互惠才是決定心理契約的核心 (Denise & Snehal, 1998)。下表為回顧歷年來心理契約定義，如表 4。表 4 心理契約定義作者(年代). 發展內容. Robinson & Rousseau (1994). 個體員工與組織彼此相信另一方會遵循彼此關係的內容，執行應盡的義務。. Rousseau (1995). 個人對於組織本身與組織交換關係的信任。. Moorhead & Griffin (1998). 員工對組織提供誘因，以及對組織能有何貢獻的一種期望。. Brooks (1999). 心理契約是員工和組織間所抱持的相互性期望。. 黃家齊(2002). 不同的人力資源管理活動對於員工心理契約以及員工與組織間交換關係的塑造有重要影響。. 鍾燕宜(2009). 心理契約是建立在雙方的承諾上，不被明確說出來的一種期待，而因對於彼此的期待不同，所以心理契約也會不斷地調整以達到雙方的期望。. 資料來源：本研究整理由上述定義可以了解心理契約是存在於員工和組織之間相互的一期望認知，若能使其認知保持在較佳狀態，勢必有助於增進員工組織績效及對於組織的認同感。 (二)心理契約之內涵心理契約的平衡與否需依賴員工與組織各自對彼此交換關係的期望相互配合的程度，以及雙方對於實際上交換內容的約定。Blau (1964)提出的社會交換理論中，認為任何形式的交換關係皆可劃分為經濟交換(economic exchange)與社會交換(social exchange)兩種。Thibaut and Kelly(1978)在其社會交換理論中，將人類的互動行為視為一種經濟性的活動，參與者從彼此的互. 26.

(37) 動關係中獲得酬賞，但也需要付出成本。酬賞包括了物質性的酬賞及能滿足對方心理需求的語言與非語言活動。而成本則包括了維持繼續的關係所必須付出的時間、金錢、精力。社會交換本質是建立於信任的基礎上，並期待這些信任在未來能夠受到回報，雙方間的相處是互利互惠，在此基礎上所發展出的相互間權利義務關係，是超越契約所規範的範圍(Blau, 1964)。據此，組織與員工間心理契約的形成，同時包含經濟交換及社會交換關係；但社會交換與經濟交換不同在於社會交換必須是受惠者出於自願的行為，而且社會交換能引發員工對組織的信任，經濟交換則不會。心理契約的組成乃是根據個人對相互契約的信念或知覺，因此知覺的契約便組成了心理契約的結構(Rousseau, 1989)。再者，員工的心理契約乃在陳述員工認為其對組織應有的貢獻以及組織也應回報他們一些誘因(Robinson, Kraatz & Rousseau, 1994)，如圖 6 所示。亦即說，心理契約在勞雇關係本質上，是個人與組織之間「利益和回報的交換」所組成(Hallier & James, 1997)。因此心理契約的基礎可謂是建立在誘因與貢獻的交換關係，如圖示。組織若想要吸引和留住高品質的員工貢獻，則應提供與滿足員工需求的誘因是非常重要。貢獻 (滿足組織的需求) 努力技術忠誠創造力知識時間員工. 組織誘因 (滿足員工的需求) 薪資地位安全職業福利讚美. 圖 6 心理契約貢獻誘因資料來源：Robinson, Kraatz & Rousseau, 1994 27.

(38) 二、心理契約之特性與功能 (一)心理契約之特性心理契約與組織中的商業型契約不太相同，心理契約沒有文字的記錄，而是以心理期望的方式隱藏於勞雇雙方的內心，因此，心理契約是依個別員工及其組織彼此之間所抱持的相互性期望(Brooks, 1999)。經文獻回顧可得知各學者對心理契約特性的看法不同，將各學者之論述整理如表 5 所示：. 表 5 心理契約特性學者 (年代) 心理契約特性 Levinson et al. (1962). 1.心理契約中的期望是不被言明的(unspoken)。 2.心理契約是在契約(contract)之前形成－主管與部屬在彼此見面之前，便會對各自扮演的角色所應具備的態度與行為形成期望。 3.心理契約具相互依賴(interdependence)主管與部屬之間必須相互依靠的；也因此心理契約會影響到忠誠度(loyalty)。 4.心理距離(psychological distance)處理員工的需求，並且挑戰彼此的交情。主管與部屬之間必須足夠親近以維持兩者關係，但也不能太過親近以免感到被侵犯。 5.心理契約是會隨時間變動的，且不會在正式的通知下發生. Rousseau (1993). 認為心理契約同時包含交易性契約與關係性契約，而兩者佔心理契約的多寡，決定於地位與年資。. Morrison (1994). 依據 Levinson 在 1962 年所提出的心理契約特性修訂為以下五項特質： 1.可預測性：員工若能對現在或未來的工作情況有較好的掌握，有助於培養信任度，產生較高的忠誠度。 2.依賴性：工作團隊中的成員彼此間唯有互相依賴，才能發揮其作用。 3.心理距離：組織成員在心理層次上彼此靠近的距離。 4.改變性：心理契約是動態的，會隨雙方需求的不同而變化。 5.處理危機：心理契約會受組織處理危機的方式所影響。. Rousseau (1995). 1.心理契約具有動態的本質，會因時間的改變而產生變化。 2.個體間對於契約的另一方有其不同的主觀看法。 3.利用契約的概念來敘述涉及契約的相關個體之義務與責任，並且此概念是建立在承諾上。 4.無論是個體之間或是組織之間絕對無法單獨建立起心理契約。. Morrison & Robinson (1997). 1. 心理契約為非書寫形式，是員工與組織間除了有形的文件規範外，雙方間的權利與義務。 2. 心理契約是建立在承諾上，當個人認知組織承諾以某特定酬償回報 28.

(39) 時，心理契約才會發生。 3. 心理契約只存在於個人的認知。黃家齊 (2003). 1.心理契約是一種認知且具有獨特性。 2.心理契約建基在允諾(promises)之上。 3.心理契約只存在於員工的認知，組織並不存在有心理契約。 4. 心理契約可依其特性區分為交易型 (transactional) 和關係型 (relational)。. 29.

(40) 綜觀上述，可得知心理契約具有以下特性： 1.. 心理契約是員工對於其與組織的雇用關係中彼此應擔負義務的信念，但此信念卻未必與其他員工或組織的代理人(如直屬上司)所共享(Parks & Schmedemann, 1994)。而此信念主要為員工和雇主在形成無形的文字契約中，彼此無法言明和未能表達相互期望的關係(Levinson et al., 1962)。. 2.. 心理契約是動態的，它會隨員工與組織雙方需求的不同而變化。當組織指派新任務、調職或組織重整時都會影響到心理契約狀況(Robinson et al., 1994)。. 3.. 組織雖是雇用關係中的一方，但組織僅能提供產生心理契約的環境，組織本身並不具備認知與形成心理契約。心理契約只存在於員工一方的認知，組織一方並不存在有心理契約(Sims, 1994；黃家齊，2003)。心理契約能夠瞭解雇用間的互惠保證以及責任，因此是相當適合作為分. 析雇用間之關係的工具(Guest, 2004)，當瞭解到這種關係，便將更能夠避免短期交換關係的存在，以及更能促使員工貢獻超乎本身角色應達到的績效 (Rousseau, 1995)。心理契約的達成也與員工回應、工作績效、信任、承諾、滿意度以及留任具有相關聯性(Robinson & Rousseau, 1994 ; Robinson, 1996 ; Coyle-Shapiro & Kessler, 2000 ; Coyle-Shapiro, 2002)。如果個人對於工作的期待與工作的真實性相符合，則滿意度、承諾與生產力具有高度正相關 (Roehling, 1997)。 (二)心理契約功能 McFarlane & Tetrick(1994)提出心理契約具有以下四大功能： 1.. 心理契約會減低員工與組織彼此之間不安全的顧慮，因為不是所有雇傭相關議題，都會出清楚寫在契約裡，而心理契約正好填滿這個缺口。. 2.. 心理契約可以塑造員工的態度與行為，員工會權衡他對組織的責任與義務來調整自我的態度與行為。. 30.

(41) 3.. 心理契約使得員工感受到他在組織中的地位與影響，意旨員工明瞭自己在組織中所被組織期望的角色。. 4.. 心理契約可區分為交易行契約與關係行契約。前者意旨員工與組織間，在有限期間內，通常是短期間，特定報酬或貨幣的交換。其特徵為，競爭的工資率與缺乏長期的承諾，後者指是長期的概念，較少特定協議，主要是建立持續的關係。其特徵包含了訓練發展的機會與職涯規劃。. 31.

(42) 第四節心理契約違背與心理契約違犯回顧「心理契約」相關研究中對於 breach / violation 的定義始終含混不清，許多的研究將 perceived breach 與 violation 相互替代使用；雖然在英漢大辭典中 breach 與 violation 兩字皆有違反與違背之意，但在相關研究中對於 breach 與 violation 所生成的情緒與行為反應卻有明顯的差異(吳鍇， 2009)。此差異應源自於 Morrison and Robinson(1997)特別針對「perceived breach」與「violation」兩字定義出其不同的意涵：「breach」係知覺他方未能履行個人所認知的義務，但不必然出現情緒性或行為的反應。「violation」係認知他方明顯違背個人所認知的義務，伴隨出現情強烈情緒性的負面反應與行為(Morrison & Robinson, 1997)。不同於國內有關心理契約的研究中，針對「breach」與「violation」的中文定義皆以「違背」、「違反」交互使用(吳鍇，2009)。因此本論文依據 Morrison and Robinson (1997)所提出之意涵，且避免違反與違背兩字意所混淆，因此將「breach」中文翻譯為「違背」，且將「violation」中文翻譯為「違犯」作為本論文之變項名稱所使用。一、心理契約違背與心理契約違犯之差異 Morrison and Robinson (1997)認為員工知覺到組織沒有實踐承諾後的心理狀況可以分成兩個部份，分別為認知的成分以及情感的成份。心理契約違背(psychological contract breach)是屬於認知的成分，即個人主觀的評估沒有獲得預期的資源，心理契約違背造成的情緒反應即為心理契約違犯 (psychological contract violation)，是屬於情感的成分，如：因心理契約違犯將造成的生氣、沮喪(引述林少龍、盧珊珊、陳曉天，2009)。Morrison and Robinson (2000)提出一理論架構來說明造成心理契約違背與心理契約違犯的關係，如圖 7 所示。. 32.

(43) 顯著性. 比較過程. 解釋過程. 背棄. 知覺承諾差異. 知覺契約違背. 契約違犯. 不一致. 警惕性. 圖 7 心理契約違背與違犯之關係資料來源：Morrison & Robinson, 2000 在 Morrison and Robinson (1997)的理論中強調的有三點： 1.. 心理契約是知覺的：契約違背的發生是一個高度主觀和不完善的收集資訊和解釋過程。這個過程受到信念和知覺的左右，因而可能發生偏差，而且比較、解釋過程也可能時常出錯。. 2.. 警惕性和顯著性在心理契約違反的發生中扮演重要角色：如果員工不夠警惕，知覺到的承諾即便未履行，員工也可能注意不到。同樣地，如果某項權利義務關係對員工意義不大或不突出，其在心理契約破壞就容易被忽視。而影響警惕性的因素則主要包括不確定性、員工與組織關係的性質以及發現未履行諾言的意識成本。. 3.. 強調了在違背發生中互惠的作用：儘管以前的研究者注意到互惠是心理契約的核心方面，但互惠在心理契約違背與違犯中卻被極大地忽略了。違背不僅僅發生在員工知覺到未收到其預期應得的東西時(如：未實現的期望)，也發生在員工知覺到做出了貢獻卻未得到許諾的回報上。 Robinson and Morrison (2000)驗證了 Morrison and Robinson (1997)所提. 出的理論架構，將心理契約被破壞後的情形劃分成違背及違犯兩類，清楚地. 33.

(44) 說明心理契約在認知與情感層面的不同，且驗證了違背與違犯存在時間上的先後差異(Robinson and Morrison, 2000)。且 Kickul and Lester (2001)針對 191 位在職的 MBA 學生進行調查，發現當受訪者認知到心理契約未被履行的程度越高，即知覺到心理契約違反的程度越高。也可清楚了解心理契約違背是屬於知覺的部份。. 34.

(45) 二、心理契約違背與心理契約違犯之相關研究過去研究指出心理契約違背會影響員工的情緒反應，例如：焦慮、憂鬱、憤怒、不滿足(Johnson & Anne, 2003)，也會減少個人正面態度及行為的表現：例如：信任感的降低(Lo & Aryee, 2003; Stephen, Iverson & Walsh,2006)、對組織承諾的減少 (Coyle-Shapiro & Kessler, 2000; 2003) ，以及績效的下降 (Coyle-Shapiro, 2002; Hui, Lee, & Rousseau, 2004; Restubog, Bordia, Krebs, & Tang, 2005; Robinson, 1996; Robinson & Morrison, 1995; Turnley et al., 2003; 廖國鋒、張育萱，2011)，如表 6 所示。回顧過往研究心理契約違犯，員工的獎勵制度會影響心理契約違犯 (Lucero & Allen, 1994)、心理契約違犯也會導致員工產生負面的態度及行為，例如：離職傾向(Turnley & Feldman, 2000; Lo & Aryee, 2003; Judy, Graeme, & Jim, 2003; Suazo, 2009)、離職行為(Amanuel, Tekleab & Susan, 2005)，如表 7 所示；這些經由員工負面情緒所產生的負面行為可能會耗損組織資源及增加組織成本(邱淑芬，2006)。表 6 心理契約違背相關研究研究者. 年代. 研究對象. 研究結果. Johnson & O'Leary-Kelly. 2003. 銀行員工. 研究發現，組織犬儒主義中的情感部分完全中介心理契約違背與情緒耗竭之間的關係。. Stephen, Iverson & Walsh. 2006. 客服人員. 研究發現，員工產生心理契約違背會降低對組織的信任，減少雇傭關係的合作以及增加員工缺勤率。. 廖國鋒. 2011. 員工. 心理契約違背會負向影響倫理決策意象。. 35.

(46) 表 7 心理契約違犯相關研究研究者. 年代. 研究對象. 研究結果. Lucero & Allen. 1994. 員工. 因為商業市場越來越競爭，許多企業為減少成本，而將員工的福利犧牲，但是員工基於安全感的原因，對於企業提供的福利依賴程度卻增加，這種情形會增加員工的心理契約違犯的機率。. Robinson & Rousseau. 1994. MBA 畢業心理契約的違背與員工的滿意度、信賴感和留剛進入公司任組織的意願都為負相關，而與離職率成正相的員工關. Judy, Graeme, & Jim. 2003. 員工. 心理契約違犯與員工態度有顯著相關。. Suazo. 2009. 服務人員. 心理契約違犯與員工態度與行為皆為正向且顯著影響。. 綜觀上述，所謂心理契約違背是指員工知覺到組織無法履行當初的承諾，其強調為知覺，而後所產生的情緒反應為心理契約違犯(Morrison & Robinson, 2000)，而心理契約違犯將影響員工所產生之負面情緒進而對員工負面行為產生影響，如：降低滿意度與產生離職行為，本研究擬以採 Robinson and Morrison(1997；2000)所提出之理論，將心理契約被破壞後的情形劃分成違背及違犯兩類，沿用此研究架構的概念，探究心理契約違背與違犯間之因果關係。. 36.

(47) 第五節契合度、心理契約違背與心理契約違犯之關係本節將針對契合度、心理契約違背與與心理契約違犯之間的關係進行回顧，以作為本研究探討契合度、心理契約違背與與心理契約違犯三者影響關係之理論基礎。一、契合度與心理契約違背之關係回顧過往文獻定義可知心理契約是指員工在心理層面與雇主之間的相互責任的關係，此關係會形成的一種期望；亦即員工知覺對方應對自己所履行的義務，經由其個人主觀判斷組織對其支持的程度為何，進而影響其心理契約滿足的狀態。 Rousseau(1989)指出員工藉由與組織的互動產生心理契約，如正式與組織簽訂的書面契約及組織代理人給予的承諾、組織的政策制度，以及個人對於同事、上司的行為與如何被組織對待的觀察(Rousseau, 1995 ; Rousseau & Greller, 1994)，皆會塑造個人的心理契約。 Kristof(1996)契合的概念，認為只要個人與組織的特徵具相似性或一致性就可稱之。此特徵包括文化/氣候、價值觀、目標及規範；人的特徵包括人格特質、價值觀、目標及態度。後續研究者依循 Kristof(1996)相似契合之定義將契合度的定義為個人與組織價值觀的一致性或契合(Cable & Judge, 1996,1997; Netemeyer, Boles, McKee, & McMurrian, 1997;Cable & Parsons, 2001; Dinen, Ash & Noe, 2002; Calbe & DeRue, 2002)。且擁有相似性契合的個體，員工在組織環境中會感覺更融洽，也會更堅持留在組織中，自然在工作上有比較好的表現(Muchinsky & Monahan, 1987)。因此企業儘可能招募與企業價值觀相似之員工，員工與公司的價值觀契合將會影響員工日後心理契約狀態期望於實際的落差程度，且價值觀與公司相似的員工，較不容易產生心理契約違反的情況(陳冠浤，2008)。由上述分析，可知當個體與組織契合度越高，即員工與組織間對事情較具備一致性的看法，使員工與雇主間在訊息交換上不易產生不對稱的情況 37.

(48) (Schneider, 1987)，且員工的價值觀與組織的價值觀相似的員工有效降低心理契約違背。故本論文據此推論契合度程度會影響其所知覺到的心理契約違背，因此本論文提出研究假說四：契合度會負向且顯著影響心理契約違背。二、心理契約違背與心理契約違犯之關係心理契約違背和心理契約違犯描述了當員工知覺到心理契約未被履行時所產生的負面影響。Morrison and Robinson (2000)實證研究指出心理契約違背發生於心理契約違犯之前，心理契約違反屬於認知層面而情感層面則屬於心理契約違犯，清楚地說明兩者之間的不同。 Conway and Briner (2005) 研究指出心理契約違背是心理契約理論中最重要的概念，它可以提供員工知覺到心理契約的感受對態度與負向行為之影響作解釋，Suaz (2009)研究顯示心理契約的違背導致心理契約違犯，且心理契約違犯扮演中介變項之角色對於心理契約違背和員工行為(Suazo, 2009)。 Suazo, Turnley and Mai-Dalton (2005)針對 234 服務人員探討心理契約違背影響心理契約違犯後的工作成果，研究顯示心理契約違背會透過心理契約違犯來影響員工之工作態度，證實心理契約違背為心理契約違犯的前置變項。彙整研究結果，當員工產生心理契約違犯時，心理契約違背為重要的前置因素，據此，本論文提出研究假說五：心理契約違背會影響心理契約違犯。三、契合度與心理契約違犯之關係心理契約和契合度皆討論到勞雇雙方對於彼此的需要所須履行的知覺 (Masterson & Stamper, 2003)，然而擁有相似性的個體，彼此間擁有相似的興趣，會感覺更融洽，自然在工作上有比較好的表現(Muchinsky & Monohan, 1987)。當契合度越高，即員工與組織間對事情較具備一致性的看法，員工與組織對於心理契約內涵的認知較為一致。在此情形下，員工與組織間的心理契約將越吻合，相對的員工將不容易感到組織未履行原有的義務或承諾，因此不易有心理契約違犯的產生。 Bocchino(2003)研究員工與組織間之關係，發現員工與組織價值觀的一 38.

(49) 致性越高員工的心理契約違犯程度越低，兩者間呈現負相關。黃培文、黃志賢(2009)針對聘僱人員進行研究，發現個人與組織契合三構面與心理契約違犯間之關係，其相似型契合與需求-供給契合皆負向且顯著影響心理契約違犯，但工作-要求能力契合對於心理契約違犯沒有影響效果。由過去研究發現，契合度對心理契約違犯之影響關係皆為負向之關係，本研究欲再次驗證契合度對心理契約違犯之關係。故，提出本論文研究假說六：契合度會負向且顯著影響心理契約違背。四、契合度調節之關係調節效果之成立必須符合三個前提要件，首先，自變項必須影響依變項；其次，調節變項必須影響依變項；最後自變項與調節變項交互效果亦須影響依變項(Baron & Kenny, 1986)。過往研究指出心理契約違背會正向且顯著影響心理契約違犯(Robinson & Morrison, 2000; Suazo et al., 2005)，契合度亦影響心理契約違犯(Bocchino, 2003; 黃培文、黃志賢，2009 )。 Robinsons & Morrison(1997; 2000) 即使有相同的心理契約違背的認知，但員工間仍可能產生不同的情緒反應，員工對知覺的解釋歷程將在心理契約違背與心理契約違犯之間產生調節效果。然而員工的解釋歷程，是受到員工價值觀與知覺的影響(Robinson & Morrison, 2000)。而契合度強調員工與組織價值觀的一致性(Kristof,1996 ; Cable & Parsons, 2001; Dinen, Ash & Noe, 2002 ; Calbe & DeRue, 2002)。即使員工心理契約違背程度較高，假若其本身的價值觀與組織的價值觀一致性偏低，亦將利於心理契約違背的產生；相反的即使員工心理契約違背程度較低，假若員工本身價值觀與組織的價值觀一致性偏高，反而不利於心理契約違背的產生。也就是說，當員工與組織間契合度越高，心理契約違背與違犯間的關係將會減弱；反之，員工與組織間的契合度越低，便會增強心理契約違背與心理契約違犯間之關係。依此上述邏輯，本研究推論契合度會對心理契約違背與心理契約違犯間 39.

(50) 產生干擾的影響。具體來說，個人與組織契合度較高者在知覺心理契約違背對心理契約違犯的正向影響將減弱。即相較於個人與組織適配度較低者，個人與組織適配度較低者知覺心理契約違背對心理契約違犯的正向影響將增強。本論文提出研究假說七：契合度在心理契約違違背與心理契約違犯間扮演調節角色。. 40.

(51) 第三章研究方法本研究以國際觀旅館正職員工為研究對象，透過問卷調查方式來瞭解其契合度、心理契約違背與心理契約違犯三者間之關係。此部分將針對研究方法加以說明，包括研究架構、研究假說、問卷設計、調查方法與抽樣設計、信效度評鑑，以及資料處理與分析方法，茲簡要敘述如下：. 第一節研究架構根據文獻回顧所探討契合度、心理契約違背與心理契約違犯間之關係，建立本研究之研究架構，並繪出「契合度、心理契約違背與心理契約違犯之關係模式」觀念性架構圖，如圖 9、圖 10：. 契合度. 心理契約違背. 心理契約違犯. 圖 9 研究架構模型一. 41.

(52) 契合度. 心理契約違犯. 心理契約違背. 圖 10 研究架構模型二. 42.