研究背景與動機

第一節 研究背景與動機

第一線領隊人員的服務品質是影響遊客參與旅遊活動成功的因素之一。旅遊業是 屬於與顧客高度接觸的服務，領隊人員除了要積極地與遊客互動，傾聽及反應遊客的 需求之外，應不吝嗇地讓遊客主動參與旅遊行程(Grissemann & Stokburger-Sauer,

2012)。旅遊行程在進行當中常有突發狀況，即使是有帶團經驗的領隊，也可能因為 準備不夠或專業素養不足，無法妥善處理旅遊中所發生的各種狀況或危機，造成遊客 們的不滿意或者不諒解，進而影響旅遊品質或公司形象（何嬿婷，2010）。根據中華 民國旅行業品質保障協會統計 1990 年 3 月 1 日至 2013 年 8 月 31 日所有旅遊糾紛中，

有關「導遊領隊及服務品質」之申訴案件排名高居第五名(9.8%)，旅行業者為此付出 賠償金額 12,419,810 新台幣；根據最新的旅遊糾紛案由資料顯示，2014 年 1 月 1 日 至 2014 年 10 月 31 日統計旅遊糾紛案由，其比例高達 8.51%，排名前進至第四高（中 華民國旅行業品質保障協會，2014）。由此可知，領隊人員在負責處理旅遊行程的突 發狀況時，其危機應變的能力以及承受壓力的能力等服務態度或個人特質，是影響整 體旅遊品質的關鍵。

當一件因領隊服務品質失誤而造成旅遊糾紛案件發生時，旅行社業者會思考領隊 當事人可能不適合領隊這份工作，或是領隊人員內心對工作不滿意而導致糾紛案件發 生。事實上，個人-工作契合度是指個人與工作之間的契合狀況，契合度是指個人之

技術與能力和工作所需求之特定條件的融合程度(羅啟峰、謝安田，2012)。Yu（2009）

認為一個正向的工作態度可改變工作環境。高度工作投入是一個正向且高興奮的情感 狀態，可幫助員工實現更好的工作契合度(Bakker, Albrecht, & Leiter, 2011)。毛 筱豔、簡元瑜(2010)指出工作契合度會隨著時間而改變，個人會隨著時間不斷地去調 整與工作上的摩擦。Muchinsky and Monahan（1987）指出員工年資的增長、工作經 驗的豐富等因素可能會有較佳的工作契合度，因而就業後業務的熟悉度、公司的在職 訓練與人格的培養都可能是影響工作契合度的因素之一。

許順旺、郭依潔、陳漢軒（2010）針對餐旅產業第一線服務人員的研究中指出，

有滿意的員工才有滿意的顧客，如何提升員工工作滿意度，是現今服務企業體中管理 階層必須重視之管理課題。許順旺、葉欣婷（2010）研究表示員工的工作態度越好，

才能產生較佳的工作績效，而領隊人員的工作需與旅客長時間的接觸，領隊人員的各 種服務、禮儀、貼心的表現、親切的微笑等態度都是旅遊商品的一部分，但領隊人員 長時間處於情緒勞務之下，常會產生態度的倦怠或異常的表現，進而影響工作績效。

員工工作滿意度是維持企業競爭力之關鍵因素之一，工作滿意度不僅影響工作績效，

更 會 影 響 員 工 離 職 傾 向 （ 陳 欣 欣 ， 2013 ）。 Karatepe, Uludag, Menevis, Hadzimehmedagic, and Baddar（2006）於研究發現，第一線員工的工作績效越好，

工作滿意度則偏高，而工作滿意度高導致低離職意願。雖然領隊人員從事情緒勞務可 能導致工作倦怠，降低工作滿意度，然而旅遊業者可以規畫角色認同等相關活動以提 升領隊人員對於工作角色之期許與認同，減緩因情緒勞務可能衍生之工作倦怠與工作

滿意度之低落（王志宏、翁振益，2009）。

幽默感在人類生活的互動行為上佔有重要的角色，對於人際之間所可能發生的衝 突和摩擦具有潤滑的功能（kuiper & Olinger, 1998；Nezlek & Derks, 2001；陳淑 蓉、陳學志，2005）。林耀南、楊婉如（2008）指出幽默感是一種正向情緒的表達，

第一線服務人員幽默感愈高，越能讓顧客心情愉快，呈現出愉悅的消費氣氛，且幽默 感反應同時會影響個人之自尊、工作倦怠與工作滿足，繼而影響其工作態度與表現。

林耀南、朱志忠（2011）研究指出第一線服務人員幽默感越高，其情緒勞動之能力越 高、自我效能越高、與顧客之關係品質亦越佳。馬佳琳（2012）認為領隊人員之工作 幽默感具必要性，且為一種個人之特質，並可建立好的第一印象及獲得信賴，幽默感 可因應問題，加速融入團體並帶來歡樂氣氛，領隊與導遊人員亦需具備良好的情緒管 理，並抱持幽默感的態度看待事物。

何茉如、林世華（2000）針對國中生之生活壓力和身心健康進行研究，結果發現 情境幽默感創造、自評幽默感因應對於與主觀異性交友、家庭事件壓力有關的焦慮不 眠症、社會功能障礙，可能具有干擾作用。黃媄歆（2012）針對大專體育教師探討其 教學動機、創意體育教學與教學效能之因果關係，並探討幽默感之中介角色驗證。何 芷榆（2013）以富邦銀行全省員工為研究對象，研究結果發現員工的幽默感為高階主 管轉換型領導風格和組織承諾關係的中介角色。因此，幽默感可能為變項之間相互影 響的媒介。