研究背景與動機

第一章 緒論

本研究欲以工作生活平衡為中介效果探討知覺組織支持、關係型心 理契約及工作壓力對工作滿足的影響。本章分為四小節，依序說明研究 之背景與動機、研究目的與待答問題、研究範圍與限制以及重要名詞釋 義。

第一節 研究背景與動機

服務業這勞力密集的產業裡，必須努力留住人才及運用人才，使員 工感受到組織支持與心理契約的建立，進而使員工在工作與生活中找到 平衡，甚至能影響員工的工作滿意度，願意精進知識技能的發展，使員 工的產出提升實為重要議題，員工亦是服務業最重要的生產因素，因此 也成為現今最為關鍵的成功因素之一。由行政院經濟建設委員會統計得 知，102 年服務業之就業比重為 58.89%，工業與農業分別為 36.16%及 4.96%；在 103 年第一期的報告中更顯示，服務業部門就業人數較 102 年又增加了 7 萬 7 千人，顯示出台灣已由過去傳統農業至製造業轉變為 今日服務業為主的社會，服務業人力需求更是逐年提升；諸多服務業也 以招募年輕有活力的門市人員為目標，卻因少子化的影響，往往陷入招 募的困境。

隨著企業運用責任制度牽制員工的績效，造成許多勞工在工作與生 活中產生了衝突，根據 2011 年勞委會所做的勞工工作與生活平衡調查 統計指出，近一年有 49.23%勞工有延長工時（加班）。有 26.75%曾經 在一日工作超過 12 小時，有 13.05%曾經在一個月加班超過 46 小時，有 9.20%曾經在例假日出勤。而加班者認為加班對身心健康有影響者占 40.39%，其中經常加班者表示對身心健康有影響者占 71.41%。加班者認 為加班對家庭生活有影響者占 40.86%，其中經常加班者表示對家庭生活

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有影響占 69.88%，由此可見加班對企業員工所造成的影響非只是一朝一 夕的；此外，近年八年級生也紛紛畢業進入職場，在這世代交替的環境 裡，企業更想了解八年級生重視的是甚麼，因此《Cheers》網站於 2013 年 5 月進行「八年級全方位意向大調查」，其中什麼是八年級生最想要 實現的人生目標呢？調查結果指出，對八年級生而言，「工作與生活平 衡」是首選，比例將近高達七成（67%）。由此可知，工作生活平衡對 員工工作滿意度的重要性，也將成為未來職場上勞工需求的重要趨勢，

因此企業該用甚麼策略來提升員工在工作與生活上的平衡感受，這也將 是不可忽視的議題。

過去，工作與家庭的相關研究出現在 1970 年代（Renshaw, 1976），

研究著重在為了兼顧工作與家庭兩個領域角色所造成的衝突，然而，

Sturges 與 Guest（2004）指出，過去專注在工作與家庭的關係，但一個 人的家庭生活無法代表工作之外的所有事務。再者，一個人的角色平衡 是由個體對所有角色系統中的各個角色皆能全心投入且無差異（Marks , Huston, Johnson, & MacDermid, 2001）；工作生活平衡則是於最小的角 色衝突下，對工作及家庭都可感到滿意且良善運作（Clark, 2000）。因 為工作生活平衡有助提昇生產力、組織承諾和工作滿意度，也可降低離 職率及曠職率（Aryee, Srinivas, & Tan, 2005），故工作生活平衡成為現 今企業必須謹慎面對的重要課題。

然而，藉由外溢效果（spillover effect）的觀點，個人在工作、家庭 或生活的角色間是相互影響的（Evans & Bartolomé, 1984）。工作生活平 衡具有雙向概念，個人因為工作問題與責任而使得家庭受到干擾，再者 個人對家庭未完成的責任與義務也會因此而干擾工作，工作上之支持、

技能會增進家庭生活及問題的解決，而家庭生活中的相互支持、行為相 處亦可增進工作上的成就與滿足。此外，許多研究認為，工作生活平衡

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不僅會影響個人生理和心理負面的影響，包含情緒低落、個人身體健康 受到威脅、未能稱職地扮演母性角色，反而造成婚姻、家庭及生活滿意 度下降等（Frone, Russell, & Cooper, 1992）; 在工作上，會產生生產力 下滑、缺席、遲到、士氣低落、離職、工作滿足感下降等現象（Greenhaus,

& Beutell, 1985），由此可知工作生活平衡是不可忽視的課題。

接著從社會交換理論（Social Exchange Theory）來看，在組織當中 有兩種最主要的交換關係，分別是：員工和組織的交換關係

（organizational-member exchange, OMX）以及員工與主管的交換關係

（leader-member exchange, LMX）。所謂員工和組織的交換關係，是指 成員與組織間的交換關係，而這項關係會影響員工對於組織態度的知覺，

進而影響員工角色上的行為展現。只要雙方認為彼此間的交換關係是有 益的，則互動行為就會一直存在，因此，有人會樂意持續去做某些行為，

是因這些行為在過往的經驗中獲得了正面的報酬。並透過資源交換行為，

交換的雙方會建立起互利的關係。因此企業所表現出善意的態度可否讓 員工知覺到而樂意給予回饋，且在過程中展現角色行為，產生工作的熱 情與滿足的態度，並能在工作角色上找到平衡，此舉可讓員工在職場上 獲得達成效能的動力，透過這良性循環也成為人力資源領域的競爭優勢 之一。

雖然工作生活平衡對工作滿足之間可能具有相關性，然而當個人在 面對職場上的壓力時除了自我的情緒管理外，其外在環境的影響也可能 有所幫助。依據外溢效果的觀點，企業該做甚麼樣的努力可以幫助員工 找到工作與生活間的平衡，而員工知覺組織支持程度越高，即可導致員 工高度的工作投入，而且也顯示被組織重視的成員將會有較好的工作表 現，且在學術研究上已顯示只要員工知覺到組織的支持，員工將會透過 工作表現來回饋組織（Eisenberger, Huntington, Hutchison, & Sowa, 1986）。

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另外，員工若感受到組織的肯定也將持續達成組織目標，而會呈現良好 的工作績效，並能展現積極工作投入的意願（Eisenberger, Fasolo, &

Davis-LaMastro, 1990）。因此，本研究探討當組織對於員工有所支持又 組織努力或重視員工的幸福，或是組織長期與員工具交換信任所累積的 長期關係，將可建立起兩方間的關係型心理契約，而讓員工認知組織重 視員工的貢獻，最終產生回報心理或交換意識皆能影響到員工對組織的 態度，並透過外溢效果讓這份角色的情緒、認同、態度、技巧及行為帶 到另一個角色領域中，亦即工作中所發生的事、物影響非工作中的生活，

而個人生活亦會影響工作，因此，除了反應在工作行為或工作態度外，

也可以同時提升生活上的滿足。

現今一個企業要持續成長，永續經營，就要讓員工樂意在組織內全 力以赴的工作，企業給予必要的支持與協助，使員工在各方面對工作環 境產生滿意感，甚至必須花許多心力在協助員工於工作與生活角色中找 到平衡，同時又能盡到企業社會責任。許士軍（1977）認為，工作者對 於工作及工作相關原因所具有的情緒反應或感覺，而此項感覺或滿意的 大小取決於工作環境中所獲得的價值或預期應該得到的價值差距。而工 作中產生的壓力、知覺組織支持的程度與關係型心理契約的認知，都會 透過外溢效果影響員工在工作生活上的平衡關係，本研究將探討服務業 管理者可透過何種作為而能有效達到工作生活平衡，使員工在職涯中尋 求人生目標的過程更加順利，並透過工作生活的平衡可讓員工工作滿意 度的提升，進而達到企業績效與獲利的滿足。

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第二節 研究目的與待答問題