知覺組織支持、關係型心理契約及工作壓力對工作滿足的影響─以工作生活平衡為中介變項

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(1)國立臺灣師範大學科技應用與人力資源發展學系碩士論文. 知覺組織支持、關係型心理契約及工作壓力對工作滿足的影響─以工作生活平衡為中介變項. 研究生：劉穎蓉指導教授：余. 鑑. 于俊傑. 中華民國一Ｏ三年七月.

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(3) 知覺組織支持、關係型心理契約及工作壓力對工作滿足的影響─以工作生活平衡為中介變項研究生：劉穎蓉指導教授：余. 鑑. 于俊傑. 中文摘要台灣已由過去傳統農業轉變為服務業為主的社會，相對的服務業必須努力留住人才及運用人才，亦屬於勞力密集的產業，員工是服務業最重要的生產因素。而企業卻普遍運用責任制度牽制員工的績效，造成許多勞工在工作與生活中產生了衝突；而工作生活平衡對員工工作滿意度的重要性，也將成為未來職場上勞工需求的重要趨勢，因此企業該用甚麼策略來提升員工在工作與生活上的平衡感受，也將是不可忽視的議題。本研究主要是在探討知覺組織支持、關係型心理契約、工作壓力與工作滿足之間的相關性，並以工作生活平衡為中介變項，運用層級迴歸來分析工作生活平衡在知覺組織支持、關係型心理契約、工作壓力與工作滿足之間的中介效果。本研究對象為服務業連鎖眼鏡公司門市人員，採用普查方式以網路問卷發送，以利進行實證資料的蒐集，共回收了 216 份有效樣本。研究結果發現：(1)知覺組織支持對工作生活平衡具正向影響，(2) 關係型心理契約對工作生活平衡具正向影響，(3)工作壓力對工作生活平衡具負向影響，(4)工作生活平衡對工作滿足具正向影響，(5)知覺組織支持對工作滿足具正向影響，(6)關係型心理契約對工作滿足具正向影響， i.

(4) (7)工作壓力對工作滿足具負向影響，(8)工作生活平衡對知覺組織支持影響工作滿足具部分中介效果，(9)工作生活平衡對關係型心理契約影響工作滿足具部分中介效果，(10)工作生活平衡對工作壓力影響工作滿足具部分中介效果。則本研究之結果，希望能夠帶給企業經營者有不同的觀點以作為未來在人才管理與組織內部員工管理作為上，具有益的參考依據，更期望本研究結果也能帶給國內該產業之外的人員瞭解與參考。. 關鍵詞：知覺組織支持、關係型心理契約、工作壓力、工作生活平衡、工作滿足. ii.

(5) The Influence on Job Satisfaction from Perceived Organizational Support、Relational Psychological Contract and Job Stress through the Mediation of Work-Life Balance Author: Liu, Ying-Jung Adviser: Yu, Chien Yu, Chin-Cheh. ABSTRACT This study aims to examine the correlation among perceived organizational support, relational psychological contractand, job stress, work-life balance and job satisfaction. Work-life balance is served as the mediation variable. Hierarchical regression is used to analyze the mediation effect coming from work-life balance in perceived organizational support, relational psychological contractand and job stress. The object of this study is the employees of eyewear companys. The empirical data are collected by E-mail . The total of the valid samples are 216. The results showed: (1)Perceived organizational support has a positive impact on work-life balance. (2)Relational psychological contractand has a positive impact on work-life balance. (3)Job stress has a negative impact on work-life balance. (4)Work-life balance has a positive impact on job satisfaction. (5)Perceived organizational support has a positive impact on job satisfaction. (6) Relational psychological contractand has a positive impact on job satisfaction. (7)Job stress has a negative impact on job satisfaction. (8)The mediation of work-life balance in perceived organizational support on job satisfaction is only partial. (9)The mediation of work-life balance in iii.

(6) relational psychological contractand effecting on job satisfaction is only partial. (10)The mediation of work-life balance in job stress effecting on job satisfaction is only partial. We hope that the results can be applied as a useful reference for human resource managers in the recruitment selection and management. In the end, we hope this study can enhance the work-life balance of all members in the organization, and generate more job satisfaction for the organization.. Keywords: perceived organizational support、relational psychological contractand、job stress、work-life balance、job satisfaction. iv.

(7) 目. 錄. 中文摘要 .......................................................................................................... i 英文摘要 ........................................................................................................ iii 目. 錄 ......................................................................................................... v. 表. 次 ....................................................................................................... vii. 圖. 次 ........................................................................................................ ix. 第一章緒論 ................................................................................................. 1 第一節研究背景與動機 ...................................................................... 1 第二節研究目的與待答問題 .............................................................. 5 第三節研究範圍與限制 ...................................................................... 6 第四節重要名詞釋義 .......................................................................... 7 第二章文獻探討 ....................................................................................... 11 第一節知覺組織支持 ........................................................................ 11 第二節心理契約 ................................................................................ 13 第三節工作壓力 ................................................................................ 18 第四節工作生活平衡 ........................................................................ 20 第五節工作滿足 ................................................................................ 24 第六節各變項間之相關性 ................................................................ 27 第三章研究設計與實施 ........................................................................... 35 第一節研究架構與假設 .................................................................... 35 第二節研究方法 ................................................................................ 37 第三節研究步驟 ................................................................................ 37 第四節研究對象 ................................................................................ 40 第五節研究工具 ................................................................................ 40 第六節資料分析 ................................................................................ 47 v.

(8) 第四章研究結果與討論 ........................................................................... 51 第一節問卷回收與統計 .................................................................... 51 第二節敘述性統計 ............................................................................ 52 第三節信度、效度分析 .................................................................... 61 第四節相關分析 ................................................................................ 67 第五節迴歸分析 ................................................................................ 73 第六節中介效果驗證分析 ................................................................ 77 第七節研究假設結果摘要 ................................................................ 82 第五章結論與建議 ................................................................................... 83 第一節研究結論 ................................................................................ 83 第二節管理意涵 ................................................................................ 92 第三節研究貢獻 ................................................................................ 94 第四節研究限制與後續建議 ............................................................ 96 參考文獻 ....................................................................................................... 99 一、中文部分 ........................................................................................ 99 二、外文部份 ...................................................................................... 102 附. 錄 ..................................................................................................... 109. vi.

(9) 表. 次. 表 2 - 1 兩種心理契約特徵之比較 ........................................................... 17 表 2 - 2 動機理論型態與工作滿意度理論表 ........................................... 26 表 3 - 1 本研究之假設 ............................................................................... 36 表 3 - 2 知覺組織支持量表之問卷題項 ................................................... 42 表 3 - 3 關係型心理契約量表之問卷題項 ............................................... 43 表 3 - 4 工作壓力量表之問卷題項 ........................................................... 44 表 3 - 5 工作生活平衡量表之問卷題項 ................................................... 45 表 3 - 6 工作滿足量表之問卷題項 ........................................................... 46 表 3 - 7 個人基本資料之問卷題項 ........................................................... 47 表 4 - 1 問卷樣本特徵分佈 ....................................................................... 53 表 4 - 2 知覺組織支持量表各問卷題項之敘述性統計分析 ................... 55 表 4 - 3 關係型心理契約量表各問卷題項之敘述性統計分析 ............... 56 表 4 - 4 工作壓力量表各問卷題項之敘述性統計分析 ........................... 57 表 4 - 5 工作生活平衡量表各問卷題項之敘述性統計分析 ................... 59 表 4 - 6 工作滿足量表各問卷題項之敘述性統計分析 ........................... 60 表 4 - 7 正式問卷各變項及子構面之信度分析 ....................................... 62 表 4 - 8 知覺組織支持量表各題項之信度分析 ....................................... 63 表 4 - 9 關係型心理契約量表各題項之信度分析 ................................... 64 表 4 - 10 工作壓力量表各題項之信度分析 ............................................. 65 表 4 - 11 工作生活平衡量表各題項之信度分析 ..................................... 66 表 4 - 12 工作滿足量表各題項之信度分析 ............................................. 67 表 4 - 13 知覺組織支持與工作生活平衡之相關分析 ............................. 68 表 4 - 14 關係型心理契約與工作生活平衡之相關分析 ......................... 69 vii.

(10) 表 4 - 15 工作壓力與工作生活平衡之相關分析 ..................................... 70 表 4 - 16 工作生活平衡與工作滿足之相關分析 ..................................... 71 表 4 - 17 知覺組織支持與工作滿足之相關分析 ..................................... 72 表 4 - 18 關係型心理契約與工作滿足之相關分析 ................................. 72 表 4 - 19 工作壓力與工作滿足之相關分析 ............................................. 73 表 4 - 20 知覺組織支持對工作生活平衡之單迴歸分析 ......................... 74 表 4 - 21 關係型心理契約對工作生活平衡之單迴歸分析 ..................... 74 表 4 - 22 工作壓力對工作生活平衡之單迴歸分析 ................................. 75 表 4 - 23 工作生活平衡與工作滿足之各構面單迴歸分析 ..................... 75 表 4 - 24 知覺組織支持與工作滿足之單迴歸分析 ................................. 76 表 4 - 25 關係型心理契約與工作滿足之單迴歸分析 ............................. 76 表 4 - 26 工作壓力與工作滿足之單迴歸分析 ......................................... 77 表 4 - 27 知覺組織支持對工作生活平衡影響之迴歸分析 ..................... 79 表 4 - 28 工作生活平衡對知覺組織支持與工作滿足之迴歸分析 ......... 79 表 4 - 29 關係型心理契約對工作生活平衡影響之迴歸分析 ................. 80 表 4 - 30 工作生活平衡對關係型心理契約與工作滿足之迴歸分析 ..... 80 表 4 - 31 工作壓力對工作生活平衡影響之迴歸分析 ............................. 81 表 4 - 32 工作生活平衡對工作壓力與工作滿足之迴歸分析 ................. 81 表 4 - 33 各項研究假設實證分析結果支持情形彙整表 ......................... 82 表 5 - 1 影響性研究假設實證分析結果成立情形彙整表 ....................... 88 表 5 - 2 中介效果研究假設實證分析結果成立情形彙整表 ................... 92. viii.

(11) 圖. 次. 圖 3 - 1 研究架構圖 ................................................................................... 35 圖 3 - 2 研究流程圖 ................................................................................... 39. ix.

(12) x.

(13) 第一章. 緒論. 本研究欲以工作生活平衡為中介效果探討知覺組織支持、關係型心理契約及工作壓力對工作滿足的影響。本章分為四小節，依序說明研究之背景與動機、研究目的與待答問題、研究範圍與限制以及重要名詞釋義。. 第一節. 研究背景與動機. 服務業這勞力密集的產業裡，必須努力留住人才及運用人才，使員工感受到組織支持與心理契約的建立，進而使員工在工作與生活中找到平衡，甚至能影響員工的工作滿意度，願意精進知識技能的發展，使員工的產出提升實為重要議題，員工亦是服務業最重要的生產因素，因此也成為現今最為關鍵的成功因素之一。由行政院經濟建設委員會統計得知，102 年服務業之就業比重為 58.89%，工業與農業分別為 36.16%及 4.96%；在 103 年第一期的報告中更顯示，服務業部門就業人數較 102 年又增加了 7 萬 7 千人，顯示出台灣已由過去傳統農業至製造業轉變為今日服務業為主的社會，服務業人力需求更是逐年提升；諸多服務業也以招募年輕有活力的門市人員為目標，卻因少子化的影響，往往陷入招募的困境。隨著企業運用責任制度牽制員工的績效，造成許多勞工在工作與生活中產生了衝突，根據 2011 年勞委會所做的勞工工作與生活平衡調查統計指出，近一年有 49.23%勞工有延長工時（加班）。有 26.75%曾經在一日工作超過 12 小時，有 13.05%曾經在一個月加班超過 46 小時，有 9.20%曾經在例假日出勤。而加班者認為加班對身心健康有影響者占 40.39%，其中經常加班者表示對身心健康有影響者占 71.41%。加班者認為加班對家庭生活有影響者占 40.86%，其中經常加班者表示對家庭生活 1.

(14) 有影響占 69.88%，由此可見加班對企業員工所造成的影響非只是一朝一夕的；此外，近年八年級生也紛紛畢業進入職場，在這世代交替的環境裡，企業更想了解八年級生重視的是甚麼，因此《Cheers》網站於 2013 年 5 月進行「八年級全方位意向大調查」，其中什麼是八年級生最想要實現的人生目標呢？調查結果指出，對八年級生而言，「工作與生活平衡」是首選，比例將近高達七成（67%）。由此可知，工作生活平衡對員工工作滿意度的重要性，也將成為未來職場上勞工需求的重要趨勢，因此企業該用甚麼策略來提升員工在工作與生活上的平衡感受，這也將是不可忽視的議題。過去，工作與家庭的相關研究出現在 1970 年代（Renshaw, 1976），研究著重在為了兼顧工作與家庭兩個領域角色所造成的衝突，然而， Sturges 與 Guest（2004）指出，過去專注在工作與家庭的關係，但一個人的家庭生活無法代表工作之外的所有事務。再者，一個人的角色平衡是由個體對所有角色系統中的各個角色皆能全心投入且無差異（Marks , Huston, Johnson, & MacDermid, 2001）；工作生活平衡則是於最小的角色衝突下，對工作及家庭都可感到滿意且良善運作（Clark, 2000）。因為工作生活平衡有助提昇生產力、組織承諾和工作滿意度，也可降低離職率及曠職率（Aryee, Srinivas, & Tan, 2005），故工作生活平衡成為現今企業必須謹慎面對的重要課題。然而，藉由外溢效果（spillover effect）的觀點，個人在工作、家庭或生活的角色間是相互影響的（Evans & Bartolomé, 1984）。工作生活平衡具有雙向概念，個人因為工作問題與責任而使得家庭受到干擾，再者個人對家庭未完成的責任與義務也會因此而干擾工作，工作上之支持、技能會增進家庭生活及問題的解決，而家庭生活中的相互支持、行為相處亦可增進工作上的成就與滿足。此外，許多研究認為，工作生活平衡 2.

(15) 不僅會影響個人生理和心理負面的影響，包含情緒低落、個人身體健康受到威脅、未能稱職地扮演母性角色，反而造成婚姻、家庭及生活滿意度下降等（Frone, Russell, & Cooper, 1992）; 在工作上，會產生生產力下滑、缺席、遲到、士氣低落、離職、工作滿足感下降等現象（Greenhaus, & Beutell, 1985），由此可知工作生活平衡是不可忽視的課題。接著從社會交換理論（Social Exchange Theory）來看，在組織當中有兩種最主要的交換關係，分別是：員工和組織的交換關係（organizational-member exchange, OMX）以及員工與主管的交換關係（leader-member exchange, LMX）。所謂員工和組織的交換關係，是指成員與組織間的交換關係，而這項關係會影響員工對於組織態度的知覺，進而影響員工角色上的行為展現。只要雙方認為彼此間的交換關係是有益的，則互動行為就會一直存在，因此，有人會樂意持續去做某些行為，是因這些行為在過往的經驗中獲得了正面的報酬。並透過資源交換行為，交換的雙方會建立起互利的關係。因此企業所表現出善意的態度可否讓員工知覺到而樂意給予回饋，且在過程中展現角色行為，產生工作的熱情與滿足的態度，並能在工作角色上找到平衡，此舉可讓員工在職場上獲得達成效能的動力，透過這良性循環也成為人力資源領域的競爭優勢之一。雖然工作生活平衡對工作滿足之間可能具有相關性，然而當個人在面對職場上的壓力時除了自我的情緒管理外，其外在環境的影響也可能有所幫助。依據外溢效果的觀點，企業該做甚麼樣的努力可以幫助員工找到工作與生活間的平衡，而員工知覺組織支持程度越高，即可導致員工高度的工作投入，而且也顯示被組織重視的成員將會有較好的工作表現，且在學術研究上已顯示只要員工知覺到組織的支持，員工將會透過工作表現來回饋組織（Eisenberger, Huntington, Hutchison, & Sowa, 1986）。 3.

(16) 另外，員工若感受到組織的肯定也將持續達成組織目標，而會呈現良好的工作績效，並能展現積極工作投入的意願（Eisenberger, Fasolo, & Davis-LaMastro, 1990）。因此，本研究探討當組織對於員工有所支持又組織努力或重視員工的幸福，或是組織長期與員工具交換信任所累積的長期關係，將可建立起兩方間的關係型心理契約，而讓員工認知組織重視員工的貢獻，最終產生回報心理或交換意識皆能影響到員工對組織的態度，並透過外溢效果讓這份角色的情緒、認同、態度、技巧及行為帶到另一個角色領域中，亦即工作中所發生的事、物影響非工作中的生活，而個人生活亦會影響工作，因此，除了反應在工作行為或工作態度外，也可以同時提升生活上的滿足。現今一個企業要持續成長，永續經營，就要讓員工樂意在組織內全力以赴的工作，企業給予必要的支持與協助，使員工在各方面對工作環境產生滿意感，甚至必須花許多心力在協助員工於工作與生活角色中找到平衡，同時又能盡到企業社會責任。許士軍（1977）認為，工作者對於工作及工作相關原因所具有的情緒反應或感覺，而此項感覺或滿意的大小取決於工作環境中所獲得的價值或預期應該得到的價值差距。而工作中產生的壓力、知覺組織支持的程度與關係型心理契約的認知，都會透過外溢效果影響員工在工作生活上的平衡關係，本研究將探討服務業管理者可透過何種作為而能有效達到工作生活平衡，使員工在職涯中尋求人生目標的過程更加順利，並透過工作生活的平衡可讓員工工作滿意度的提升，進而達到企業績效與獲利的滿足。. 4.

(17) 第二節. 研究目的與待答問題. 一、研究目的本研究目的為探討知覺組織支持、關係型心理契約及工作壓力與工作滿足的影響與相互關係，並觀察工作生活平衡於知覺組織支持、關係型心理契約及工作壓力與工作滿足中是否具有中介效果。在此將研究目的整理如下點： (一)探討員工知覺組織支持、關係型心理契約、工作壓力、工作生活平衡與工作滿足間的相互關係。 (二)以工作生活平衡為研究中介變項，探討員工知覺組織支持、關係型心理契約、工作壓力對工作滿足上的中介影響關係。二、待答問題根據上述研究目的，本研究待答問題如下所示： (一)第一個研究目的之待答問題針對第一個研究目所分析的結果，可歸納整理為七個待答問題。 1.員工知覺組織支持與工作生活平衡間關係為何？ 2.員工關係型心理契約與工作生活平衡間關係為何？ 3.員工工作壓力與工作生活平衡間關係為何？ 4.員工工作生活平衡與工作滿足間關係為何？ 5.員工知覺組織支持與工作滿足間關係為何？ 6.員工關係型心理契約與工作滿足間關係為何？ 7.員工工作壓力與工作滿足間關係為何？ (二)第二個研究目的之待答問題。經第二個研究目的分析結果，可整理成三個待答問題。. 5.

(18) 1.工作生活平衡於知覺組織支持對於工作滿足之間是否具有顯著中介效果？ 2.工作生活平衡於關係型心理契約對於工作滿足之間是否具有顯著中介效果？ 3.工作生活平衡於工作壓力對於工作滿足之間是否具有顯著的中介效果？. 第三節. 研究範圍與限制. 根據上述之研究目的以及待答問題，而本研究之研究範圍與研究限制敍述如下：一、研究範圍本研究欲探討知覺組織支持、關係型心理契約、工作壓力、工作生活平衡與工作滿足的相互關係，並觀察工作生活平衡對於知覺組織支持、關係型心理契約與工作壓力及工作滿足間是否具有中介效果。在對象的選擇上，以國內眼鏡連鎖品牌全體員工為研究對象。在研究的方法上，以問卷調查法實施；問卷分成兩部分，其中第一部分是個人基本資料，第二部分包含知覺組織支持、關係型心理契約、工作壓力、工作生活平衡與工作滿足量表。二、研究限制本研究雖然希望完整地探討知覺組織支持、關係型心理契約、工作壓力、工作生活平衡與工作滿足的關係，設計上也力求客觀與嚴謹，但仍然受限於以下的研究限制，致使本研究之推論尚有不妥善之處。 (一)推論之限制. 6.

(19) 本研究之研究對象因受限於研究者在時間、物力、財力與能力上的不足，僅以國內某連鎖眼鏡品牌員工為研究對象，樣本數少，在研究推論上具有其限制所在。 (二)文獻蒐集之限制本研究所界定之各個變項依本研究之研究架構與研究理念分析而來，並無涵蓋所有對知覺組織支持、關係型心理契約、工作壓力、工作生活平衡與工作滿足的廣義內涵。此外，工作生活平衡構面的決定方式也有可能對整體研究造成影響。 (三)研究方法之限制本研究採用問卷調查方式，而問卷屬自陳量表，無法控制受試者的主觀認知，故在填答問卷前詳細述說明本研究之目的，並請受試者依實際情況填答，研究的品質儘量不受到受試者主觀認知影響，但仍然有不足之處，故研究的品質難免受到影響。. 第四節. 重要名詞釋義. 本節重要名詞解釋包含了知覺組織支持、關係型心理契約、工作壓力、工作生活平衡及工作滿足等，分別說明如下：一、知覺組織支持本研究使用 Eisenberger 等人（1986）所定義，知覺組織支持是指組織有無對員工的工作付出加以酬賞，且必須符合員工讚賞和肯定的需求，用以衡量組織重視員工的貢獻及是否關懷員工福祉的程度。 Bhanthumnavin（2003）則將組織支持分為情緒性支持、物質性支持與訊息性支持等三類。組織除了給員工工作上正式的支持外，還必須賦予員工生活上非正式的支持，讓員工感受到組織支持有所提升；因此當員工接受了組織所提供的支持時，則員工願意更加努力完成組織所託負 7.

(20) 的責任和任務，由此可知知覺組織支持成為影響員工行為表現的一項重要因素。二、關係型心理契約本研究採用 Rousseau（1989）的定義，將心理契約定義為一種心裡隱藏式的契約，是個人對於個體與他人的承諾與互惠交換的理念，雖然並沒有正式或書面規範，卻對員工心理上有極大的影響。本研究並將心理契約以 MacNeil（1985）所提出的構面區分為：交易型契約（transactional contract）及關係型契約（relational contract）兩類，並採用其中關係型心理契約的構面做相關研究，MacNeil（1985）認為關係型契約並無時間期限，規範的焦點則相對較為廣泛，此契約關係上除了金錢和經濟的因素外，也同時包含了主觀情感的投入，通常是由長期主管與員工交換了信任關係所累積而成的長期關係，與交易型契約主要是利用條文來規範彼此之間的交換行為。三、工作壓力本研究使用 Caplan（1975）的定義認為工作壓力就是工作環境特性對個人造成威脅的現象，它可能超過其負荷要求或沒辦法滿足其需要的匱乏情況。而朱明謙（2000）提出工作壓力是由工作者對於工作無法成功的適應，因此對工作者會造成直接影響和衝擊，因而引發個人的生理、心理以及行為上的改變。綜合各學者對工作壓力所下的定義可知，有的著重在工作情境對於個體的影響，有些則注重工作特性或者是個人因素；或者針對壓力源，亦或是偏重在壓力反應方面。不管如何，都可看出工作壓力源的複雜性，且對個體所形成壓力的影響多樣性。經由各個學者對工作壓力的描述可知，工作壓力是指對於工作無法順利適應，並透過個人對刺激與威脅的認知，所引發的生理、心理亦或行為改變現象，其研究重心，不外乎是環繞於工作環境與工作者彼此相互關係的討論。 8.

(21) 四、工作生活平衡本研究使用 Hayman（2005）的定義，將工作-生活平衡定義為個體在工作與生活領域彼此相互影響融合後所得到心理滿足感，同時具有全面性提升自我效能。而近年因 Fisher-McAuley、Stanton、Jolton 與 Gavin （2003）以及 Hayman（2005）提出了較具整合性之全面觀點後，從中萃取出工作-生活平衡內涵裡的「工作介入生活」、「生活介入工作」和「工作-生活提升」三個構面的衡量模式，為了解釋工作和生活這兩方面的表現具有較好的詮釋力，在此時也建構了操作性的量表，使的工作生活平衡在學術研究中佔有重要地位。五、工作滿足本研究使用吳清山與林天祐（2005）的定義，指出當人覺得工作過程、內容和情境符合自己想像的程度，越符合則工作滿足程度越高，反之則越低。本研究使用工作滿意度量表採用吳宗祐（2008）翻譯 Michigan Organizational Assessment Questionnaire（Cammann, Fichman, Jenkins & Klesh, 1983），包含三題衡量整體工作滿意度的量表，分數越低則表示工作滿意度同意程度越低，分數越高表示有較高工作滿意度。. 9.

(22) 10.

(23) 第二章第一節. 文獻探討知覺組織支持. 一、知覺組織支持的起源最早在知覺組織支持研究裡，初期主要探討員工知覺組織支持以及員工缺勤率的關係，往後研究多探討員工知覺組織支持和組織承諾之間的關係（Shore & Tetrick, 1991）。知覺組織支持強調的是員工所認定的組織承諾與組織對待員工之程度所產生的信念，在此背後所隱含的心理機制即是社會交換的概念（Esienberger et al., 1986）。然而在不同情境下員工會預期組織的認同程度，以及組織會如何對待員工，都影響員工知覺組織支持的程度，透過組織行使不同的對待方式，往往可讓員工知覺到組織有無支持員工、組織和員工是否站在同一陣線上，因而產生了一種回報心理與交換意識（Witt, 1991）。當員工知覺組織支持以後便會透過努力－結果預期以及情感上的依附途徑來達到組織設定的目標（Eisenberger et al., 1986），而這種歷程就形成了知覺組織支持。二、知覺組織支持之定義知覺組織支持也是一種社會支持，而社會支持則包括了工作、朋友與家庭所給予的支持，而知覺組織支持就是以個人在工作時透過組織所給予的支持。當員工心理感受到組織提供良好的對待，就會表現出對組織有利的行為，而此種回報的心理與交換意識可以改變員工對組織的態度，又反應在工作行為以及工作態度上（Shore & Tetrick, 1991）。因為透過組織不同的對待方式，員工會感覺到組織的付出支持、是否跟他們在同一艘船上，進而產生回報的心理與交換意識（Witt, 1991），由此可知，組織對員工的支持皆會影響工作上的績效，因此是不能輕忽的。 11.

(24) 知覺組織支持是由 Eisenberger 等人（1986）所提出，是以社會交換理論的觀點來加以說明，當組織對員工的工作付出給予酬賞，且滿足員工讚賞及肯定的需求，用以衡量組織關懷員工福祉及重視員工貢獻的程度。知覺組織支持也是管理者在提供組織的恩惠時，是否使用員工喜愛的方式來對待（Rhoades & Eisenberger, 2002）。Bhanthumnavin（2003）將組織支持分為情緒性支持、訊息性支持以及物質性支持等三類。由上可知，組織除了必須給予員工工作上正式的支持之外，還應給員工生活上非正式的支持，讓員工能感受到組織支持的提高；因此員工接受組織所提供的支持時，員工便願意更加努力以完成組織所託付的責任，所以知覺組織支持是改善員工工作表現的關鍵要素。三、影響知覺組織支持的因素 Eisenberger 等人（1986）認為知覺組織支持在於組織對員工的友善對待，而較人性化管理的組織較容易提高員工知覺組織支持的程度。除此之外，Rhoades 與 Eisenberger（2002）也歸納了三種經驗對知覺組織支持的影響：分別為組織獎勵和工作環境（oganizational rewards & job conditions）、上級提供的支持（spervisor support）、組織公平（firness），此三項因素皆會直接影響支覺組支支持。Rhoades 與 Eisenberger 在跨期研究裡驗證了這假設，發現員工知覺主管支持會對將來知覺組織支持有正面影響，反之，知覺組織支持卻不會對將來的知覺主管支持具顯著影響。最後會影響知覺組織支持的要素是組織公平，它可分為程序正義（procedural justice）和組織政治（organizational politics）。另外藉由組織支持理論，當員工感受到組織支持便會產生一些心理作用：而互惠原則可以讓員工認為自己具有幫助組織達成目標的義務和責任、社會情感的需求被滿足的成員會對組織產生情感性的承諾（Rhoades, Eisenberger, & Armeli, 2001），當知道組織樂意對員工的付 12.

(25) 出有所回應時便可提升員工對於獎勵的期待（Eisenberger et al., 1990），以上三種因素會讓員工願意做出對組織有利的行為。在 Rhoades 與 Eisenberger（2002）的整合分析研究當中，知覺組織支持可以同時對員工工作表現（工作投入、工作中的情緒、工作績效）和組織公民行為（對同事的協助、對組織的協助）產生正面影響，除此之外還對員工的離職傾向（工作倦怠、組織承諾、曠職率、離職率）有負面影響。四、小結本研究採用 Eisenberger 等人（1986）所定義，當組織對員工的工作付出給予酬賞，且滿足員工讚賞及肯定的需求，用以衡量組織關懷員工福祉及重視員工貢獻的程度，並採用其發展之量表。. 第二節. 心理契約. 一、心理契約的起源從 1923 年至 1932 年霍桑實驗（hawthorne experiment）裡的結果顯示社會和心理因素才是影響組織績效的重要因素；由此可知，隱藏在組織和員工心中，具有未曾言明的契約，並深深的影響雙方的行為模式，而特殊契約的概念也誘發了心理契約的研究。心理契約最早的源起是由 1960 年代許多位學者 Levinson、Price、Munden、Mandl 與 Solley（1962）最先提出，其中共同特性是主管和員工間相互存在的期望。而心理契約最早是隱含了員工與工頭之間的關係和意義的心理工作契約而來，工廠員工和他們領班之間存在有契約形式：領班的角度發現，如果想在領導下有最佳的產量，員工必須贊同領班的領導行為。在這前提下，員工和領班的關係也逐漸形成，而在這層關係裡即是心理工作契約（楊能豐，2005）。而員工在順從的領導下能有最適當的產量，在員工也同意下，我們可接受一種心理工作契約（psychological work 13.

(26) contract）的關係；心理工作契約定義為：兩團體間對對方的期望，這期望是無形的，但卻會影響個人和組織間關係（Levinson et al., 1962），這項概念為突顯員工和主管間不存在於書面上的契約關係，除了有形文件，亦具有無形契約關係，即無法明確表達的期望，所形成的關係（謝舜安， 2007）。若從期望理論的觀點，心理契約指的是雙方關係已在無形中因相互期望而具有彼此約束的關係（Levinson et al., 1962）。心理契約（psychological contract）是描述僱用關係中兩方的認知，是員工以及其服務組織間的相互期望也是種特殊的契約形式。二、心理契約定義 Rousseau（1989）將心理契約定義為心裡隱藏的契約，亦是指個人對個體和他人的允諾與互惠交換的信念，也許沒有正式或書面規範，但對員工有甚大的影響；而 Morrison 與 Robinson（1997）則認為心理契約主要從社會交換理論而來，若組織與員工皆知道彼此的需求，而為了滿足自己的需求，組織便會給予員工渴望的報償，相對的員工則努力工作回報組織。心理契約為員工和雇主所知覺，如同一種無形的僱傭關係，這種心理契約建立在個人希望組織給予努力後的報償，進而得到需求上的滿足。 Davis 與 Newstrom（1989）定義心理契約為員工在組織心理介入的情況，員工樂意付出貢獻並且保有忠誠度，相對的也向組織要求過多的經濟性報酬，因此，組織要兼顧員工經濟上、心理上的期望，為了確保員工的滿足感與績效並樂意留在組織中。Robinson 與 Rousseau（1994）定義心理契約為員工和組織間相信彼此是會遵從員工-組織關係，而願意執行應盡的義務。也就是早期學者的研究層級轉換至個人層級，並將期望轉換成義務，將焦點放於個人和組織間交換的協議狀況與項目。 14.

(27) 心理契約是一種暗示性的（Rousseau, 1989）、隱含在內的，常常需要有第三方才能標定出契約關係（Robinson, Kraatz, & Rousseau, 1994）。 Davis 與 Newstrom（1989）將心理契約定義為員工對組織心理層次介入的狀況，而員工願意付出貢獻同時保持忠誠度，相對的組織會要求超越經濟性的酬賞。因此，組織要兼顧員工經濟上與心理上的期望，藉以確保員工的滿足感、績效且願意留在組織中，如圖 2-1 表示之：員工：若期望符合，則表現出. 員工. 組織. . 高工作滿意度. . 高績效. . 留在組織中. 若期望不符，則表現出心理契約 . 低工作滿意. . 低績效. . 離職意圖. 雇主：. 經濟契約. 若期望符合，則採取 . 留住員工. . 晉升的可能性. 若期望不符，則採取圖 2-1 心理契約與經濟契約  更正的行動、處罰資料來源：Davis 與 Newstrom（1989） . 開除的可能性. 心理契約指的是個人對組織的各種期望，和組織對個人的各種期望，因此明確指出心理契約是建立在「個人」和「組織」兩項要素間。心理契約指的是員工對組織皆形成期望；而組織也會對員工產生期望，若員 15.

(28) 工致力於優化組織形象、願為組織盡心盡力等（林百龍，2007；張忠鳳、孟瑞省，2007）。且心理契約為個人與他人團體間交換事項與協定的信念（Rousseau & Greller, 1994），依據上述可將心理契約歸納為三個要點： (一)心理契約是非書面形式：心理契約是員工和組織之間在文件規範外，雙方所應盡的權利義務之關係。 (二)承諾是心理契約主體：承諾包括明示和暗示，若員工知覺組織承諾是種酬償形式回報，同時心理契約即發生。 Turnley 與 Feldman（1999）認為員工發展心理契約來源有三種：個人對組織文化的認知、組織對個人特定的承諾以及個人希望組織如何營運的特別期望。心理契約不只有期望的特性，也有對義務的承諾和互惠之內涵。心理契約強調的是個人對契約另一方應盡的義務，也是個人單方面的認知，但並不會在任何正式的書面文件上，亦無法約束任何一方。只有當員工肯定組織未來會給予回報，員工才會盡力貢獻來創造組織利潤。三、心理契約類型 MacNeil（1985）將心理契約分為：交易型契約（transactional contract）和關係型契約（relational contract）兩類。 (一)交易型契約：在某期間裡，存在了兩個團體間的特定貨幣交換，廠商以購買源起（buy-oriented）用來進行暫時性的僱用和招募。 (二)關係型契約：包括貨幣和非貨幣的交換，主要是為建立與維持關係。 Rousseau 與 Parks（1993）指出心理契約有從交易至關係的連續性質，而交易型契約具有顯著的特定性，是交易雙方在特定時間裡進行的特定貨幣交易，因此規範的焦點較狹隘，主要以金錢與經濟性因素為主。 16.

(29) 然而關係型契約無明確時間限制，規範的焦點較為廣泛，此項契約關係除金錢與經濟外，亦包括主觀情感的投入，通常是長期主管與員工交換信任而累積的長期關係，不像交易型契約是依賴規則和條文來規範雙方行為。Rousseau 與 Parks（1993）分別對關係性及交易性契約列舉出在關注的焦點、時間的架構、穩定的程度、涵蓋的範圍及具體的程度等五層面的差異。. 表 2 - 1 兩種心理契約特徵之比較關係型的契約關注焦點雙方建立的關係時間架構長期穩定程度穩定程度較高涵蓋範圍廣泛具體程度相當模糊. 交易型的契約實際利益的交換是否公平短期經常變動有特定範圍清晰明確. 資料來源：Rousseau 與 McLean Parks（1993）. MacNeil（1985）指出這種以關係性契約與交易性契約的區分方式，相似於 Blau（1964）的交換理論中對於交換關係的區分，為社會性交換（social exchange）和經濟性交換（economic exchange）兩種不同型態。而兩項交換關係裡，員工皆希望藉由貢獻而獲得某些酬償，但是兩者具有相當的不同（Robinson et al., 1994）。也就是所謂經濟性交換指針對正式的合約規範的一種行為，為此所進行的激勵行為；而社會性交換指的是彼此交換而產生不明確訂定的義務關係；因而 Blau（1964）所稱之經濟性交換關係等於交易性契約，社會性交換關係則相似於關係型契約。四、小結本研究採用 Rousseau（1989）的定義，將心理契約定義為一種心裡隱藏式的契約，是個人對於個體與他人的承諾與互惠交換的理念，雖然並沒有正式或書面規範，卻對員工心理上有極大的影響。並將心理契約 17.

(30) 以 MacNeil（1985）所提出的構面，將心理契約區分為：交易型契約（transactional contract）及關係型契約（relational contract）兩類，並採用其中關係型心理契約構面做相關研究，且使用所發展之量表做為測量工具。. 第三節. 工作壓力. 一、工作壓力的定義工作壓力是從壓力的定義演變，諸多學者對工作壓力提出了不同的定義。工作壓力對工作者的身心健康有著密不可分的關係，當個人察覺到工作情境發生了狀況，且威脅到心理上的平衡，因此構成了壓力。有鑑於學者對工作壓力有各種不同的論點，如朱明謙（2000）提出工作壓力則是工作者對於工作沒辦法適應，因而對工作者產生了衝擊和影響，最後所引起個人生理、心理以及行為的變化。 Caplan（1975）則將工作壓力定義為是工作環境特性對於個人造成具有威脅的現象，亦可能會超過其可負荷的要求或是沒辦法滿足他的需求。MacNeil（1985）認為工作壓力就是工作情境中諸多內、外在變項和個人的人格特質交互作用下的產物，如果個人察覺到工作情境發生狀況，導致威脅其心理上的平衡，這種現象即稱為工作壓力。由上述可歸納出多位學者認為工作壓力是個人與環境的差異性關係所產生的，工作壓力很可能會對身心造成不良後果；而且壓力是連續性的動態歷程，並非靜態間斷的現象。 Jamal（1990）將工作壓力定義為個體在面臨工作特性的威脅時所引發的反應；指出了工作環境對員工過度要求或者員工沒辦法完善處理特殊的情況時，便會產生工作壓力。Jamal 認為工作壓力會使個人生理和. 18.

(31) 心理的分離，使職位和工作環境相互作用的功能產生了偏離，而長期承受工作壓力，員工和組織將導向於不良功能。國內也有許多學者對工作壓力進行研究，黃榮真（1992）指出工作壓力是因為工作的相關因素所引起的壓力，使外在的環境要求和個人內在能力產生了交互作用的差異情形，因而導致不平衡狀態；李玉惠（1998）則提出當個體面對有威脅性的工作時，為了一時沒辦法消除的威脅和脫離困境而產生一種被壓迫的感受甚指是緊張的狀態，這就是工作壓力；再則葉龍源（1998）認為個體和環境互相作用下，使生理和心理產生了不平衡狀態；而陳聖芳（1999）指出若在工作環境裡，個人無法負荷許多需求，進而產生威脅、焦慮、緊張、壓迫、挫折、急迫或苦惱的反應；葉兆祺（1999）研究指出工作壓力是在個體面對工作情境時，又必須因應工作環境的要求和自我的期望，卻在生理心理產生了失衡狀態。另外適度的壓力可以激勵人們向上的動力，相對的若長期在壓力下，會影響身心健康以及妨礙工作任務的完成與發揮。綜合各學者對工作壓力定義可以發現，有些著重在工作情境對個體所產生的影響，有些注重工作特性以及個人因素；有些則是針對壓力源來說明，有些偏重在壓力所產生的反應等等。但是不管如何，可看出工作壓力來源的是多麼複雜，以及對個體形成的壓力影響是非常多樣性的。藉由各學者對於工作壓力的闡述發現，工作壓力指的是對工作無法適應，並透過個人對威脅或刺激的認知，因而引發了生理和心理甚至行為上的改變。二、工作壓力的來源工作壓力研究重心在於環境與工作者的關係，也就是工作者的週遭環境有著諸多壓力來源。綜合國內外學者對工作壓力來源的研究可歸納出：工作壓力來源因素是多元的，首先林純文（1996）提出工作壓力來 19.

(32) 源和個人處的環境密不可分，也認為壓力會反應是環境的特性和人格特質互動的產物，此外許士軍（1993）更指出，組織為了配合環境的變化，而著手提升組織文化以及成員的績效為此進行組織變革，最後達到生存與發展的目標；但組織面臨劇烈變革，會讓原有官僚體系內的成員權益受到衝擊，同時亦造成員工身心上或工作上的壓力。職場上的工作壓力很多元，而統合性工作壓力模式（陸洛，1997；陸洛、高淑芳，1999）將工作壓力源劃分為兩大構面，第一個構面是「工作內因素」，其中細分為四大項：工作本身的主要因素、工作中的社會關係、生涯發展因素、及組織結構與氣氛；第二個構面「工作外因素」則分為個人方面和社會方面兩項。黃英忠（2001）認為壓力會造成各式各樣的結果，列舉如下：1.主觀上的後果 2.行為上的後果 3.認知上的後果 4.生理上的後果 5.組織上的後果。三、小結本研究使用 Caplan（1975）則將工作壓力定義為是工作環境特性對於個人造成具有威脅的現象，亦可能會超過其可負荷的要求或是沒辦法滿足他的需求。使用 Vigoda（2002）研究的工作壓力量表。. 第四節. 工作生活平衡. 一、工作生活平衡的起源早期許多學者認為，工作生活與家庭生活為兩個互不相干的活動，男性負責工作，女性則負責照料家庭。但是隨著勞力結構改變，女性就業比例隨之提高，於是許多人開始要兼顧工作及家庭生活，因而使得工作和家庭生活間如何達到平衡便成為重要議題。最早工作與家庭的相關研究出現在 1970 年代（Renshaw, 1976），過去研究主要著重於如何兼顧工作與家庭兩項領域間所造成的角色衝突，工作家庭的衝突常常被定 20.

(33) 義為因在不同領域中產生的角色衝突（Greenhaus & Beutell, 1985）。近年研究是由 Staines（1980）所提出，比較家庭和工作皆具溢出理論（spillover model）與補償理論（compensation model）兩種，兩者理論認為工作和生活間的關聯性是存在的；溢出理論指個人情緒或行為會因為在某領域而感到滿足或不滿足，會因為外溢和擴散影響到另外一個領域，意即當個人在生活中感到不開心時便會將情緒帶至工作中，工作中的行為反應亦會影響到生活，故兩個領域間是相互影響的；補償理論則是個人在某領域增加投入是為了讓另一個領域缺乏滿足而心生補償行為，也就是個人在生活中感覺到挫敗故增加付出與努力在工作上。日後工作和生活相互影響的程度漸漸提高，衝突可能隨之而來。相對的，員工到感覺到較低的工作家庭衝突時，將會更容易達到工作家庭的平衡（Barnett, 1998），接著並提昇工作家庭之間的平衡以提高正面效益。也就是說過去與工作－家庭有關的研究，已經漸漸由過去討論的負面工作家庭衝突轉變成為正面的工作家庭平衡；Clark（2000）就將工作家庭平衡視為，在家庭與工作中具有令人滿意與良好的運作並且伴隨最少的角色衝突概念。雖然如此，Sturges 與 Guest（2004）也指出，過去研究專注於工作家庭間的關係，然而，一個人的家庭生活並不含蓋工作之外的所有事務。再者，一個人要達到角色平衡是因個體對所有的角色系統皆能全心全意地投入且處於無差異的現象（Marks et al., 2001）。二、工作生活平衡的定義 Greenhaus 與 Beutell（1985）定義為工作及家庭兩種角色是相互衝突且產生會造成角色壓力的，而後期的學者認為，若要探討工作與非工作生活的研究當中，非工作生活除了含括家庭生活外，還包含休閒生活與其他時間；而工作不只包含了合約上的受僱時間，也包含了許多無給薪的工作活動。工作生活平衡類似於與 Marks（2000）工作與家庭間為 21.

(34) 負面外溢的概念。而 Fisher-McAuley 等人（2003）定義工作生活平衡為，工作與個人生活間互相干擾以及工作和個人生活的提升；這些定義不同於工作家庭的概念，因為它能更廣泛的定義了工作與非工作間領域。 Lowry 與 Moskos（2006）主張工作生活平衡非主動性的管理，而是一種自我的決定以及主觀經驗。人的能動性，即人是不停改變的，若清楚工作生活平衡的基礎，則每個人的工作生活平衡其實並非固定，反而存在變動的可能性。再者，Lowry 與 Moskos（2006）從名詞與動詞來描述工作生活平衡中的「平衡」，若就名詞來說，平衡是個心理的意涵，並非指工作生活兩邊權重或總量的平均，因有可能兩邊的投入皆很重或很輕；而就動詞來說，它指的是管理平衡間的潛能，亦指投資大量時間於工作與家庭雙重角色的人中，花了較多時間在家庭的人有較高的生活品質，反之，工作家庭兩邊都低度投入者，假若花較多時間在家庭上，依然未必具有較高的生活品質。 Fisher-McAuley 等人（2003）則根據角色理論和資源保留論，建立了概念性模型用來衡量工作生活與組織間的結果，其中就假設了工作生活平衡與壓力知覺為負向關係。Hayman（2005）接續驗證 Fisher-McAuley 等人建構的工作生活平衡量表，使用工作介入個人生活（work interference withpersonal life, WIPL）、個人生活介入工作（personal life interference with work, PLIW）、工作個人生活提升（work/personal life enhancement, WELP）此三個部分來衡量工作生活平衡的指標，由結果發現量表的信度、效度皆在接受範圍內。綜合上述文獻可清楚發現，若定義工作生活平衡這個詞時，必須很謹慎小心，因為工作、生活、平衡各別的概念都具有諸多解釋。近期生. 22.

(35) 活的探討不再僅侷限於家庭生活的範圍裡，平衡是依照人與情況而定的概念，不同人在不同的時空背景下有其所謂的平衡。三、工作生活平衡相關研究近代慢慢警覺到工作生活平衡所具備的重要性後，許多學者慢慢導向探究影響員工工作生活平衡的相關因子。隨著工時慢慢變長，隨之而來的是工作導致對生活產生了負面外溢，長工時往往成為決定或推測工作生活平衡的重要因素，此外還有可發現職業、照顧責任、性別、年齡此四個因素亦會影響工作生活平衡（Keeton, Fenner, Johnson, & Hayward, 2007）。工作生活平衡計畫是一股趨勢也是企業必要之行動規劃，但是其成效直至今日尚未有所定論，有正面的研究結果也會有無效說的研究發現。而目前國內對於工作生活平衡之研究較少，而楊秋玲（2007）將工作生活平衡加入員工協助方案與工作投入關係的中介效果研究，則結果發現員工協助方案滿意度具有顯著影響。楊南輝與張火燦（2008）指出工作生活平衡可提升組織承諾、工作滿意度和生產力。張火燦、劉嘉雯與楊輝南（2010）研究結果指出，關係型心理契約對工作生活平衡有正向影響，交易型心理契約與情緒智力交互作用後會對工作生活平衡衡的影響有顯著正相關，高情緒智力能減緩交易型心理契約與工作生活平衡的負向關係。綜上所述，可見工作生活平衡對員工或企業，都具有相當重要性，有鑑於國內工作生活平衡之研究尚待充實，故本研究欲瞭解工作生活平衡所產生的中介效果。四、小結本研究使用 Hayman（2005）的定義，將工作生活平衡定義為個體在工作與生活領域彼此相互影響融合後所得到心理滿足感，同時具有全 23.

(36) 面性提升自我效能。並使用 Hayman（2005）所建構的工作生活平衡量表，用工作介入個人生活（work interference withpersonal life, WIPL）、個人生活介入工作（personal life interference with work, PLIW）、工作個人生活提升（work/personal life enhancement, WELP）這三個部分作為衡量工作生活平衡的指標所發展的量表。. 第五節. 工作滿足. 一、工作滿足的意涵與定義最早提出工作滿意度（job satisfaction）的概念是 Hoppock（1935），他提出工作滿意度指的是員工心理和生理上，對於工作環境及工作本身的一種滿足，亦指員工對於工作情境的主觀反應，甚至被廣泛的使用在工業和組織心理學的領域中；自從 Hoppock（1935）提出這項概念後，國內外許多學者也紛紛投入相關研究。 Campbell、Dunnette、Lawler 與 Weick（1970）認為員工對工作本身或某些層面之各種正向或負向的感覺或態度，也是種工作滿足。吳清山與林天祐（2005）亦提出論點指出當人覺得工作過程、內容和情境符合自己想像的程度，越符合則工作滿足程度越高，反之則越低。房美玉（2002）認為工作滿足是種態度與行為間的重要關聯；由此可知，組織若希望員工有優異的工作表現，可以藉改善員工的工作滿足著手。此外，有關工作滿足的定義甚多，田媛（2007）及馬庭宇（2007）歸納整理為三大類： (一)綜合性（overall Satisfaction）觀點：工作滿意度是單一概念，用以描述工作者對於工作環境具備的態度看法；工作者將不同工作層面上的滿足和不滿足加以平衡，形成了整體的滿意感，不涉及工作滿足的形成與原因，是種單一的概念，對環境因素 24.

(37) 影響的情感總和，而工作者會將不同的工作構面上的滿足和不滿足加總，共同產生的整體滿足感（陳義勝，1983）。 (二)期望差距（expectation discrepancy）觀點：當處於特定的工作情境裡，實際獲得之報酬與預測應獲得之報酬之間的差距變小，表示滿意程度會變高，反之則相對低（許士軍，1977；范姜巧儒，2006）。 (三)參考架構（frame of reference）：當員工參考個人的工作架構會對工作特性有所解釋所得到回應的結果，換句話說，在同個工作環境下，同工同酬的兩位成員，其個別評量的工作滿意度也會不盡相同。而當人們認為組織或工作情況裡的特徵以及主觀的知覺及解釋，是影響人們態度和行為的重要因素（吳清山、林天祐，2005）。黃寶園（2008）提出這些定義的特徵，說明工作滿足是個人的主觀知覺，亦受到客觀環境與個人期望的影響；而一個人對工作滿足程度，可由個人對整體工作的感受來評估，也可從與工作有關的因素，例如報酬或領導方式等層面分析。其次，各個學者對工作滿足所下的定義可以瞭解，工作滿足對於工作知覺的主觀態度，並非絕對現象，而是個人與環境產生的多元互動結果，因此，研究工作滿足不只在研究組織環境所提供的條件，更重視成員間的差異性。二、工作滿足的理論工作滿足的定義會因對象的不同，建構理論的架構也會有所不同，亦即受訪對象的動機不同，理論架構也是迥異的（林韶瑩，2003），而此動機理論（motivation theory）之演進，自從 1970 年 Campbell 等人將動機理論化分為內容模式和程序模式，此後 1971 年 Skinners 也提出強化模式，而這三種型態呈現出工作滿意度的動機理論模式，也充分呈現 25.

(38) 員工在工作滿意度上的動機取向架構，動機理論型態與工作滿意度理論，如表 2-2：. 表 2 - 2 動機理論型態與工作滿意度理論表型態（Type）內容模式（Content）程序模式（Process）. 理論. 學者. 動機架構. 需求層次理論成就動機理論雙因子理論 ERG 理論期望理論公平理論差距理論. Maslow Mc Clelland Herzberg Alderfer. 以滿足員工薪資、地位、成就的需求面，為達至員工滿意度的趨向。. Vroom Adams Locker. 讓員工瞭解工作投入、績效評定，相對可獲得之回饋報酬標準，供員工評定滿意度。以獎勵期望行為的方式，驅使滿意度的強化性。. 強化模式強化理論（Reinforcement）. Skinner. 資料來源:林韶瑩（2003）。. 管理學領域將工作滿足歸納在「激勵理論」中，工作滿足牽涉的範圍非常廣泛，而學者研究的方向各不相同，因而產生了不同的工作滿足理論。林建煌（2001）指出，激勵理論分成內容模式、過程模式和整合模式加以闡釋；內容模式是由動機來思考，包括了：需求層級理論、ERG 理論、雙因數理論、X 理論和 Y 理論、三種需要理論；過程模式是研究該如何影響一個人努力的程度來著手，包括公平理論、目標設定理論、期望理論與行為修正理論，整合模式則是整合了內容觀點與過程觀點成為整合期望模式。若想要瞭解員工工作滿足狀況，皆有不同的角度來觀察，整體來說，內容觀點特別強調由需求層面探討影響個人的動機因素，需求層級理論是藉個人需求的滿足是按部就班的，而 ERG 理論指的是一個人可同時追求不同層次的需求，並且依追求滿意的成功和挫折來做改變；X 理論和 Y 理論是由人性的假設作為根基；雙因數理論將工作的滿足與不滿足視為不相同的控制因素所決定，而在三種需要理論則是偏向以個人特徵 26.

(39) 層面來說明激勵作用；過程觀點是說明動機因素影響一個人及其影響的方式，公平理論指出個體工作滿足是依個人的預期心理與實際獲得，之間比較結果決定滿意度，期望理論從認知的觀點出發，加強了其動機以利達成目標，最後產生工作滿足，兩者皆從個人主觀的期望和知覺出發，產生對工作滿足的感受；而目標設定理論是透過訂定明確的目標來引導員工努力工作，之後可獲得工作上的滿意；行為修正理論是利用增強與削弱的概念來激勵員工；整合期望模式理論更進ㄧ步說明了績效和滿意間的關聯具不同的看法。三、小結本研究使用吳清山與林天祐（2005）提出定義，指出當人覺得工作過程、內容和情境符合自己想像的程度，越符合則工作滿足程度越高，反之則越低。本研究使用吳宗祐（2008）翻譯 Michigan organizational assessment questionnaire（Cammann et al., 1983）的工作滿意度量表，是採用，包含三題衡量整體工作滿意度的量表，分數越低則表示工作滿意度同意程度越低，分數越高表示有較高工作滿意度。. 第六節. 各變項間之相關性. 本節依前述各節有關知覺組織支持、關係型心理契約、工作壓力、工作生活平衡及工作滿足等各個變項文獻探討，本節將針對各變項間之關聯，推導十項研究假設。一、知覺組織支持與工作生活平衡的關聯在工作生活平衡的理論中，外溢理論者提出工作與生活兩體系間是會互相影響的，其認為行為者普遍將一個角色的情緒、態度、行為及技巧帶至另一個角色領域，也就是說工作中發生的事與物的影響工作時的生活，而個人的生活事件亦會影響工作。另外，論影響過程而言，有直 27.

(40) 接影響與間接影響；直接影響是指工作或生活上客觀事物直接影響另外一領域，而間接影響則為一領域客觀事物透過個人主觀的反應，而間接影響另一領域生活（Lambert, 1990）。藉由過去研究發現，領導者支持會影響工作生活平衡，而其中上司支持若是愈高則工作生活平衡則隨之愈高；而支持若愈低，其工作生活平衡也愈低（Greenhaus, Bedeian, & Mossholder, 1987）。而社會支持的確能提高個體所知覺的控制能力，能有效減少工作家庭間的衝突關係（Thomas & Ganster, 1995）。換句話說，在特定的情境裡，個體知覺的社會支持程度會顯著的對個體行為的表現產生影響。且社會支持的確能提高個體知覺的控制力，而減少工作家庭間所產生的衝突（Thomas & Ganster, 1995）。而影響工作生活的因素可分為與工作領域相關、與非工作領域相關、以及與個人自身相關（Byron, 2005），也就是除了自身因素外，在工作因素裡，個人對組織的感受會影響他的工作生活平衡，因為情感型之社會支持是於個人工作不愉快時，主管或同事可以傾聽抱怨，並且適當給予鼓勵、安慰和信心，使心情獲得紓解、放鬆或轉換（Doeglas et al., 1996），幫助其心情受到影響而延伸至工作外角色，這種正向外溢的效果有助於達到工作生活的平衡（Grzywacz & Marks, 2000）。而情感型的社會支持著重在情境的製造，特別在意主管和同事展現出的關心與傾聽行為。綜上所述，本研究認為知覺組織支持對工作生活平衡有關聯性，因此，推論出研究假設一～H1：知覺組織支持對工作生活平衡有正向影響。二、關係型心理契約與工作生活平衡的關聯心理契約除了影響員工對於工作付出的程度外（Morrison & Robinson, 1997），也會進一步影響工作和生活比例上調整。Sirgy、Efraty、 28.

(41) Siegel 與 Lee（2001）就指出，個體可藉工作不同層次的需求與滿足，來達到高程度的工作生活的滿意。藉由過去學者研究發現，外溢效果最常被用來解釋工作和生活關係（Evans & Bartolomé, 1984），其理論指出個人在工作、家庭或生活的角色是彼此影響的，玵此種外溢的影響有可能是正向亦可能是負向；而正向觀點的外溢效果包含工作的技巧和愉快的感受皆有助於生活上的處理或決策；相反的，負向觀點的外溢效果則使工作上的問題、挫折感或工作負荷直接影響到日常生活及和家人的相處。當員工知覺到自己與組織的關係是建立於關係型心理契約，同時期望組織回饋是超越經濟性的報酬，員工便願意為組織付出額外心力與貢獻，且對組織具有信任與忠誠，換言之，員工對組織目標或工作任務所付出的便會是出於善意，並且是心甘情願的。另外，若是從擴張－強化的觀點出發，可發現若想投入一個角色所導致的正向結果將可能會對另外一個角色產生正向外溢效果（Grzywacz & Marks, 2000），因此，知覺自己與組織偏向關係型心理契約的員工，相較之下能將工作中正面的感受，於下班後帶回家中，並且能透過職場因而產生正向外溢的效果也可以幫助個人在家庭或生活角色上的表現，也有益於達到工作生活之平衡；根據張火燦等人（2010）的研究結果指出，關係型心理契約對工作生活平衡具有正向影響。綜上分析，本研究認為關係型心理契約與工作生活平衡有關聯性，因此，推論出研究假設二～H2：關係型心理契約對工作生活平衡有正向影響。三、工作壓力與工作生活平衡的關聯家庭衝突可以視為是工作壓力的結果，面對新的工作型態卻帶來工作要求以及工作負荷的增加，使員工工作壓力不斷上升，進而加深了員 29.

(42) 工工作家庭衝突發生的機會（吳逸賢，2007）。然而 Frone 等人（1992）則認為工作壓力是可以預測工作對生活的衝突，而生活壓力也同樣可預測生活對工作的衝突。 Fisher-McAuley 等人（2003）對於工作生活平衡模式指出，工作個人生活失衡是工作壓力的潛在來源；研究亦發現工作壓力會直接影響工作生活平衡裡的工作休閒衝突（林若慧，2006；廖宜穎，2008）。據 Fisher-McAuley 等人的說法認為壓力是種反應環境、造成浪費的潛在威脅。而根據工作家庭衝突概念發展而來的工作生活平衡也被發現與工作壓力存在緊密相關，因此在衡量工作生活平衡時，諸多研究者發現其中無法平衡有許多形式，最常引用 Greenhaus 與 Beutell（1985）的看法，因為衝突而致工作生活無法平衡的形式可分為三種：分別為以時間、壓力、行為所產生之衝突。而以時間為基礎的衝突，指的是個人將時間投入某個角色當中，使其無法有更多的時間投入另一角色；而以壓力為基礎的衝突指當某一領域角色壓力使的個人產生生理或心理上的緊張，進而干擾或妨害另一角色；以行為為基礎的衝突因工作或生活領域裡，適當的行為模式不盡相同，若這些模式間產生矛盾，則必要的行為改變也無法順利完成，行為衝突也就會產生，使得其行為表現不恰當也無法滿足角色行為的期望。綜上分析，本研究認為工作壓力與工作生活平衡有關聯性，因此，推論出研究假設三～H3：工作壓力對工作生活平衡有負向影響。四、工作生活平衡與工作滿足的關聯性藉由 Frone、Russell 與 Copper（1992）研究可知，工作家庭衝突不只對個人產生負面影響，更進一步對工作產生負面影響；蘇雅君（2006）也以電腦業人員作為研究對象，來探討人格特質、工作家庭衝突的認知 30.

(43) 和工作滿足之間的關係，最終發現工作家庭衝突的認知對工作滿足具有顯著負向的影響。相對地，當員工知覺到較低的工作家庭衝突時，會更容易達到工作家庭間的平衡（Barnett, 1998），並且透過使工作生活之間的平衡提高而達到正面的效益。又工作生活平衡是在最小的角色衝突之下，對工作與家庭皆能感受滿意且良善的運作（Clark, 2000）。而且工作生活平衡不只對角色中具有正面效益，更有助於提昇工作中的服務品質、組織承諾以及離職率（Aryee et al., 2005; 楊南輝、張火燦，2008）。綜上分析，本研究認為工作生活平衡與工作滿足有關聯性，因此，推論出研究假設四～H4：工作生活平衡對工作滿足有正向影響。五、知覺組織支持與工作滿足的關聯在 Shore 與 Tetrick（1991）的研究中可知知覺組織支持是對於組織的一種描述性質的信念，反之，工作滿足是情感取向的態度（affective-laden attitude）。而知覺組織支持就和組織承諾一樣，其所反映的是對整個組織所反應態度，而由於組織承諾與知覺組織支持以及工作滿足皆相關，由邏輯上推論出知覺組織支持與工作滿足是具關聯性的。且 Eisenberger、Cummings、Armeli 與 Lynch（1997）修正了 Shore 與 Tetrick（1991）的研究限制發現，知覺組織支持和工作滿足具有高度相關，且是兩個不同的構面。整體工作滿足會亦受工作條件有利性影響，且有利的工作條件便會提升員工整體工作滿足。且 Eisenberger 等人（1986）指出員工若願意對組織賦予其工作意義及趣味性的期望，將以影響知覺組織支持的程度。若個人從工作中得到較多的自我成長和成就感、肯定，而愈符合個人對自我成長的需求，就提升工作滿足；方啟元（2005）的研究亦指出，當員工知覺組織支持的程度愈高，工作滿足的效果也愈顯著。 31.

(44) 綜上分析，本研究認為知覺組織支持對工作滿足有關聯性，因此，推論出研究假設五～H5：知覺組織支持對工作滿足有正向影響。六、關係型心理契約與工作滿足的關聯江明修（1999）研究中提到，心理契約是一種心智模式，人們用來形容承諾、同意和信賴感。其中包括兩種特性，分別是主觀、隱而難見的（implicity），通常會被組織視為是對員工的一種期待，如長期服務（long-service），其中的內容未被明文記載在正式的契約裡，但是仍然被組織期待；此外另種特性是公正且平等的對待（fair and equitabletreatment），此種為員工對組織的期待，所以心理契約對信任與工作滿意度都具有直接的影響。再者 kickul 與 Lester（2001）研究心理契約違反是會降低員工工作滿意度的。依據 Keith 與 John（1997）的心理契約與經濟契約交換模式中明顯顯示出，如果員工對組織的期待並不符員工需求時，員工有可能產生較低的工作滿意度和績效，更可能離職。藉由文獻中發現，普遍認為心理契約違反對於工作態度和行為是具負面影響，可能會降低工作滿足、提高流動率、降低組織承諾及降低組織公民行為等（Robinson & Rousseau, 1994; Turnley & Feldman, 1999）。且顏士傑（2004）則認為組織若可以有效滿足員工的心理契約，員工便會有較高的工作滿足。綜上分析，本研究認為關係型心理契約與工作滿足有關聯性，因此，推論出研究假設六～H6：關係型心理契約對工作滿足有正向影響。七、工作壓力與工作滿足的關聯透過 Parasuraman、Saroj 與 Alutto（1984）以及 Jamal（1990）的研究可以發現，工作壓力會影響工作滿足，且是相當重要的因素，而二者間呈現種負向相關，也就是說當工作壓力越大，則個人的工作滿足感就會越低；反之，而工作壓力程度越低，個人的工作滿足感就會越高。 32.

(45) Bateman（1983）就以護理人員為研究對象，從中發現工作壓力（工作負荷過度、角色衝突、角色模糊）與工作滿足間是呈現負相關；而 Jamal （1990）就以醫院全職護士作為研究的對象，也同樣發現工作壓力和工作滿足度是呈現負相關的，國內學者陸洛與高淑芳（1999）也發現了，壓力感受和工作滿足度及身心健康皆呈現負相關；邱玫芳（1996）以國營企業與民營公司員工最為研究對象，同樣的發現工作壓力感受如果越大，則工作滿足度和身心健康狀況就會越差。綜合上述文獻可知，工作壓力與工作滿足度有關聯性，故本研究據此提出假設七～H7：工作壓力對於工作滿足度的影響大多呈現負向關係。八、工作生活平衡的中介效果因過去研究中，工作生活平衡變項少有做為中介變項的相關文獻，因此本研究依據上述八點裡，變項間的相關文獻可推估工作生活平衡與其他變項間的中介關係，因此推論出研究假設八、九、十 H8: 工作生活平衡對知覺組織支持影響工作滿足具中介效果 H9: 工作生活平衡對關係型心理契約影響工作滿足具中介效果 H10: 工作生活平衡對工作壓力影響工作滿足具中介效果. 33.

(46) 34.

(47) 第三章. 研究設計與實施. 本研究目的在探討知覺組織支持、關係型心理契約、工作壓力、工作生活平衡與工作滿足之關聯性。故本研究會使用文獻分析法以及問卷調查法來進行實證的研究。有關本章研究之設計與實施方法，共分六節，內容依序為：研究架構與假設、研究方法、研究步驟、研究對象、研究工具及資料分析等。. 第一節. 研究架構與假設. 本節第一章之研究動機與目的，與第二章之相關文獻探討結果，建立本研究架構，並依此提出研究假設。一、研究架構本研究依研究目的，並參考相關文獻之理論，建立整個研究之架構如圖 3-1 所示： H5 知覺組織支持. H1 H8. 關係型心. H2. 理契約. 工作壓力. H9. H10. 工作生活平衡. H3. H6 H7 圖 3 - 1 研究架構圖. 35. H4. 工作滿足.

(48) 二、研究假設依前述之研究目的、問題與研究架構，提出本研究之假設如下表 3-1 所示：. 表 3 - 1 本研究之假設. 研究假設假設內容 H1. 知覺組織支持對工作生活平衡具正向影響. H2. 關係型心理契約對工作生活平衡具正向影響. H3. 工作壓力對工作生活平衡具負向影響. H4. 工作生活平衡對工作滿足具正向影響. H5. 知覺組織支持對工作滿足具正向影響. H6. 關係型心理契約對工作滿足具正向影響. H7. 工作壓力對工作滿足具負向影響. H8. 工作生活平衡對知覺組織支持影響工作滿足具中介效果. H9. 工作生活平衡對關係型心理契約影響工作滿足具中介效果. H10. 工作生活平衡對工作壓力影響工作滿足具中介效果. 36.

(49) 第二節. 研究方法. 為有效達成本研究之目的，本研究將採文獻探討法及問卷調查法，茲分述如次：一、文獻分析蒐集國內、研究報告、國外相關期刊、官方網站資源論文及相關產、等文獻，已探究「知覺組織支持」、「關係型心理契約」、「工作壓力」、「工作生活平衡」及「工作滿足」之理論架構、模式、行為進行分析與探討，了解上述各變項的相關理論及內涵，做為本研究之立論根據。二、問卷調查經由閱讀、整理與分析上述相關文獻，及過去國內外學者已發展之問卷，設計並發展「知覺組織支持、關係型心理契約、工作壓力對工作滿足之關聯性並以工作生活平衡為中介之研究調查問卷」。. 第三節. 研究步驟. 本研究之步驟，主要有四個階段，共十一個步驟，分別如下：一、準備階段釐清本研究之個案問題，藉由閱讀相關文獻，以確定主題，並依研究動機，廣泛蒐集國內、外相關文獻，包含博碩士論文、期刊、書籍和專業性雜誌等，以有利理論之基礎的建立。指導教授研究討論，用以確立本研究之架構與假設。二、實施階段將蒐集的文獻內容並詳加閱讀、整理和分析，接著著手進行初步的研究計畫撰寫，待完成計畫後，邀請審查委員進行審查，並依審查委員之意見進行研究計畫或方向的修正。三、完成階段 37.