破壞性創新內部組織剖析

延續前面章節的推理論述，本節將會著重在分析「創新學院」內部組織營 運層面上，該如何以實際案例應用研究框架，來找出創新學院在實務發展上的 執行建議。同樣透過第二章所提及的破壞式創新理論框架，並檢視本研究中的 個案創新學院，以找出實務界應用的層面與學術界理論之延伸可能。本節同樣 的會先藉由確立個案在組織營運層面發展上所需釐清的關鍵問題，並透過實務 資料來進行回答與推論，最後再根據這些答案作為發展內部資源整合應用的基 礎，並進行關鍵資源、流程的強化與增強。

4-3-1. 關鍵問題:

在延續 4-2 節對於確認破壞性創新外部市場之關鍵問題後，組織內部在發 展破壞性事業時，同樣必須借助理論來確定並回答關鍵問題，以判定內部該如 何設計與執行策略。

首先，在前一節回答外在環境兩關鍵問題以確認目標市場的類型後，本節 第一部分將先透過分別了解過度滿足消費者與尚未消費的潛在客群之需求，並 透過理論分析的幫助來決定創新學院應該提供什麼樣類型的服務；而決定服務 樣貌後，便要知道能夠孕育這類型產品服務的決策流程，是存在於什麼種類的 價值網絡體系之中，包括無形的成本結構與事業體對於市場成長率的預期等等，

透過明確的界定以利破壞性事業(創新學院)能夠有意識的持續成長茁壯。

了解完創新學院在價值網絡上的發展關鍵後，緊接著需要透過價值鏈演進 理論的推導，引入「相互依賴性」與「規格化」兩概念以利決定什麼樣的活動 需要自製、什麼樣的服務需要外包等等；最後，在本節的最後將透過 RPV 理論 來了解創新學院是否具欠缺什麼樣的能力資源，以成功創造出正確立足點市場

的初始條件。同時並更進一步，了解到什麼樣的決策體系是適合在破壞性市場 中，利於組織規模的持續成長茁壯，而同時也靠理論導引新決策流程如何抵抗 被舊有企業價值體系同化的可能。總結來說，要達到以上的推論流程，必須在 此節依序的回答下列這些問題。

1. 被過度滿足與尚未消費的顧客，其所需要的產品與服務需要那些功能?需 要幫助顧客完成什麼樣的工作?

2. 生產這類能滿足消費者需求產品服務之企業，需要擁有什麼樣的內部價值 網絡，才能夠順利發展與持續成長?

3. 創新學院在這樣內部的價值網絡體系下，什麼樣的服務創新學院應該自己 提供、什麼樣的服務卻應該委託給外部夥伴供應支援?

4. 為了要達成在價值網絡中這樣的定位，創新學院需要有什麼樣的資源、價 值與流程?而這些所需具備的項目，與目前創新學院既有的商業模式是否 相符?

期望在本節回答完這一連串的問題後，能夠透過內部組織層面的執行策略 發展，來了解在建構破壞性創新事業時所必經的流程與問題，以得到本論文問 題中關於內部組織發展、資源配置的解答。

4-3-2. 內部組織確認:

透過前一段的章節架構與問題發展，本段將會率先進行既有服務(傳統實體 訓練課程)與創新服務(影音服務)的異同比較，接著再針對前一節中提及的市場

中被過度滿足顧客與尚未消費顧客，回答「被過度滿足與尚未消費的顧客，其 所需要的產品與服務需要那些功能?需要幫助顧客完成什麼樣的工作?」的問題，

了解針對擁有這兩種面向特徵的消費者，企業分別必須提供什麼樣的破壞性事 業服務，才能夠滿足這些潛在消費者真正的需求。如 4-1 節所述，利用便捷的 影音與網路科技發展而成的線上影音訓練課程，為「企業內部訓練課程」市場 之創新服務；此產品服務不但突破傳統課程必須靠實體傳授的限制，更因科技 的發達而衍伸出許許多多的應用。以下將把線上影音課程定位為既有市場的創 新服務，來進行以下一系列的推論基礎。

1. 既有市場服務(傳統實體訓練) v.s. 創新服務(影音課程)

從「企業內部訓練課程」市場總體的供給面來看，現有的主流市產產品，

也就是傳統實體的企業內部訓練課程，往往能夠客製化的針對每家公司所處的 產業不同，而針對性的設計相符產業與情況的個案教學與應用；甚至最高等的 人資顧問服務上，還能量身打造出應對企業特定需求、特定職能的訓練課程服 務，因而具備高度的差異性而能夠達到因材施教的可能。

反觀新興的線上影音課程卻因為技術的限制，多數課程僅能單向的提供知 識給員工，尚無法提供完整的線上互動性服務；就算少數的確能夠提供回饋與 雙向互動的產品，往往也因為即時性不夠，再加上額外的通訊技術成本而增加 花費。

而因為課程製作成本上的考量，線上化的影音目前多數的課程只能針對特 定幾個大眾最長關注的議題，例如目前時下最熱門的趨勢主題、常見的課程分 類來作為設計依歸，而無法像傳統實體課程那樣精確到掌握每一家公司所需要 的客製化需求，因此以互動性、即時性與客製化程度來說，新興的影音線上課

程產品並無法與傳統企業內部訓練服務相提並論。總結來說，在「企業內部訓 練課程」市場上的功能性定義上(互動性、即時性與客製化程度)，影音課程相 較於傳統服務上，在滿足顧客這類型需求上是屬於劣勢的。

然而影音課程卻有幾大利基，是傳統企業內部訓練服務所遠遠不及的:首先，

影音課程透過科技變革的技術，突破了過去一定需要面對面且在特定時間地點 內上課的缺陷，使的消費者能夠在安排上課時間上多了彈性；再者，影音課程 的時間較短，通常都限縮在一個小時之內，是傳統課程的二分之一到三分之一 的長度，甚至如創新學院的影音課程都是在十五分鐘內就能完成一堂課程的學 習。

最後，影音訓練課程都有龐大的數據庫，能夠根據每個消費者自身需要的 學習狀況來選擇課程，雖然單堂課程上的專業度與客製化程度無法與傳統訓練 相提並論，但若論總體課程庫績效上，卻更能夠針對消費者的所需來做全面性 的服務，更能透過電腦數據的分析主動探索並推薦消費者潛在的訓練課程，更 別提影音訓練課程在可複製性上的龐大成本優勢。

因此總結來說，市場的新興的影音課程業者，雖然在單堂課程上的精緻度 與專業度無法與過去既有的主流市場供給者相提並論，且多數缺乏雙向互動與 即時性，但在優點上卻有著方便、低價與拜新興科技所賜的便捷性。

因此，主打影音線上課程販售的創新學院，應將自己定位在現有「企業內 部訓練課程」市場中的低階市場供給者，而同時又可利用網路科技的便捷進行 B2B2C(創新學院透過顧客公司的人資部門，進而直接將課程以個人形式販售給 公司的單位員工)的新型管道販售，因此也多了新興市場供給者的角色；透過分

屬於自己的市場競爭利基。

2. 低階市場客群需求 v.s. 新興市場客群需求

破壞性創新能夠帶來更便宜、更便利、更容易使用的產品，但到底低階市 場(被過度滿足者)的客群需求與新興市場(尚未消費者)的客群需求有什麼差異 呢?而身為創新產品的線上影音課程服務，又應該如何對症下藥的吸引這些顧客 呢?本段落將著重在低階市場(被過度滿足者)的客群需求與新興市場(尚未消費 者)的客群需求之差異，以作為下一段發展破壞式創新之「價值網絡」的利基。

圖 4-3、破壞性創新的三維度模型 資料來源:《創新者的解答》，2004

透過《創新者的解答》一書中提及的表格比較(如下表所示)，可以清楚的 看出三種不同類型的企業創新，分別針對不同的目標客群而做出的從產品的改 善到內部組織與決策架構的調整，而本論文將重點放在低階市場破壞與新興市 產破壞創新中，所針對的兩種客群之需求分析，分述如下:

表 4-6、創新事業的三種策略

夠透過「雇用」課程，而實際能夠學習到可運用在處理日常工作的技能，例如 研究商業案例的分析工具、簡報的製作技巧與呈現、Excel 報表的製作與網路 流量分析工具如 Google Analytics 的操作技巧等等，屬於操作性且執行性較強的 課程。

至於概念性與專業度較強的產業脈動、趨勢知識，以及互動性與回饋性較 佳的實體課程模式等，對於這些客戶來說並不是排在首要關注的事項裡。他們 所關注的重點，應該是如何培養能夠馬上拿來實際運用，直接對於處理工作上 執行面技巧有幫助的訓練課程。因此在「功能性目的」上，應該提供給這類型 顧客的產品，是能夠幫助他們培養出日常工作執行力上所需具備的技能。

而在「社會性目的」上，低階市場消費者所需要完成的工作，是展現出在 課程上的高出席率與參與度，讓主管看到自己的積極性而打造認真向學的良好 形象。若在過去實體訓練課程的形式下，想要達成以上兩項的目標，只能從積 極參加課程與上課時踴躍回答、發言等方式來間接讓同儕與主管看到自己的積 極度與能力。然而在傳統亞洲教育文化的桎梏下，台商公司氛圍下員工普遍不 愛在課堂上主動表示出自己的意見與回饋，甚至擔心過於踴躍發言的舉動會樹 立「愛出風頭」的負面形象，再加上不是每堂訓練課程結束後都會有證書或是 隨堂測驗等能夠衡量自己所學的技能，因此讓有心達成「提高課程參與度形象」

而在「社會性目的」上，低階市場消費者所需要完成的工作，是展現出在 課程上的高出席率與參與度，讓主管看到自己的積極性而打造認真向學的良好 形象。若在過去實體訓練課程的形式下，想要達成以上兩項的目標，只能從積 極參加課程與上課時踴躍回答、發言等方式來間接讓同儕與主管看到自己的積 極度與能力。然而在傳統亞洲教育文化的桎梏下，台商公司氛圍下員工普遍不 愛在課堂上主動表示出自己的意見與回饋，甚至擔心過於踴躍發言的舉動會樹 立「愛出風頭」的負面形象，再加上不是每堂訓練課程結束後都會有證書或是 隨堂測驗等能夠衡量自己所學的技能，因此讓有心達成「提高課程參與度形象」