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個人認同的建構過程，一個人確認自己的身分絕非只有情感的成分，外在的 權力關係甚至是利益糾葛，都是影響個人認同的重要因素。
第三章 社會工作實踐中的開創與困局
第一節 基金會的社會工作者：角色的從無到有
基金會承接勞委會特殊勞工家庭支持服務的方案補助，特殊勞工家庭支持服 務計畫，這個方案目的在以個案管理的模式協助因失業、職災而面臨心理、社會 適應、經濟等問題的勞工。主要為因應當時高失業率，大量勞工從就業市場經濟 全球化下，勞工的就業條件愈加惡化，社會安全及就業服務的支持體系仍無法承 接這個勞工的需要。因失業或職災陷入困境的勞工，卻尚無法由正式資源獲得協 助，許多勞工家庭因為遭逢失業或職災，但無法獲得正式資源的經濟補助，欠缺 支援網絡，透過借貸解決短期入不敷出的困境，長期卻積欠債務，家庭生活陷入 困境，心理壓力沉重。為協助其即時獲得相關福利服務資源，提升心理社會適應 能力，以度過生涯困境，降低家庭危機。勞政藉著系統裡首次有個案服務方案，
內部對此亦有雜音，與就業服務系統之分工與區隔仍不清楚。我了解要讓這個方 案生存下去只能服務成果、服務量，就是個案量。
基金會對於社工員在組織中的角色不明確，也無專職的社工督導，組織內部 僅配置兩名社工員，專業督導只有外聘一個月兩次團督或個督。執行長對於這個 方案能有什麼效果不見得很清楚，但這也未必是他們在乎，與很多民間組織一樣，
只要政府釋放委託方案就會去接，與組織本身的目標與方向是否切合，組織需要 提供甚麼設備與資源以完成計畫目標，都未經過詳細的評估。
第二節 嬌生貸款的挑戰
一、研發並運作嬌生貸款的方案
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「嬌生婦女就業貸款」是台灣嬌生股份有限公司與彭婉如基金會推動婦女就 業的合作方案。因該公司總經理張振亞接受彭婉如基金會提供之家事管理服務，
發現該基金會從家管員培訓、就業媒合、就業溝通、就業勞動權益保障以及使用 者服務品質滿足均有一套滿足市場與勞動雙方的機制。基於認同基金會協助婦女 就業及推動社區照顧之理念，嬌生股份有限公司提供一筆資金協助弱勢婦女參與 該基金會之培訓，使有需要就業與培訓之弱勢婦女可就培訓期間所需要的學費、
生活費以及就業之初所需的相關費用，以免保人之方式獲得無息借貸，並於就業 後分期攤還借貸款項，此基金則交由彭婉如基金會執行。實施一年多執行經驗中 發現，「嬌生貸款」的執行雖有明定貸款對象，卻未說明借貸雙方的權利義務，
也無評估及輔導的機制，欠缺使借款人遵守的外在契約強制或內在責任。
由於缺乏透過規範的遵守與義務的履行所形成的信任關係，在這種情況下，
弱勢婦女並不被引導至嬌生貸款所期待的方向，也無法從貸款與培訓過程中培養 並發展自我管理的信心與能力。
我於負責基金會承辦行政院勞工委員會所委辦的「特殊勞工家庭支持服務」
方案，也接手「嬌生貸款」執行工作，這兩個方案的結合，具有使兩個方案互相 彌補、周全達成協助弱勢婦女就業的功能。故考量方案的目的後，「嬌生貸款」
納入輔導及契約機制，訂定貸款對象，透過初次評估篩選符合之弱勢婦女，與借 貸者告知權利義務說明貸款及還款流程，討論還款計畫，並請其簽定切結書、借 據及本票，並輔以情緒及心理支持及就業輔導，增進與貸款人的關係，並強化同 儕關係之建立。
「嬌生貸款」的流程設計是以法律途徑為最後的手段，若透過人際網絡及契 約之約束仍不償還貸款者，將以存證信函催款、從本會輔導之「社區照顧福利服 務支持系統」除名，並以支付命令追討欠款等外在強制方式追討欠款。弱勢婦女 透過這個機制被引導至嬌生貸款所期待的方向，也從貸款與培訓過程中培養並發 展自我管理的信心與能力。
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第三節 個案利益 VS 市場導向？
一、遴選家事管理員的標準：市場需求或是培力女性
在我擔任特殊勞工家庭服務方案的社工員時，透過組織內外的資源協助組織 的弱勢婦女，因角色與任務差異，且對於家事管理培訓、就業媒體、支持家事管 理員的方式我並不完全苟同。但我仍在協助與支持婦女就業的目標上一起合作，
發揮我的角色與能力。
而家事管理組認定必須讓家事管理員認知與服務購買者階級差距，以培養他 們的順從，讓家事管理員在心態上可以吞忍，姿態可以區下去，這樣的價值觀與 態度也確實讓很多家事管理員飽受屈辱與不滿。
而家事管理工作做為是基金會的獨門招牌，所樹立的標準基本上是家事管理 組組長 YI 所制定的打掃、燙衣的獨特方式，與極具個人標準的品評方式。在家 事管理員的遴選中，她直稱家事管理員是下女，並對其外貌動輒加上身材胖、外 貌醜、跛腳等標籤，認為他們無能作為家事管理員，而以獲得台灣身份的中國籍 配偶，她更是直接認定人格特質不適合從事這個工作。
家事管理作為組織的金雞母，工作人員對於如何維護口碑、服務品質花費許 多心力，但這些要求或標準是否合理，基金會並沒有透過科學研究方法來評估培 訓與就業服務的合理與有效性，而是不斷捍衛家事管理組組長 YI 在創造婦女就 業機會上功能無量，但她本身學歷與年紀無法學習，仍應給予肯定。
我認為即使作為一個非營利組織追求市場利潤並不是不可取，但標準與遊戲 規則應該開放與透明，而非操弄於少數人之手。在問題發生後，應該檢視錯誤發 生原因，尋求修正改善。畢竟，組織號召的就是性別平權與勞動的價值。
二、家管員篩選機制不明：必要時以殘酷舞台羞辱人
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一次家管員遴選，家管組組長YI 言語與態度粗暴針對被遴選的學員，該班 許多人沒有通過遴選。一群人（通過與沒通過的）在辦公室樓下的銀行前哭成一 團，組織中不同角色就這個事件有一些討論，作為社會工作者建議把產生衝突的 來源消除，例如家管組對於訓練對象、標準不明確。產生個案已經向家管組報名，
也開始上課，組長突然發現受訓學員長短腳，就說這樣不可能當家管員，不讓對 方繼續受訓。對這種狀況我建議執行長、家管組要發展出一個客觀的指標讓外界 明白，可以讓有意參與者自我檢核。
而 YI 因為鬥走一個家管組的工作人員，對她帶班的家管組學員百般羞辱，
在遴選當日，一群婦女在我們辦公室樓下的銀行哭成一團，我對董事長與執行長 表示沒有明確的標準與客觀的流程提供服務，利用指導者的權威踐踏婦女這在很 多組織中都是沒辦法接受的事情。如果基金會都要求家管員有遵守的規定，工作 人員卻不用有倫理守則，董事長回應我這是專業的傲慢，因為工作人員沒有這種 知識與口才像我這樣討論事情。
第四節 個案工作對生命的衝撞與反思
在直接服務的經驗中，這些被服務的對象常是我激發學習、啟發生命的重要 關鍵。而在服務與被服務之間，我看到她們因為社工服務介入而改變，鼓舞我看 到自己服務的價值。
助人者與受助者的關係是共同面對生命功課互助合作的關係。雖然雙方的生 命功課有交集但並不相同，但是在各自面對彼此關係和人生功課時的真誠與相互 尊重既是對助人者的倫理要求，也是雙方得以學習成長的重要條件。當助人者高 姿態地責備受助者要有進展或持續成長或符合社會期待和助人者的要求標準時，
助人者高人一等、權力在握的高傲姿態阻斷了相互尊重、互助合作與溝通的道路。
助人者將難以瞭解受助者，自己也難以從助人關係中得到滋養而學習成長。
助人者已經變成進行社會排除或區分正常與不成長的治理者代理人，他正在
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壓迫在助人關係裡比較弱勢的受助者。此外，當助人者要求受助者要成長有進展 時，助人者自己又是怎麼自我學習與成長？
第五節 小結
在組織內部工作與溝通的經驗，讓我覺察社會文化的階級與主流價值很容易 複製，廣義的助人工作者，不見得有能力覺察自己作為優勢者，怎麼看到弱勢者 處境的不容易。
這個需要組織的文化與機制的建立，而不能仰賴道德勸說，或期待個人良心 靈光一閃以後理解，這需要一個漫長的對話過程與民主審議的機制，盡可能讓所 有的人都可以為自己發聲。