第二章 文獻探討
第一節 科技採納文獻
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第二章 文獻探討
本章中，我將定義三個重要的概念：組織例規、科技內嵌的組織例規與設計 鏈。另外，由文獻整理中分析組織決定採納科技的關鍵考量因素有哪些、組織例 規變革時成員的回應方式，以及科技採納設計鏈中對例規造成何種影響，並提出 文獻不足之處。之後，從實務觀點出發，說明設計鏈概念、科技採納設計鏈管理 的內涵；並探討科技與組織之間，動態、相互調適的歷程。最後，則提出研究缺 口與本論文研究的理論架構，以作為論文研究與推理的基礎。
第一節 科技採納文獻
企業常透過新科技採納的策略，解決營運上的瓶頸，以增加新的競爭優勢。
也有企業預計未來即將會發生的問題，先行規劃採納科技，做預防式的準備。以 本研究個案為例，在整體市場低迷的情況下，預計未來伺服器市場會有大幅度的 發展，因此採用產品生命週期管理系統，重新調整公司的與製造結構。但是，在 多數的情況下，科技的採納並非一帆風順，常常會有各種因素的障礙，造成科技 採納後窒礙難行。
過去文獻談科技採納，多是著重在討論科技採納成功或失敗的原因。這類文 獻最早來自於科技決定論，認為科技無所不能，只要建構好系統，組織便可提昇 效率（林芬慧等, 2006）；但如果組織採用科技不當，通常被認為是規劃不當所 致（Lyytinen & Hirschheim, 1987）。因此，若組織要採納科技順利，必須克服一 些技術面的問題。例如，技術/標準的複雜度、系統的整合、軟硬體的需求、人 員的技術提昇等（Attewell, 1992; Kumar & Crook, 1999; Markus, et al., 2000）。
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不 過 ， 許 多學 者 已 經 證 明 過 度 強調 資 訊 科 技 的 功 能 ， 常 常 會 導致 失 敗
（Majchrzak, 1992; Markus & Keil, 1994）。此類學者認為真正造成失敗的原因，
不是在資訊科技，而是在組織（McDonagh, 2001），組織中的文化和政治問題，
才是導致系統失敗的主因（Kling, 1980）。主張組織影響科技採納的研究，認為 組織本身的條件會影響科技採納的結果。這些條件包括資金、人員訓練、流程、
管理階層的支持、策略因應等，若是支援不夠充分，往往會造成科技採納的障礙。
因 此 ，要 科技 採納 成功 ，組 織 必 須先準 備好 這 些資源 條件（Premkumar &
Ramamurthy, 1995; Paul, et al., 2001）。這樣的主張往往是過於樂觀，其背後隱藏 著理性決策的論點，認為滿足這些條件，科技採納就會成功。但是實際上，科技 採納的過程常常不是非常理性的行為，而是突現的過程（emergent process）
（Leonard-Barton, 1988; Tyre & Orlikowski, 1994; Orlikowski, 1996），或是參與者 即興的作為（improvisation）（Weick, 1993; Hutchins, 1991）。因此，此類主張 忽略了活動參與者的作為。
另外一派的學者，則認為科技採納的成敗是決定在人的手中。例如，科技接 受模式（Technology Acceptance Model, TAM），這是 Davis（1989）以理性行動 理論為基礎發展出來的。他主張，必須以使用者為中心，解釋和預測使用者願意 使用特定科技的意願。此派學者認為使用者會因個人認知、系統設計不當以及系 統造成工作或權力改變等，形成使用者抗拒（Markus, 1983）；或是知識和權力移 轉、工作流程加速以及工作方法改變，造成使用者抗拒使用（Benjamin & Levinson, 1993）。此種說法過度強調使用者的意願，而忽略了科技對於使用者的影響。
事實上，科技的角色不僅於此。科技的採納不僅要解決企業問題，還會帶動 一連串的組織創新。科技的採納會對組織產生一定的衝擊，會改變企業成員的行 為。以 Nokia 採用 RosettaNet 為例，Nokia 不再透過電話或傳真的方式蒐集分佈
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全球客戶的資料，而是以資料交換的方式在系統中自動完成；資料蒐集的即時 性，可以加快決策的腳步，以因應同業或是環境的變化；與客戶的關係，也不止 是買賣的關係，更像是業務伙伴的關係。因此，科技對企業而言，不僅是一個解 決問題的工具，也會改變員工的作業模式、客戶關係，甚至會影響到組織的策略。
因此研究科技採納的議題，不能只是考慮使用者而已，還需要進一步考慮科 技的角色，以及科技在組織中的關係。本研究採取科技調適觀點（technology adaptation），對組織採納科技的過程進行分析（Leonard-Barton, 1998; DeSanctis
& Poole, 1994; Majchrzak et al., 2000; Beaudry & Pinsonneault, 2005; Bruque et al., 2008）。在過去科技調適的相關文獻中，大多數是在強調究竟應該是以科技來改 變組織，或者是從組織來改變科技。在這個論證之中，科技跟組織之間的相互調 整是整個文獻探討的中心。Leonard-Barton（1988）強調科技和組織的互動不是 一次就可以完成，往往還會隨時間來演化；而且在演化過程的同時，也會隨著組 織跟科技的不同，需要要做不同程度的調整，才能達成調適的目的。
Majchrzak et al. （2000）則是認為，組織採納科技的調適過程中，科技和組 織會隨著環境的變化而不斷地演化。他們所研究的是一個電腦中介的虛擬團隊；
從他們的研究中可以發現，科技在調適的過程之中，科技對於組織的衝擊結果，
會影響組織回應科技的作法。在這文獻中，作者們點出，科技和組織的調適不僅 不是一次就可以完成，而且不是靜態的現象，而是動態的過程。
Beaudry & Pinsonneault （2005）則是以銀行業為例，說明科技如何與使用者 互動。他們提到科技與組織的互動不能夠忽視「人」的角色，他們還清楚地指出，
因為組織很難被化約成抽象的個體進行分析，因此需要透過人的行動才能對組織 進行觀察。所以他們主張，要瞭解科技與組織的調適過程，不能不瞭解人在組織 中的作為與行動。
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Bruque 等學者（2008）主張，當組織受到科技影響時，個人勢必會採取行動 回應。這些回應有時是接受、或反抗。而在這些策略性的回應中，我就可以看到 科技的軌跡。 Bruque 等學者（2008）繼 Beaudry 之後更特別點出，不是只有個 別的使用者會進行回應，組織中的具工作關連性的使用者之間，會形成特定的社 會網路，而此社會網路更有可能是回應科技的途徑。
因此，透過討論以上學者所提的主張，我發現「科技之中內嵌著某些例規」，
這是現有文獻所關切的重點。特別當科技與組織開始進行一些相互型塑與調適的 過程時，直接會產生影響的就是這些例規。
Orlikowski & Robey 在 1991 年便提出這樣的主張，認為科技跟組織在進行融 合的過程中，組織並不是只做策略上的調整、組織結構上的配合、以及在管理流 程上的對準，或者是人員角色上的變更而已。他們認為，在科技與組織的融合過 程中必須要知道科技裡面內嵌的結構特質。這些結構特質也就是當今的研究特別 希望能夠透過組織例規去發現的。
Attewell （1992）的研究也指出，一些製造業在採用新科技時，如果不了解 其中的運作原則，光是採用了科技的功能，這樣的生產效率是無法提昇的。他更 提出，要了解科技內嵌的組織原則並不容易。例如在某些美國地區，為了導入一 些電腦輔助的製造系統，花了整整二十年去了解如何將組織例規融合到科技中。
再如 Soh & Sia（2004）的研究，他們研究醫院系統的導入，關切的也是科技 內的結構特質。不過他們所分析的結構特質，仍大多是科技的功能以及與組織規 範間的差異性。例如新加坡的病床管理方式與美國並不同，所以有些病床管理的 功能就不能發揮作用。他們覺得找出這些差異性，就可以透過將缺乏的功能增 補，進而將矛盾的功能改善。但是像這類的研究，雖然看到了科技的結構特質，
但是卻沒看到科技內嵌的一些根本原則。
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Schultze & Orlikowski （2004）對這點做了一些補充，他們研究的是保險業 導入網上保險交易的系統。他們發現導入這套科技後，會徹底的改變交易者以及 客戶間的關係。在過去沒有使用科技前，交易員跟客戶之間是一種關係密切的連 結；但是當科技導入後，交易員與客戶之間的關係卻演化成交易性的連結。這樣 的結構特質，讓我們看到原來科技導入後，它本身所帶來的結構特質會改變組織 的結構特質。更重要的是，使用者在整個科技使用過程中，是無法去反思的，只 能隨波逐流。由於經理人不了解這種情況，他們以為將科技導入後必然會增加交 易員的業務能力；但是卻沒想到，當科技正式導入後，正是交易員失去業務的開 始。因此，Schultze & Orlikowski 告訴我們，不了解科技結構當初導入的善意，
在導入的過程中有可能會引發不好的後果。
對於這一點，DeSantic & Poole （1994）提出了呼籲。他們認為我們要看的 科技內嵌的組織原則與科技內嵌的例規，這兩者是比科技功能更高層面的，他們 稱為「組織精神」。組織精神有點像是憲法，它與其他法律規章的位階不同：憲 法類似精神層面的根本規範，而其法法律規章則偏向作業層面的規定。現有文獻 中在研究組織例規雖所在多有，但是如何去探討這些例規的精神層面卻是一直被 忽略的。
所以，本研究透過分析設計鏈，從設計鏈中去分析審核的組織例規。於此，
在本研究所分析的不僅是組織例規中的作法，更分析出審核例規背後應該運作精 神。我們透過反思審核例規背後的精神，去凸顯出當使用者在與科技進行條事 實，是如何產生學習上的失靈。從此，我們也體會到，當我們了解到一個科技運 作的精神後，我們更能夠徹底的了解當使用者在與科技調適時，絕對不能只在作 業層面上進行調適，更需要在精神層面上的調適。這樣的調適不只是瞭解使用者
在本研究所分析的不僅是組織例規中的作法，更分析出審核例規背後應該運作精 神。我們透過反思審核例規背後的精神，去凸顯出當使用者在與科技進行條事 實，是如何產生學習上的失靈。從此，我們也體會到，當我們了解到一個科技運 作的精神後，我們更能夠徹底的了解當使用者在與科技調適時，絕對不能只在作 業層面上進行調適，更需要在精神層面上的調適。這樣的調適不只是瞭解使用者